Sind Sie mit dem Service im Krankenhaus unzufrieden? Dann finden wir heraus, wer dieser „Ombudsmann“ ist!

Stellen Sie sich vor, Sie oder jemand, den Sie kennen, liegt im Krankenhaus… Was tun Sie, wenn Sie ein Problem haben oder mit der Behandlung oder dem Umgang des Personals unzufrieden sind? Manchmal weiß man einfach nicht, an wen man sich wenden oder was man tun soll, nicht wahr? In solchen Momenten ist der „Ombudsmann“ da, der Ihnen hilft und Ihnen zuhört. Heute sprechen wir über diese wichtige Person.

Wer ist ein „Ombudsmann“? Was bedeutet dieses Wort?

Zunächst einmal stammt das Wort „Ombudsmann“ aus dem Schwedischen. Es bedeutet schlichtweg „Vertreter“ oder „jemand, der vor anderen steht“. Stellen Sie sich vor: Vor langer Zeit, etwa im 19. Jahrhundert, wurde in Schweden eine Person ernannt, die Beschwerden von Bürgern gegen hochrangige Regierungsbeamte untersuchte und bei ihnen intervenierte. Daher stammt auch die Bezeichnung „Ombudsmann“.

Doch die Bedeutung des Begriffs „Ombudsmann“ und die damit verbundene Position haben sich inzwischen stark erweitert. Heute geht es nicht mehr nur um Regierungsbeamte, sondern auch um zahlreiche Institutionen wie Krankenhäuser, große Unternehmen, Banken und Universitäten, die einen Ombudsmann einsetzen, um Beschwerden, Probleme und Ungerechtigkeiten ihrer Kunden oder Mitarbeiter zu untersuchen und gegebenenfalls einzugreifen. Unabhängig vom jeweiligen Standort prüfen diese Personen Beschwerden eigenständig und versuchen, das Problem zu lösen.

Mancherorts werden diese Personen „Ombudsleute“ oder „Ombudspersonen“ genannt. Doch unabhängig von der Bezeichnung sind die von ihnen angebotenen Dienstleistungen weitgehend dieselben.

Was genau macht ein Krankenhaus-„Ombudsmann“?

Vereinfacht gesagt, ist der „Ombudsmann“ dieses Krankenhauses jemand, der Ihnen bei der Lösung verschiedener Probleme und Beschwerden hilft, die während Ihrer Behandlung oder der Inanspruchnahme von Leistungen des Krankenhauses auftreten können. Man kann treffend sagen, dass er Ihnen zuhört und sich für Ihre Anliegen einsetzt . Er fungiert als Bindeglied zwischen Ihnen und der Krankenhausleitung oder der zuständigen Abteilung.

Stellen Sie sich vor, Sie fühlen sich nicht ausreichend informiert oder haben ein Problem mit der Qualität Ihrer Behandlung. Vielleicht hat ein Arzt, eine Krankenschwester oder ein anderer Mitarbeiter in einer Weise mit Ihnen gesprochen, die Ihnen nicht gefallen hat. Sie haben das Gefühl, nicht ernst genommen worden zu sein. In einer solchen Situation kann Ihnen der „Ombudsmann“ helfen. Er oder sie hört sich Ihre Sicht der Dinge an und fragt gegebenenfalls bei anderen Mitarbeitern des Krankenhauses nach, um Details zu klären und Ihnen zu helfen, eine Lösung für das Problem zu finden.

In welchen Angelegenheiten kann man sich an einen „Ombudsmann“ wenden?

