Apakah Anda tidak puas dengan layanan yang Anda terima di rumah sakit? Mari kita cari tahu siapa 'Ombudsman' itu!

Tak seorang pun dari kita suka sakit. Tetapi ketika kita sakit dan sedih, satu-satunya pertolongan yang kita miliki adalah rumah sakit dan dokter. Namun terkadang, ketika kita pergi ke rumah sakit, kita mungkin merasa sedikit tidak senang dan kecewa dengan layanan yang kita terima dan cara kita diperlakukan. Mungkin dokter tidak menjelaskan semuanya dengan benar, atau sepatah kata dari anggota staf dapat menyakiti perasaan kita. Pada saat-saat seperti ini, Anda mungkin berpikir, "Ya Tuhan, kepada siapa saya akan menceritakan ini?" Pada saat-saat seperti itu, kita akan berbicara tentang seseorang yang istimewa yang akan membela Anda dan mendengarkan masalah Anda.

Siapa sebenarnya yang dimaksud dengan 'Ombudsman'?

Kata 'Ombudsman' (diucapkan OM-buds-man) mungkin terdengar agak aneh bagi Anda. Sebenarnya itu adalah kata dalam bahasa Swedia, yang berarti "perwakilan." Pada tahun 1800-an, Swedia memiliki orang khusus yang ditunjuk untuk menyelidiki pengaduan terhadap pemerintah. Itulah yang mereka sebut 'Ombudsman'.

Seiring waktu, konsep ini menjadi jauh lebih luas. Saat ini, tidak hanya lembaga pemerintah, tetapi juga perusahaan besar, universitas, dan terutama rumah sakit memiliki petugas semacam itu. Sederhananya, seorang 'Ombudsman' di rumah sakit adalah seseorang yang bertindak sebagai jembatan antara Anda, pasien, dan administrasi rumah sakit. Jika Anda memiliki masalah, keluhan, atau ketidakpuasan dengan layanan rumah sakit, dialah orang yang akan mendengarkan, menyelidiki, dan mencoba memberikan solusi.

Di beberapa rumah sakit di Sri Lanka, posisi ini mungkin disebut dengan nama lain. Misalnya:

• Petugas Hubungan Pasien
• Pembela Pasien
• Petugas Layanan Pelanggan

Apa pun sebutan mereka, tugas utama mereka adalah mendengarkan kekhawatiran Anda di rumah sakit dan membela Anda.

Masalah apa saja yang dapat dilaporkan kepada petugas ini?

"Jadi, Anda bisa mengeluh tentang setiap hal kecil?" mungkin Anda berpikir begitu. Sebenarnya, Anda berhak untuk membicarakan apa pun yang memengaruhi perawatan atau pengalaman Anda di rumah sakit. Tabel di bawah ini akan memberi Anda gambaran yang baik tentang hal ini.

Mengapa kita berbicara dengan seseorang seperti ini tanpa bertanya langsung kepada dokter atau perawat?

Ini pertanyaan yang sangat bagus. Sebagian besar pertanyaan kecil yang kita miliki dapat diselesaikan dengan bertanya kepada dokter atau perawat yang bersangkutan. Bayangkan, Anda memiliki sedikit keraguan tentang cara mengonsumsi obat yang diberikan kepada Anda. Anda dapat langsung bertanya kepada perawat lagi dan mengklarifikasinya. Itulah cara terbaik dan tercepat.

Namun, ada beberapa kasus di mana sulit untuk menyelesaikan masalah dengan berbicara langsung.

1. Jika Anda tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan: Jika Anda mengajukan pertanyaan dan tidak puas dengan jawaban yang Anda dapatkan, atau jika Anda merasa bahwa tidak ada yang mendengarkan pertanyaan Anda dengan baik, langkah selanjutnya adalah berbicara dengan 'Ombudsman'.

2. Ketika Anda merasa tidak nyaman berbicara secara langsung: Bayangkan, Anda merasa bahwa seorang anggota staf sengaja memperlakukan Anda secara berbeda. Pada saat seperti itu, Anda mungkin merasa takut atau tidak nyaman untuk berbicara langsung kepada orang tersebut tentang hal itu. Dalam situasi seperti itu, seorang 'Ombudsman' dapat turun tangan sebagai pihak netral.

Bagaimana cara kita menemukan 'Ombudsman' di rumah sakit?

Metode ini dapat diimplementasikan dengan sedikit modifikasi dalam sistem perawatan kesehatan Sri Lanka, terutama di rumah sakit swasta dan pemerintah.

