Դժգոհ ե՞ք հիվանդանոցում ստացած ծառայությունից։ Եկեք պարզենք, թե ով է «Օմբուդսմենը»։

Մեզանից ոչ ոք չի սիրում հիվանդանալ։ Բայց երբ հիվանդ ենք և տխուր, միակ օգնությունը, որ ունենք, հիվանդանոցն ու բժիշկն են։ Բայց երբեմն, երբ գնում ենք հիվանդանոց, կարող ենք մի փոքր դժգոհ և դառնացած զգալ ստացած ծառայությունից և մեզ հետ վարվելու ձևից։ Գուցե բժիշկը ամեն ինչ պատշաճ կերպով չի բացատրել, կամ անձնակազմի անդամի մի խոսքը կարող է վիրավորել մեր զգացմունքները։ Նման պահերին դուք կարող եք մտածել. «Օ՜, Աստված իմ, ո՞ւմ եմ սա ասելու»։ Այդպիսի պահերին մենք խոսելու ենք մի հատուկ մարդու մասին, ով կբռնի ձեր կողմը և կլսի ձեր խնդիրները։

Ո՞վ է իրականում «Օմբուդսմենը»։

«Օմբուդսմեն» բառը (արտասանվում է ՕՄ-բադս-ման) կարող է մի փոքր տարօրինակ հնչել ձեզ համար: Այն իրականում շվեդերեն բառ է, որը նշանակում է «ներկայացուցիչ»: 1800-ական թվականներին Շվեդիայում նշանակվել էր հատուկ անձ, որը քննում էր կառավարության դեմ ուղղված բողոքները: Այդպես էին անվանում «Օմբուդսմեն»:

Ժամանակի ընթացքում այս հասկացությունը շատ ավելի տարածված է դարձել: Այսօր ոչ միայն պետական ​​հաստատությունները, այլև խոշոր ընկերությունները, համալսարանները և հատկապես հիվանդանոցները ունեն նման պաշտոնյաներ: Պարզ ասած, հիվանդանոցում «օմբուդսմենը» այն անձն է, ով կամուրջ է հանդիսանում ձեզ, հիվանդի և հիվանդանոցի վարչակազմի միջև: Եթե դուք ունեք խնդիր, բողոք կամ դժգոհություն հիվանդանոցային ծառայությունից, սա այն անձն է, ով լսում է այն, հետաքննում է այն և փորձում լուծում տալ:

Շրի Լանկայի որոշ հիվանդանոցներում այս պաշտոնը կարող է կոչվել այլ անուններով։ Օրինակ՝

• Հիվանդների հետ կապերի մասնագետ
• Հիվանդի պաշտպան
• Հաճախորդների սպասարկման մասնագետ

Անկախ նրանից, թե ինչ են նրանք անվանում, նրանց հիմնական գործը հիվանդանոցում ձեր մտահոգությունները լսելն ու ձեզ պաշտպանելն է։

Ի՞նչ հարցերի վերաբերյալ կարելի է կապ հաստատել այս պաշտոնյայի հետ։

«Այսինքն՝ կարող եք բողոքել ամեն մի մանրուքից», - կարող եք մտածել դուք։ Իրականում, դուք իրավունք ունեք խոսելու ձեր բուժմանը կամ հիվանդանոցային փորձին ազդող ամեն ինչի մասին։ Ստորև բերված աղյուսակը ձեզ լավ պատկերացում կտա այս մասին։

Ինչո՞ւ ենք մենք նման մեկի հետ խոսում՝ առանց ուղղակիորեն բժշկին կամ բուժքրոջը հարցնելու։

Սա շատ լավ հարց է։ Շատ դեպքերում, մեր ունեցած փոքր հարցերը կարող են լուծվել՝ հարցնելով համապատասխան բժշկին կամ բուժքրոջը։ Պատկերացրեք, որ դուք ունեք մի փոքր կասկած այն մասին, թե ինչպես ընդունել ձեզ տրված դեղը։ Կարող եք անմիջապես կրկին հարցնել բուժքրոջը և պարզաբանել այն։ Սա լավագույն և ամենաարագ ճանապարհն է։