Prüfen Sie, ob Ihnen diese Dinge schon einmal passiert sind oder ob Sie glauben, dass sie passieren könnten:

• Kommunikationsprobleme:Das kommt sehr häufig vor. Zum Beispiel, wenn die Art und Weise, wie Ihnen etwas gesagt wurde, oder etwas, das nicht gesagt wurde, Auswirkungen auf Ihre Behandlung oder Ihre Gesamterfahrung hatte. Vielleicht wurde es Ihnen nicht in einer Sprache erklärt, die Sie verstehen.
• Schwierigkeiten bei der Informationsbeschaffung: Wenn Sie nicht die notwendigen Informationen über Ihren Gesundheitszustand, Ihre Behandlung und Ihre Medikamente erhalten.
• Behandlungsqualität: Wenn Sie Zweifel oder Mängel an der erhaltenen Leistung haben. Wenn Sie denken: „Das hätte besser gemacht werden können, oder?“
• Sicherheitsgefühl: Wie sicher fühlen Sie sich während der Behandlung? Vielleicht haben Sie den Eindruck, dass die Umgebung nicht sauber ist.
• Reaktionszeiten und Verzögerungen: Falls es zu unnötigen Verzögerungen bei der Inanspruchnahme von Leistungen oder beim Erhalt einer Antwort kam. Falls Sie lange in der Schlange warten mussten, um Medikamente zu erhalten, oder falls Sie lange auf einen Arzttermin warten mussten.
• Medikamenteneinnahme oder Schmerztherapie: Wenn Sie Fragen dazu haben. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Schmerzen nicht ausreichend gelindert werden.
• Schwierigkeiten bei der Vereinbarung von Terminen oder der Inanspruchnahme anderer Dienstleistungen.
• Sie haben eine Beschwerde, eine Ungerechtigkeit oder etwas, zu dem Sie eine Klärung benötigen, was mit Ihrer Behandlung zusammenhängt.

Sie wissen ja, das Gesundheitswesen ist oft sehr hektisch und kompliziert. Auch wenn alle ihr Bestes geben, kann es vorkommen, dass die Erwartungen an Ärzte oder Pflegepersonal nicht erfüllt werden und Fehler passieren. Wichtig ist, dass Sie wissen, dass es Möglichkeiten gibt, sich in solchen Situationen unterstützen zu lassen und für sich selbst einzutreten. Ihre Stimme muss nicht zum Schweigen gebracht werden.

Warum müssen wir einen „Ombudsmann“ aufsuchen, anstatt direkt mit dem Arzt zu sprechen?

Das ist eine gute Frage. Manchmal lässt sich das Problem lösen, indem man direkt mit den Ärzten oder dem Pflegepersonal spricht, die das Problem haben. Das ist der beste Weg. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie wurden aus dem Krankenhaus entlassen, sind sich aber unsicher, wie Sie eine Wunde versorgen oder Ihre Medikamente zu Hause einnehmen sollen. Dann können Sie zunächst in der Arztpraxis oder bei einer Krankenschwester auf der Station anrufen und um Klärung bitten. Vielleicht lässt sich das Problem so lösen.

Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, nicht die benötigten Antworten zu erhalten, oder wenn Sie den Eindruck haben, dass sich die Situation auch nach Ihren Beschwerden nicht ändert, ist der nächste Schritt die Kontaktaufnahme mit dem „Ombudsmann“.

Manchmal fällt es Ihnen vielleicht schwer, direkt mit der betroffenen Person über das Problem zu sprechen, oder Sie stimmen deren Darstellung nicht zu. Wenn Sie sich beispielsweise aufgrund Ihrer Herkunft, Religion, Ihres Geschlechts, Ihres Alters usw. anders oder respektlos behandelt fühlen, möchten Sie die Situation vielleicht lieber schnell verlassen, anstatt mit der Person zu streiten. In solchen Fällen können Sie sich an den Ombudsmann wenden, um die Angelegenheit zu besprechen und das weitere Vorgehen zu klären. Er oder sie wird Ihnen Vertraulichkeit garantieren.

Wie finde ich einen „Ombudsmann“ in einem Krankenhaus?

Wenn Sie in ein Krankenhaus gehen, erhalten Sie wahrscheinlich eine Broschüre mit Informationen zum hauseigenen Patientenbetreuer. Dieser ist möglicherweise auch am Schwarzen Brett des Krankenhauses aufgeführt. Die Bezeichnung „Patientenbetreuer“ kann jedoch variieren. Er wird beispielsweise auch als „Patientenvertreter“ oder „Patientenanwalt“ bezeichnet. In jedem Fall sollte er eine Telefonnummer, eine Postanschrift oder eine E-Mail-Adresse haben, unter der Sie ihn erreichen können. Gegebenenfalls gibt es auch ein Büro, das Sie persönlich aufsuchen können.

