Niko od nas ne voli da se razboli. Ali kada smo bolesni i tužni, jedina pomoć koju imamo je bolnica i doktor. Ali ponekad, kada odemo u bolnicu, možemo se osjećati pomalo nesretno i ogorčeno zbog usluge koju primamo i načina na koji se prema nama postupa. Možda doktor nije sve kako treba objasnio ili nas je riječ člana osoblja povrijedila. U ovakvim trenucima, možda ste pomislili: "O, Bože, kome ću ovo reći?" U takvim trenucima, razgovarat ćemo o posebnoj osobi koja će biti na vašoj strani i saslušati vaše probleme.
Ko je tačno "ombudsman"?
Riječ 'Ombudsman' (izgovara se OM-buds-man) vam možda zvuči malo čudno. To je zapravo švedska riječ i znači "predstavnik". Davne 19. stoljeća, Švedska je imala posebnu osobu imenovanu za ispitivanje pritužbi protiv vlade. Tako su se zvali 'Ombudsman'.
Vremenom je ovaj koncept postao mnogo rasprostranjeniji. Danas ne samo vladine institucije, već i velike kompanije, univerziteti, a posebno bolnice imaju takve službenike. Jednostavno rečeno, 'ombudsman' u bolnici je neko ko djeluje kao most između vas, pacijenta, i bolničke uprave. Ako imate problem, žalbu ili nezadovoljstvo bolničkom uslugom, ovo je osoba koja to sasluša, istraži i pokuša ponuditi rješenje.
U nekim bolnicama na Šri Lanki, ova pozicija se može nazivati i drugim imenima. Na primjer:
- Službenik za odnose s pacijentima
- Zastupnik pacijenata
- Službenik za korisničku podršku
Kako god se zvali, njihov primarni posao je da saslušaju vaše brige u bolnici i da vas zastupaju.
U vezi s kojim se problemima može kontaktirati ovaj službenik?
"Dakle, možete se žaliti na svaku sitnicu?", možda mislite. U stvari, imate pravo razgovarati o svemu što utiče na vaše liječenje ili iskustvo u bolnici. Tabela ispod će vam dati dobru predstavu o tome.
| Područje u kojem se problem može pojaviti | Jednostavan primjer |
|---|---|
| Problemi u komunikaciji | Osjećaj da vam doktor nije pravilno objasnio bolest. Osjećaj da je medicinska sestra bila gruba prema vama. Neobjašnjavanje jasno kako davati lijekove. |
| Kvalitet njege | Neuzimanje lijekova na vrijeme. Osjećaj da se o vama ne brine s lijekovima protiv bolova. Nedobijanje odgovora na vaša pitanja o liječenju. |
| Teškoće u pristupu informacijama | Nemogućnost da objasnite šta piše u vašim izvještajima. Ne razumijete tačno šta da radite kada vas otpuste i idete kući. |
| Sigurnosne zabrinutosti | Pod na odjeljenju je klizav. Možda se pitate da li ste primili pogrešan lijek. |
| Kašnjenja u njezi | Čekanje satima na pregled kod doktora. Nepotrebno gubljenje vremena za zakazivanje pregleda. |
| Bilo koja druga stvar | Ako smatrate da ste tretirani drugačije zbog vaše rase, vjere, spola itd. Ako imate problem s čistoćom bolnice. |
Najvažnije je da ne morate nositi nikakav teret ili sumnju u sebi kada tražite zdravstvenu zaštitu. Također je velika snaga znati da postoji sistem koji sluša vaš glas.
Zašto razgovaramo s nekim takvim, a da ne pitamo direktno doktora ili medicinsku sestru?
Ovo je vrlo dobro pitanje. Većinu vremena, mala pitanja koja imamo mogu se riješiti postavljanjem pitanja nadležnom ljekaru ili medicinskoj sestri. Zamislite, imate malu sumnju u vezi s tim kako uzimati lijek koji vam je dat. Možete odmah ponovo pitati medicinsku sestru i razjasniti. To je najbolji i najbrži način.
Međutim, postoje neki slučajevi kada je teško riješiti problem direktnim razgovorom.
1. Kada ne dobijete zadovoljavajući odgovor: Ako postavite pitanje i niste zadovoljni dobijenim odgovorom ili ako smatrate da niko ne sluša vaše pitanje kako treba, sljedeći korak je razgovor s 'Ombudsmanom'.
2. Kada se osjećate neugodno razgovarajući direktno: Zamislite da osjećate da vas član osoblja namjerno tretira drugačije. U takvom trenutku, možete se osjećati uplašeno ili neugodno da o tome direktno razgovarate s tom osobom. U takvoj situaciji, 'Ombudsman' može intervenirati kao neutralna strana.
Kako da pronađemo 'ombudsmana' u bolnici?
Ova metoda se može primijeniti uz manje izmjene u zdravstvenom sistemu Šri Lanke, posebno u privatnim i državnim bolnicama.
