Ви незадоволені послугами, які отримуєте в лікарні? Давайте дізнаємося, хто такий «Омбудсмен»!

Ніхто з нас не любить хворіти. Але коли ми хворі та сумні, єдина допомога, яку ми маємо, – це лікарня та лікар. Але іноді, коли ми йдемо до лікарні, ми можемо відчувати трохи нещастя та озлобленість через отримане обслуговування та те, як до нас ставляться. Можливо, лікар не все належним чином пояснив, або слово співробітника може образити наші почуття. У такі моменти ви, можливо, думали: «О Боже мій, кому я це розповім?» У такі моменти ми будемо говорити про особливу людину, яка стане на ваш бік і вислухає ваші проблеми.

Хто ж такий «омбудсмен»?

Слово «омбудсмен» (вимовляється ОМ-бадсмен) може здатися вам трохи дивним. Насправді це шведське слово, яке означає «представник». Ще у 1800-х роках у Швеції була спеціальна особа, призначена для розгляду скарг на уряд. Саме так їх називали «омбудсменом».

З часом ця концепція набула значного поширення. Сьогодні таких посадовців мають не лише державні установи, а й великі компанії, університети та особливо лікарні. Простіше кажучи, «омбудсмен» у лікарні — це людина, яка виступає посередником між вами, пацієнтом, та адміністрацією лікарні. Якщо у вас є проблема, скарга чи невдоволення лікарняним обслуговуванням, це людина, яка вислуховує її, розслідує та намагається запропонувати рішення.

У деяких лікарнях Шрі-Ланки ця посада може називатися іншими назвами. Наприклад:

• Спеціаліст зі зв'язків з пацієнтами
• Захисник пацієнтів
• Спеціаліст з обслуговування клієнтів

Як би їх не називали, їхнє головне завдання — вислухати ваші проблеми в лікарні та захищати вас.

З яких питань можна звернутися до цього посадовця?

«Тобто ви можете скаржитися на кожну дрібницю?» — можливо, думаєте ви. Насправді, ви маєте право говорити про все, що впливає на ваше лікування чи перебування в лікарні. Таблиця нижче дасть вам гарне уявлення про це.

Чому ми розмовляємо з кимось таким, не запитавши безпосередньо лікаря чи медсестру?

Це дуже гарне питання. Найчастіше невеликі питання, які ми маємо, можна вирішити, звернувшись до відповідного лікаря чи медсестри. Уявіть, що у вас є невеликий сумнів щодо того, як приймати ліки, які вам дали. Ви можете одразу ж запитати медсестру ще раз і уточнити. Це найкращий і найшвидший спосіб.

Однак, бувають випадки, коли важко вирішити проблему безпосередньою розмовою.

1. Коли ви не отримуєте задовільної відповіді: Якщо ви ставите запитання і не задоволені отриманою відповіддю, або якщо ви відчуваєте, що ніхто належним чином не слухає ваше запитання, наступним кроком є ​​звернення до «омбудсмена».

2. Коли вам незручно говорити безпосередньо: Уявіть, що ви відчуваєте, що співробітник навмисно ставиться до вас інакше. У такий момент ви можете боятися або відчувати дискомфорт, говорячи про це безпосередньо з цією людиною. У такій ситуації «омбудсмен» може втрутитися як нейтральна сторона.

Як знайти «омбудсмена» в лікарні?

Цей метод може бути впроваджений з незначними модифікаціями в системі охорони здоров'я Шрі-Ланки, особливо в приватних та державних лікарнях.

• Приватні лікарні: У більшості великих приватних лікарень є спеціальний відділ для цього. Ви можете запитати на стійці реєстрації лікарні, де знаходиться «Відділ роботи з пацієнтами» або «Обслуговування клієнтів». Номер телефону або контактні дані цього співробітника можуть бути вказані в буклетах, які вам видають при вході до лікарні.
• Державні лікарні: У державних лікарнях не завжди є призначений «омбудсмен». Але механізм подання скарг точно існує. Ви можете виконати такі дії:

1. Спочатку поговоріть із старшою медсестрою/старшою медсестрою відділення, в якому ви знаходитесь. Багато питань можна вирішити на цьому рівні.

2. Якщо там рішення не буде знайдено, ви можете звернутися до адміністративного офісу лікарні та пояснити ситуацію.

3. Якщо проблема серйозніша, можна подати письмову скаргу директору лікарні .

Однак, якщо у вас є проблема, не бійтеся говорити про неї. Запитайте, як ви можете отримати допомогу.

Що відбувається, коли ви подаєте скаргу?

Після того, як ви зустрінетеся з «омбудсменом» і розповісте йому свою проблему, зазвичай відбувається ось що:

1. Уважно вас слухати: Спочатку офіцер вислухає вас уважно, без переривання. Він спробує зрозуміти вашу точку зору на ситуацію.

2. Отримання дозволу на розслідування: Далі ми отримаємо вашу згоду на подальше розслідування цього інциденту.

3. Збір інформації: Далі вони поспілкуються з лікарями, медсестрами або іншими співробітниками, причетними до вашої скарги, та отримають від них інформацію. За необхідності вони можуть навіть перевірити ваші медичні записи.

4. Інформуємо вас:Після того, як усю інформацію буде зібрано таким чином, співробітник передзвонить вам, щоб пояснити, що вони знайшли та які у вас є варіанти. Вони навіть можуть зібрати обидві сторони разом та допомогти вирішити проблему шляхом обговорення.

5. Ведення обліку на майбутнє: Найголовніше, щоб усі ці скарги повідомлялися адміністрації лікарні без згадування вашого імені чи села . Наприклад, вони створюють зведені звіти типу «5 скарг, отриманих щодо проблем зі зв’язком цього місяця».

Що відбувається? Керівництво лікарні розуміє, де потрібно покращити ситуацію. Це означає , що, обговоривши свою проблему, ви не лише отримаєте рішення, але й допоможете запобігти появі такої ж проблеми в іншого пацієнта в майбутньому.

Яку інформацію ми повинні їм надати?

Коли ви збираєтеся подавати скаргу, гарною ідеєю буде підготувати якомога більше деталей. Це буде легше, якщо ви пам’ятатимете про таке:

• Дата та час інциденту: Запам’ятайте точно, якщо можливо.
• Імена відповідних осіб: Якщо ви знаєте ім'я лікаря або медсестри, які з вами розмовляли, варто його згадати.
• Чітко пояснюйте, що сталося: пояснюйте конкретику, слово в слово. Ефективніше бути конкретним, наприклад, «Коли я розповів вам про біль, вони сказали: «Так буває у всіх»», а не «Він викрив мене».
• Ви говорите від імені когось іншого?: Якщо ви говорите від імені когось іншого, наприклад, вашої матері чи батька, вам потрібно буде надати таку інформацію, як ім'я та дата народження пацієнта. Також співробітнику потрібно буде отримати дозвіл від пацієнта, щоб обговорити з вами його медичну інформацію.
• Рішення, на яке ви сподіваєтесь: якщо у вас є уявлення про те, чого ви хочете, наприклад, «Я хочу, щоб вони вибачилися переді мною» або «Я хочу пояснень щодо мого звіту», скажіть і це.

Також, якщо під час вашого досвіду трапилися якісь хороші речі , не забудьте про них згадати. Чи то медсестра, яка вам дуже допомогла та доброзичливо розмовляла з вами, чи лікар, який все добре пояснив, це допомагає адміністрації лікарні цінувати своїх хороших працівників та примножувати ці хороші речі.