Sidd Dir net zefridden mam Service, deen Dir am Spidol kritt? Loosst eis erausfannen, wien den 'Ombudsmann' ass!

Keen vun eis gëtt gär krank. Mee wa mir krank a traureg sinn, ass déi eenzeg Hëllef, déi mir hunn, e Spidol an en Dokter. Mee heiansdo, wa mir an e Spidol ginn, kënne mir eis e bëssen onglécklech a batter iwwer de Service, deen mir kréien, an d'Aart a Weis, wéi mir behandelt ginn, fillen. Vläicht huet den Dokter net alles richteg erkläert, oder e Wuert vun engem Mataarbechter kann eis Gefiller verletzen. An esou Zäiten hutt Dir vläicht geduecht: "Oh mäi Gott, wiem soll ech dat soen?" An esou Zäiten schwätze mir iwwer eng speziell Persoun, déi op Är Säit steet an op Är Problemer lauschtert.

Wien ass eigentlech en "Ombudsmann"?

D'Wuert 'Ombudsman' (ausgeschwat OM-buds-man) kéint Iech e bëssen ongewéinlech kléngen. Et ass eigentlech e schweedescht Wuert, dat "Vertrieder" bedeit. Am 1800er Joren hat Schweden eng speziell Persoun ernannt, fir sech mat Reklamatiounen géint d'Regierung ze beschäftegen. Dat ass wéi se den 'Ombudsman' genannt hunn.

Mat der Zäit ass dëst Konzept vill méi verbreet ginn. Hautdesdaags hunn net nëmme Regierungsinstitutiounen, mä och grouss Firmen, Universitéiten a virun allem Spideeler sou Beamten. Einfach ausgedréckt ass en "Ombudsmann" an engem Spidol een, deen als Bréck tëscht Iech, dem Patient, an der Spidolsverwaltung handelt. Wann Dir e Problem, eng Reklamatioun oder Onzefriddenheet mam Spidolsservice hutt, ass dat déi Persoun, déi drop lauschtert, et ënnersicht a probéiert eng Léisung ze bidden.

An e puer Spideeler a Sri Lanka kann dës Positioun ënner anerem Nimm genannt ginn. Zum Beispill:

• Patientebezéiungsbeamten
• Patientenvertrieder
• Clientsbetreiungsbeamten

Egal wéi se genannt ginn, hir Haaptaufgab ass et, op Är Bedenken am Spidol ze lauschteren an Iech anzesetzen.

Iwwer wat fir Problemer kann dëse Beamten kontaktéiert ginn?

„Also kanns du iwwer all kleng Saach beschwéieren?“, denks du vläicht. Tatsächlech hues du d'Recht, iwwer alles ze schwätzen, wat deng Behandlung oder Spidolserfahrung beaflosst. D'Tabell hei ënnendrënner gëtt dir eng gutt Iddi dovun.

Firwat schwätze mir mat sou engem, ouni den Dokter oder d'Krankschwëster direkt ze froen?

Dëst ass eng ganz gutt Fro. Meeschtens kënnen déi kleng Froen, déi mir hunn, geléist ginn, andeems mir den zoustännegen Dokter oder d'Krankschwëster froen. Stellt Iech vir, Dir hutt e klenge Zweiwel doriwwer, wéi Dir e Medikament, dat Iech ginn ass, sollt huelen. Dir kënnt d'Krankschwëster direkt nach eng Kéier froen an et klären. Dat ass dee beschten a séierste Wee.

Et gëtt awer Fäll, wou et schwéier ass, d'Problem duerch eng direkt Diskussioun ze léisen.

1. Wann Dir keng zefriddestellend Äntwert kritt: Wann Dir eng Fro stellt a mat der Äntwert net zefridden sidd, oder wann Dir d'Gefill hutt, datt keen Ärer Fro richteg zoulauschtert, ass den nächste Schrëtt, mat engem 'Ombudsmann' ze schwätzen.

2. Wann Dir Iech onwuel fillt, direkt ze schwätzen: Stellt Iech vir, Dir fillt, datt e Mataarbechter Iech bewosst anescht behandelt. An esou engem Zäitpunkt kënnt Dir Iech Angscht oder onwuel fillen, direkt mat där Persoun doriwwer ze schwätzen. An esou enger Situatioun kann en "Ombudsmann" als neutral Partei intervenéieren.

Wéi fanne mir en 'Ombudsmann' an engem Spidol?

Dës Method kann mat klengen Upassungen am srilankesche Gesondheetssystem ëmgesat ginn, besonnesch a privaten a staatleche Spideeler.

• Privatspideeler: Déi meescht grouss privat Spideeler hunn dofir eng speziell Departement. Dir kënnt un der Rezeptioun vum Spidol froen, wou den Departement "Patient Relations Officer" oder "Customer Care" ass. D'Telefonsnummer oder d'Kontaktdetailer vun dësem Mataarbechter kënnen op de Broschüren uginn sinn, déi Dir kritt, wann Dir an d'Spidol erakënnt.
• Regierungsspideeler: Regierungsspideeler hunn net ëmmer en designéierten 'Ombudsmann'. Awer et gëtt definitiv e Mechanismus fir Reklamatiounen anzeginn. Dir kënnt dës Schrëtt verfollegen:

1. Schwätzt als éischt mat der Infirmière/Schwëster vun der Statioun, an där Dir sidd. Vill Problemer kënnen op deem Niveau geléist ginn.

2. Wann do keng Léisung fonnt gëtt, kënnt Dir an d' Verwaltungsbüro vum Spidol goen an d'Situatioun erklären.

3. Wann de Problem méi eescht ass, kann eng schrëftlech Plainte beim Spidolsdirekter agereecht ginn.

Wann Dir awer e Problem hutt, zéckt net, driwwer ze schwätzen. Frot no Méiglechkeeten, wéi Dir Hëllef kréie kënnt.

Wat geschitt wann Dir eng Plainte maacht?

Nodeems Dir Iech mat engem 'Ombudsmann' getraff hutt an him Äert Problem erkläert hutt, geschitt normalerweis dëst:

1. Lauschtert Iech gutt zou: Als éischt lauschtert de Polizist Iech vollstänneg zou, ouni ze ënnerbriechen. Hie wäert probéieren Är Perspektiv op d'Situatioun ze verstoen.

2. Erlaabnes fir d'Ermëttlung kréien: Als nächst wäerte mir Är Zoustëmmung kréien, fir dësen Tëschefall weider z'ermëttelen.

3. Informatiounen sammelen: Duerno schwätze si mat den Dokteren, Infirmièren oder anere Mataarbechter, déi mat Ärer Plainte involvéiert sinn, a kréien Informatiounen vun hinnen. Wann néideg, kënne si souguer Är medizinesch Dossieren iwwerpréiwen.

4. Iech informéieren:Soubal all d'Informatiounen op dës Manéier gesammelt sinn, rufft de Beamten Iech zréck fir z'erklären, wat hien erausfonnt huet a wat Är Optiounen sinn. Hie kéint souguer béid Parteien zesummebréngen an hëllefen, d'Thema duerch eng Diskussioun ze léisen.

5. Opzeechnunge fir d'Zukunft féieren: Dat Wichtegst ass, datt all dës Reklamatiounen un d'Spidolsadministratioun gemellt ginn , ouni Ären Numm oder Är Gemeng ze nennen . Zum Beispill erstellen si Zesummefaassungsberichter wéi "5 Reklamatiounen iwwer Kommunikatiounsproblemer dëse Mount kritt".

Wat geschitt? D'Spidolsleitung versteet, wou se sech musse verbesseren. Dat heescht , datt Dir, andeems Dir iwwer Äert Problem schwätzt, net nëmmen eng Léisung kritt, mee et hëlleft och ze verhënneren, datt en anere Patient an Zukunft datselwecht Problem huet.

Wat fir Informatiounen solle mir hinne ginn?

Wann Dir eng Plainte maacht, ass et eng gutt Iddi, sou vill Detailer wéi méiglech ze ginn. Et ass méi einfach, wann Dir Iech un dës Saachen erënnert:

• Datum an Zäit vum Virfall: Wann méiglech, genau drun erënneren.
• Nimm vu relevante Persounen: Wann Dir den Numm vum Dokter oder der Infirmière wësst, déi mat Iech geschwat hunn, ass et derwäert, dësen ze nennen.
• Sidd kloer iwwer dat wat geschitt ass: Sidd spezifesch iwwer dat wat geschitt ass, Wuert fir Wuert. Et ass méi effektiv spezifesch ze sinn, wéi zum Beispill "Wéi ech dir vum Schmerz erzielt hunn, hunn si gesot: 'Sou ass et fir jiddereen'", anstatt "Hien huet mech drop opmierksam gemaach".
• Schwätzt Dir am Numm vun engem aneren?: Wann Dir am Numm vun engem aneren schwätzt, wéi zum Beispill Ärer Mamm oder Ärem Papp, musst Dir Detailer wéi den Numm an de Gebuertsdatum vum Patient uginn. Ausserdeem muss de Beamten d'Erlaabnes vum Patient kréien, fir seng medizinesch Informatioune mat Iech ze diskutéieren.
• D'Léisung, op déi Dir Iech erhofft: Wann Dir eng Iddi hutt, wat Dir wëllt, wéi zum Beispill "Ech wëll, datt si sech bei mir entschëllegen" oder "Ech wëll eng Erklärung zu mengem Rapport", sot dat och.

Wann et och gutt Saachen während Ärer Erfahrung gouf, vergiesst net se ze nennen. Egal ob et eng Infirmière ass, déi Iech vill gehollef huet a léif mat Iech geschwat huet, oder en Dokter, deen alles gutt erkläert huet, et hëlleft der Spidolsverwaltung, hir gutt Mataarbechter ze schätzen an dës gutt Saachen ze stäerken.