- Privatne bolnice: Većina velikih privatnih bolnica ima poseban odjel za ovo. Možete pitati na recepciji bolnice gdje se nalazi odjel "Službenik za odnose s pacijentima" ili odjel "Briga o kupcima". Broj telefona ili kontakt podaci ovog službenika mogu biti navedeni na letacima koje dobijete prilikom ulaska u bolnicu.
- Državne bolnice: Državne bolnice možda nemaju uvijek imenovanog "ombudsmana". Ali definitivno postoji mehanizam za podnošenje pritužbi. Možete slijediti ove korake:
1. Prvo, razgovarajte sa glavnom sestrom/matronom odjeljenja na kojem se nalazite. Mnogi problemi se mogu riješiti na tom nivou.
2. Ako se tamo ne pronađe rješenje, možete otići u administrativnu kancelariju bolnice i objasniti situaciju.
3. Ako je problem ozbiljniji, može se podnijeti pismena žalba direktoru bolnice .
Međutim, ako imate problem, ne bojte se razgovarati o tome. Pitajte na koje načine možete dobiti pomoć.
Šta se dešava kada podnesete žalbu?
Nakon što se sastanete s 'ombudsmanom' i ispričate mu svoj problem, obično se događa sljedeće:
1. Pažljivo vas slušaju: Prvo, policajac će vas pažljivo saslušati, bez prekidanja. Pokušat će razumjeti vašu perspektivu situacije.
2. Dobijanje dozvole za istragu: Zatim ćemo dobiti vašu saglasnost za dalju istragu ovog incidenta.
3. Prikupljanje informacija: Zatim će razgovarati s doktorima, medicinskim sestrama ili drugim članovima osoblja uključenim u vašu pritužbu i dobiti informacije od njih. Ako je potrebno, mogu čak i provjeriti vašu medicinsku dokumentaciju.
4. Obavještavamo vas:Nakon što se na ovaj način prikupe sve informacije, službenik će vas pozvati da vam objasni šta su pronašli i koje su vam mogućnosti. Možda će čak moći okupiti obje strane i pomoći u rješavanju problema kroz razgovor.
5. Vođenje evidencije za budućnost: Najvažnije je da se sve ove pritužbe prijave upravi bolnice bez spominjanja vašeg imena ili sela . Na primjer, oni kreiraju sažete izvještaje poput "5 pritužbi primljenih u vezi s komunikacijskim problemima ovog mjeseca".
Šta se dešava? Rukovodstvo bolnice razumije gdje se trebaju poboljšati. To znači da razgovorom o vašem problemu ne samo da ćete dobiti rješenje, već ćete i spriječiti da drugi pacijent ima isti problem u budućnosti.
Kakve informacije bismo im trebali dati?
Kada ćete podnijeti žalbu, dobra je ideja biti spreman pružiti što više detalja. Lakše je ako zapamtite ove stvari:
- Datum i vrijeme incidenta: Zapamtite tačno ako je moguće.
- Imena relevantnih osoba: Ako znate ime doktora ili medicinske sestre koji su razgovarali s vama, vrijedi ga spomenuti.
- Budite jasni u vezi s onim što se dogodilo: Budite konkretni o tome što se dogodilo, riječ po riječ. Efikasnije je biti konkretan, poput „Kad sam vam rekao za bol, rekli su: 'Tako je svima'“, umjesto „Prozvao me je zbog toga“.
- Govorite li u ime nekog drugog?: Ako govorite u ime nekog drugog, poput svoje majke ili oca, morat ćete navesti detalje kao što su ime i datum rođenja pacijenta. Također, službenik će morati dobiti dozvolu od pacijenta da s vama razgovara o njegovim medicinskim informacijama.
- Rješenje kojem se nadate: Ako imate ideju šta želite, poput "Želim da mi se izvine" ili "Želim objašnjenje u vezi sa mojom prijavom", recite i to.
Također, ako je bilo nekih dobrih stvari koje su se dogodile tokom vašeg iskustva, ne zaboravite ih spomenuti. Bilo da se radi o medicinskoj sestri koja vam je mnogo pomogla i ljubazno razgovarala s vama ili o doktoru koji je sve dobro objasnio, to pomaže upravi bolnice da cijeni svoje dobre zaposlenike i da poveća te dobre stvari.
Poruka za ponijeti kući
- Imate puno pravo da postavljate pitanja i izražavate nezadovoljstvo uslugom koju primate kada se liječite u bolnici. To nije pogrešno.
- Postoji 'Ombudsman' ili službenik za odnose s pacijentima koji saslušava vaše brige i djeluje kao posrednik između vas i bolničke uprave.
- Nećete iskusiti nikakvu nepravdu, diskriminaciju ili kašnjenje u liječenju zbog vaše žalbe. Ne brinite o tome.
- Razgovor o vašem problemu ne samo da će vam pomoći da pronađete rješenje, već će i uveliko pomoći u poboljšanju usluga bolnice u cjelini.
- Sljedeći put kada se suočite s bilo kakvom nelagodom u bolnici, sjetite se da postoji mjesto gdje možete zatražiti pomoć, umjesto da patite sami.
💬 Comments (0)
Još nema komentara. Dodajte svoj komentar ovdje po prvi put.
Dodajte svoj komentar