શું તમે હોસ્પિટલમાં મળતી સેવાથી અસંતુષ્ટ છો? ચાલો જાણીએ કે 'લોકપાલ' કોણ છે!

આપણામાંથી કોઈને પણ બીમાર પડવાનું પસંદ નથી. પરંતુ જ્યારે આપણે બીમાર અને દુઃખી હોઈએ છીએ, ત્યારે આપણી પાસે એકમાત્ર મદદ હોસ્પિટલ અને ડૉક્ટર હોય છે. પરંતુ ક્યારેક, જ્યારે આપણે હોસ્પિટલમાં જઈએ છીએ, ત્યારે આપણને મળતી સેવા અને આપણી સાથે થતી સારવાર વિશે થોડું નાખુશ અને કડવાશ અનુભવી શકીએ છીએ. કદાચ ડૉક્ટરે બધું યોગ્ય રીતે સમજાવ્યું ન હોય, અથવા સ્ટાફના સભ્યનો એક શબ્દ આપણી લાગણીઓને ઠેસ પહોંચાડી શકે. આવા સમયે, તમે વિચાર્યું હશે, "હે ભગવાન, હું આ કોને કહેવાનો છું?" આવા સમયે, આપણે એક ખાસ વ્યક્તિ વિશે વાત કરવા જઈ રહ્યા છીએ જે તમારો પક્ષ લેશે અને તમારી સમસ્યાઓ સાંભળશે.

'લોકપાલ' ખરેખર કોણ છે?

'ઓમ્બડ્સમેન' શબ્દ (ઉચ્ચાર OM-બડ્સ-મેન) તમને થોડો વિચિત્ર લાગશે. તે વાસ્તવમાં સ્વીડિશ શબ્દ છે, જેનો અર્થ "પ્રતિનિધિ" થાય છે. ૧૮૦૦ ના દાયકામાં, સ્વીડનમાં સરકાર સામેની ફરિયાદોની તપાસ કરવા માટે એક ખાસ વ્યક્તિની નિમણૂક કરવામાં આવી હતી. તેને જ તેઓ 'ઓમ્બડ્સમેન' કહેતા હતા.

સમય જતાં, આ ખ્યાલ ઘણો વ્યાપક બન્યો છે. આજે, ફક્ત સરકારી સંસ્થાઓ જ નહીં, પણ મોટી કંપનીઓ, યુનિવર્સિટીઓ અને ખાસ કરીને હોસ્પિટલોમાં પણ આવા અધિકારીઓ હોય છે. સરળ શબ્દોમાં કહીએ તો, હોસ્પિટલમાં 'લોકપાલ' એવી વ્યક્તિ છે જે તમારી, દર્દી અને હોસ્પિટલ વહીવટ વચ્ચે સેતુ તરીકે કામ કરે છે. જો તમને હોસ્પિટલ સેવા પ્રત્યે કોઈ સમસ્યા, ફરિયાદ અથવા અસંતોષ હોય, તો આ તે વ્યક્તિ છે જે તેને સાંભળે છે, તેની તપાસ કરે છે અને ઉકેલ આપવાનો પ્રયાસ કરે છે.

શ્રીલંકાની કેટલીક હોસ્પિટલોમાં, આ પદને અન્ય નામોથી બોલાવવામાં આવી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે:

• દર્દી સંબંધો અધિકારી
• દર્દીના હિમાયતી
• ગ્રાહક સંભાળ અધિકારી

તેમને ગમે તે નામ આપવામાં આવે, તેમનું પ્રાથમિક કામ હોસ્પિટલમાં તમારી ચિંતાઓ સાંભળવાનું અને તમારા માટે હિમાયત કરવાનું છે.

આ અધિકારીનો કયા પ્રકારના મુદ્દાઓ પર સંપર્ક કરી શકાય છે?

"તો તમે દરેક નાની-નાની વાત વિશે ફરિયાદ કરી શકો છો?" તમે વિચારી રહ્યા હશો. હકીકતમાં, તમને એવી કોઈપણ બાબત વિશે વાત કરવાનો અધિકાર છે જે તમારી સારવાર અથવા હોસ્પિટલના અનુભવને અસર કરે છે. નીચે આપેલ કોષ્ટક તમને આનો સારો ખ્યાલ આપશે.

આપણે ડૉક્ટર કે નર્સને સીધા પૂછ્યા વિના આવી કોઈની સાથે કેમ વાત કરીએ છીએ?

આ એક ખૂબ જ સારો પ્રશ્ન છે. મોટાભાગે, આપણા નાના પ્રશ્નો સંબંધિત ડૉક્ટર અથવા નર્સને પૂછીને ઉકેલી શકાય છે. કલ્પના કરો, તમને આપવામાં આવેલી દવા કેવી રીતે લેવી તે અંગે તમારા મનમાં એક નાની શંકા છે. તમે તરત જ નર્સને ફરીથી પૂછી શકો છો અને તેને સ્પષ્ટ કરી શકો છો. તે શ્રેષ્ઠ અને ઝડપી રસ્તો છે.

