A jeni i pakënaqur me shërbimin që merrni në spital? Atëherë le të zbulojmë se kush është ky "Ombudsman"!

Imagjinoni sikur ju ose dikush që njihni është në spital... Çfarë bëni nëse keni një problem ose nuk jeni të kënaqur me kujdesin që merrni ose me mënyrën se si ju trajton stafi? Ndonjëherë nuk dini kujt t'i tregoni ose çfarë të bëni, apo jo? Në raste të tilla, "Avokati i Popullit" është dikush që do t'ju ndihmojë dhe do t'ju dëgjojë zërin. Sot, le të flasim për këtë person shumë të rëndësishëm.

Kush është një "Ombudsman"? Çfarë do të thotë kjo fjalë?

Para së gjithash, fjala "Ombudsman" në fakt vjen nga gjuha suedeze. Do të thotë thjesht "përfaqësues" ose "ai që qëndron përballë të tjerëve". Imagjinoni, shumë kohë më parë, rreth viteve 1800, në Suedi, një person i posaçëm u emërua për të hetuar dhe ndërhyrë në ankesat e njerëzve kundër zyrtarëve të lartë qeveritarë. Kjo është arsyeja pse emri "Ombudsman" u përdor për herë të parë për të.

Por tani, kuptimi i fjalës "Ombudsman" dhe pozicioni i tij është zgjeruar shumë. Tani, nuk bëhet fjalë vetëm për zyrtarët qeveritarë, por shumë institucione si spitalet, bizneset e mëdha, bankat dhe universitetet përdorin një "Ombudsman" për të hetuar dhe ndërhyrë në ankesat, problemet dhe padrejtësitë nga klientët ose punonjësit e tyre. Pavarësisht se ku ndodhen, ajo që bëjnë këta njerëz është të hetojnë në mënyrë të pavarur ankesat dhe të përpiqen ta zgjidhin problemin.

Në disa vende, këta njerëz quhen "Ombudsperson" ose "Ombudsperson". Por, pavarësisht emrit, shërbimet që ofrojnë janë kryesisht të njëjta.

Pra, çfarë bën saktësisht një "Ombudsman" spitalor?

Thënë thjesht, "Ombudsmani" i këtij spitali është dikush që ju ndihmon të zgjidhni çështje, probleme dhe ankesa të ndryshme që lindin kur merrni trajtim në një spital ose merrni një shërbim nga një spital. Do të ishte shumë e saktë të thuhej se ai është dikush që dëgjon zërin tuaj dhe ju mbron . Ai punon si një ndërlidhës midis jush dhe menaxhmentit të spitalit ose departamentit përkatës.

Imagjinoni, ju mendoni se nuk jeni informuar siç duhet, ose keni një problem me cilësinë e trajtimit që keni marrë. Ndoshta një mjek, infermiere ose një anëtar tjetër i stafit ju ka folur në një mënyrë që nuk ju ka pëlqyer. Ju mendoni se nuk jeni marrë në konsideratë. Në një situatë të tillë, ky "Ombudsman" mund t'ju ndihmojë. Ai ose ajo do të dëgjojë anën tuaj të historisë dhe, nëse është e nevojshme, do t'u kërkojë detaje personave të tjerë në spital dhe do t'ju ndihmojë të gjeni një zgjidhje për problemin.

Për çfarë lloj gjërash mund të marrim ndihmë nga një "Ombudsman"?

Shiko nëse këto gjëra të kanë ndodhur ty, ose nëse mendon se mund të ndodhin:

• Probleme komunikimi: Kjo është shumë e zakonshme. Për shembull, nëse mënyra se si ju është thënë diçka, ose diçka që nuk është thënë, ka pasur ndikim në kujdesin tuaj ose në përvojën e përgjithshme. Ndoshta nuk është shpjeguar në një gjuhë që ju e kuptoni.
• Vështirësi në marrjen e informacionit: Nëse nuk merrni informacionin e nevojshëm në lidhje me gjendjen tuaj mjekësore, trajtimin dhe ilaçet.
• Cilësia e trajtimit: Nëse keni dyshime ose mangësi në lidhje me shërbimin që keni marrë. Nëse mendoni, "Kjo mund të ishte bërë më mirë, apo jo?"
• Ndjenja e sigurisë: Sa të sigurt ndiheni gjatë trajtimit. Ndoshta mendoni se mjedisi nuk është i pastër.
• Kohët e reagimit dhe vonesat: Nëse ka pasur një vonesë të panevojshme në marrjen e shërbimeve ose në marrjen e një përgjigjeje. Nëse ju është dashur të prisni në radhë për një kohë të gjatë për të marrë ilaçe, ose nëse ju është dashur të prisni një kohë të gjatë për të vizituar një mjek.
• Përdorimi i Medikamenteve ose Menaxhimi i Dhimbjes: Nëse keni pyetje në lidhje me këtë. Nëse mendoni se nuk po merrni lehtësim të mjaftueshëm nga dhimbja juaj.
• Vështirësi në caktimin e takimeve ose shërbimeve të tjera.
• Keni një ankesë, një padrejtësi ose diçka që duhet të sqaroni në lidhje me kujdesin tuaj.

E dini, kujdesi shëndetësor është shpesh një gjë shumë e ngarkuar dhe e ndërlikuar. Edhe pse të gjithë përpiqen me gjithë mundin e tyre, ndonjëherë gjërat mund të mos jenë në përputhje me atë që prisni nga mjekët ose stafi, dhe mund të bëhen gabime. Gjëja e rëndësishme është të dini se ka mënyra për t'ju mbështetur dhe për të folur për veten tuaj në kohë si këto. Zëri juaj nuk ka pse të jetë i mbytur.

Pse duhet të gjejmë një "Ombudsman" në vend që të flasim drejtpërdrejt me mjekun?

Kjo është një pyetje e mirë. Ndonjëherë, mund ta zgjidhni problemin duke folur drejtpërdrejt me mjekët ose anëtarët e stafit që kanë problemin. Kjo është gjëja më e mirë që mund të bëni. Për shembull, imagjinoni sikur jeni larguar nga spitali, por nuk jeni të sigurt se si të kujdeseni për një plagë ose si të merrni ilaçet kur të shkoni në shtëpi. Pastaj mund të telefononi së pari zyrën e mjekut ose një infermiere në repart dhe të kërkoni sqarime. Ndoshta kjo do ta zgjidhë problemin.

Megjithatë, nëse mendoni se nuk po merrni përgjigjet që ju nevojiten, ose nëse mendoni se situata nuk po ndryshon edhe pasi të flisni hapur, hapi tjetër është të kontaktoni "Ombudsmanin".

Herë të tjera, mund ta keni të vështirë të flisni drejtpërdrejt me personin e interesuar për çështjen, ose mund të mos jeni dakord me të. Për shembull, nëse mendoni se dikush po ju trajton ndryshe ose pa respekt për shkak të racës, fesë, gjinisë, moshës etj., mund të dëshironi ta lini situatën shpejt, në vend që të debatoni me atë person. Në raste të tilla, mund të flisni me Avokatin e Popullit për të diskutuar çështjen dhe për të vendosur se çfarë të bëni më pas. Ai ose ajo do t'ju ndihmojë me konfidencialitetin.

Si mund të gjej një "Ombudsman" në një spital?

Kur shkoni në një spital, ndoshta do të merrni një broshurë me informacion rreth "Ombudsmanit" të spitalit. Ose, ata mund të jenë të listuar në tabelën e njoftimeve të spitalit. Por ata nuk mund të quhen gjithmonë "Ombudsman". Ata mund të quhen "zyrtar i përvojës së pacientit", "përfaqësues i pacientit" ose "avokat i pacientit". Megjithatë, ata duhet të kenë një numër telefoni ku mund t'i telefononi, një adresë ku mund t'u shkruani ose një adresë email-i. Ata gjithashtu mund të kenë një zyrë ku mund t'i vizitoni drejtpërdrejt.

