Apakah Anda tidak puas dengan layanan yang Anda terima di rumah sakit? Kalau begitu, mari kita cari tahu siapa "Ombudsman" ini!

Bayangkan Anda atau seseorang yang Anda kenal berada di rumah sakit... Apa yang Anda lakukan jika Anda memiliki masalah atau tidak puas dengan perawatan yang Anda terima atau cara staf memperlakukan Anda? Terkadang Anda tidak tahu harus mengadu kepada siapa atau apa yang harus dilakukan, bukan? Pada saat-saat seperti ini, "Ombudsman" adalah seseorang yang akan membantu Anda dan mendengarkan suara Anda. Hari ini, mari kita bahas tentang orang yang sangat penting ini.

Siapakah yang disebut "Ombudsman"? Apa arti kata ini?

Pertama-tama, kata "Ombudsman" sebenarnya berasal dari bahasa Swedia. Kata ini secara sederhana berarti 'perwakilan' atau 'orang yang berdiri di depan orang lain'. Bayangkan, dahulu kala, sekitar tahun 1800-an, di Swedia, ada seseorang yang ditunjuk untuk menyelidiki dan menangani pengaduan dari masyarakat terhadap pejabat pemerintah tingkat tinggi. Itulah mengapa nama "Ombudsman" pertama kali digunakan untuk orang tersebut.

Namun kini, makna kata "Ombudsman" dan posisinya telah meluas. Sekarang, bukan hanya tentang pejabat pemerintah, tetapi banyak lembaga seperti rumah sakit, perusahaan besar, bank, dan universitas menggunakan "Ombudsman" untuk menyelidiki dan campur tangan dalam keluhan, masalah, dan ketidakadilan dari klien atau karyawan mereka. Di mana pun mereka berada, yang dilakukan orang-orang ini adalah menyelidiki keluhan secara independen dan mencoba menyelesaikan masalah tersebut.

Di beberapa tempat, orang-orang ini disebut "Ombuds" atau "Ombudsperson". Namun, apa pun namanya, layanan yang mereka berikan pada dasarnya sama.

Jadi, apa sebenarnya yang dilakukan oleh seorang "Ombudsman" rumah sakit?

Sederhananya, "Ombudsman" rumah sakit ini adalah seseorang yang membantu Anda menyelesaikan berbagai masalah, kendala, dan keluhan yang muncul ketika Anda menerima perawatan di rumah sakit atau menerima layanan dari rumah sakit. Sangat tepat untuk mengatakan bahwa dia adalah seseorang yang mendengarkan suara Anda dan membela Anda . Dia bertindak sebagai penghubung antara Anda dan manajemen rumah sakit atau departemen terkait.

Bayangkan, Anda merasa tidak diberi informasi yang memadai, atau Anda memiliki masalah dengan kualitas perawatan yang Anda terima. Mungkin seorang dokter, perawat, atau anggota staf lainnya berbicara kepada Anda dengan cara yang tidak Anda sukai. Anda merasa tidak diperhatikan. Dalam situasi seperti itu, "Ombudsman" ini dapat membantu Anda. Ia akan mendengarkan cerita Anda, dan jika perlu, meminta informasi lebih lanjut dari orang lain di rumah sakit, dan membantu Anda menemukan solusi untuk masalah tersebut.

Hal-hal apa saja yang bisa kita dapatkan bantuannya dari seorang "Ombudsman"?

Cari tahu apakah hal-hal ini pernah terjadi pada Anda, atau apakah Anda berpikir hal-hal ini bisa terjadi:

• Masalah dalam komunikasi:Ini sangat umum terjadi. Misalnya, jika cara sesuatu dikatakan kepada Anda, atau sesuatu yang tidak dikatakan, berdampak pada perawatan atau pengalaman Anda secara keseluruhan. Mungkin hal itu tidak dijelaskan dalam bahasa yang Anda mengerti.
• Kesulitan memperoleh informasi: Jika Anda tidak menerima informasi yang diperlukan tentang kondisi medis, pengobatan, dan obat-obatan Anda.
• Kualitas pelayanan: Jika Anda memiliki keraguan atau kekurangan tentang layanan yang Anda terima. Jika Anda berpikir, "Ini seharusnya bisa dilakukan dengan lebih baik, kan?"
• Perasaan aman: Seberapa aman Anda merasa saat menerima perawatan. Mungkin Anda merasa lingkungannya tidak bersih.
• Waktu respons dan keterlambatan: Jika terjadi keterlambatan yang tidak perlu dalam menerima layanan atau mendapatkan respons. Jika Anda harus menunggu lama dalam antrean untuk mendapatkan obat, atau jika Anda harus menunggu lama untuk bertemu dokter.
• Penggunaan Obat atau Manajemen Nyeri: Jika Anda memiliki pertanyaan tentang hal ini. Jika Anda merasa tidak mendapatkan pereda nyeri yang memadai.
• Kesulitan mendapatkan janji temu atau layanan lainnya.
• Anda memiliki keluhan, ketidakadilan, atau sesuatu yang perlu Anda klarifikasi tentang apa pun yang berkaitan dengan perawatan Anda.

Anda tahu, layanan kesehatan seringkali sangat sibuk dan rumit. Meskipun semua orang berusaha sebaik mungkin, terkadang ada hal-hal yang tidak sesuai dengan harapan Anda dari dokter atau staf, dan kesalahan bisa terjadi. Yang penting adalah mengetahui bahwa ada cara untuk mendukung Anda dan menyuarakan pendapat Anda di saat-saat seperti ini. Suara Anda tidak harus dibungkam.

Mengapa kita perlu mencari "Ombudsman" alih-alih berbicara langsung dengan dokter?

Ini pertanyaan yang bagus. Terkadang, Anda dapat menyelesaikan masalah dengan berbicara langsung kepada dokter atau staf yang mengalami masalah tersebut. Itu adalah hal terbaik yang dapat dilakukan. Misalnya, bayangkan Anda telah keluar dari rumah sakit, tetapi Anda tidak yakin bagaimana merawat luka atau minum obat Anda ketika pulang. Maka Anda dapat terlebih dahulu menghubungi kantor dokter atau perawat di bangsal dan meminta klarifikasi. Mungkin itu akan menyelesaikan masalah.

Namun, jika Anda merasa tidak mendapatkan jawaban yang Anda butuhkan, atau jika Anda merasa situasinya tidak berubah bahkan setelah Anda berbicara, langkah selanjutnya adalah menghubungi "Ombudsman."

Terkadang, Anda mungkin merasa sulit untuk berbicara langsung dengan orang yang bersangkutan tentang masalah tersebut, atau Anda mungkin tidak setuju dengan hal itu. Misalnya, jika Anda merasa seseorang memperlakukan Anda secara berbeda atau tidak hormat karena ras, agama, jenis kelamin, usia, dan lain sebagainya, Anda mungkin ingin segera meninggalkan situasi tersebut daripada berdebat dengan orang itu. Dalam kasus seperti itu, Anda dapat berbicara dengan Ombudsman untuk membahas masalah tersebut dan memutuskan langkah selanjutnya. Beliau akan membantu Anda dengan menjaga kerahasiaan.

Bagaimana cara saya menemukan "Ombudsman" di rumah sakit?

Saat Anda pergi ke rumah sakit, Anda mungkin akan menerima brosur berisi informasi tentang "Ombudsman" rumah sakit tersebut. Atau, mereka mungkin tercantum di papan pengumuman rumah sakit. Namun, mereka mungkin tidak selalu disebut "Ombudsman". Mereka mungkin disebut "petugas pengalaman pasien", "perwakilan pasien", atau "advokat pasien". Namun, mereka seharusnya memiliki nomor telepon yang dapat Anda hubungi, alamat yang dapat Anda kirimkan surat, atau alamat email. Mereka mungkin juga memiliki kantor yang dapat Anda kunjungi secara langsung.

