Ar esate nepatenkinti ligoninėje teikiamomis paslaugomis? Išsiaiškinkime, kas yra „ombudsmenas“!

Niekam nepatinka sirgti. Tačiau kai sergame ir esame liūdni, vienintelė pagalba mums yra ligoninė ir gydytojas. Tačiau kartais, nuvykę į ligoninę, galime jaustis šiek tiek nelaimingi ir apkartę dėl gaunamų paslaugų ir to, kaip su mumis elgiamasi. Galbūt gydytojas ne viską tinkamai paaiškino arba personalo nario žodis gali įskaudinti mūsų jausmus. Tokiomis akimirkomis galbūt pagalvojate: „O Dieve, kam aš tai pasakysiu?“ Tokiomis akimirkomis kalbėsime apie ypatingą žmogų, kuris stos jūsų pusėje ir išklausys jūsų problemas.

Kas tiksliai yra „ombudsmenas“?

Žodis „ombudsmenas“ (tariamas OM-buds-man) jums gali skambėti kiek keistai. Iš tikrųjų tai švediškas žodis, reiškiantis „atstovas“. XIX amžiuje Švedijoje buvo paskirtas specialus asmuo, kuris nagrinėdavo skundus prieš vyriausybę. Taip jie ir vadino „ombudsmenu“.

Laikui bėgant ši koncepcija tapo daug labiau paplitusi. Šiandien tokius pareigūnus turi ne tik vyriausybinės institucijos, bet ir didelės įmonės, universitetai ir ypač ligoninės. Paprastai tariant, ligoninės „ombudsmenas“ yra asmuo, kuris veikia kaip tiltas tarp jūsų, paciento, ir ligoninės administracijos. Jei turite problemų, skundų ar nepasitenkinimą ligoninės paslaugomis, tai yra asmuo, kuris jūsų išklauso, ištiria ir bando rasti sprendimą.

Kai kuriose Šri Lankos ligoninėse ši pozicija gali būti vadinama kitais pavadinimais. Pavyzdžiui:

• Pacientų ryšių pareigūnas
• Pacientų gynėjas
• Klientų aptarnavimo pareigūnas

Kad ir kaip jie būtų vadinami, jų pagrindinis darbas yra išklausyti jūsų rūpesčius ligoninėje ir jus ginti.

Dėl kokių klausimų galima kreiptis į šį pareigūną?

„Taigi galite skųstis dėl kiekvienos smulkmenos?“ – galbūt galvojate. Tiesą sakant, jūs turite teisę kalbėti apie viską, kas turi įtakos jūsų gydymui ar patirčiai ligoninėje. Žemiau pateikta lentelė suteiks jums gerą supratimą apie tai.

Kodėl kalbamės su tokiu žmogumi tiesiogiai nepasiklausę gydytojo ar slaugytojos?

Tai labai geras klausimas. Dažniausiai nedidelius klausimus, kurie mums kyla, galima išspręsti uždavus atsakymą atitinkamam gydytojui ar slaugytojai. Įsivaizduokite, kad turite nedidelę abejonę, kaip vartoti jums skirtus vaistus. Galite iš karto dar kartą paklausti slaugytojos ir išsiaiškinti. Tai geriausias ir greičiausias būdas.

Tačiau pasitaiko atvejų, kai problemą sunku išspręsti tiesiogiai kalbantis.

1. Kai negaunate patenkinamo atsakymo: jei užduodate klausimą ir nesate patenkintas gautu atsakymu arba manote, kad niekas tinkamai jūsų klausimo nesiklauso, kitas žingsnis – kreiptis į ombudsmeną.

2. Kai jaučiatės nejaukiai kalbėdami tiesiogiai: Įsivaizduokite, kad jaučiate, jog darbuotojas sąmoningai su jumis elgiasi kitaip. Tokiu atveju galite bijoti ar jaustis nejaukiai tiesiogiai su tuo asmeniu apie tai kalbėdami. Tokioje situacijoje „ombudsmenas“ gali įsikišti kaip neutrali šalis.

Kaip ligoninėje rasti „ombudsmeną“?

Šis metodas gali būti įdiegtas su nedideliais pakeitimais Šri Lankos sveikatos priežiūros sistemoje, ypač privačiose ir valstybinėse ligoninėse.