• Rumah Sakit Swasta: Sebagian besar rumah sakit swasta besar memiliki departemen khusus untuk ini. Anda dapat bertanya di meja resepsionis rumah sakit di mana departemen "Petugas Hubungan Pasien" atau "Layanan Pelanggan" berada. Nomor telepon atau detail kontak petugas ini mungkin tercantum pada brosur yang diberikan kepada Anda saat memasuki rumah sakit.
• Rumah Sakit Pemerintah: Rumah sakit pemerintah mungkin tidak selalu memiliki 'Ombudsman' yang ditunjuk. Tetapi pasti ada mekanisme untuk mengajukan pengaduan. Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pertama, bicaralah dengan Kepala Perawat/Perawat Kepala di bangsal tempat Anda berada. Banyak masalah dapat diselesaikan di tingkat tersebut.

2. Jika tidak ditemukan solusi di sana, Anda dapat pergi ke Kantor Administrasi rumah sakit dan menjelaskan situasinya.

3. Jika masalahnya lebih serius, pengaduan tertulis dapat disampaikan kepada Direktur Rumah Sakit .

Namun, jika Anda memiliki masalah, jangan takut untuk membicarakannya. Tanyakan cara apa yang bisa Anda gunakan untuk mendapatkan bantuan.

Apa yang terjadi ketika Anda mengajukan pengaduan?

Setelah Anda bertemu dengan seorang 'Ombudsman' dan menceritakan masalah Anda kepadanya, inilah yang biasanya terjadi:

1. Mendengarkan Anda dengan saksama: Pertama, petugas akan mendengarkan Anda sepenuhnya, tanpa menyela. Mereka akan mencoba memahami sudut pandang Anda tentang situasi tersebut.

2. Memperoleh izin untuk melakukan investigasi: Selanjutnya, kami akan meminta persetujuan Anda untuk menyelidiki insiden ini lebih lanjut.

3. Pengumpulan informasi: Selanjutnya, mereka akan berbicara dengan dokter, perawat, atau anggota staf lain yang terlibat dalam pengaduan Anda dan mendapatkan informasi dari mereka. Jika perlu, mereka bahkan dapat memeriksa rekam medis Anda.

4. Memberi tahu Anda:Setelah semua informasi terkumpul dengan cara ini, petugas akan menghubungi Anda kembali untuk menjelaskan apa yang mereka temukan dan apa pilihan Anda. Mereka bahkan mungkin dapat mempertemukan kedua belah pihak dan membantu menyelesaikan masalah melalui diskusi.

5. Menyimpan catatan untuk masa depan: Hal terpenting adalah semua keluhan ini dilaporkan kepada administrasi rumah sakit tanpa menyebutkan nama atau desa Anda . Misalnya, mereka membuat laporan ringkasan seperti "5 keluhan diterima terkait masalah komunikasi bulan ini."

Apa yang terjadi? Pimpinan rumah sakit memahami di mana mereka perlu melakukan perbaikan. Itu berarti bahwa dengan membicarakan masalah Anda, Anda tidak hanya akan mendapatkan solusi, tetapi juga akan membantu mencegah pasien lain mengalami masalah yang sama di masa mendatang.

Informasi seperti apa yang sebaiknya kita berikan kepada mereka?

Saat Anda akan mengajukan keluhan, ada baiknya Anda bersiap untuk memberikan detail sebanyak mungkin. Akan lebih mudah jika Anda mengingat hal-hal berikut:

• Tanggal dan waktu kejadian: Ingat dengan tepat jika memungkinkan.
• Nama-nama orang yang relevan: Jika Anda mengetahui nama dokter atau perawat yang berbicara kepada Anda, ada baiknya untuk menyebutkannya.
• Jelaskan dengan gamblang apa yang terjadi: Sebutkan secara spesifik apa yang terjadi, kata demi kata. Lebih efektif jika spesifik, misalnya, "Ketika saya bercerita tentang rasa sakit itu, mereka berkata, 'Memang seperti itulah yang dialami semua orang'," daripada "Dia menegur saya karena hal itu."
• Apakah Anda berbicara atas nama orang lain?: Jika Anda berbicara atas nama orang lain, seperti ibu atau ayah Anda, Anda perlu memberikan detail seperti nama dan tanggal lahir pasien. Selain itu, petugas perlu mendapatkan izin dari pasien untuk membahas informasi medis pasien dengan Anda.
• Solusi yang Anda harapkan: Jika Anda memiliki gagasan tentang apa yang Anda inginkan, seperti "Saya ingin mereka meminta maaf kepada saya" atau "Saya ingin penjelasan tentang laporan saya," sampaikan juga hal itu.

Selain itu, jika ada hal-hal baik yang terjadi selama pengalaman Anda, jangan lupa untuk menyebutkannya. Baik itu perawat yang banyak membantu dan berbicara dengan ramah kepada Anda, atau dokter yang menjelaskan semuanya dengan baik, hal itu membantu administrasi rumah sakit untuk menghargai karyawan mereka yang baik dan meningkatkan hal-hal baik tersebut.