هل أنت غير راضٍ عن الخدمة التي تتلقاها في المستشفى؟ دعونا نتعرف على "أمين المظالم"!

لا أحد منا يحب المرض. ولكن عندما نمرض ونشعر بالحزن، فإنّ العون الوحيد المتاح لنا هو المستشفى والطبيب. ولكن في بعض الأحيان، عندما نذهب إلى المستشفى، قد نشعر ببعض الاستياء والضيق من الخدمة التي نتلقاها وطريقة معاملتنا. ربما لم يشرح الطبيب كل شيء بشكل صحيح، أو ربما جرحت كلمة من أحد الموظفين مشاعرنا. في مثل هذه الأوقات، قد تفكر: "يا إلهي، لمن سأخبر هذا؟" في مثل هذه الأوقات، سنتحدث عن شخص مميز سيقف إلى جانبك ويستمع إلى مشاكلك.

من هو "أمين المظالم" تحديداً؟

قد تبدو كلمة "أمين المظالم" (تُنطق أوم-بادس-مان) غريبة بعض الشيء. في الواقع، هي كلمة سويدية تعني "ممثل". في القرن التاسع عشر، كان لدى السويد شخص مُعيّن للنظر في الشكاوى المُقدّمة ضد الحكومة. هذا ما كانوا يُطلقون عليه اسم "أمين المظالم".

بمرور الوقت، انتشر هذا المفهوم على نطاق واسع. فاليوم، لا تقتصر هذه الوظيفة على المؤسسات الحكومية فحسب، بل تشمل أيضاً الشركات الكبرى والجامعات، وخاصة المستشفيات. ببساطة، يُعدّ "أمين المظالم" في المستشفى حلقة وصل بين المريض وإدارة المستشفى. فإذا كانت لديك مشكلة أو شكوى أو استياء من خدمات المستشفى، فإن هذا الشخص هو من يستمع إليك، ويحقق في الأمر، ويسعى لإيجاد حل.

في بعض المستشفيات في سريلانكا، قد يُطلق على هذا المنصب أسماء أخرى. على سبيل المثال:

• مسؤول علاقات المرضى
• مدافع عن حقوق المرضى
• موظف خدمة العملاء

ومهما كانت مسمياتهم، فإن وظيفتهم الأساسية هي الاستماع إلى مخاوفك في المستشفى والدفاع عنك.

ما هي أنواع المشاكل التي يمكن الاتصال بهذا الضابط بشأنها؟

قد تتساءل: "هل يحق لي التذمر من كل شيء؟". في الواقع، يحق لك التحدث عن أي شيء يؤثر على علاجك أو تجربتك في المستشفى. الجدول أدناه سيوضح لك ذلك.

لماذا نتحدث مع شخص كهذا دون أن نسأل الطبيب أو الممرضة مباشرة؟

هذا سؤال وجيه للغاية. في أغلب الأحيان، يمكن حلّ الأسئلة البسيطة التي تراودنا بسؤال الطبيب أو الممرضة المختصة. تخيّل أن لديك شكًا بسيطًا حول كيفية تناول دواءٍ وُصف لك. يمكنك حينها سؤال الممرضة مجددًا فورًا لتوضيح الأمر. هذه هي الطريقة الأفضل والأسرع.

ومع ذلك، هناك بعض الحالات التي يصعب فيها حل المشكلة عن طريق التحدث مباشرة.

1. عندما لا تحصل على إجابة مرضية: إذا طرحت سؤالاً ولم تكن راضياً عن الإجابة التي حصلت عليها، أو إذا شعرت أن لا أحد يستمع إلى سؤالك بشكل صحيح، فإن الخطوة التالية هي التحدث إلى "أمين المظالم".

٢. عندما تشعر بعدم الارتياح للتحدث مباشرةً: تخيل أنك تشعر بأن أحد الموظفين يتعمد معاملتك بشكل مختلف. في مثل هذه الحالة، قد تشعر بالخوف أو عدم الارتياح للتحدث مباشرةً مع ذلك الشخص بشأن الأمر. في هذه الحالة، يمكن لـ"أمين المظالم" التدخل كطرف محايد.

كيف نجد "أمين مظالم" في المستشفى؟

يمكن تطبيق هذه الطريقة مع تعديلات طفيفة في نظام الرعاية الصحية السريلانكي، وخاصة في المستشفيات الخاصة والحكومية.

• المستشفيات الخاصة: لدى معظم المستشفيات الخاصة الكبيرة قسم مخصص لهذا الغرض. يمكنك الاستفسار من مكتب الاستقبال عن مكان "مسؤول علاقات المرضى" أو قسم "خدمة العملاء". قد تجد رقم هاتف هذا المسؤول أو بيانات الاتصال به في المنشورات التي تُقدم لك عند دخولك المستشفى.
• المستشفيات الحكومية: قد لا يكون لدى المستشفيات الحكومية دائمًا "أمين مظالم" مُعيّن. ولكن توجد بالتأكيد آلية لتقديم الشكاوى. يمكنك اتباع الخطوات التالية:

1. أولاً، تحدث إلى رئيسة الممرضات في الجناح الذي تتواجد فيه. يمكن حل العديد من المشكلات على هذا المستوى.

2. إذا لم يتم العثور على حل هناك، يمكنك الذهاب إلى المكتب الإداري للمستشفى وشرح الوضع.

3. إذا كانت المشكلة أكثر خطورة، فيمكن تقديم شكوى خطية إلى مدير المستشفى .

لكن إذا واجهتك مشكلة، فلا تتردد في التحدث عنها. اسأل عن الطرق التي يمكنك من خلالها الحصول على المساعدة.

ماذا يحدث عند تقديم شكوى؟

بعد أن تقابل "أمين المظالم" وتخبره بمشكلتك، هذا ما يحدث عادةً:

1. الاستماع إليك بانتباه: أولاً، سيستمع إليك الضابط باهتمام كامل، دون مقاطعة. وسيحاول فهم وجهة نظرك في الموقف.

2. الحصول على إذن للتحقيق: بعد ذلك، سنحصل على موافقتك للتحقيق في هذا الحادث بشكل أكبر.

3. جمع المعلومات: بعد ذلك، سيتحدثون مع الأطباء أو الممرضين أو غيرهم من الموظفين المعنيين بشكواك، وسيحصلون منهم على المعلومات اللازمة. وإذا لزم الأمر، فقد يطلعون على سجلاتك الطبية.

4. إبلاغكم:بعد جمع جميع المعلومات بهذه الطريقة، سيتصل بك الضابط لشرح ما توصل إليه والخيارات المتاحة أمامك. وقد يتمكن أيضاً من الجمع بين الطرفين والمساعدة في حل المشكلة من خلال الحوار.

5. حفظ السجلات للمستقبل: الأهم هو إبلاغ إدارة المستشفى بجميع هذه الشكاوى دون ذكر اسمك أو قريتك . على سبيل المثال، يتم إعداد تقارير موجزة مثل: "تلقينا 5 شكاوى بخصوص مشاكل في الاتصالات هذا الشهر".

ماذا يحدث؟ تدرك إدارة المستشفى مواطن الخلل التي تحتاج إلى تحسين. وهذا يعني أن التحدث عن مشكلتك لن يمنحك حلاً فحسب، بل سيساعد أيضاً في منع مريض آخر من مواجهة المشكلة نفسها في المستقبل.

ما نوع المعلومات التي يجب أن نقدمها لهم؟

عند تقديم شكوى، من الأفضل أن تكون مستعدًا لتقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل. سيكون الأمر أسهل إذا تذكرت هذه الأمور:

• تاريخ ووقت الحادث: تذكر بدقة إن أمكن.
• أسماء الأشخاص المعنيين: إذا كنت تعرف اسم الطبيب أو الممرضة التي تحدثت إليك، فمن الجدير ذكره.
• كن واضحًا بشأن ما حدث: كن دقيقًا في وصف ما حدث، كلمة بكلمة. من الأفضل أن تكون دقيقًا، مثل: "عندما أخبرتك عن الألم، قالوا: 'هذا هو حال الجميع'"، بدلًا من: "لقد انتقدني على ذلك".
• هل تتحدث نيابةً عن شخص آخر؟: إذا كنت تتحدث نيابةً عن شخص آخر، كوالدتك أو والدك، فسيتعين عليك تقديم تفاصيل مثل اسم المريض وتاريخ ميلاده. كما سيحتاج الموظف إلى الحصول على إذن من المريض لمناقشة معلوماته الطبية معك.
• الحل الذي تأمل فيه: إذا كانت لديك فكرة عما تريد، مثل "أريدهم أن يعتذروا لي" أو "أريد تفسيراً بشأن تقريري"، فقل ذلك أيضاً.

كذلك، إذا حدثت أي أمور إيجابية خلال تجربتك، فلا تنسَ ذكرها. سواءً أكانت ممرضة ساعدتك كثيراً وتحدثت إليك بلطف، أو طبيب شرح لك كل شيء بوضوح، فهذا يُساعد إدارة المستشفى على تقدير موظفيها المتميزين وتعزيز هذه الممارسات الإيجابية.