Elégedetlen a kórházban kapott szolgáltatással? Nézzük meg, ki az „ombudsman”!

Senki sem szeret megbetegedni. De amikor betegek és szomorúak vagyunk, az egyetlen segítségünk a kórház és az orvos. De néha, amikor kórházba megyünk, kissé boldogtalannak és keserűnek érezhetjük magunkat a kapott szolgáltatás és a bánásmód miatt. Lehet, hogy az orvos nem magyarázott el mindent rendesen, vagy egy személyzeti tag szava megbántott minket. Ilyenkor talán azt gondoltad: "Ó, Istenem, kinek fogom ezt elmondani?" Ilyenkor egy különleges személyről fogunk beszélni, aki az oldaladra áll, és meghallgatja a problémáidat.

Ki is pontosan az az „ombudsman”?

Az „ombudsman” (ejtsd: OM-buds-man) szó talán furcsán hangzik. Valójában svéd szó, jelentése „képviselő”. Az 1800-as években Svédországban egy külön személyt neveztek ki, aki a kormány elleni panaszokat vizsgálta ki. Őt hívták „ombudsmannak”.

Idővel ez a koncepció sokkal elterjedtebbé vált. Ma már nemcsak a kormányzati intézmények, hanem a nagyvállalatok, egyetemek és különösen a kórházak is alkalmaznak ilyen tisztviselőket. Egyszerűen fogalmazva, a kórházban az „ombudsman” olyan személy, aki hidat képez Ön, a beteg és a kórházi vezetés között. Ha problémája, panasza vagy elégedetlensége van a kórházi szolgáltatással, ő az a személy, aki meghallgatja, kivizsgálja, és megpróbál megoldást találni.

Srí Lanka egyes kórházaiban ezt a pozíciót más néven is emlegethetik. Például:

• Betegkapcsolati tisztviselő
• Betegjogi képviselő
• Ügyfélszolgálati munkatárs

Bármi is legyen a nevük, elsődleges feladatuk, hogy meghallgassák a kórházban felmerülő aggályaidat, és képviseljék az érdekeidet.

Milyen ügyekben lehet fordulni ehhez a tisztviselőhöz?

„Szóval minden apróságról panaszkodhatsz?” – gondolhatod. Valójában jogod van bármiről beszélni, ami befolyásolja a kezelésedet vagy a kórházi élményedet. Az alábbi táblázat jó képet ad erről.

Miért beszélünk így valakivel anélkül, hogy közvetlenül megkérdeznénk az orvost vagy a nővért?

Ez egy nagyon jó kérdés. Az esetek többségében a felmerülő apró kérdések megválaszolhatók az illetékes orvos vagy ápoló megkérdezésével. Képzelje el, hogy van egy apró kétsége azzal kapcsolatban, hogyan kell bevenni a felírt gyógyszert. Azonnal újra megkérdezheti a ápolót, és tisztázhatja a kérdést. Ez a legjobb és leggyorsabb módja.

Vannak azonban olyan esetek, amikor nehéz a problémát közvetlenül megbeszélve megoldani.

1. Ha nem kap kielégítő választ: Ha feltesz egy kérdést, és nem elégedett a kapott válasszal, vagy ha úgy érzi, hogy senki sem figyel megfelelően a kérdésére, a következő lépés, hogy beszéljen egy „ombudsmannal”.

2. Amikor kényelmetlenül érzi magát, ha közvetlenül kell beszélnie: Képzelje el, hogy úgy érzi, egy alkalmazott szándékosan másképp bánik Önnel. Ilyenkor félhet vagy kényelmetlenül érezheti magát attól, hogy közvetlenül beszéljen erről az adott személlyel. Ilyen helyzetben egy „ombudsman” semleges félként közbeléphet.

Hogyan találhatunk „ombudsmant” egy kórházban?

Ez a módszer kisebb módosításokkal bevezethető a Srí Lanka-i egészségügyi rendszerben, különösen a magán- és állami kórházakban.

• Magánkórházak: A legtöbb nagy magánkórháznak van erre a célra kijelölt osztálya. A kórház recepcióján érdeklődhet, hogy hol található a „Pácienskapcsolati referens” vagy az „Ügyfélszolgálati” osztály. A referens telefonszáma vagy elérhetőségei megtalálhatók a kórházba belépéskor kapott tájékoztatókon.
• Állami kórházak: Az állami kórházaknak nem mindig van kijelölt „ombudsmanjuk”. De mindenképpen van egy mechanizmus a panaszok benyújtására. Kövesse az alábbi lépéseket:

1. Először is beszéljen az osztály főnővérével/főnővérével, ahol tartózkodik. Sok probléma megoldható ezen a szinten.

2. Ha ott sem találnak megoldást, felkereshetik a kórház adminisztratív irodáját , és elmagyarázhatják a helyzetet.

3. Súlyosabb probléma esetén írásbeli panaszt lehet benyújtani a kórházigazgatóhoz .

Azonban, ha problémád van, ne félj beszélni róla. Kérdezd meg, hogyan kaphatsz segítséget.

Mi történik, ha panaszt teszel?

Miután találkozol egy „ombudsmannal” és elmondod neki a problémádat, általában ez történik:

1. Figyelmesen figyeljen Önre: Először is, a rendőr teljes mértékben, félbeszakítás nélkül meghallgatja Önt. Megpróbálja megérteni az Ön nézőpontját a helyzetről.

2. Engedély beszerzése a vizsgálathoz: Ezután beszerezzük az Ön hozzájárulását az incidens további kivizsgálásához.

3. Információgyűjtés: Ezután beszélnek az orvosokkal, ápolókkal vagy más, a panaszában érintett személyzet tagjaival, és információkat szereznek tőlük. Szükség esetén akár az egészségügyi dokumentációját is ellenőrizhetik.

4. Tájékoztatásul közöljük Önt:Miután az összes információt összegyűjtötték, a tisztviselő visszahívja Önt, hogy elmagyarázza, mit talált, és milyen lehetőségei vannak. Akár arra is képes lehet, hogy a két felet összehozza, és beszélgetés útján segítsen megoldani a problémát.

5. Jövőbeli nyilvántartás vezetése: A legfontosabb, hogy ezeket a panaszokat a nevük és a településük említése nélkül jelentsék a kórház vezetőségének. Például összefoglaló jelentéseket készítenek, például: „5 panasz érkezett kommunikációs problémákkal kapcsolatban ebben a hónapban”.

Mi történik? A kórház vezetősége megérti, hogy hol kell fejlődniük. Ez azt jelenti , hogy a problémád megbeszélésével nemcsak megoldást találsz, hanem segítesz megelőzni, hogy egy másik betegnek a jövőben ugyanez a problémája legyen.

Milyen információkat kellene adnunk nekik?

Amikor panaszt teszel, érdemes felkészülni arra, hogy a lehető legtöbb részletet megosszd vele. Könnyebb, ha ezekre a dolgokra emlékszel:

• Az esemény dátuma és időpontja: Ha lehetséges, pontosan jegyezze meg.
• Kapcsolódó személyek neve: Ha ismeri az orvos vagy a nővér nevét, aki beszélt Önnel, érdemes megemlíteni.
• Légy világos azzal kapcsolatban, hogy mi történt: Légy konkrét a történtekről, szóról szóra. Hatékonyabb, ha konkrét vagy, például: „Amikor meséltem a fájdalomról, azt mondták: »Mindenkinél így van«”, ahelyett, hogy azt mondanák: „Ő szólt rám emiatt”.
• Más nevében beszél?: Ha más nevében beszél, például édesanyja vagy édesapja nevében, meg kell adnia olyan adatokat, mint a beteg neve és születési dátuma. Ezenkívül a tisztviselőnek engedélyt kell kérnie a betegtől, hogy megbeszélje Önnel a beteg egészségügyi adatait.
• A megoldás, amire számítasz: Ha van egy elképzelésed arról, hogy mit szeretnél, például: „Azt akarom, hogy bocsánatot kérjenek tőlem” vagy „Magyarázatot szeretnék a jelentésemmel kapcsolatban”, akkor azt is mondd el.

Továbbá, ha történtek jó dolgok a tapasztalataid során, ne felejtsd el megemlíteni őket. Legyen szó akár egy ápolóról, aki sokat segített és kedvesen beszélt veled, akár egy orvosról, aki mindent jól elmagyarázott, ez segít a kórház vezetőségének megbecsülni a jó alkalmazottakat, és növelni ezeket a jó dolgokat.