के तपाईं अस्पतालमा पाउने सेवाबाट असन्तुष्ट हुनुहुन्छ? 'ओम्बुड्सम्यान' को हो भनेर पत्ता लगाऔं!

हामी कसैलाई पनि बिरामी पर्न मन पर्दैन। तर जब हामी बिरामी र दुःखी हुन्छौं, हाम्रो एक मात्र सहयोग भनेको अस्पताल र डाक्टर मात्र हो। तर कहिलेकाहीँ, जब हामी अस्पताल जान्छौं, हामीले पाउने सेवा र उपचार गर्ने तरिकाप्रति हामीलाई अलि दुखी र तितो लाग्न सक्छ। हुनसक्छ डाक्टरले सबै कुरा राम्ररी बुझाएनन्, वा कर्मचारी सदस्यको एक शब्दले हाम्रो भावनालाई चोट पुर्‍याउन सक्छ। यस्ता समयमा, तपाईंले सोच्नुभएको होला, "हे भगवान, म यो कसलाई भन्ने?" यस्तो समयमा, हामी एक विशेष व्यक्तिको बारेमा कुरा गर्न जाँदैछौं जसले तपाईंको पक्ष लिनेछ र तपाईंको समस्याहरू सुन्नेछ।

वास्तवमा 'लोकपाल' को हो?

'ओम्बुड्सम्यान' (उच्चारण गरिएको ओएम-बड्स-म्यान) शब्द तपाईंलाई अलि अनौठो लाग्न सक्छ। यो वास्तवमा स्विडिश शब्द हो, जसको अर्थ "प्रतिनिधि" हो। १८०० को दशकमा, स्वीडेनमा सरकार विरुद्धका उजुरीहरू हेर्नको लागि एक विशेष व्यक्ति नियुक्त गरिएको थियो। त्यसलाई उनीहरूले 'ओम्बुड्सम्यान' भन्थे।

समयसँगै, यो अवधारणा धेरै व्यापक भएको छ। आज, सरकारी संस्थाहरूमा मात्र होइन, ठूला कम्पनीहरू, विश्वविद्यालयहरू र विशेष गरी अस्पतालहरूमा पनि त्यस्ता अधिकारीहरू छन्। सरल भाषामा भन्नुपर्दा, अस्पतालमा 'लोकपाल' भनेको तपाईं, बिरामी र अस्पताल प्रशासन बीच पुलको रूपमा काम गर्ने व्यक्ति हो। यदि तपाईंलाई अस्पताल सेवासँग कुनै समस्या, गुनासो वा असन्तुष्टि छ भने, यो त्यो व्यक्ति हो जसले त्यसको कुरा सुन्छ, त्यसको अनुसन्धान गर्छ र समाधान प्रदान गर्ने प्रयास गर्छ।

श्रीलंकाका केही अस्पतालहरूमा, यो पदलाई अन्य नामले पनि बोलाउन सकिन्छ। उदाहरणका लागि:

• बिरामी सम्बन्ध अधिकारी
• बिरामी अधिवक्ता
• ग्राहक सेवा अधिकारी

उनीहरूलाई जे सुकै नाम दिए पनि, उनीहरूको प्राथमिक काम अस्पतालमा तपाईंको चिन्ता सुन्नु र तपाईंको पक्षमा वकालत गर्नु हो।

कस्ता किसिमका मुद्दाहरूमा यस अधिकारीलाई सम्पर्क गर्न सकिन्छ?

"त्यसो भए तपाईं हरेक सानो कुराको बारेमा गुनासो गर्न सक्नुहुन्छ?" तपाईं सोच्दै हुनुहुन्छ होला। वास्तवमा, तपाईंको उपचार वा अस्पतालको अनुभवलाई असर गर्ने कुनै पनि कुराको बारेमा कुरा गर्ने अधिकार तपाईंलाई छ। तलको तालिकाले तपाईंलाई यसको राम्रो विचार दिनेछ।

हामी किन डाक्टर वा नर्सलाई सिधै नसोधी कसैसँग यसरी कुरा गर्छौं?