જોકે, કેટલાક કિસ્સાઓ એવા હોય છે જ્યાં સીધી વાત કરીને સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવવું મુશ્કેલ હોય છે.

૧. જ્યારે તમને સંતોષકારક જવાબ ન મળે: જો તમે કોઈ પ્રશ્ન પૂછો છો અને તમને મળેલા જવાબથી સંતુષ્ટ નથી, અથવા જો તમને લાગે છે કે કોઈ તમારા પ્રશ્નને યોગ્ય રીતે સાંભળી રહ્યું નથી, તો આગળનું પગલું 'લોકપાલ' સાથે વાત કરવાનું છે.

2. જ્યારે તમને સીધું બોલવામાં અસ્વસ્થતા લાગે: કલ્પના કરો કે, તમને લાગે છે કે કોઈ સ્ટાફ સભ્ય તમારી સાથે જાણી જોઈને અલગ વર્તન કરી રહ્યો છે. આવા સમયે, તમને તે વ્યક્તિ સાથે સીધી વાત કરવામાં ડર અથવા અસ્વસ્થતા અનુભવાઈ શકે છે. આવી સ્થિતિમાં, 'લોકપાલ' તટસ્થ પક્ષ તરીકે દરમિયાનગીરી કરી શકે છે.

હોસ્પિટલમાં 'લોકપાલ' કેવી રીતે શોધી શકાય?

આ પદ્ધતિ શ્રીલંકાની આરોગ્યસંભાળ પ્રણાલીમાં, ખાસ કરીને ખાનગી અને સરકારી હોસ્પિટલોમાં, નાના ફેરફારો સાથે લાગુ કરી શકાય છે.

• ખાનગી હોસ્પિટલો: મોટાભાગની મોટી ખાનગી હોસ્પિટલોમાં આ માટે એક સમર્પિત વિભાગ હોય છે. તમે હોસ્પિટલના રિસેપ્શન ડેસ્ક પર પૂછી શકો છો કે "પેશન્ટ રિલેશન્સ ઓફિસર" અથવા "કસ્ટમર કેર" વિભાગ ક્યાં સ્થિત છે. આ અધિકારીનો ફોન નંબર અથવા સંપર્ક વિગતો હોસ્પિટલમાં દાખલ થાય ત્યારે તમને આપવામાં આવતી પત્રિકાઓ પર સૂચિબદ્ધ હોઈ શકે છે.
• સરકારી હોસ્પિટલો: સરકારી હોસ્પિટલોમાં હંમેશા નિયુક્ત 'લોકપાલ' ન હોય શકે. પરંતુ ફરિયાદો નોંધાવવા માટે ચોક્કસ એક પદ્ધતિ છે. તમે આ પગલાં અનુસરી શકો છો:

૧. પહેલા, તમે જે વોર્ડમાં છો તેના મેટ્રન/હેડ નર્સ સાથે વાત કરો. તે સ્તરે ઘણી સમસ્યાઓ ઉકેલી શકાય છે.

2. જો ત્યાં કોઈ ઉકેલ ન મળે, તો તમે હોસ્પિટલના વહીવટી કાર્યાલયમાં જઈ શકો છો અને પરિસ્થિતિ સમજાવી શકો છો.

૩. જો સમસ્યા વધુ ગંભીર હોય, તો હોસ્પિટલ ડિરેક્ટરને લેખિત ફરિયાદ સબમિટ કરી શકાય છે.

જોકે, જો તમને કોઈ સમસ્યા હોય, તો તેના વિશે વાત કરવામાં ડરશો નહીં. પૂછો કે તમે કઈ રીતે મદદ મેળવી શકો છો.

ફરિયાદ નોંધાવવાથી શું થાય છે?

'લોકપાલ' ને મળ્યા પછી અને તેમને તમારી સમસ્યા કહો, પછી સામાન્ય રીતે આ થાય છે:

૧. તમારી વાત ધ્યાનથી સાંભળો: સૌપ્રથમ, અધિકારી તમારી વાત સંપૂર્ણપણે સાંભળશે, કોઈ પણ વિક્ષેપ વિના. તેઓ પરિસ્થિતિ પ્રત્યે તમારા દ્રષ્ટિકોણને સમજવાનો પ્રયાસ કરશે.

2. તપાસ કરવાની પરવાનગી મેળવવી: આગળ, અમે આ ઘટનાની વધુ તપાસ કરવા માટે તમારી સંમતિ મેળવીશું.