Այնուամենայնիվ, կան դեպքեր, երբ դժվար է խնդիրը լուծել ուղիղ խոսելով։

1. Երբ չեք ստանում բավարար պատասխան. Եթե հարց եք տալիս և չեք բավարարվում ստացված պատասխանով, կամ եթե զգում եք, որ ոչ ոք պատշաճ կերպով չի լսում ձեր հարցը, հաջորդ քայլը «Օմբուդսմենի» հետ խոսելն է։

2. Երբ անհարմար եք զգում ուղղակիորեն խոսելիս. Պատկերացրեք, որ զգում եք, որ անձնակազմի անդամը դիտավորյալ այլ կերպ է վերաբերվում ձեզ: Այդպիսի ժամանակ կարող եք վախենալ կամ անհարմար զգալ այդ անձի հետ ուղղակիորեն խոսելուց: Նման իրավիճակում «Օմբուդսմենը» կարող է միջամտել որպես չեզոք կողմ:

Ինչպե՞ս գտնել «Օմբուդսմեն» հիվանդանոցում։

Այս մեթոդը կարող է ներդրվել Շրի Լանկայի առողջապահական համակարգում, մասնավորապես՝ մասնավոր և պետական ​​հիվանդանոցներում, աննշան փոփոխություններով։

• Մասնավոր հիվանդանոցներ. Մեծ մասնավոր հիվանդանոցների մեծ մասն ունի դրա համար նախատեսված առանձին բաժանմունք: Կարող եք հարցնել հիվանդանոցի ընդունարանում, որտեղ գտնվում է «Հիվանդների հետ հարաբերությունների պատասխանատու» կամ «Հաճախորդների սպասարկման» բաժինը: Այս աշխատակցի հեռախոսահամարը կամ կոնտակտային տվյալները կարող են նշված լինել հիվանդանոց մուտք գործելիս ձեզ տրամադրվող թռուցիկներում:
• Պետական ​​հիվանդանոցներ. Պետական ​​հիվանդանոցները միշտ չէ, որ ունեն նշանակված «Օմբուդսմեն»։ Սակայն, անկասկած, կա բողոքներ ներկայացնելու մեխանիզմ։ Դուք կարող եք հետևել հետևյալ քայլերին.

1. Նախ խոսեք ձեր բաժանմունքի խնամակալի/գլխավոր բուժքրոջ հետ: Այդ մակարդակում շատ խնդիրներ կարող են լուծվել:

2. Եթե այնտեղ լուծում չգտնվի, կարող եք գնալ հիվանդանոցի վարչական գրասենյակ և բացատրել իրավիճակը։

3. Եթե խնդիրն ավելի լուրջ է, գրավոր բողոք կարող է ներկայացվել հիվանդանոցի տնօրենին ։

Այնուամենայնիվ, եթե խնդիր ունեք, մի վախեցեք դրա մասին խոսելուց: Հարցրեք, թե ինչ եղանակներով կարող եք օգնություն ստանալ:

Ի՞նչ է պատահում, երբ դուք բողոք եք ներկայացնում։

«Օմբուդսմենի» հետ հանդիպելուց և նրան ձեր խնդիրը պատմելուց հետո, սովորաբար տեղի է ունենում հետևյալը.

1. Ուշադիր լսեք ձեզ. Նախ, ոստիկանը կլսի ձեզ ամբողջությամբ՝ առանց ընդհատելու: Նա կփորձի հասկանալ ձեր տեսակետը իրավիճակի վերաբերյալ:

2. Հետաքննության թույլտվություն ստանալը. Հաջորդը, մենք կստանանք ձեր համաձայնությունը այս միջադեպը հետագա հետաքննելու համար:

3. Տեղեկատվության հավաքագրում. Այնուհետև նրանք կխոսեն ձեր բողոքին առնչվող բժիշկների, բուժքույրերի կամ այլ անձնակազմի անդամների հետ և տեղեկություններ կստանան նրանցից: Անհրաժեշտության դեպքում նրանք կարող են նույնիսկ ստուգել ձեր բժշկական գրառումները:

4. Ձեզ տեղեկացնելը՝Երբ այս կերպ հավաքագրվի ողջ տեղեկատվությունը, աշխատակիցը կզանգահարի ձեզ՝ բացատրելու համար, թե ինչ են գտել և ինչ տարբերակներ ունեք։ Նրանք կարող են նույնիսկ միավորել երկու կողմերին և օգնել լուծել խնդիրը քննարկման միջոցով։

5. Հետագայի համար գրառումների պահպանում. ամենակարևորն այն է, որ այս բոլոր բողոքները հաղորդվեն հիվանդանոցի վարչակազմին ՝ առանց ձեր անունը կամ գյուղը նշելու : Օրինակ, նրանք կազմում են ամփոփ հաշվետվություններ, ինչպիսիք են՝ «Այս ամսվա ընթացքում ստացվել է 5 բողոք հաղորդակցման խնդիրների վերաբերյալ»:

Ի՞նչ է պատահում։ Հիվանդանոցի ղեկավարությունը հասկանում է, թե որտեղ պետք է բարելավվի։ Դա նշանակում է , որ ձեր խնդրի մասին խոսելով՝ դուք ոչ միայն լուծում կստանաք, այլև կօգնենք կանխել, որ ապագայում մեկ այլ հիվանդ նույն խնդիրը ունենա։

Ի՞նչ տեսակի տեղեկատվություն պետք է նրանց տանք։

Երբ պատրաստվում եք բողոք ներկայացնել, լավ գաղափար է պատրաստ լինել հնարավորինս շատ մանրամասներ տրամադրելուն։ Ավելի հեշտ կլինի, եթե հիշեք հետևյալ բաները.

• Դեպքի ամսաթիվը և ժամը. հնարավորության դեպքում ճշգրիտ հիշեք։
• Համապատասխան անձանց անունները. Եթե գիտեք ձեզ հետ խոսած բժշկի կամ բուժքրոջ անունը, արժե այն նշել։
• Հստակեցրեք, թե ինչ է պատահել. բառ առ բառ կոնկրետ եղեք այն մասին, թե ինչ է պատահել: Ավելի արդյունավետ է կոնկրետ լինելը, օրինակ՝ «Երբ ես ձեզ պատմեցի ցավի մասին, նրանք ասացին. «Այդպես է բոլորի մոտ», այլ ոչ թե «Նա ինձ մեղադրեց դրա համար»:
• Դուք խոսում եք ուրիշի անունից։ Եթե դուք խոսում եք ուրիշի անունից, օրինակ՝ ձեր մոր կամ հոր, ապա դուք պետք է տրամադրեք այնպիսի տվյալներ, ինչպիսիք են հիվանդի անունը և ծննդյան ամսաթիվը։ Բացի այդ, մասնագետը պետք է հիվանդից թույլտվություն ստանա՝ հիվանդի բժշկական տեղեկատվությունը ձեզ հետ քննարկելու համար։
• Լուծումը, որին դուք հույս ունեք. Եթե պատկերացում ունեք, թե ինչ եք ուզում, օրինակ՝ «Ես ուզում եմ, որ նրանք ներողություն խնդրեն ինձանից» կամ «Ես ուզում եմ բացատրություն իմ զեկույցի վերաբերյալ», դա էլ ասեք։

Բացի այդ, եթե ձեր փորձառության ընթացքում եղել են որևէ լավ բան , մի մոռացեք դրանք նշել: Անկախ նրանից, թե դա բուժքույր է, որը շատ է օգնել ձեզ և բարյացակամորեն խոսել ձեզ հետ, թե բժիշկ, որը լավ է բացատրել ամեն ինչ, դա օգնում է հիվանդանոցի ղեկավարությանը գնահատել իրենց լավ աշխատակիցներին և ավելացնել այդ լավ բաները: