Non sei soddisfatto del servizio che ricevi in ​​ospedale? Allora scopriamo chi è questo "Difensore civico"!

Immaginate che voi o qualcuno che conoscete siate ricoverati in ospedale... Cosa fareste se aveste un problema o non foste soddisfatti delle cure ricevute o del modo in cui il personale vi tratta? A volte non si sa a chi rivolgersi o cosa fare, vero? In momenti come questi, il "Difensore civico" è una figura che può aiutarvi e ascoltare la vostra voce. Oggi, parliamo di questa importantissima figura.

Chi è un "Ombudsman"? Cosa significa questa parola?

Innanzitutto, la parola "Ombudsman" deriva dallo svedese. Significa semplicemente "rappresentante" o "colui che si pone di fronte agli altri". Immaginate, molto tempo fa, intorno al 1800, in Svezia, una persona speciale veniva nominata per indagare e intervenire sulle denunce presentate dai cittadini contro alti funzionari governativi. Ecco perché il nome "Ombudsman" fu inizialmente usato per indicarlo.

Oggi, però, il significato del termine "Ombudsman" e della relativa figura si è notevolmente ampliato. Non si tratta più solo di funzionari governativi, ma anche di numerose istituzioni come ospedali, grandi aziende, banche e università, che si avvalgono della figura dell'"Ombudsman" per indagare e intervenire su reclami, problemi e ingiustizie segnalati da clienti o dipendenti. Indipendentemente dal luogo in cui operano, queste figure si occupano di esaminare in modo indipendente i reclami e di cercare di risolvere il problema.

In alcuni luoghi, queste figure vengono chiamate "Ombuds" o "Ombudsperson". Ma a prescindere dal nome, i servizi che offrono sono sostanzialmente gli stessi.

Quindi, cosa fa esattamente un "difensore civico" ospedaliero?

In parole semplici, il "difensore civico" di questo ospedale è una persona che ti aiuta a risolvere vari problemi, questioni e reclami che possono sorgere quando ricevi cure o usufruisci di un servizio ospedaliero. Si potrebbe dire che è qualcuno che ascolta la tua voce e si fa portavoce dei tuoi interessi . Funge da tramite tra te e la direzione dell'ospedale o il reparto competente.

Immaginate di non essere stati adeguatamente informati o di avere un problema con la qualità del trattamento ricevuto. Magari un medico, un infermiere o un altro membro del personale vi ha parlato in un modo che non vi è piaciuto. Avete la sensazione di non essere stati presi in considerazione. In una situazione del genere, questo "Difensore civico" può aiutarvi. Ascolterà la vostra versione dei fatti e, se necessario, chiederà informazioni ad altre persone in ospedale, aiutandovi a trovare una soluzione al problema.

Per quali tipi di problemi possiamo chiedere aiuto a un "Difensore civico"?

Verifica se ti sono già capitate queste cose o se pensi che potrebbero capitarti:

• Problemi di comunicazione:È una situazione molto comune. Ad esempio, se il modo in cui qualcosa ti è stato detto, o qualcosa che non ti è stato detto, ha avuto un impatto sulla tua assistenza o sulla tua esperienza complessiva. Magari non ti è stato spiegato in una lingua che capisci.
• Difficoltà nell'ottenere informazioni: se non si ricevono le informazioni necessarie sulla propria condizione medica, sul trattamento e sui farmaci.
• Qualità del trattamento: Se hai dubbi o riscontri carenze nel servizio ricevuto. Se pensi: "Si poteva fare di meglio, vero?"
• Senso di sicurezza: quanto ti senti al sicuro mentre ricevi il trattamento. Forse hai la sensazione che l'ambiente non sia pulito.
• Tempi di risposta e ritardi: Se si è verificato un ritardo non necessario nella ricezione dei servizi o di una risposta. Se hai dovuto aspettare a lungo in fila per ottenere un farmaco o se hai dovuto aspettare a lungo per vedere un medico.
• Uso di farmaci o gestione del dolore: Se avete domande in merito. Se ritenete di non ottenere un sollievo adeguato dal dolore.
• Difficoltà a ottenere appuntamenti o altri servizi.
• Hai un reclamo, un'ingiustizia o qualcosa che hai bisogno di chiarire riguardo a qualsiasi aspetto della tua assistenza.