Nëse nuk e merrni një fletëpalosje të tillë, ose nëse nuk mund ta kuptoni se si ta gjeni këtë oficer, mos u shqetësoni. Telefononi në numrin kryesor të telefonit të spitalit dhe pyetni, ose pyetni recepsionistin. Ata do t'ju drejtojnë te zyra e "Ombudsmanit" ose një oficer i ngjashëm.

Si mund të ndihmojë një "Ombudsman" në zgjidhjen e problemit tuaj?

Një "ombudsman" spitalor punon si një palë e tretë e paanshme dhe neutrale . Kjo do të thotë se ai nuk është i anshëm ndaj spitalit ose kundër jush. Qëllimi i tij është të gjejë një zgjidhje të drejtë për problemin. Ai është aty për të menaxhuar problemet tuaja të kujdesit mjekësor. Zakonisht, mund të prisni një përgjigje ose zgjidhje për problemin tuaj brenda një ose dy javësh. Ja çfarë bën ai zakonisht:

• Së pari, ai do të flasë me ty dhe do të dëgjojë me kujdes shqetësimet e tua dhe problemin që ke. Ai do të përpiqet me gjithë mundin e tij ta kuptojë situatën nga perspektiva jote. Ky është një rast i mirë për të të treguar gjithçka që ke në mendje.
• Pastaj, ai do të kërkojë lejen tuaj për të hetuar më tej incidentin. Ai nuk mund të shikojë të dhënat tuaja mjekësore ose t'u kërkojë të tjerëve detaje pa lejen tuaj.
• Kontaktoni persona të tjerë të përfshirë në kujdesin tuaj (si mjekë, infermierë dhe personel tjetër) për të mësuar më shumë.
• Nëse është e nevojshme, do të rishikohen të dhënat tuaja mjekësore dhe dokumente të tjera.
• Pastaj, ai do t'ju shpjegojë gjetjet e tij dhe do të flasë me ju për zgjidhjet e mundshme. Ndonjëherë, ai do t'ju ndihmojë ta zgjidhni vetë çështjen, ndoshta edhe duke organizuar një diskutim (ndërmjetësim) midis jush dhe palës së interesuar.
• Së fundmi, e gjithë përvoja, ankesa, veprimi i ndërmarrë dhe zgjidhja dokumentohen. Kjo i lejon menaxhmentit të spitalit të sigurohet që çështje të ngjashme të mos ndodhin përsëri në të ardhmen dhe të identifikojë fushat për përmirësim të mëtejshëm të shërbimeve.

Më e rëndësishmja, një "Ombudsman" e ndjek këtë proces për këdo që i drejtohet me një problem. Ai ju trajton me respekt dhe konfidencialitet.

Dhe, puna e tyre nuk ka të bëjë vetëm me punën e drejtpërdrejtë me njerëzit. Ata janë gjithashtu përgjegjës për përgatitjen e raporteve që do t'i paraqiten menaxhmentit të spitalit. Por këto raporte nuk përfshijnë emrin tuaj ose ndonjë informacion tjetër që mund t'ju identifikojë. Në vend të kësaj, ato ofrojnë një përmbledhje të llojeve të ankesave që bëjnë njerëzit dhe aspekteve të kujdesit me të cilat nuk janë të kënaqur.

I gjithë ky informacion ndihmon stafin e lartë të spitalit të përmirësojë shërbimet për të gjithë. Kjo do të thotë që duke folur për problemin tuaj, ju jo vetëm që po mbroni veten, por gjithashtu po ndihmoni të tjerët dhe përfituesit e ardhshëm të shërbimeve!

Çfarë lloj informacioni duhet të japim kur flasim me një "Ombudsman"?

Mund të jepni sa më shumë detaje që ndiheni rehat . Nëse nuk ndiheni rehat të thoni diçka, keni të drejtë të mos e thoni. Megjithatë, sa më shumë detaje të jepni, aq më e lehtë do të jetë për "Ombudsmanin" ta kuptojë problemin dhe të ndihmojë në zgjidhjen e tij.

Mbani mend, mos kini frikë se do t'ju ndodhë diçka e keqe (si diskriminim, vonesa të pajustifikuara në kujdes) për shkak se keni folur për problemin tuaj. Ju keni të drejtë të flisni për të dhe të ankoheni.