यो एकदमै राम्रो प्रश्न हो। धेरैजसो समय, हामीसँग हुने साना साना प्रश्नहरू सम्बन्धित डाक्टर वा नर्सलाई सोधेर समाधान गर्न सकिन्छ। कल्पना गर्नुहोस्, तपाईंलाई दिइएको औषधि कसरी लिने भन्ने बारेमा तपाईंको मनमा सानो शंका छ। तपाईं तुरुन्तै नर्सलाई फेरि सोध्न सक्नुहुन्छ र स्पष्ट पार्न सक्नुहुन्छ। त्यो नै सबैभन्दा राम्रो र छिटो तरिका हो।

यद्यपि, केही यस्ता अवस्थाहरू छन् जहाँ सिधै कुरा गरेर समस्या समाधान गर्न गाह्रो हुन्छ।

१. जब तपाईंले सन्तोषजनक उत्तर पाउनुहुन्न: यदि तपाईंले प्रश्न सोध्नुभयो र तपाईंले प्राप्त गर्नुभएको उत्तरबाट सन्तुष्ट हुनुहुन्न, वा तपाईंलाई लाग्छ कि कसैले तपाईंको प्रश्न राम्ररी सुनिरहेको छैन भने, अर्को चरण भनेको 'ओम्बुड्सम्यान' सँग कुरा गर्नु हो।

२. जब तपाईंलाई सिधै बोल्न असहज महसुस हुन्छ: कल्पना गर्नुहोस्, तपाईंलाई लाग्छ कि एक कर्मचारी सदस्यले तपाईंलाई जानाजानी फरक व्यवहार गरिरहेको छ। यस्तो समयमा, तपाईंलाई त्यो व्यक्तिसँग यसको बारेमा सिधै कुरा गर्न डर वा असहज महसुस हुन सक्छ। यस्तो अवस्थामा, एक 'लोकपाल' ले तटस्थ पक्षको रूपमा हस्तक्षेप गर्न सक्छ।

अस्पतालमा 'लोकपाल' कसरी खोज्ने?

यो विधि श्रीलंकाको स्वास्थ्य सेवा प्रणालीमा, विशेष गरी निजी र सरकारी अस्पतालहरूमा, सामान्य परिमार्जनसहित लागू गर्न सकिन्छ।

• निजी अस्पतालहरू: धेरैजसो ठूला निजी अस्पतालहरूमा यसको लागि समर्पित विभाग हुन्छ। तपाईंले अस्पतालको स्वागत डेस्कमा "बिरामी सम्बन्ध अधिकारी" वा "ग्राहक सेवा" विभाग कहाँ छ भनेर सोध्न सक्नुहुन्छ। अस्पताल प्रवेश गर्दा तपाईंलाई दिइने पर्चाहरूमा यस अधिकारीको फोन नम्बर वा सम्पर्क विवरणहरू सूचीबद्ध हुन सक्छन्।
• सरकारी अस्पतालहरू: सरकारी अस्पतालहरूमा सधैं तोकिएको 'लोकपाल' नहुन सक्छ। तर गुनासो दर्ता गर्ने संयन्त्र अवश्य पनि छ। तपाईं यी चरणहरू पालना गर्न सक्नुहुन्छ:

१. पहिले, तपाईं जुन वार्डमा हुनुहुन्छ, त्यहाँको मेट्रन/हेड नर्ससँग कुरा गर्नुहोस्। त्यो स्तरमा धेरै समस्याहरू समाधान गर्न सकिन्छ।

२. यदि त्यहाँ कुनै समाधान फेला परेन भने, तपाईं अस्पतालको प्रशासनिक कार्यालयमा गएर परिस्थितिको बारेमा बताउन सक्नुहुन्छ।

३. यदि समस्या बढी गम्भीर छ भने, अस्पताल निर्देशकलाई लिखित उजुरी पेश गर्न सकिन्छ।

यद्यपि, यदि तपाईंलाई समस्या छ भने, यसको बारेमा कुरा गर्न नडराउनुहोस्। मद्दत प्राप्त गर्न सक्ने तरिकाहरू सोध्नुहोस्।

तपाईंले उजुरी दर्ता गर्दा के हुन्छ?

'ओम्बुड्सम्यान' लाई भेटेर आफ्नो समस्या बताएपछि, सामान्यतया यस्तो हुन्छ:

१. तपाईंको कुरा ध्यानपूर्वक सुन्नुहोस्: पहिले, अधिकारीले तपाईंको कुरा पूर्ण रूपमा सुन्नेछन्, बिना कुनै अवरोध। उनीहरूले परिस्थितिमा तपाईंको दृष्टिकोण बुझ्ने प्रयास गर्नेछन्।

२. अनुसन्धान गर्न अनुमति प्राप्त गर्ने: अब, हामी यस घटनाको थप अनुसन्धान गर्न तपाईंको सहमति प्राप्त गर्नेछौं।

