Jeste li nezadovoljni uslugom koju dobijate u bolnici? Onda hajde da saznamo ko je taj "Ombudsman"!

Zamislite da ste vi ili neko koga poznajete u bolnici... Šta radite ako imate problem ili ste nezadovoljni njegom koju primate ili načinom na koji vas osoblje tretira? Ponekad ne znate kome da kažete ili šta da radite, zar ne? U ovakvim trenucima, "Ombudsman" je neko ko će vam pomoći i saslušati vaš glas. Danas ćemo razgovarati o ovoj veoma važnoj osobi.

Ko je "Ombudsman"? Šta znači ova riječ?

Prije svega, riječ "ombudsman" zapravo potiče iz švedskog jezika. Jednostavno znači "predstavnik" ili "onaj koji stoji ispred drugih". Zamislite, davno, oko 19. vijeka, u Švedskoj je imenovana posebna osoba koja je istraživala i intervenirala u pritužbama ljudi protiv visokorangiranih vladinih zvaničnika. Zato je za njega prvi put upotrijebljen naziv "ombudsman".

Ali sada se značenje riječi "ombudsman" i same pozicije znatno proširilo. Sada se ne radi samo o vladinim službenicima, već mnoge institucije poput bolnica, velikih preduzeća, banaka i univerziteta koriste "ombudsmana" za istraživanje i intervenciju u slučajevima pritužbi, problema i nepravdi od strane svojih klijenata ili zaposlenih. Bez obzira gdje se nalaze, ono što ovi ljudi rade jeste da nezavisno istražuju pritužbe i pokušavaju riješiti problem.

Na nekim mjestima, ove osobe se nazivaju "ombudsmani" ili "ombudsman". Ali bez obzira na naziv, usluge koje pružaju su uglavnom iste.

Dakle, šta tačno radi bolnički "ombudsman"?

Jednostavno rečeno, "Ombudsman" ove bolnice je neko ko vam pomaže u rješavanju raznih pitanja, problema i pritužbi koje se javljaju kada se liječite u bolnici ili primate uslugu od bolnice. Bilo bi vrlo tačno reći da je to neko ko sluša vaš glas i zalaže se za vas . On radi kao veza između vas i uprave bolnice ili nadležnog odjela.

Zamislite, osjećate da niste bili pravilno informirani ili imate problem s kvalitetom liječenja koje ste primili. Možda vam se doktor, medicinska sestra ili neki drugi član osoblja obratio na način koji vam se nije svidio. Osjećate da niste uzeti u obzir. U takvoj situaciji, ovaj "Ombudsman" vam može pomoći. On ili ona će saslušati vašu stranu priče i, ako je potrebno, pitati druge ljude u bolnici za detalje i pomoći vam da pronađete rješenje problema.

Za kakve stvari možemo dobiti pomoć od "ombudsmana"?

Provjerite da li su vam se ove stvari dogodile ili mislite da bi se mogle dogoditi:

• Problemi u komunikaciji:Ovo je vrlo uobičajeno. Na primjer, ako je način na koji vam je nešto rečeno, ili nešto što nije rečeno, utjecalo na vašu njegu ili cjelokupno iskustvo. Možda nije objašnjeno na jeziku koji razumijete.
• Teškoće u dobijanju informacija: Ako ne dobijete potrebne informacije o vašem zdravstvenom stanju, liječenju i lijekovima.
• Kvalitet tretmana: Ako imate sumnje ili nedostatke u vezi s uslugom koju ste primili. Ako mislite: "Ovo je moglo biti bolje urađeno, zar ne?"
• Osjećaj sigurnosti: Koliko se sigurno osjećate dok primate tretman. Možda vam se čini da okolina nije čista.
• Vrijeme odgovora i kašnjenja: Ako je došlo do nepotrebnog kašnjenja u primanju usluga ili dobijanju odgovora. Ako ste morali dugo čekati u redu da biste dobili lijekove ili ako ste morali dugo čekati da biste posjetili ljekara.
• Upotreba lijekova ili upravljanje bolom: Ako imate pitanja o ovome. Ako osjećate da ne dobijate adekvatno olakšanje od bola.
• Teškoće s zakazivanjem termina ili drugih usluga.
• Imate pritužbu, nepravdu ili nešto što vam je potrebno pojašnjenje u vezi s vašom njegom.

