Êtes-vous insatisfait(e) des services reçus à l'hôpital ? Découvrons qui est le médiateur !

Personne n'aime être malade. Mais quand on est malade et triste, l'hôpital et le médecin sont nos seuls recours. Cependant, il arrive parfois, à l'hôpital, d'être déçu et amer quant aux soins reçus et à la façon dont on est traité. Le médecin n'a peut-être pas tout expliqué clairement, ou un mot d'un membre du personnel nous a blessés. Dans ces moments-là, vous vous êtes peut-être dit : « Mon Dieu, à qui vais-je me confier ? » Justement, parlons d'une personne spéciale qui vous écoutera et vous soutiendra.

Qui est exactement un « médiateur » ?

Le mot « Ombudsman » (prononcé OM-buds-man) peut vous paraître étrange. C'est en fait un mot suédois qui signifie « représentant ». Au XIXe siècle, en Suède, une personne était spécialement désignée pour examiner les plaintes contre le gouvernement. C'est ainsi qu'on appelait l'« Ombudsman ».

Au fil du temps, ce concept s'est largement répandu. Aujourd'hui, non seulement les institutions gouvernementales, mais aussi les grandes entreprises, les universités et surtout les hôpitaux disposent de tels médiateurs. En clair, un médiateur hospitalier sert d'intermédiaire entre le patient et l'administration de l'hôpital. En cas de problème, de réclamation ou d'insatisfaction concernant les services hospitaliers, c'est cette personne qui vous écoute, mène l'enquête et tente de trouver une solution.

Dans certains hôpitaux du Sri Lanka, ce poste peut porter d'autres noms. Par exemple :

• Responsable des relations avec les patients
• Défenseur des patients
• Agent du service clientèle

Quel que soit leur nom, leur rôle principal est d'écouter vos préoccupations à l'hôpital et de défendre vos intérêts.

Pour quels types de problèmes peut-on contacter cet agent ?

« Vous pouvez donc vous plaindre de tout ? » vous demandez-vous peut-être. En réalité, vous avez le droit de parler de tout ce qui a une incidence sur vos soins ou votre séjour à l’hôpital. Le tableau ci-dessous vous donnera une bonne idée de ce à quoi il ressemble.

Pourquoi parler à quelqu'un comme ça sans poser la question directement au médecin ou à l'infirmière ?

C'est une excellente question. La plupart du temps, les petits doutes que l'on se pose trouvent réponse auprès du médecin ou de l'infirmier(ère) concerné(e). Imaginez que vous ayez un léger doute sur la posologie d'un médicament qui vous a été prescrit. Vous pouvez alors demander immédiatement des précisions à l'infirmier(ère). C'est la solution la plus simple et la plus rapide.

Cependant, il existe des cas où il est difficile de résoudre le problème par la discussion directe.

1. Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante : Si vous posez une question et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si vous avez l'impression que personne n'écoute correctement votre question, l'étape suivante consiste à parler à un « médiateur ».

2. Si vous n'osez pas parler directement : Imaginez que vous ayez l'impression qu'un membre du personnel vous traite délibérément différemment. Dans ce cas, vous pourriez avoir peur ou être mal à l'aise de lui en parler directement. Un médiateur peut alors intervenir en tant que tiers neutre.

Comment trouver un médiateur dans un hôpital ?

Cette méthode peut être mise en œuvre avec quelques modifications mineures dans le système de santé sri-lankais, notamment dans les hôpitaux privés et publics.

• Hôpitaux privés : La plupart des grands hôpitaux privés disposent d’un service dédié. Renseignez-vous à l’accueil pour trouver le service des relations avec les patients ou le service clientèle. Ses coordonnées figurent généralement sur les brochures remises à l’entrée de l’hôpital.
• Hôpitaux publics : Les hôpitaux publics ne disposent pas toujours d’un médiateur désigné. Toutefois, il existe un mécanisme pour déposer une plainte. Voici la marche à suivre :

1. Commencez par parler à l'infirmière en chef du service où vous vous trouvez. De nombreux problèmes peuvent être résolus à ce niveau.

2. Si aucune solution n'est trouvée, vous pouvez vous rendre au bureau administratif de l'hôpital et expliquer la situation.

3. Si le problème est plus grave, une plainte écrite peut être soumise au directeur de l’hôpital .

Cependant, si vous avez un problème, n'hésitez pas à en parler. Demandez comment obtenir de l'aide.

Que se passe-t-il lorsque vous déposez une plainte ?

Après avoir rencontré un « médiateur » et lui avoir exposé votre problème, voici ce qui se passe généralement :

1. Écoute attentive : L’agent vous écoutera attentivement, sans vous interrompre. Il s’efforcera de comprendre votre point de vue sur la situation.

2. Obtention de l'autorisation d'enquêter : Nous allons maintenant obtenir votre consentement pour approfondir l'enquête sur cet incident.

3. Collecte d'informations : Ils s'entretiendront ensuite avec les médecins, les infirmières ou les autres membres du personnel impliqués dans votre plainte afin d'obtenir des informations. Si nécessaire, ils pourront même consulter votre dossier médical.

4. Pour vous informer :Une fois toutes les informations recueillies, l'agent vous rappellera pour vous expliquer ses conclusions et les options qui s'offrent à vous. Il pourra même tenter de réunir les deux parties et de résoudre le problème par la discussion.

5. Conservation des données : Il est essentiel que toutes ces plaintes soient signalées à l’administration de l’hôpital de manière anonyme, sans mentionner votre nom ni votre village . Par exemple, des rapports de synthèse sont établis, tels que : « 5 plaintes reçues ce mois-ci concernant des problèmes de communication ».

Que se passe-t-il ? La direction de l’hôpital a identifié les points à améliorer. Ainsi, en évoquant votre problème, vous obtiendrez non seulement une solution, mais vous contribuerez également à éviter qu’un autre patient ne rencontre le même problème à l’avenir.

Quel type d'informations devons-nous leur donner ?

Lorsque vous souhaitez déposer une plainte, il est conseillé de vous préparer à fournir un maximum de détails. Il est plus facile de s'y préparer en gardant à l'esprit les points suivants :

• Date et heure de l'incident : Veuillez vous en souvenir précisément si possible.
• Noms des personnes concernées : Si vous connaissez le nom du médecin ou de l’infirmière qui vous a parlé, il est utile de le mentionner.
• Soyez clair sur ce qui s'est passé : décrivez précisément les événements, mot pour mot. Il est plus efficace d'être précis, par exemple : « Quand je vous ai parlé de ma douleur, ils ont dit : “C'est pareil pour tout le monde” », plutôt que : « Il me l'a reproché. »
• Parlez-vous au nom d'une autre personne ? Si vous parlez au nom d'une autre personne, comme votre mère ou votre père, vous devrez fournir des informations telles que le nom et la date de naissance du patient. De plus, l'agent devra obtenir l'autorisation du patient pour discuter de ses informations médicales avec vous.
• La solution que vous espérez : Si vous avez une idée de ce que vous voulez, comme « Je veux qu’ils s’excusent auprès de moi » ou « Je veux une explication concernant mon rapport », dites-le aussi.

De plus, si votre séjour a été marqué par des aspects positifs , n'hésitez pas à les mentionner. Qu'il s'agisse d'une infirmière qui vous a beaucoup aidé et a fait preuve de gentillesse, ou d'un médecin qui a tout bien expliqué, cela permet à la direction de l'hôpital de reconnaître la valeur de ses bons employés et de développer davantage ces pratiques.