Jika Anda tidak menerima selebaran tersebut, atau jika Anda tidak tahu cara menemukan petugas ini, jangan khawatir. Hubungi nomor telepon utama rumah sakit dan tanyakan, atau tanyakan kepada resepsionis. Mereka akan mengarahkan Anda ke kantor "Ombudsman" atau petugas serupa.

Bagaimana seorang "Ombudsman" dapat membantu menyelesaikan masalah Anda?

Seorang "ombudsman" rumah sakit bertindak sebagai pihak ketiga yang tidak memihak dan netral . Artinya, ia tidak berpihak terhadap rumah sakit atau terhadap Anda. Tujuannya adalah untuk menemukan solusi yang adil atas masalah tersebut. Ia bertugas mengelola masalah perawatan medis Anda. Biasanya, Anda dapat mengharapkan tanggapan atau penyelesaian masalah Anda dalam waktu satu atau dua minggu. Berikut adalah hal-hal yang biasanya ia lakukan:

• Pertama, dia akan berbicara dengan Anda dan mendengarkan dengan saksama kekhawatiran Anda dan apa masalahnya. Dia akan berusaha sebaik mungkin untuk memahami situasi dari sudut pandang Anda. Ini adalah kesempatan yang baik untuk memberi tahu Anda semua yang ada di pikiran Anda.
• Kemudian, ia akan meminta izin Anda untuk menyelidiki insiden tersebut lebih lanjut. Ia tidak dapat melihat catatan medis Anda atau meminta detail dari orang lain tanpa izin Anda.
• Hubungi orang lain yang terlibat dalam perawatan Anda (seperti dokter, perawat, dan staf lainnya) untuk mempelajari lebih lanjut.
• Jika diperlukan, catatan medis Anda dan dokumen lainnya.Akan saya periksa.
• Kemudian, dia akan menjelaskan temuannya kepada Anda dan membicarakan solusi yang mungkin. Terkadang, dia akan membantu Anda menyelesaikan masalah itu sendiri, bahkan mungkin mengatur diskusi (mediasi) antara Anda dan pihak yang bersangkutan.
• Terakhir, seluruh pengalaman, keluhan, tindakan yang diambil, dan penyelesaiannya didokumentasikan. Hal ini memungkinkan manajemen rumah sakit untuk memastikan bahwa masalah serupa tidak terjadi lagi di masa mendatang dan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan lebih lanjut dalam pelayanan.

Yang terpenting, seorang "Ombudsman" mengikuti proses ini untuk setiap orang yang datang kepadanya dengan suatu masalah. Dia memperlakukan Anda dengan hormat dan menjaga kerahasiaan.

Dan, pekerjaan mereka bukan hanya tentang bekerja langsung dengan orang-orang. Mereka juga bertanggung jawab untuk menyiapkan laporan yang akan dipresentasikan kepada manajemen rumah sakit. Tetapi laporan-laporan itu tidak mencantumkan nama Anda atau informasi lain yang dapat mengidentifikasi Anda. Sebaliknya, laporan tersebut memberikan ringkasan tentang jenis keluhan yang disampaikan orang-orang dan aspek perawatan apa yang membuat mereka tidak puas.

Semua informasi ini membantu staf senior rumah sakit untuk meningkatkan layanan bagi semua orang. Ini berarti bahwa dengan membicarakan masalah Anda, Anda tidak hanya membela diri sendiri, tetapi Anda juga membantu orang lain dan penerima layanan di masa mendatang!

Informasi apa saja yang sebaiknya kita berikan saat berbicara dengan seorang "Ombudsman"?

Anda dapat memberikan detail sebanyak yang Anda rasa nyaman . Jika Anda merasa tidak nyaman mengatakan sesuatu, Anda berhak untuk tidak mengatakannya. Namun, semakin detail informasi yang Anda berikan, semakin mudah bagi "Ombudsman" untuk memahami masalah dan membantu menyelesaikannya.

