Èske w pa satisfè ak sèvis ou resevwa nan lopital la? Ann chèche konnen kiyès "Ombudsman" sa a ye!

Imajine ou menm oswa yon moun ou konnen nan yon lopital... Kisa ou fè si ou gen yon pwoblèm oswa ou pa satisfè ak swen ou resevwa a oswa fason pèsonèl la trete ou? Pafwa ou pa konnen ki moun pou di oswa kisa pou fè, pa vre? Nan moman sa yo, "Ombudsman" an se yon moun ki pral ede ou epi koute vwa ou. Jodi a, ann pale de moun sa a ki enpòtan anpil.

Ki moun ki yon "Ombudsman"? Kisa mo sa a vle di?

Premyeman, mo "Ombudsman" an soti nan lang syèdwa a. Li vle di tou senpleman 'reprezantan' oswa 'yon moun ki kanpe devan lòt moun'. Imajine, sa gen lontan, nan ane 1800 yo, an Syèd, yo te nonmen yon moun espesyal pou mennen ankèt epi entèveni nan plent moun yo te pote kont gwo ofisyèl gouvènman yo. Se poutèt sa yo te premye itilize non "Ombudsman" pou li.

Men kounye a, siyifikasyon mo "Ombudsman" nan ak pozisyon li elaji anpil. Kounye a, se pa sèlman fonksyonè gouvènman yo ki konsène, men anpil enstitisyon tankou lopital, gwo biznis, bank ak inivèsite itilize yon "Ombudsman" pou mennen ankèt epi entèveni nan plent, pwoblèm ak enjistis ki soti nan kliyan yo oswa anplwaye yo. Kèlkeswa kote yo ye a, sa moun sa yo fè se mennen ankèt sou plent yo poukont yo epi eseye rezoud pwoblèm nan.

Nan kèk kote, yo rele moun sa yo "Ombuds" oswa "Ombudsperson". Men, kèlkeswa non an, sèvis yo bay yo se lajman menm bagay la.

Kidonk, kisa egzakteman yon "Ombudsman" lopital fè?

Senpleman, "Ombudsman" lopital sa a se yon moun ki ede w rezoud divès pwoblèm, pwoblèm ak plent ki rive lè w ap resevwa tretman nan yon lopital oswa lè w ap resevwa yon sèvis nan yon lopital. Li ta trè egzak pou nou di ke li se yon moun ki koute vwa w epi ki defann ou . Li travay tankou yon lyezon ant ou menm ak jesyon lopital la oswa depatman ki konsène a.

Imajine, ou santi yo pa t byen enfòme w, oubyen ou gen yon pwoblèm ak kalite tretman ou te resevwa a. Petèt yon doktè, yon enfimyè, oubyen yon lòt anplwaye te pale avè w yon fason ou pa t renmen. Ou santi yo pa t pran w an konsiderasyon. Nan yon sitiyasyon konsa, "Ombudsman" sa a ka ede w. Li pral koute vèsyon pa w la, epi si sa nesesè, mande lòt moun nan lopital la pou plis detay, epi ede w jwenn yon solisyon pou pwoblèm nan.

Pou ki kalite bagay nou ka jwenn èd nan men yon "Ombudsman"?

Gade si bagay sa yo te rive w deja, oubyen si w panse yo ta ka rive w:

• Pwoblèm nan kominikasyon:Sa rive trè souvan. Pa egzanp, si fason yo te di w yon bagay, oubyen yon bagay yo pa t di, te gen yon enpak sou swen w oswa eksperyans ou an jeneral. Petèt yo pa t eksplike l nan yon lang ou konprann.
• Difikilte pou jwenn enfòmasyon: Si ou pa resevwa enfòmasyon nesesè yo sou kondisyon medikal ou, tretman ou ak medikaman ou.
• Kalite tretman an: Si ou gen dout oswa enpèfeksyon sou sèvis ou te resevwa a. Si ou panse, "Sa te ka fèt pi byen, pa vre?"
• Santiman sekirite: Ki jan ou santi w an sekirite pandan w ap resevwa tretman an. Petèt ou santi anviwònman an pa pwòp.
• Tan repons ak reta: Si te gen yon reta ki pa nesesè nan resevwa sèvis yo oswa nan jwenn yon repons. Si ou te oblije tann nan liy pandan yon bon bout tan pou jwenn medikaman, oswa si ou te oblije tann pandan yon bon bout tan pou wè yon doktè.
• Itilizasyon Medikaman oswa Jesyon Doulè: Si ou gen kesyon sou sa. Si ou santi ou pa jwenn ase soulajman pou doulè ou a.
• Difikilte pou jwenn randevou oswa lòt sèvis.
• Ou gen yon plent, yon enjistis, oswa yon bagay ou bezwen klarifye sou nenpòt bagay ki gen rapò ak swen ou an.