३. जानकारी सङ्कलन: त्यसपछि, तिनीहरूले तपाईंको गुनासोमा संलग्न डाक्टर, नर्स वा अन्य कर्मचारीहरूसँग कुरा गर्नेछन् र तिनीहरूबाट जानकारी लिनेछन्। आवश्यक परेमा, तिनीहरूले तपाईंको मेडिकल रेकर्ड पनि जाँच गर्न सक्छन्।

४. तपाईंलाई जानकारी दिँदै:यसरी सबै जानकारी सङ्कलन गरिसकेपछि, अधिकारीले तपाईंलाई के फेला पारे र तपाईंका विकल्पहरू के छन् भनेर व्याख्या गर्न फिर्ता बोलाउनेछन्। उनीहरूले दुवै पक्षलाई एकसाथ ल्याउन र छलफल मार्फत समस्या समाधान गर्न मद्दत गर्न पनि सक्षम हुन सक्छन्।

५. भविष्यको लागि रेकर्ड राख्ने: सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा यो हो कि यी सबै गुनासोहरू तपाईंको नाम वा गाउँ उल्लेख नगरी अस्पताल प्रशासनलाई रिपोर्ट गरिन्छ। उदाहरणका लागि, तिनीहरूले "यस महिना सञ्चार समस्याहरूको बारेमा प्राप्त भएका ५ गुनासोहरू" जस्ता सारांश रिपोर्टहरू सिर्जना गर्छन्।

के हुन्छ? अस्पताल नेतृत्वले कहाँ सुधार गर्न आवश्यक छ भनेर बुझ्दछ। यसको मतलब यो हो कि आफ्नो समस्याको बारेमा कुरा गरेर, तपाईंले समाधान मात्र पाउनुहुनेछैन, तर भविष्यमा अर्को बिरामीलाई पनि यस्तै समस्या हुनबाट रोक्न मद्दत गर्नेछ।

हामीले उनीहरूलाई कस्तो प्रकारको जानकारी दिनुपर्छ?

जब तपाईं उजुरी गर्न जाँदै हुनुहुन्छ, सकेसम्म धेरै विवरण प्रदान गर्न तयार हुनु राम्रो विचार हो। यदि तपाईंले यी कुराहरू सम्झनुभयो भने यो सजिलो हुन्छ:

• घटनाको मिति र समय: सम्भव भएसम्म ठ्याक्कै सम्झनुहोस्।
• सम्बन्धित व्यक्तिहरूको नाम: यदि तपाईंलाई कुरा गर्ने डाक्टर वा नर्सको नाम थाहा छ भने, यो उल्लेख गर्न लायक छ।
• के भयो भन्ने बारे स्पष्ट हुनुहोस्: के भयो भन्ने बारे शब्द-शब्द स्पष्ट हुनुहोस्। "जब मैले तपाईंलाई पीडाको बारेमा भनेँ, तिनीहरूले भने, 'सबैको लागि यस्तै हुन्छ'," "उसले मलाई बोलायो" भन्दा पनि स्पष्ट हुनु बढी प्रभावकारी हुन्छ।
• के तपाईं अरू कसैको तर्फबाट बोल्दै हुनुहुन्छ?: यदि तपाईं आफ्नो आमा वा बुबा जस्ता अरू कसैको तर्फबाट बोल्दै हुनुहुन्छ भने, तपाईंले बिरामीको नाम र जन्म मिति जस्ता विवरणहरू प्रदान गर्नुपर्नेछ। साथै, अधिकारीले तपाईंसँग बिरामीको चिकित्सा जानकारी छलफल गर्न बिरामीबाट अनुमति लिनुपर्नेछ।
• तपाईंले आशा गरिरहनुभएको समाधान: यदि तपाईंलाई के चाहिन्छ भन्ने बारेमा कुनै विचार छ भने, जस्तै "म चाहन्छु कि उनीहरूले मसँग माफी मागून्" वा "म मेरो रिपोर्टको बारेमा स्पष्टीकरण चाहन्छु," त्यो पनि भन्नुहोस्।

साथै, यदि तपाईंको अनुभवको क्रममा कुनै राम्रा कुराहरू भए भने, ती कुराहरू उल्लेख गर्न नबिर्सनुहोस्। चाहे त्यो तपाईंलाई धेरै मद्दत गर्ने र दयालु कुरा गर्ने नर्स होस्, वा सबै कुरा राम्रोसँग व्याख्या गर्ने डाक्टर होस्, यसले अस्पताल प्रशासनलाई आफ्ना असल कर्मचारीहरूको कदर गर्न र ती राम्रा कुराहरू बढाउन मद्दत गर्छ।