Falls Sie kein solches Informationsblatt erhalten oder den zuständigen Beamten nicht finden können, keine Sorge. Rufen Sie die Hauptnummer des Krankenhauses an oder fragen Sie an der Rezeption nach. Man wird Sie an das Büro des Ombudsmanns oder einen vergleichbaren Beamten weiterleiten.

Wie kann ein „Ombudsmann“ Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen?

Ein Krankenhausombudsmann arbeitet als unparteiische, neutrale dritte Partei . Das bedeutet, er ist weder dem Krankenhaus noch Ihnen gegenüber voreingenommen. Sein Ziel ist es, eine faire Lösung für Ihr Problem zu finden. Er ist für die Bearbeitung Ihrer medizinischen Anliegen zuständig. In der Regel können Sie innerhalb von ein bis zwei Wochen mit einer Antwort oder einer Lösung Ihres Problems rechnen. So geht er üblicherweise vor:

• Zunächst wird er mit Ihnen sprechen und sich Ihre Anliegen und das Problem aufmerksam anhören. Er wird sich bemühen, die Situation aus Ihrer Sicht zu verstehen. Dies ist eine gute Gelegenheit, Ihnen alles mitzuteilen, was Sie beschäftigt.
• Anschließend wird er Sie um Ihre Erlaubnis bitten, den Vorfall weiter zu untersuchen. Ohne Ihre Zustimmung darf er weder Ihre Krankenakte einsehen noch Dritte nach Einzelheiten befragen.
• Wenden Sie sich an andere an Ihrer Behandlung beteiligte Personen (z. B. Ärzte, Krankenschwestern und andere Mitarbeiter) , um mehr zu erfahren.
• Falls erforderlich, Ihre Krankenakten und andere DokumenteIch werde nachsehen.
• Anschließend wird er Ihnen seine Erkenntnisse erläutern und mit Ihnen mögliche Lösungen besprechen. Manchmal wird er Ihnen auch selbst bei der Lösung des Problems helfen und gegebenenfalls sogar ein Gespräch (Mediation) zwischen Ihnen und der betroffenen Partei vermitteln.
• Abschließend werden der gesamte Vorgang, die Beschwerde, die ergriffenen Maßnahmen und die Lösung dokumentiert. Dies ermöglicht es der Krankenhausleitung, sicherzustellen, dass ähnliche Probleme künftig nicht mehr auftreten und Bereiche für weitere Verbesserungen der Dienstleistungen zu identifizieren.

Am wichtigsten ist, dass ein Ombudsmann dieses Verfahren für jeden einhält, der mit einem Problem zu ihm kommt. Er behandelt Sie mit Respekt und Vertraulichkeit.

Und ihre Aufgabe beschränkt sich nicht nur auf den direkten Patientenkontakt. Sie sind auch für die Erstellung von Berichten für die Krankenhausleitung verantwortlich. Diese Berichte enthalten jedoch weder Ihren Namen noch andere personenbezogene Daten. Stattdessen fassen sie die Art der Beschwerden zusammen und beschreiben, mit welchen Aspekten der Behandlung die Patienten unzufrieden sind.

All diese Informationen helfen dem leitenden Personal des Krankenhauses, die Leistungen für alle zu verbessern. Das bedeutet: Indem Sie über Ihr Problem sprechen, setzen Sie sich nicht nur für sich selbst ein, sondern helfen auch anderen und zukünftigen Patienten!

Welche Informationen sollten wir einem „Ombudsmann“ mitteilen?

Sie können so viele Details angeben, wie Sie möchten . Wenn Ihnen etwas unangenehm ist, haben Sie das Recht, es nicht zu sagen. Je detaillierter Ihre Angaben jedoch sind, desto leichter kann der Ombudsmann das Problem verstehen und zu dessen Lösung beitragen.