Znate, zdravstvo je često vrlo zauzeta i komplikovana stvar. Iako se svi trude najbolje što mogu, ponekad stvari mogu biti ispod onoga što očekujete od doktora ili osoblja i mogu se napraviti greške. Važno je znati da postoje načini da vas podrže i da se zauzmu za sebe u ovakvim vremenima. Vaš glas ne mora biti prigušen.

Zašto trebamo pronaći "ombudsmana" umjesto da razgovaramo direktno s doktorom?

Ovo je dobro pitanje. Ponekad problem možete riješiti direktnim razgovorom s doktorima ili članovima osoblja koji imaju problem. To je najbolje što možete učiniti. Na primjer, zamislite da ste otpušteni iz bolnice, ali niste sigurni kako da se brinete o rani ili da uzimate lijekove kada idete kući. Tada prvo možete nazvati doktorovu ordinaciju ili medicinsku sestru na odjeljenju i zatražiti pojašnjenje. Možda će to riješiti problem.

Međutim, ako osjećate da ne dobijate odgovore koji su vam potrebni ili ako osjećate da se situacija ne mijenja čak ni nakon što progovorite, sljedeći korak je kontaktirati "Ombudsmana".

U drugim slučajevima, može vam biti teško direktno razgovarati s dotičnom osobom o problemu ili se možda ne slažete s tim. Na primjer, ako smatrate da se neko prema vama ponaša drugačije ili s nepoštovanjem zbog vaše rase, vjere, spola, dobi itd., možda biste trebali brzo napustiti situaciju, umjesto da se raspravljate s tom osobom. U takvim slučajevima, možete razgovarati s Ombudsmanom kako biste razgovarali o tom pitanju i odlučili šta dalje. On ili ona će vam pomoći u vezi s povjerljivošću.

Kako da pronađem "Ombudsmana" u bolnici?

Kada odete u bolnicu, vjerovatno ćete dobiti brošuru s informacijama o bolničkom "Ombudsmanu". Ili mogu biti navedeni na oglasnoj ploči bolnice. Međutim, ne moraju se uvijek zvati "Ombudsman". Mogu se zvati "službenik za iskustvo pacijenata", "predstavnik pacijenata" ili "zastupnik pacijenata". Međutim, trebali bi imati broj telefona na koji ih možete pozvati, adresu na koju im možete pisati ili adresu e-pošte. Mogu imati i kancelariju u kojoj ih možete direktno posjetiti.

Ako ne dobijete takav letak ili ako ne možete shvatiti kako pronaći ovog službenika, ne brinite. Nazovite glavni telefonski broj bolnice i pitajte ili pitajte recepcionara. Uputit će vas u ured "Ombudsmana" ili sličnog službenika.

Kako vam "ombudsman" može pomoći u rješavanju problema?

Bolnički "ombudsman" radi kao nepristrasna, neutralna treća strana . To znači da nije pristrasan ni prema bolnici ni prema vama. Njegov cilj je pronaći pravedno rješenje problema. On je tu da se pozabavi vašim pitanjima vezanim za medicinsku njegu. Obično možete očekivati ​​odgovor ili rješenje vašeg problema u roku od sedmicu ili dvije. Evo šta on obično radi:

• Prvo će razgovarati s vama i pažljivo saslušati vaše brige i u čemu je problem. Potrudit će se da shvati situaciju iz vaše perspektive. Ovo je dobra prilika da vam kaže sve što vam je na umu.
• Zatim će tražiti vašu dozvolu da dalje istraži incident. Ne može pregledati vašu medicinsku dokumentaciju niti tražiti detalje od drugih bez vaše dozvole.
• Za više informacija kontaktirajte druge osobe uključene u vašu njegu (kao što su doktori, medicinske sestre i ostalo osoblje).
• Ako je potrebno, vaša medicinska dokumentacija i ostali dokumentiProvjerit ću i vidjeti.
• Zatim će vam objasniti svoja otkrića i razgovarati s vama o mogućim rješenjima. Ponekad će vam pomoći da sami riješite problem, možda čak i organizirajući razgovor (medijaciju) između vas i dotične strane.
• Konačno, cjelokupno iskustvo, žalba, poduzete mjere i rješenje se dokumentiraju. To omogućava upravi bolnice da osigura da se slični problemi ne ponove u budućnosti i da identificira područja za daljnje poboljšanje usluga.