Ou konnen, swen sante souvan se yon bagay ki chaje anpil epi ki konplike. Menm si tout moun fè tout sa yo kapab, pafwa bagay yo ka pa rive nan nivo ou espere nan men doktè yo oswa anplwaye yo, epi moun ka fè erè. Bagay ki enpòtan an se pou ou konnen gen fason pou sipòte ou epi pale pou tèt ou nan moman sa yo. Vwa ou pa bezwen toufe.

Poukisa nou bezwen jwenn yon "Ombudsman" olye pou nou pale ak doktè a dirèkteman?

Sa se yon bon kesyon. Pafwa, ou ka rezoud pwoblèm nan lè w pale dirèkteman ak doktè yo oswa manm pèsonèl ki gen pwoblèm nan. Se pi bon bagay pou w fè. Pa egzanp, imajine yo fèk kite lopital la, men ou pa sèten kijan pou w pran swen yon blesi oswa pran medikaman w lè w ale lakay ou. Lè sa a, ou ka premye rele biwo doktè a oswa yon enfimyè nan pawas la epi mande yon klarifikasyon. Petèt sa ap rezoud pwoblèm nan.

Sepandan, si ou santi ou pa jwenn repons ou bezwen yo, oubyen si ou santi sitiyasyon an pa chanje menm apre ou fin pale, pwochen etap la se kontakte "Ombudsman" an.

Gen lòt fwa, ou ka twouve li difisil pou pale dirèkteman ak moun ki konsène a sou pwoblèm nan, oubyen ou ka pa dakò avè l. Pa egzanp, si ou santi yon moun ap trete w yon fason diferan oubyen san respè poutèt ras ou, relijyon ou, sèks ou, laj ou, eksetera, ou ka vle kite sitiyasyon an byen vit, olye pou w diskite ak moun sa a. Nan ka sa yo, ou ka pale ak Ombudsman an pou diskite sou pwoblèm nan epi deside kisa pou w fè apre. Li pral ede w ak konfidansyalite.

Kijan pou m jwenn yon "Ombudsman" nan yon lopital?

Lè w ale nan yon lopital, ou pral pwobableman resevwa yon bwochi ak enfòmasyon sou "Ombudsman" lopital la. Oubyen, yo ka nan lis sou tablo afichaj lopital la. Men, yo pa toujou rele "Ombudsman". Yo ka rele "ofisye eksperyans pasyan", "reprezantan pasyan" oswa "defansè pasyan". Sepandan, yo ta dwe gen yon nimewo telefòn kote ou ka rele yo, yon adrès kote ou ka ekri yo, oswa yon adrès imel. Yo ka genyen tou yon biwo kote ou ka vizite yo dirèkteman.

Si ou pa resevwa yon dokiman konsa, oubyen si ou pa ka konnen kijan pou jwenn ofisye sa a, pa enkyete w. Rele nimewo telefòn prensipal lopital la epi mande, oubyen mande resepsyonis la. Y ap dirije w nan biwo "Ombudsman" an oubyen yon ofisye menm jan an.

Kijan yon "Ombudsman" ka ede rezoud pwoblèm ou an?

Yon "ombudsman" lopital travay kòm yon twazyèm pati san patipri ak net . Sa vle di li pa gen patipri ni kont lopital la ni kont ou. Objektif li se jwenn yon solisyon jis pou pwoblèm nan. Li la pou jere pwoblèm swen medikal ou yo. Anjeneral, ou ka espere yon repons oswa yon rezolisyon pou pwoblèm ou an nan yon semèn oswa de. Men sa li fè anjeneral:

• Premyèman, l ap pale avè w epi l ap koute w ak atansyon pou w konnen enkyetid ou yo ak pwoblèm nan. L ap fè tout sa l kapab pou l konprann sitiyasyon an nan pèspektiv ou. Se yon bon okazyon pou l di w tout sa k nan tèt ou.
• Apre sa, l ap mande w pèmisyon pou l mennen ankèt sou ensidan an pi lwen. Li pa ka gade dosye medikal ou oswa mande lòt moun detay san pèmisyon w.
• Kontakte lòt moun ki enplike nan swen ou an (tankou doktè, enfimyè, ak lòt anplwaye) pou aprann plis.
• Si sa nesesè, dosye medikal ou ak lòt dokimanM ap verifye epi wè.
• Apre sa, l ap eksplike w rezilta l yo epi l ap pale avè w sou solisyon posib yo. Pafwa, l ap ede w rezoud pwoblèm nan li menm, petèt menm òganize yon diskisyon (medyasyon) ant ou menm ak pati ki konsène a.
• Finalman, tout eksperyans lan, plent lan, aksyon ki te pran an, ak rezolisyon an dokimante. Sa pèmèt jesyon lopital la asire ke pwoblèm menm jan an pa rive ankò nan lavni epi idantifye domèn ki bezwen amelyorasyon nan sèvis yo.

Sa ki pi enpòtan, yon "Ombudsman" swiv pwosesis sa a pou tout moun ki vin jwenn li ak yon pwoblèm. Li trete w avèk respè ak konfidansyalite.

Epi, travay yo pa sèlman pou travay dirèkteman avèk moun. Yo responsab tou pou prepare rapò pou prezante bay jesyon lopital la. Men, rapò sa yo pa gen ladan non w oswa okenn lòt enfòmasyon ki ta ka idantifye w. Okontrè, yo bay yon rezime sou kalite plent moun yo ap fè ak ki aspè nan swen yo pa satisfè avèk yo.

Tout enfòmasyon sa yo ede anplwaye lopital la amelyore sèvis pou tout moun. Sa vle di lè w pale de pwoblèm ou an, ou pa sèlman defann tèt ou, men ou ede lòt moun ak moun ki pral resevwa sèvis nan lavni tou!

Ki kalite enfòmasyon nou ta dwe bay lè n ap pale ak yon "Ombudsman"?

Ou ka bay otan detay ke ou santi ou alèz avèk yo . Si ou pa alèz pou di yon bagay, ou gen dwa pou ou pa di li. Sepandan, plis detay ou bay, se plis l ap fasil pou "Ombudsman" nan konprann pwoblèm nan epi ede rezoud li.

Sonje byen, pa pè yon bagay mal ka rive w (tankou diskriminasyon, reta san jistifikasyon nan swen) paske w ap pale de pwoblèm ou an. Ou gen dwa pale de li epi pote plent.

Lè w ap rankontre ak yon "Ombudsman", li pral itil pou w gen kèk enfòmasyon tankou sa a pare:

• Jou(yo) ak lè(yo) ensidan an te rive a (otank posib).
• Non moun ki te enplike yo (si ou sonje, ansanm ak pozisyon yo).
• Kisa ki te pase egzakteman ? Eseye rakonte l byen klè, nan lòd li te pase a. Li ta pi bon toujou si ou te ka ekri l epi pote l avèk ou.
• Si se pa ou menm ki t ap resevwa tretman an, non ak dat nesans moun k ap resevwa tretman an, ansanm ak sa ou di ki pral rive yo.
• Ki sa ou panse ki t ap rive si pwoblèm sa a te rezoud ? (Pa egzanp, si yo resevwa yon eskiz, yo bay yon eksplikasyon, yo chanje yon pwosesis, oubyen yo espere yon konpansasyon.)

Ou kapab pataje tou bon bagay ki te pase nan eksperyans ou.Di "Ombudsman an" sa. Panse ak yon doktè oswa yon manm pèsonèl ki te patikilyèman itil pou ou oswa ki te fè yon bagay ki te amelyore eksperyans ou. Pa ezite di yo sa. Montre bon bagay yo ede jesyon lopital la konnen sa k ap mache byen, sa ki bezwen amelyore, epi li ede yo rekonèt moun k ap fè yon bon travay tou .

Yon bagay pou w sonje: Si w ap pale ak "Ombudsman" nan pou yon lòt moun, (sitou nan lòt peyi, pa egzanp, dapre lalwa Etazini nan Amerik), "Ombudsman" nan oblije pale dirèkteman ak moun ki te resevwa tretman an. Epitou, ou dwe jwenn pèmisyon alekri nan men pasyan an pou mennen ankèt sou pwoblèm nan epi diskite sou enfòmasyon medikal moun sa a avèk ou. Nan Sri Lanka, li trèzenpòtan tou pou w pran swen vi prive ak konfidansyalite pasyan an.

Ki moun ki "Ombudsman" pou sèvis swen alontèm yo?

Sa a se yon ti jan espesifik tou, men li vo lapenn konnen li. Yon 'ombudsman swen alontèm' se yon moun ki defann dwa moun k ap resevwa swen nan anviwònman swen rezidansyèl tankou mezon retrèt, kay pou granmoun aje, ak etablisman asistans pou moun k ap viv poukont yo. Yo defann tou moun k ap resevwa swen lakay yo (pa egzanp, nan men asistan sante lakay).

Nan kèk peyi, tankou Etazini, lalwa egzije pou chak eta gen yon pwogram "ombudsman" pou jere plent moun k ap resevwa swen alontèm ak moun yo renmen yo.

Si w se yon moun k ap resevwa swen alontèm, oubyen yon moun ou konnen ki se yon moun konsa, ou ka toujou pale ak "Ombudsman" lokal ou a oubyen yon òganizasyon menm jan an pou diskite sou enkyetid ou yo. Men kèk bagay ou ka di yo:

• Nenpòt kalite abi: li ka vèbal, fizik, emosyonèl, finansye, oswa seksyèl.
• Neglije: Mank atansyon sou ijyèn pèsonèl, mank manje, bwason ak medikaman nesesè.
• Pratik oswa anviwònman ki pa an sekirite .
• Vyolasyon dwa oswa diyite pèsonèl yon moun.
• Nan kèk peyi, pwoblèm ki gen rapò ak benefis tankou "Medicaid" oswa "Medicare" gen rapò ak sèvis ki gen rapò. (Malgre ke sa yo pa egziste dirèkteman nan Sri Lanka, pwoblèm ki gen rapò ak sistèm sekirite sosyal nan peyi sa yo tonbe anba kategori sa a).

"Ombudsman" ou a pral egzamine sitiyasyon an epi eksplike ki opsyon ou genyen pou rezoud li.

Anplis jere plent endividyèl yo, "ombudsman" swen alontèm yo fè anpil lòt travay. Pa egzanp:

• Rezidan yo ak anplwaye yo resevwa edikasyon sou dwa rezidan yo.
• Moun ki abite nan zòn nan resevwa enfòmasyon sou resous yo bezwen.
• Edikasyon piblik la sou opsyon swen alontèm ki disponib ak kijan pou yo chwazi youn ki pi byen adapte ak yo.

Nan Sri Lanka, si gen yon pwoblèm ak mezon retrèt oswa sant swen menm jan an, gen sèten enstitisyon gouvènmantal (pa egzanp, Sekretarya Nasyonal pou Granmoun Aje, Sekretarya Divizyon yo) pou pote plent epi mennen ankèt. Kidonk, si enjistis rive nan yon kote konsa, yo ka enfòme depatman konsène yo sou li.

Kijan yon moun ka vin yon "Ombudsman"?

Pa gen yon sèl chemen ki bon pou tout moun pou vin yon ombudsman nan yon lopital. Moun ki soti nan divès orijin chwazi karyè sa a. Gen kèk ki ka gen eksperyans nan enfimyè, travay sosyal, lalwa, oswa konsèy. Ou pa bezwen yon diplòm espesifik pou fè sa. Men, si ou ka fè bagay sa yo byen, ou ka yon bon ombudsman:

• Si ou bon nan rezoud pwoblèm epi jwenn solisyon kreyatif ak pratik .
• Si sèlman nou te ka koute avèk konpasyon, san okenn jijman .
• Kapasite pou kominike byen epi negosye ak plizyè kalite moun (pasyan, fanmi, doktè, anplwaye) .
• Si ou gen pasyans, ou pa nan patipri, epi ou ka fè moun konfyans .

Gen kèk òganizasyon entènasyonal, pa egzanp Asosyasyon Entènasyonal Ombudsman (IOA), ki ofri sètifikasyon tankou Pratisyen Ombudsman Òganizasyonèl ki Sètifye (CO-OP®). Sepandan, sa pa obligatwa tout kote. Sa ki enpòtan se volonte pou ede lòt moun ak konpetans ki nesesè yo.

Finalman, bagay ki pi enpòtan ou bezwen sonje yo

Kidonk, yon "Ombudsman" ka ranfòse vwa ou. Lè sa a, ou pa bezwen santi w an silans epi poukont ou lè w gen yon pwoblèm oswa yon enjistis nan yon lopital. Paske yo konprann konpleksite swen sante a, yo pare pou reponn a pwoblèm ou rankontre yo epi ede jwenn solisyon.

Li posib ke yo te inyore w, oubyen ke pa t gen okenn klète sou tretman an, oubyen ke te gen yon reta ki pa nesesè pou jwenn yon sèvis. Kèlkeswa pwoblèm nan, pwoblèm ou soulve yo enpòtan. Epitou, yon bon jesyon lopital toujou enterese nan amelyore eksperyans ou ak amelyore sèvis yo. Kòmantè w yo gen anpil valè.

Pa ezite kontakte "Ombudsman" ou a oswa yon fonksyonè ki fè yon travay konsa pou w konnen ki opsyon ou genyen pou rezoud yon sitiyasyon ki pa t ale jan ou te espere a.Ou gen tout dwa pou jwenn pi bon swen posib, pou eksprime opinyon w, pou pale de plent ou yo. Ou pa poukont ou, epi pa pè mande èd!

` Ombudsman, Lopital, Sèvis Lopital, Dwa Pasyan, Plent, Sèvis Sante, Konsèy Medikal