Denken Sie daran: Haben Sie keine Angst, dass Ihnen etwas Schlimmes widerfährt (wie Diskriminierung oder ungerechtfertigte Verzögerungen bei der Behandlung), wenn Sie über Ihr Problem sprechen. Sie haben das Recht, darüber zu sprechen und sich zu beschweren.

Wenn Sie einen Termin bei einem Ombudsmann haben, ist es hilfreich, einige Informationen wie die folgenden bereitzuhalten:

• Tag(e) und Uhrzeit(en) des Vorfalls (so genau wie möglich).
• Die Namen der Beteiligten (falls Sie sich erinnern, zusammen mit ihren Positionen).
• Was genau ist passiert ? Versuchen Sie, es klar und chronologisch zu schildern. Noch besser wäre es, wenn Sie es aufschreiben und mitnehmen könnten.
• Wenn Sie nicht die Person sind, die die Behandlung erhält, werden der Name und das Geburtsdatum der Person, die die Behandlung erhält, und Ihre Aussage mit ihr geschehen.
• Was glauben Sie, würde geschehen, wenn dieses Problem gelöst würde ? (z. B. wenn eine Entschuldigung eingeht, eine Erklärung abgegeben wird, ein Prozess geändert wird oder eine Entschädigung erwartet wird.)

Sie können auch die positiven Erlebnisse Ihrer Erfahrung teilen .Wenden Sie sich an den „Ombudsmann“. Denken Sie an einen Arzt oder Mitarbeiter, der Ihnen besonders geholfen oder Ihren Aufenthalt angenehmer gestaltet hat. Zögern Sie nicht, dies mitzuteilen. Indem Sie positive Aspekte hervorheben, helfen Sie der Krankenhausleitung zu erkennen, was gut läuft, wo Verbesserungsbedarf besteht und wer gute Arbeit leistet .

Eines ist zu beachten: Wenn Sie im Namen einer anderen Person mit dem Ombudsmann sprechen (insbesondere im Ausland, beispielsweise nach US-amerikanischem Recht), ist dieser verpflichtet, direkt mit der behandelten Person zu sprechen. Außerdem benötigen Sie die schriftliche Einwilligung des Patienten, um den Sachverhalt zu untersuchen und dessen medizinische Daten mit Ihnen zu besprechen. In Sri Lanka ist die Wahrung der Patientendaten und deren Vertraulichkeit von höchster Wichtigkeit.

Wer ist der „Ombudsmann“ für Langzeitpflegedienstleistungen?

Das ist zwar ein Nischenthema, aber es ist wichtig, darüber Bescheid zu wissen. Ein „Ombudsmann für Langzeitpflege“ setzt sich für die Rechte von Menschen ein, die in stationären Pflegeeinrichtungen wie Pflegeheimen, Seniorenresidenzen und Einrichtungen für betreutes Wohnen betreut werden. Er vertritt aber auch die Interessen von Menschen, die zu Hause gepflegt werden (z. B. von ambulanten Pflegediensten).

In einigen Ländern, wie beispielsweise den Vereinigten Staaten, ist jeder Bundesstaat gesetzlich verpflichtet, ein Ombudsmann-Programm einzurichten, das Beschwerden von Langzeitpflegeempfängern und deren Angehörigen bearbeitet.

Wenn Sie selbst oder jemand, den Sie kennen, auf Langzeitpflege angewiesen ist, können Sie sich jederzeit an Ihren örtlichen Ombudsmann oder eine ähnliche Organisation wenden, um Ihre Anliegen zu besprechen. Hier sind einige Punkte, die Sie ansprechen können:

• Jegliche Form von Missbrauch: verbaler, körperlicher, emotionaler, finanzieller oder sexueller Natur.
• Vernachlässigung: Mangelnde Beachtung der persönlichen Hygiene, fehlende Versorgung mit notwendigen Lebensmitteln, Getränken und Medikamenten.
• Unsichere Praktiken oder unsichere Arbeitsumgebung.
• Verletzung der Rechte oder der persönlichen Würde einer Person.
• In einigen Ländern hängen Fragen im Zusammenhang mit Sozialleistungen wie „Medicaid“ oder „Medicare“ mit damit verbundenen Dienstleistungen zusammen. (Obwohl es diese in Sri Lanka nicht direkt gibt, fallen Fragen im Zusammenhang mit den Sozialversicherungssystemen dieser Länder unter diese Kategorie.)