Najvažnije je da "ombudsman" prati ovaj proces za svakoga ko mu se obrati s problemom. On se prema vama odnosi s poštovanjem i povjerljivošću.

I njihov posao nije samo direktan rad s ljudima. Oni su također odgovorni za pripremu izvještaja koji se prezentiraju upravi bolnice. Ali ti izvještaji ne sadrže vaše ime ili bilo koje druge informacije koje bi vas mogle identificirati. Umjesto toga, oni pružaju sažetak vrsta pritužbi koje ljudi podnose i kojim aspektima njege su nezadovoljni.

Sve ove informacije pomažu višem osoblju bolnice da poboljša usluge za sve. To znači da govoreći o svom problemu, ne samo da se zalažete za sebe, već pomažete i drugima i budućim korisnicima usluga!

Koje informacije trebamo pružiti kada razgovaramo s "ombudsmanom"?

Možete navesti onoliko detalja koliko vam je ugodno . Ako vam je neugodno nešto reći, imate pravo da to ne kažete. Međutim, što više detalja navedete, to će "Ombudsmanu" biti lakše da razumije problem i pomogne u njegovom rješavanju.

Zapamtite, ne bojte se da će vam se nešto loše dogoditi (poput diskriminacije, neopravdanih kašnjenja u njezi) ako pričate o svom problemu. Imate pravo da pričate o tome i da se žalite.

Kada se sastanete sa "ombudsmanom", korisno je imati spremne neke informacije poput ovih:

• Dan(i) i vrijeme(a) incidenta (što je tačnije moguće).
• Imena uključenih (ako se sjećate, zajedno s njihovim pozicijama).
• Šta se tačno dogodilo ? Pokušajte to jasno ispričati, redoslijedom kojim se dogodilo. Bilo bi još bolje da to zapišete i ponesete sa sobom.
• Ako niste bili osoba koja je primila tretman, ime i datum rođenja osobe koja prima tretman, kao i ono što kažete, bit će poznato toj osobi.
• Šta mislite da bi se dogodilo kada bi se ovaj problem riješio ? (npr. ako se primi izvinjenje, pruži objašnjenje, promijeni proces ili se očekuje kompenzacija.)

Također možete podijeliti dobre stvari koje su se dogodile u vašem iskustvu.Recite "Ombudsmanu". Razmislite o doktoru ili članu osoblja koji vam je bio posebno koristan ili je učinio nešto što je poboljšalo vaše iskustvo. Ne ustručavajte se da im to kažete. Isticanje dobrih stvari pomaže upravi bolnice da zna šta ide dobro, šta treba poboljšati, a također im pomaže da prepoznaju one koji rade dobar posao .

Jedna stvar koju treba zapamtiti: Ako razgovarate s "Ombudsmanom" u ime nekog drugog (posebno u drugim zemljama, na primjer, prema zakonu Sjedinjenih Američkih Država), "Ombudsman" je dužan direktno razgovarati s osobom koja je primila liječenje. Također, morate dobiti pismenu dozvolu od pacijenta da istražite problem i s vama razgovarate o medicinskim informacijama te osobe. U Šri Lanki je također vrlo važno voditi računa o privatnosti i povjerljivosti pacijenta.

Ko je "Ombudsman" za usluge dugotrajne njege?

Ovo je također pomalo specifična oblast, ali vrijedi znati. 'Ombudsman za dugotrajnu njegu' je neko ko se zalaže za prava osoba koje primaju njegu u ustanovama za njegu kao što su domovi za njegu starijih osoba, domovi za starije osobe i ustanove za pomoć pri stanovanju. Oni se također zalažu za osobe koje primaju njegu kod kuće (npr. od kućnih zdravstvenih pomoćnika).

U nekim zemljama, poput Sjedinjenih Američkih Država, svaka država je zakonom obavezna da ima program "ombudsmana" za rješavanje pritužbi korisnika dugotrajne njege i njihovih voljenih.