• Privačios ligoninės: daugumoje didelių privačių ligoninių yra specialus skyrius. Ligoninės registratūroje galite paklausti, kur yra „Pacientų ryšių pareigūnas“ arba „Klientų aptarnavimo“ skyrius. Šio pareigūno telefono numeris arba kontaktiniai duomenys gali būti nurodyti lankstinukuose, kuriuos gaunate atvykę į ligoninę.
• Valstybinės ligoninės: Valstybinės ligoninės ne visada turi paskirtą „ombudsmeną“. Tačiau tikrai yra numatytas skundų pateikimo mechanizmas. Galite atlikti šiuos veiksmus:

1. Pirmiausia pasikalbėkite su skyriaus, kuriame esate, vyriausiąja slaugytoja / vyriausiąja slaugytoja . Daugelį problemų galima išspręsti tokiu lygmeniu.

2. Jei ten sprendimo nerandama, galite kreiptis į ligoninės administracijos biurą ir paaiškinti situaciją.

3. Jei problema rimtesnė, ligoninės direktoriui galima pateikti rašytinį skundą.

Tačiau, jei turite problemų, nebijokite apie jas kalbėti. Paklauskite, kokiais būdais galite gauti pagalbos.

Kas nutinka, kai pateikiate skundą?

Susitikus su „ombudsmenu“ ir papasakojus jam apie savo problemą, paprastai nutinka taip:

1. Atidžiai jūsų išklausykite: pirmiausia pareigūnas jūsų išklausys nuodugniai, nepertraukdamas. Jis stengsis suprasti jūsų požiūrį į situaciją.

2. Leidimo tyrimui gavimas: Toliau gausime jūsų sutikimą toliau tirti šį incidentą.

3. Informacijos rinkimas: Toliau jie pasikalbės su gydytojais, slaugytojais ar kitais darbuotojais, susijusiais su jūsų skundu, ir gaus iš jų informaciją. Prireikus jie netgi gali patikrinti jūsų medicininius įrašus.

4. Informuojame jus:Kai visa informacija bus surinkta tokiu būdu, pareigūnas jums perskambins, kad paaiškintų, ką rado ir kokios yra jūsų galimybės. Jis netgi gali suburti abi šalis ir padėti išspręsti problemą diskusijos būdu.

5. Įrašų saugojimas ateičiai: Svarbiausia, kad visi šie skundai būtų pranešti ligoninės administracijai nenurodant jūsų vardo ar kaimo . Pavyzdžiui, jie parengia suvestines ataskaitas, pvz., „Šį mėnesį gauti 5 skundai dėl bendravimo problemų“.

Kas nutinka? Ligoninės vadovybė supranta, ką reikia tobulinti. Tai reiškia , kad kalbėdami apie savo problemą, ne tik rasite sprendimą, bet ir padėsite išvengti tokios pačios problemos ateityje kitam pacientui.

Kokią informaciją turėtume jiems pateikti?

Kai ketinate pateikti skundą, geriausia būti pasiruošus pateikti kuo daugiau informacijos. Bus lengviau, jei prisiminsite šiuos dalykus:

• Įvykio data ir laikas: Jei įmanoma, tiksliai įsiminkite.
• Susijusių asmenų vardai ir pavardės: jei žinote su jumis kalbėjusio gydytojo ar slaugytojo vardą ir pavardę, verta jį paminėti.
• Aiškiai apibūdinkite, kas įvyko: konkrečiai, žodis žodin, apibūdinkite, kas įvyko. Veiksmingiau yra būti konkretiems, pavyzdžiui, „Kai papasakojau apie skausmą, jie pasakė: „Visiems taip būna“, o ne „Jis mane dėl to išjuokė“.
• Ar kalbate kito asmens vardu?: Jei kalbate kito asmens, pavyzdžiui, savo motinos ar tėvo, vardu, turėsite pateikti tokią informaciją kaip paciento vardas ir pavardė bei gimimo data. Taip pat pareigūnas turės gauti paciento leidimą aptarti su jumis paciento medicininę informaciją.
• Sprendimas, kurio tikitės: Jei turite idėją, ko norite, pavyzdžiui, „Noriu, kad jie manęs atsiprašytų“ arba „Noriu paaiškinimo dėl savo pranešimo“, pasakykite ir tai.

Taip pat, jei per savo patirtį nutiko kokių nors gerų dalykų , nepamirškite jų paminėti. Nesvarbu, ar tai slaugytoja, kuri jums labai padėjo ir maloniai su jumis kalbėjo, ar gydytojas, kuris viską gerai paaiškino, tai padeda ligoninės administracijai įvertinti savo gerus darbuotojus ir didinti jų skaičių.