૩. માહિતી એકઠી કરવી: આગળ, તેઓ તમારી ફરિયાદમાં સામેલ ડોકટરો, નર્સો અથવા અન્ય સ્ટાફ સભ્યો સાથે વાત કરશે અને તેમની પાસેથી માહિતી મેળવશે. જો જરૂરી હોય તો, તેઓ તમારા તબીબી રેકોર્ડ પણ ચકાસી શકે છે.

૪. તમને જાણ કરવી:આ રીતે બધી માહિતી એકઠી થઈ ગયા પછી, અધિકારી તમને શું મળ્યું અને તમારા વિકલ્પો શું છે તે સમજાવવા માટે પાછા ફોન કરશે. તેઓ બંને પક્ષોને એકસાથે લાવી શકે છે અને ચર્ચા દ્વારા સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવવામાં મદદ કરી શકે છે.

5. ભવિષ્ય માટે રેકોર્ડ રાખવા: સૌથી મહત્વની બાબત એ છે કે આ બધી ફરિયાદો તમારા નામ કે ગામનો ઉલ્લેખ કર્યા વિના હોસ્પિટલ વહીવટીતંત્રને જાણ કરવામાં આવે છે. ઉદાહરણ તરીકે, તેઓ "આ મહિને સંદેશાવ્યવહાર સમસ્યાઓ અંગે મળેલી 5 ફરિયાદો" જેવા સારાંશ અહેવાલો બનાવે છે.

શું થાય છે? હોસ્પિટલનું નેતૃત્વ સમજે છે કે તેમને ક્યાં સુધારો કરવાની જરૂર છે. તેનો અર્થ એ છે કે તમારી સમસ્યા વિશે વાત કરીને, તમને ફક્ત ઉકેલ જ નહીં મળે, પરંતુ ભવિષ્યમાં બીજા દર્દીને પણ આવી જ સમસ્યા ન થાય તે માટે મદદ મળશે.

આપણે તેમને કેવા પ્રકારની માહિતી આપવી જોઈએ?

જ્યારે તમે ફરિયાદ કરવા જઈ રહ્યા હોવ, ત્યારે શક્ય તેટલી વધુ વિગતો આપવા માટે તૈયાર રહેવું એ સારો વિચાર છે. જો તમને આ બાબતો યાદ હોય તો તે સરળ બને છે:

• ઘટનાની તારીખ અને સમય: શક્ય હોય તો બરાબર યાદ રાખો.
• સંબંધિત લોકોના નામ: જો તમને તે ડૉક્ટર અથવા નર્સનું નામ ખબર હોય જેણે તમારી સાથે વાત કરી હતી, તો તે ઉલ્લેખ કરવા યોગ્ય છે.
• શું થયું તે વિશે સ્પષ્ટ રહો: ​​શું થયું તે વિશે ચોક્કસ રહો, શબ્દ-શબ્દ. ચોક્કસ કહેવું વધુ અસરકારક છે, જેમ કે "જ્યારે મેં તમને પીડા વિશે કહ્યું, ત્યારે તેઓએ કહ્યું, 'દરેક સાથે આવું જ થાય છે'," "તેણે મને તેના પર બોલાવ્યો."
• શું તમે કોઈ બીજા વતી બોલી રહ્યા છો?: જો તમે કોઈ બીજા વતી બોલી રહ્યા છો, જેમ કે તમારી માતા કે પિતા, તો તમારે દર્દીનું નામ અને જન્મ તારીખ જેવી વિગતો આપવાની રહેશે. ઉપરાંત, અધિકારીએ દર્દીની તબીબી માહિતી તમારી સાથે ચર્ચા કરવા માટે દર્દીની પરવાનગી લેવાની જરૂર પડશે.
• તમે જે ઉકેલની આશા રાખી રહ્યા છો: જો તમને કોઈ ખ્યાલ હોય કે તમે શું ઇચ્છો છો, જેમ કે "હું ઇચ્છું છું કે તેઓ મારી પાસે માફી માંગે" અથવા "મને મારા રિપોર્ટ વિશે સમજૂતી જોઈએ છે," તો તે પણ કહો.

ઉપરાંત, જો તમારા અનુભવ દરમિયાન કોઈ સારી બાબતો બની હોય, તો તેનો ઉલ્લેખ કરવાનું ભૂલશો નહીં. પછી ભલે તે કોઈ નર્સ હોય જેણે તમને ખૂબ મદદ કરી હોય અને તમારી સાથે દયાળુ રીતે વાત કરી હોય, અથવા કોઈ ડૉક્ટર હોય જેણે બધું સારી રીતે સમજાવ્યું હોય, તે હોસ્પિટલ વહીવટીતંત્રને તેમના સારા કર્મચારીઓની પ્રશંસા કરવામાં અને તે સારી બાબતોમાં વધારો કરવામાં મદદ કરે છે.