Kur të takoheni me një "Ombudsman", do të jetë e dobishme të keni gati disa informacione si ky:

• Dita(t) dhe ora(t) e incidentit (sa më të sakta të jetë e mundur).
• Emrat e personave të përfshirë (nëse i mbani mend, së bashku me pozicionet e tyre).
• Çfarë ndodhi saktësisht ? Mundohu ta tregosh qartë, sipas radhës që ndodhi. Do të ishte edhe më mirë nëse do ta shkruaje dhe do ta merrje me vete.
• Nëse nuk ishit ju ai që po merrte trajtimin, emri dhe data e lindjes së personit që merr trajtimin, si dhe ajo që thoni ju, do t'i ndodhë atij/asaj.
• Çfarë mendoni se do të ndodhte nëse kjo çështje do të zgjidhej ? (p.sh., nëse pranohet një kërkimfalje, jepet një shpjegim, ndryshohet një proces ose pritet kompensim.)

Gjithashtu, mund t’i tregoni Avokatit të Popullit për gjërat e mira që kanë ndodhur gjatë përvojës suaj. Mendoni se si një mjek ose anëtar i stafit ju ka ndihmuar në një mënyrë të veçantë, ose si kanë bërë diçka që e ka përmirësuar përvojën tuaj. Mos hezitoni ta përmendni. Të theksuarit e gjërave të mira e ndihmon menaxhimin e spitalit të dijë se çfarë po shkon mirë, çfarë duhet të përmirësohet dhe gjithashtu i ndihmon ata të njohin ata që po bëjnë një punë të mirë .

Një gjë për t’u mbajtur mend: Nëse po flisni me “Ombudsmanin” në emër të dikujt tjetër (sidomos në vende të tjera, për shembull, sipas ligjit të Shteteve të Bashkuara të Amerikës), “Ombudsmani” duhet të flasë drejtpërdrejt me personin që ka marrë trajtim. Gjithashtu, duhet të merrni leje me shkrim nga pacienti për të hetuar çështjen dhe për të diskutuar informacionin mjekësor të atij personi me ju. Në Sri Lanka, është gjithashtu shumë e rëndësishme të kujdeseni për privatësinë dhe konfidencialitetin e pacientit.

Kush është "Ombudsmani" i shërbimeve të kujdesit afatgjatë?

Edhe kjo është paksa një temë e veçantë, por ia vlen ta dish. Një 'ombudsman i kujdesit afatgjatë' është dikush që mbron të drejtat e njerëzve që marrin kujdes në mjedise kujdesi rezidencial, siç janë azilet e pleqve, azilet e të moshuarve dhe qendrat e ndihmës së të moshuarve. Ata gjithashtu mbrojnë njerëzit që marrin kujdes në shtëpi (p.sh., nga ndihmësit e kujdesit shëndetësor në shtëpi).

Në disa vende, siç janë Shtetet e Bashkuara, çdo shtet kërkohet me ligj të ketë një program "ombudsmeni" për të trajtuar ankesat nga përfituesit e kujdesit afatgjatë dhe të dashurit e tyre.

Nëse jeni përfitues i kujdesit afatgjatë, ose dikush që njihni është, gjithmonë mund të flisni me "Ombudsmanin" tuaj lokal ose një organizatë të ngjashme për të diskutuar shqetësimet tuaja. Ja disa gjëra për të cilat mund t'u tregoni atyre:

• Çdo lloj abuzimi: mund të jetë verbal, fizik, emocional, financiar ose seksual.
• Neglizhencë: Moskujdes për higjienën personale, mungesë e ushqimit, pijeve dhe ilaçeve të nevojshme.
• Praktika ose mjedis i pasigurt .
• Shkelja e të drejtave ose dinjitetit personal të një personi.
• Në disa vende, çështjet që lidhen me përfitime të tilla si "Medicaid" ose "Medicare" lidhen me shërbimet përkatëse. (Edhe pse këto nuk ekzistojnë drejtpërdrejt në Sri Lanka, çështjet që lidhen me sistemet e sigurimeve shoqërore në ato vende bien nën këtë kategori).