Ako ste korisnik dugotrajne njege ili neko koga poznajete jeste, uvijek možete razgovarati sa svojim lokalnim "Ombudsmanom" ili sličnom organizacijom kako biste razgovarali o svojim nedoumicama. Evo nekoliko stvari o kojima im možete reći:

• Bilo koja vrsta zlostavljanja: može biti verbalno, fizičko, emocionalno, finansijsko ili seksualno.
• Zanemarivanje: Neobraćanje pažnje na ličnu higijenu, nedostatak potrebne hrane, pića i lijekova.
• Nesigurne prakse ili okruženje.
• Kršenje nečijih prava ili ličnog dostojanstva.
• U nekim zemljama, pitanja vezana za beneficije poput „Medicaida“ ili „Medicare“ povezana su sa srodnim uslugama. (Iako one ne postoje direktno u Šri Lanki, pitanja vezana za sisteme socijalnog osiguranja u tim zemljama spadaju u ovu kategoriju).

Vaš "Ombudsman" će ispitati situaciju i objasniti vam koje opcije imate za njeno rješavanje.

Pored rješavanja pojedinačnih pritužbi, "ombudsmani" za dugotrajnu njegu obavljaju i mnogo drugih poslova. Na primjer:

• Stanari i osoblje su educirani o svojim pravima.
• Stanovnici su obaviješteni o resursima koji su im potrebni.
• Edukacija javnosti o dostupnim opcijama dugotrajne njege i kako odabrati onu koja im najbolje odgovara.

U Šri Lanki, ako postoji problem sa domovima za starije osobe ili sličnim centrima za njegu, postoje određene vladine institucije (npr. Nacionalni sekretarijat za starije osobe, Odjelski sekretarijati) kojima se mogu podnijeti žalbe i istražiti. Stoga, ako se na takvom mjestu dogodi nepravda, o tome se mogu obavijestiti nadležna odjeljenja.

Kako se postaje "ombudsman"?

Ne postoji univerzalni put za postati ombudsman u bolnici. Ljudi iz različitih sredina biraju ovu karijeru. Neki mogu imati iskustva u sestrinstvu, socijalnom radu, pravu ili savjetovanju. Za ovo vam nije potrebna posebna diploma. Ali ako možete dobro obavljati ove stvari, možete biti dobar ombudsman:

• Ako ste dobri u rješavanju problema i pronalaženju kreativnih, praktičnih rješenja .
• Kad bismo samo mogli slušati sa saosjećanjem, bez ikakvog osuđivanja .
• Sposobnost dobre komunikacije i pregovaranja s različitim ljudima (pacijentima, porodicom, ljekarima, osobljem) .
• Ako ste strpljivi, nepristrasni i pouzdani .

Neke međunarodne organizacije, na primjer Međunarodno udruženje ombudsmana (IOA), nude certifikate kao što je Certificirani praktičar organizacijskih ombudsmana (CO-OP®). Međutim, ovo nije obavezno svugdje. Važna je spremnost da se pomogne drugima i potrebne vještine.

Konačno, najvažnije stvari koje trebate zapamtiti

Dakle, "Ombudsman" može ojačati vaš glas. Tada se ne morate osjećati tiho i usamljeno kada imate problem ili nepravdu u bolnici. Budući da razumiju složenost zdravstvene zaštite, spremni su odgovoriti na probleme s kojima se susrećete i pomoći u pronalaženju rješenja.

Moguće je da ste bili ignorisani, da nije bilo jasnoće o liječenju ili da je došlo do nepotrebnog kašnjenja u dobijanju usluge. Bez obzira na problem, pitanja koja pokrenete su važna. Također, dobra uprava bolnice je uvijek zainteresovana za poboljšanje vašeg iskustva i usluga. Vaše povratne informacije su veoma vrijedne.

Ne ustručavajte se kontaktirati svog "Ombudsmana" ili službenika koji obavlja takav zadatak kako biste saznali koje opcije imate za rješavanje situacije koja nije išla očekivano.Imate puno pravo na najbolju moguću njegu, da izrazite svoja mišljenja, da iznesete svoje pritužbe. Niste sami i ne bojte se tražiti pomoć!

Ombudsman , Bolnica, Bolničke usluge, Prava pacijenata, Pritužbe, Zdravstvena služba, Medicinski savjeti