Ihr „Ombudsmann“ wird sich die Situation ansehen und Ihnen erläutern, welche Möglichkeiten Sie zur Lösung des Problems haben.

Neben der Bearbeitung individueller Beschwerden übernehmen die Ombudsleute für Langzeitpflege viele weitere Aufgaben. Zum Beispiel:

• Bewohner und Mitarbeiter werden über die Rechte der Bewohner aufgeklärt.
• Die Bewohner werden über die benötigten Ressourcen informiert.
• Die Öffentlichkeit darüber aufzuklären, welche Optionen der Langzeitpflege zur Verfügung stehen und wie sie die für sie am besten geeignete auswählen kann.

In Sri Lanka gibt es bei Problemen mit Altenheimen oder ähnlichen Pflegeeinrichtungen bestimmte staatliche Institutionen (z. B. das Nationale Altensekretariat, die Bezirkssekretariate), an die man sich wenden und die den Fall untersuchen lassen kann. Sollte es in einer solchen Einrichtung zu Ungerechtigkeiten kommen, können die zuständigen Behörden informiert werden.

Wie wird man „Ombudsmann“?

Es gibt keinen allgemeingültigen Weg zum Ombudsmann in einem Krankenhaus. Menschen mit unterschiedlichstem Hintergrund entscheiden sich für diesen Beruf. Einige haben Erfahrung in der Krankenpflege, Sozialarbeit, im Rechtswesen oder in der Beratung. Ein bestimmter Studienabschluss ist nicht erforderlich. Wer jedoch die folgenden Fähigkeiten gut beherrscht, könnte ein guter Ombudsmann sein:

• Wenn Sie gut darin sind , Probleme zu lösen und kreative, praktische Lösungen zu finden .
• Wenn wir doch nur mit Mitgefühl und ohne Urteil zuhören könnten.
• Fähigkeit , gut mit verschiedenen Personengruppen (Patienten, Angehörigen, Ärzten, Mitarbeitern) zu kommunizieren und zu verhandeln .
• Wenn Sie geduldig, unparteiisch und vertrauenswürdig sind.

Einige internationale Organisationen, beispielsweise die International Ombuds Association (IOA), bieten Zertifizierungen wie den Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®) an. Dies ist jedoch nicht überall verpflichtend. Wichtig sind die Bereitschaft, anderen zu helfen, und die notwendigen Kompetenzen.

Zum Schluss noch die wichtigsten Dinge, die Sie sich merken sollten.

Ein Ombudsmann kann Ihnen also mehr Gehör verschaffen. So müssen Sie sich nicht länger schweigend und allein fühlen, wenn Sie in einem Krankenhaus ein Problem oder eine Ungerechtigkeit erleben. Da Ombudsleute die Komplexität des Gesundheitswesens verstehen, sind sie bereit, auf Ihre Probleme einzugehen und Ihnen bei der Lösungsfindung zu helfen.

Möglicherweise wurden Sie ignoriert, die Behandlung war unklar oder es kam zu unnötigen Verzögerungen bei der Inanspruchnahme einer Leistung. Was auch immer der Grund ist, Ihre Anliegen sind wichtig. Ein gutes Krankenhausmanagement ist stets daran interessiert, Ihre Erfahrung und die angebotenen Leistungen zu verbessern. Ihr Feedback ist daher sehr wertvoll.

Zögern Sie nicht, sich an Ihren Ombudsmann oder einen Beamten zu wenden, der diese Aufgabe wahrnimmt, um herauszufinden, welche Möglichkeiten Sie haben, eine Situation zu lösen, die nicht wie erwartet verlaufen ist.Sie haben jedes Recht auf die bestmögliche Behandlung, auf Ihre Meinungsäußerung und auf die Äußerung Ihrer Beschwerden. Sie sind nicht allein, und scheuen Sie sich nicht, um Hilfe zu bitten!

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