Ingat, jangan takut hal buruk akan terjadi pada Anda (seperti diskriminasi, penundaan perawatan yang tidak beralasan) karena membicarakan masalah Anda. Anda berhak untuk membicarakannya dan mengajukan keluhan.

Saat Anda bertemu dengan seorang "Ombudsman", akan sangat membantu jika Anda menyiapkan beberapa informasi seperti ini:

• Tanggal dan waktu kejadian (sebisa mungkin seakurat mungkin).
• Nama-nama orang yang terlibat (jika Anda ingat, beserta posisi mereka).
• Apa sebenarnya yang terjadi ? Cobalah untuk menceritakannya dengan jelas, sesuai urutan kejadiannya. Akan lebih baik lagi jika Anda bisa menuliskannya dan membawanya bersama Anda.
• Jika Anda bukan orang yang menerima perawatan, sebutkan nama dan tanggal lahir orang yang menerima perawatan, serta apa yang Anda katakan akan terjadi pada mereka.
• Menurut Anda apa yang akan terjadi jika masalah ini terselesaikan ? (misalnya, jika permintaan maaf diterima, penjelasan diberikan, proses diubah, atau kompensasi diharapkan.)

Anda juga bisa berbagi hal-hal baik yang terjadi dalam pengalaman Anda.Beritahu "Ombudsman." Pikirkan tentang seorang dokter atau anggota staf yang sangat membantu Anda atau melakukan sesuatu yang membuat pengalaman Anda lebih baik. Jangan ragu untuk memberi tahu mereka. Menunjukkan hal-hal baik membantu manajemen rumah sakit mengetahui apa yang berjalan baik, apa yang perlu ditingkatkan, dan juga membantu mereka mengenali mereka yang melakukan pekerjaan dengan baik .

Satu hal yang perlu diingat: Jika Anda berbicara dengan "Ombudsman" atas nama orang lain (terutama di negara lain, misalnya, di bawah hukum Amerika Serikat), "Ombudsman" wajib berbicara langsung dengan orang yang menerima perawatan. Selain itu, Anda harus mendapatkan izin tertulis dari pasien untuk menyelidiki masalah tersebut dan membahas informasi medis orang tersebut dengan Anda. Di Sri Lanka, menjaga privasi dan kerahasiaan pasien juga sangat penting.

Siapakah yang menjadi "Ombudsman" untuk layanan perawatan jangka panjang?

Ini juga merupakan bidang yang agak spesifik, tetapi penting untuk diketahui. Seorang 'ombudsman perawatan jangka panjang' adalah seseorang yang membela hak-hak orang yang menerima perawatan di tempat perawatan residensial seperti panti jompo, rumah perawatan lansia, dan fasilitas tempat tinggal yang dibantu. Mereka juga membela hak-hak orang yang menerima perawatan di rumah (misalnya, dari petugas perawatan kesehatan di rumah).

Di beberapa negara, seperti Amerika Serikat, setiap negara bagian diwajibkan oleh hukum untuk memiliki program "ombudsman" untuk menangani pengaduan dari penerima perawatan jangka panjang dan orang-orang terdekat mereka.

Jika Anda adalah penerima perawatan jangka panjang, atau seseorang yang Anda kenal adalah penerima perawatan jangka panjang, Anda selalu dapat berbicara dengan "Ombudsman" setempat atau organisasi serupa untuk membahas kekhawatiran Anda. Berikut beberapa hal yang dapat Anda sampaikan kepada mereka:

• Segala jenis kekerasan: bisa berupa kekerasan verbal, fisik, emosional, finansial, atau seksual.
• Pengabaian: Kegagalan untuk memperhatikan kebersihan pribadi, kekurangan makanan, minuman, dan obat-obatan yang dibutuhkan.
• Praktik atau lingkungan yang tidak aman .
• Pelanggaran terhadap hak atau martabat pribadi seseorang.
• Di beberapa negara, isu-isu yang berkaitan dengan tunjangan seperti "Medicaid" atau "Medicare" dikaitkan dengan layanan terkait. (Meskipun layanan ini tidak ada secara langsung di Sri Lanka, isu-isu yang berkaitan dengan sistem jaminan sosial di negara-negara tersebut termasuk dalam kategori ini).

