Sind Sie mit dem Service im Krankenhaus unzufrieden? Finden wir heraus, wer der „Ombudsmann“ ist!

Niemand von uns ist gern krank. Doch wenn wir krank und traurig sind, sind Krankenhaus und Arzt oft die einzige Hilfe. Manchmal fühlen wir uns im Krankenhaus jedoch unzufrieden und verbittert über die Behandlung und den Service. Vielleicht hat der Arzt nicht alles richtig erklärt, oder ein Wort eines Mitarbeiters hat uns verletzt. In solchen Momenten fragt man sich vielleicht: „Oh Gott, wem soll ich das nur erzählen?“ Genau in solchen Momenten möchten wir Ihnen eine besondere Person vorstellen, die Ihnen beisteht und Ihnen zuhört.

Wer genau ist ein „Ombudsmann“?

Das Wort „Ombudsmann“ (ausgesprochen OM-buds-man) mag Ihnen vielleicht etwas ungewöhnlich vorkommen. Es stammt aus dem Schwedischen und bedeutet „Vertreter“. Im 19. Jahrhundert gab es in Schweden eine speziell ernannte Person, die Beschwerden gegen die Regierung bearbeitete. Diese Person wurde damals „Ombudsmann“ genannt.

Dieses Konzept hat sich im Laufe der Zeit stark verbreitet. Heute gibt es solche Beauftragten nicht nur in staatlichen Einrichtungen, sondern auch in großen Unternehmen, Universitäten und insbesondere in Krankenhäusern. Vereinfacht gesagt, fungiert ein Ombudsmann im Krankenhaus als Bindeglied zwischen Ihnen als Patient und der Krankenhausverwaltung. Wenn Sie ein Problem, eine Beschwerde oder Unzufriedenheit mit den Leistungen des Krankenhauses haben, ist er die Person, die sich Ihr Anliegen anhört, es untersucht und versucht, eine Lösung zu finden.

In einigen Krankenhäusern in Sri Lanka kann diese Position andere Bezeichnungen haben. Zum Beispiel:

• Patientenbetreuer
• Patientenanwalt
• Kundendienstmitarbeiter

Wie auch immer man sie nennt, ihre Hauptaufgabe ist es, sich Ihre Anliegen im Krankenhaus anzuhören und sich für Sie einzusetzen.

Bei welchen Angelegenheiten kann dieser Beamte kontaktiert werden?

„Man kann sich also über jede Kleinigkeit beschweren?“, denken Sie vielleicht. Tatsächlich haben Sie das Recht, alles anzusprechen, was Ihre Behandlung oder Ihren Krankenhausaufenthalt beeinträchtigt. Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen guten Überblick darüber.

Warum sprechen wir mit jemandem in einer solchen Situation, ohne direkt den Arzt oder die Krankenschwester zu fragen?

Das ist eine sehr gute Frage. Die meisten kleineren Fragen lassen sich durch Nachfragen beim Arzt oder der Krankenschwester klären. Stellen Sie sich vor, Sie sind sich unsicher, wie Sie ein Ihnen verschriebenes Medikament einnehmen sollen. Fragen Sie einfach gleich die Krankenschwester oder das Pflegepersonal, um die Frage zu klären. Das ist der beste und schnellste Weg.

Es gibt jedoch Fälle, in denen es schwierig ist, das Problem durch ein direktes Gespräch zu lösen.

1. Wenn Sie keine zufriedenstellende Antwort erhalten: Wenn Sie eine Frage stellen und mit der erhaltenen Antwort nicht zufrieden sind oder wenn Sie das Gefühl haben, dass niemand Ihrer Frage richtig zuhört, ist der nächste Schritt, sich an einen Ombudsmann zu wenden.

2. Wenn Sie sich unwohl fühlen, direkt zu sprechen: Stellen Sie sich vor, Sie haben das Gefühl, dass ein Mitarbeiter Sie absichtlich anders behandelt. In einem solchen Moment haben Sie vielleicht Angst oder fühlen sich unwohl, die Person direkt darauf anzusprechen. Hier kann ein Ombudsmann als neutrale Instanz vermitteln.

Wie findet man einen „Ombudsmann“ in einem Krankenhaus?

Diese Methode kann mit geringfügigen Anpassungen im sri-lankischen Gesundheitssystem, insbesondere in privaten und staatlichen Krankenhäusern, implementiert werden.