"Ombudsmani" juaj do ta shqyrtojë situatën dhe do t'ju shpjegojë se çfarë mundësish keni për ta zgjidhur atë.

Përveç trajtimit të ankesave individuale, "ombudsmenët" e kujdesit afatgjatë bëjnë shumë punë të tjera. Për shembull:

• Banorët dhe stafi janë të edukuar rreth të drejtave të banorëve.
• Banorët informohen për burimet që u nevojiten.
• Edukimi i publikut rreth opsioneve të kujdesit afatgjatë që janë në dispozicion dhe si të zgjedhin atë që i përshtatet më së miri.

Në Sri Lanka, nëse ka ndonjë problem me azilet e të moshuarve ose qendra të ngjashme kujdesi, ekzistojnë institucione të caktuara qeveritare (p.sh., Sekretariati Kombëtar për të Moshuarit, Sekretariatet Divizionale) për të cilat mund të ankoheni dhe të hetoni. Prandaj, nëse ndodh padrejtësi në një vend të tillë, departamentet përkatëse mund të informohen për të.

Si bëhet dikush një “Ombudsman”?

Nuk ka një rrugë të vetme për t'u bërë avokat i popullit në një spital. Njerëz nga prejardhje të ndryshme zgjedhin këtë karrierë. Disa mund të kenë përvojë në infermieri, punë sociale, drejtësi ose këshillim. Nuk ju nevojitet një diplomë specifike për ta bërë këtë. Por nëse mund t'i bëni mirë këto gjëra, mund të jeni një avokat i popullit i mirë:

• Nëse jeni të mirë në zgjidhjen e problemeve dhe në gjetjen e zgjidhjeve krijuese dhe praktike .
• Sikur të mund të dëgjonim me dhembshuri, pa asnjë gjykim .
• Aftësi për të komunikuar dhe negociuar mirë me një sërë njerëzish (pacientë, familjarë, mjekë, stafin) .
• Nëse je i duruar, i paanshëm dhe i besueshëm .

Disa organizata ndërkombëtare, për shembull Shoqata Ndërkombëtare e Avokatëve të Popullit (IOA), ofrojnë certifikime të tilla si Praktikuesi i Certifikuar i Avokatëve të Popullit Organizativ (CO-OP®). Megjithatë, kjo nuk është e detyrueshme kudo. Ajo që është e rëndësishme është gatishmëria për të ndihmuar të tjerët dhe aftësitë e nevojshme.

Së fundmi, gjërat më të rëndësishme që duhet të mbani mend

Pra, një "Ombudsman" mund ta forcojë zërin tuaj. Atëherë nuk keni pse të ndiheni të heshtur dhe të vetmuar kur keni një problem ose padrejtësi në një spital. Meqenëse ata i kuptojnë kompleksitetet e kujdesit shëndetësor, ata janë të gatshëm t'u përgjigjen problemeve që hasni dhe të ndihmojnë në gjetjen e zgjidhjeve.

Mund të jetë se ju kanë injoruar, ose se nuk ka pasur qartësi në lidhje me trajtimin, ose se ka pasur një vonesë të panevojshme në marrjen e një shërbimi. Cilado qoftë problemi, çështjet që ngrini janë të rëndësishme. Gjithashtu, menaxhmenti i mirë i spitalit është gjithmonë i interesuar në përmirësimin e përvojës suaj dhe përmirësimin e shërbimeve. Reagimet tuaja janë shumë të vlefshme.

Mos hezitoni të kontaktoni Avokatin e Popullit ose ndonjë zyrtar tjetër që ka një rol të ngjashëm për të mësuar se çfarë mundësish keni për të zgjidhur një situatë që nuk ka shkuar sipas pritjeve. Ju keni të drejtë të trajtoheni me kujdesin më të mirë të mundshëm, të shprehni mendimet tuaja dhe të shprehni ankesat tuaja. Nuk jeni vetëm dhe mos kini frikë të kërkoni ndihmë!

Avokati i Popullit , Spitali, Shërbimet Spitalore, Të Drejtat e Pacientëve, Ankesat, Shërbimi Shëndetësor, Këshilla Mjekësore