"Ombudsman" Anda akan menyelidiki situasi tersebut dan menjelaskan pilihan apa yang Anda miliki untuk menyelesaikannya.

Selain menangani pengaduan individu, "ombudsman" perawatan jangka panjang melakukan banyak pekerjaan lain. Misalnya:

• Para penghuni dan staf diberi edukasi tentang hak-hak penghuni.
• Warga diberi informasi tentang sumber daya yang mereka butuhkan.
• Memberikan edukasi kepada masyarakat tentang pilihan perawatan jangka panjang yang tersedia dan cara memilih pilihan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Di Sri Lanka, jika ada masalah dengan panti jompo atau pusat perawatan serupa, ada lembaga pemerintah tertentu (misalnya, Sekretariat Lansia Nasional, Sekretariat Divisi) yang dapat dihubungi untuk pengaduan dan investigasi. Oleh karena itu, jika terjadi ketidakadilan di tempat tersebut, departemen terkait dapat diberitahukan.

Bagaimana seseorang bisa menjadi "Ombudsman"?

Tidak ada jalur baku untuk menjadi ombudsman di rumah sakit. Orang-orang dari berbagai latar belakang memilih karier ini. Beberapa mungkin memiliki pengalaman di bidang keperawatan, pekerjaan sosial, hukum, atau konseling. Anda tidak memerlukan gelar khusus untuk melakukan ini. Tetapi jika Anda dapat melakukan hal-hal ini dengan baik, Anda mungkin akan menjadi ombudsman yang baik:

• Jika Anda mahir dalam memecahkan masalah dan menemukan solusi kreatif dan praktis .
• Andai saja kita bisa mendengarkan dengan penuh empati, tanpa menghakimi .
• Kemampuan untuk berkomunikasi dan bernegosiasi dengan baik dengan berbagai macam orang (pasien, keluarga, dokter, staf) .
• Jika Anda sabar, tidak memihak, dan dapat dipercaya .

Beberapa organisasi internasional, misalnya International Ombuds Association (IOA), menawarkan sertifikasi seperti Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Namun, ini tidak wajib di semua tempat. Yang penting adalah kemauan untuk membantu orang lain dan keterampilan yang dibutuhkan.

Terakhir, hal-hal terpenting yang perlu Anda ingat.

Jadi, seorang "Ombudsman" dapat memperkuat suara Anda. Dengan begitu, Anda tidak perlu merasa diam dan sendirian ketika menghadapi masalah atau ketidakadilan di rumah sakit. Karena mereka memahami kompleksitas layanan kesehatan, mereka siap menanggapi masalah yang Anda hadapi dan membantu menemukan solusinya.

Bisa jadi Anda diabaikan, atau tidak ada kejelasan tentang perawatan, atau terjadi penundaan yang tidak perlu dalam mendapatkan layanan. Apa pun masalahnya, hal-hal yang Anda sampaikan sangat penting. Selain itu, manajemen rumah sakit yang baik selalu tertarik untuk meningkatkan pengalaman Anda dan meningkatkan layanan. Masukan Anda sangat berharga.

Jangan ragu untuk menghubungi "Ombudsman" Anda atau pejabat yang menjalankan tugas tersebut untuk mengetahui pilihan apa yang Anda miliki untuk menyelesaikan situasi yang tidak berjalan sesuai harapan.Anda berhak sepenuhnya untuk mendapatkan perawatan terbaik, untuk menyampaikan pendapat Anda, untuk mengutarakan keluhan Anda. Anda tidak sendirian, dan jangan takut untuk meminta bantuan!

Ombudsman , Rumah Sakit, Layanan Rumah Sakit, Hak Pasien, Pengaduan, Layanan Kesehatan, Saran Medis