• Privatkliniken: Die meisten großen Privatkliniken verfügen über eine eigene Abteilung für Patientenbetreuung. Sie können an der Rezeption nachfragen, wo sich die Abteilung für Patientenbeziehungen oder Kundenbetreuung befindet. Die Telefonnummer oder Kontaktdaten dieser Person finden Sie möglicherweise auf den Informationsbroschüren, die Sie beim Betreten der Klinik erhalten.
• Staatliche Krankenhäuser: Staatliche Krankenhäuser verfügen nicht immer über einen eigens dafür vorgesehenen Ombudsmann. Es gibt jedoch in jedem Fall einen Mechanismus zur Einreichung von Beschwerden. Sie können folgende Schritte befolgen:

1. Sprechen Sie zunächst mit der Stationsleitung/Oberschwester der Station, auf der Sie sich befinden. Viele Probleme können auf dieser Ebene gelöst werden.

2. Sollte sich dort keine Lösung finden, können Sie sich an die Verwaltung des Krankenhauses wenden und die Situation schildern.

3. Bei schwerwiegenderen Problemen kann eine schriftliche Beschwerde an den Krankenhausdirektor gerichtet werden.

Wenn Sie jedoch ein Problem haben, scheuen Sie sich nicht, darüber zu sprechen. Fragen Sie nach, wie Sie Hilfe bekommen können.

Was passiert, wenn Sie eine Beschwerde einreichen?

Nachdem Sie sich mit einem Ombudsmann getroffen und ihm Ihr Problem geschildert haben, passiert üblicherweise Folgendes:

1. Ihnen aufmerksam zuhören: Zunächst wird Ihnen der Beamte aufmerksam und ohne Unterbrechung zuhören. Er wird versuchen, Ihre Sicht der Situation zu verstehen.

2. Einholung der Genehmigung zur Untersuchung: Als nächstes werden wir Ihre Zustimmung einholen, um diesen Vorfall weiter zu untersuchen.

3. Informationsbeschaffung: Anschließend sprechen sie mit den Ärzten, Pflegekräften oder anderen Mitarbeitern, die mit Ihrer Beschwerde befasst sind, und holen Informationen von ihnen ein. Gegebenenfalls prüfen sie auch Ihre Krankenakte.

4. Wir möchten Sie darüber informieren:Sobald alle Informationen auf diese Weise gesammelt wurden, meldet sich der Beamte bei Ihnen zurück, um Ihnen die Ergebnisse zu erläutern und Ihre Optionen aufzuzeigen. Möglicherweise kann er sogar beide Parteien zusammenbringen und zur Lösung des Problems durch ein Gespräch beitragen.

5. Dokumentation für die Zukunft: Am wichtigsten ist, dass alle Beschwerden anonym an die Krankenhausverwaltung gemeldet werden. Beispielsweise werden zusammenfassende Berichte erstellt wie: „In diesem Monat gingen 5 Beschwerden bezüglich Kommunikationsproblemen ein.“

Was passiert? Die Krankenhausleitung weiß, wo Verbesserungsbedarf besteht. Das bedeutet : Wenn Sie Ihr Problem ansprechen, erhalten Sie nicht nur eine Lösung, sondern tragen auch dazu bei, dass andere Patienten in Zukunft nicht dasselbe Problem haben.

Welche Art von Informationen sollten wir ihnen geben?

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen möchten, ist es ratsam, möglichst viele Details bereitzuhalten. Es ist einfacher, wenn Sie Folgendes beachten:

• Datum und Uhrzeit des Vorfalls: Wenn möglich, genau erinnern.
• Namen der relevanten Personen: Wenn Sie den Namen des Arztes oder der Krankenschwester kennen, die mit Ihnen gesprochen hat, sollten Sie ihn erwähnen.
• Schildern Sie den Vorfall präzise: Beschreiben Sie ihn wortgetreu. Es ist wirkungsvoller, konkret zu sein, zum Beispiel: „Als ich Ihnen von den Schmerzen erzählte, sagten sie: ‚So ist es bei jedem‘“, anstatt: „Er hat mich darauf angesprochen.“
• Sprechen Sie im Namen einer anderen Person? Wenn Sie im Namen einer anderen Person sprechen, beispielsweise Ihrer Mutter oder Ihres Vaters, müssen Sie Angaben wie Name und Geburtsdatum des Patienten machen. Außerdem benötigt der Beamte die Einwilligung des Patienten, bevor er dessen medizinische Daten mit Ihnen besprechen darf.
• Die Lösung, auf die Sie hoffen: Wenn Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie wollen, wie zum Beispiel „Ich möchte, dass sie sich bei mir entschuldigen“ oder „Ich möchte eine Erklärung zu meinem Bericht“, dann sagen Sie das auch.

Vergessen Sie nicht, auch positive Erlebnisse während Ihres Aufenthalts zu erwähnen. Ob es nun eine Krankenschwester war, die Ihnen sehr geholfen und freundlich mit Ihnen gesprochen hat, oder ein Arzt, der Ihnen alles gut erklärt hat – es hilft der Krankenhausleitung, ihre guten Mitarbeiter wertzuschätzen und diese positiven Aspekte weiter zu fördern.