Недоволни ли сте от обслужването, което получавате в болницата? Нека разберем кой е „омбудсманът“!

Никой от нас не обича да се разболява. Но когато сме болни и тъжни, единствената помощ, която имаме, е болница и лекар. Но понякога, когато отидем в болница, може да се чувстваме малко нещастни и огорчени от услугата, която получаваме, и начина, по който се отнасят с нас. Може би лекарят не е обяснил всичко както трябва или дума от член на персонала може да е наранила чувствата ни. В такива моменти може би сте си мислили: „О, Боже мой, на кого ще кажа това?“ В такива моменти ще говорим за специален човек, който ще застане на ваша страна и ще изслуша проблемите ви.

Кой точно е „омбудсман“?

Думата „омбудсман“ (произнася се ОМ-бъдс-мен) може да ви звучи малко странно. Всъщност е шведска дума, която означава „представител“. През 19-ти век в Швеция е имало специално лице, назначено да разглежда жалби срещу правителството. Така са наричали „омбудсман“.

С течение на времето тази концепция стана много по-разпространена. Днес не само държавните институции, но и големите компании, университетите и особено болниците имат такива служители. Казано по-просто, „омбудсманът“ в болницата е някой, който действа като мост между вас, пациента, и болничната администрация. Ако имате проблем, оплакване или недоволство от болничната услуга, това е човекът, който го изслушва, разследва го и се опитва да предложи решение.

В някои болници в Шри Ланка тази позиция може да се нарича с други имена. Например:

• Служител по връзки с пациентите
• Защитник на пациентите
• Служител за обслужване на клиенти

Както и да се наричат, основната им работа е да изслушват вашите притеснения в болницата и да се застъпват за вас.

За какви въпроси може да се свърже с този служител?

„Значи можете да се оплаквате от всяко малко нещо?“, може би си мислите. Всъщност имате право да говорите за всичко, което засяга вашето лечение или болнично преживяване. Таблицата по-долу ще ви даде добра представа за това.

Защо говорим с такъв човек, без да попитаме директно лекаря или медицинската сестра?

Това е много добър въпрос. В повечето случаи малките въпроси, които имаме, могат да бъдат решени, като се обърнем към съответния лекар или медицинска сестра. Представете си, че имате малко съмнение относно това как да приемате дадено ви лекарство. Можете да попитате отново медицинската сестра веднага и да я изясните. Това е най-добрият и бърз начин.

Има обаче случаи, в които е трудно да се реши проблемът чрез директен разговор.

1. Когато не получите задоволителен отговор: Ако зададете въпрос и не сте доволни от получения отговор или ако смятате, че никой не слуша правилно въпроса ви, следващата стъпка е да се обърнете към „омбудсман“.

2. Когато се чувствате неудобно да говорите директно: Представете си, че чувствате, че член на персонала умишлено се отнася с вас различно. В такъв момент може да се страхувате или да се чувствате неудобно да говорите директно с този човек за това. В такава ситуация „омбудсман“ може да се намеси като неутрална страна.

Как да намерим „омбудсман“ в болница?

Този метод може да бъде приложен с малки промени в здравната система на Шри Ланка, особено в частни и държавни болници.

• Частни болници: Повечето големи частни болници имат специален отдел за това. Можете да попитате на рецепцията на болницата къде се намира отделът „Връзки с пациентите“ или „Обслужване на клиенти“. Телефонният номер или данните за контакт на този служител може да са посочени в листовките, които получавате, когато влезете в болницата.
• Държавни болници: Държавните болници може не винаги да имат назначен „омбудсман“. Но определено има механизъм за подаване на жалби. Можете да следвате тези стъпки:

1. Първо, говорете с главната медицинска сестра/главната медицинска сестра на отделението, в което се намирате. Много проблеми могат да бъдат решени на това ниво.

2. Ако там не се намери решение, можете да отидете в административния офис на болницата и да обясните ситуацията.

3. Ако проблемът е по-сериозен, може да се подаде писмена жалба до директора на болницата .

Ако обаче имате проблем, не се страхувайте да говорите за него. Попитайте какви начини можете да получите помощ.

Какво се случва, когато подадете жалба?

След като се срещнете с „омбудсман“ и му кажете за проблема си, обикновено се случва следното:

1. Ще ви слушат внимателно: Първо, служителят ще ви изслуша внимателно, без да ви прекъсва. Той ще се опита да разбере вашата гледна точка по ситуацията.

2. Получаване на разрешение за разследване: След това ще получим вашето съгласие за по-нататъшно разследване на този инцидент.

3. Събиране на информация: След това те ще разговарят с лекарите, медицинските сестри или други членове на персонала, участващи във вашето оплакване, и ще получат информация от тях. Ако е необходимо, те дори могат да проверят медицинските ви досиета.

4. Информираме ви:След като цялата информация бъде събрана по този начин, служителят ще ви се обади, за да ви обясни какво е установил и какви са вашите възможности. Той дори може да събере двете страни и да помогне за разрешаването на проблема чрез дискусия.

5. Водене на записи за в бъдеще: Най-важното е всички тези оплаквания да бъдат докладвани на болничната администрация , без да се споменава вашето име или село . Например, те създават обобщени отчети като „5 получени оплаквания относно проблеми с комуникацията този месец“.

Какво се случва? Ръководството на болницата разбира къде трябва да се подобри. Това означава , че като говорите за проблема си, не само ще получите решение, но и ще помогнете да се предотврати друг пациент да има същия проблем в бъдеще.

Каква информация трябва да им предоставим?

Когато ще подавате жалба, е добре да сте готови да предоставите колкото е възможно повече подробности. По-лесно е, ако запомните следните неща:

• Дата и час на инцидента: Запомнете точно, ако е възможно.
• Имена на съответните хора: Ако знаете името на лекаря или медицинската сестра, с които сте говорили, е добре да го споменете.
• Бъдете ясни за случилото се: Бъдете конкретни за случилото се, дума по дума. По-ефективно е да бъдете конкретни, например „Когато ти разказах за болката, те казаха: „Така е за всички“, вместо „Той ме извика за това“.
• Говорите ли от името на някой друг?: Ако говорите от името на някой друг, например майка ви или баща ви, ще трябва да предоставите данни като името и датата на раждане на пациента. Също така, служителят ще трябва да получи разрешение от пациента, за да обсъди медицинската информация на пациента с вас.
• Решението, на което се надявате: Ако имате представа какво искате, например „Искам да ми се извинят“ или „Искам обяснение относно доклада си“, кажете и това.

Също така, ако е имало някакви хубави неща, които са се случили по време на вашето преживяване, не забравяйте да ги споменете. Независимо дали става въпрос за медицинска сестра, която ви е помогнала много и е говорила любезно с вас, или за лекар, който е обяснил всичко добре, това помага на болничната администрация да оцени добрите си служители и да увеличи тези хубави неща.

Жалби към болници, права на пациентите, кой е омбудсманът, служител по връзки с пациентите, проблеми със здравеопазването, права на пациентите в Шри Ланка, жалби към болници