Sapete, l'assistenza sanitaria è spesso un ambito molto frenetico e complesso. Anche se tutti fanno del loro meglio, a volte le cose possono non essere all'altezza delle aspettative nei confronti di medici o personale, e possono verificarsi degli errori. L'importante è sapere che esistono modi per ottenere supporto e far sentire la propria voce in momenti come questi. La vostra voce non deve essere soffocata.

Perché dobbiamo rivolgerci a un "ombudsman" invece di parlare direttamente con il medico?

Questa è un'ottima domanda. A volte, è possibile risolvere il problema parlando direttamente con i medici o il personale che lo sta riscontrando. Questa è la cosa migliore da fare. Ad esempio, immagina di essere stato dimesso dall'ospedale, ma di non essere sicuro di come curare una ferita o assumere i farmaci una volta tornato a casa. In tal caso, puoi prima chiamare lo studio del medico o un infermiere del reparto e chiedere chiarimenti. Forse questo risolverà il problema.

Tuttavia, se ritieni di non ricevere le risposte di cui hai bisogno, o se ritieni che la situazione non cambi nemmeno dopo aver espresso la tua opinione, il passo successivo è contattare il "Difensore civico".

Altre volte, potrebbe risultare difficile parlare direttamente con la persona interessata della questione, oppure potreste non essere d'accordo con quanto affermato. Ad esempio, se ritenete che qualcuno vi stia trattando in modo diverso o irrispettoso a causa della vostra razza, religione, genere, età, ecc., potreste preferire allontanarvi rapidamente dalla situazione piuttosto che discutere con quella persona. In questi casi, potete rivolgervi al Mediatore civico per discutere la questione e decidere come procedere. Il Mediatore vi assisterà garantendo la riservatezza.

Come posso trovare un "difensore civico" in un ospedale?

Quando vi recate in ospedale, probabilmente riceverete un opuscolo con informazioni sul "Difensore civico" dell'ospedale. In alternativa, il suo nome potrebbe essere affisso nella bacheca dell'ospedale. Tuttavia, potrebbe non essere sempre chiamato "Difensore civico". Potrebbe essere denominato "Responsabile dell'esperienza del paziente", "Rappresentante del paziente" o "Difensore del paziente". In ogni caso, dovrebbe avere un numero di telefono a cui potete contattarlo, un indirizzo a cui potete scrivergli o un indirizzo email. Potrebbe anche avere un ufficio dove potete recarvi di persona.

Se non ricevi questo opuscolo o se non riesci a trovare questo funzionario, non preoccuparti. Chiama il numero di telefono principale dell'ospedale e chiedi, oppure rivolgiti alla reception. Ti indirizzeranno all'ufficio del "Difensore civico" o a un funzionario simile.

In che modo un "ombudsman" può aiutarti a risolvere il tuo problema?

Il "difensore civico" di un ospedale agisce come terza parte imparziale e neutrale . Ciò significa che non è prevenuto né nei confronti dell'ospedale né nei vostri confronti. Il suo obiettivo è trovare una soluzione equa al problema. È lì per gestire le vostre questioni relative all'assistenza medica. Di solito, potete aspettarvi una risposta o una soluzione al vostro problema entro una o due settimane. Ecco cosa fa generalmente:

• Innanzitutto, parlerà con te e ascolterà attentamente le tue preoccupazioni e qual è il problema. Farà del suo meglio per comprendere la situazione dal tuo punto di vista. Questa è una buona opportunità per dirti tutto ciò che ti passa per la testa.
• Dopodiché, ti chiederà il permesso di indagare ulteriormente sull'accaduto. Non potrà consultare la tua cartella clinica né chiedere informazioni ad altri senza la tua autorizzazione.
• Contatta le altre persone coinvolte nella tua assistenza (come medici, infermieri e altro personale) per saperne di più.
• Se necessario, la tua cartella clinica e altri documentiControllerò e vedrò.
• In seguito, ti spiegherà le sue conclusioni e discuterà con te le possibili soluzioni. Talvolta, ti aiuterà direttamente a risolvere il problema, magari organizzando anche un incontro (mediazione) tra te e la parte interessata.
• Infine, l'intera esperienza, il reclamo, le azioni intraprese e la risoluzione vengono documentati. Ciò consente alla direzione dell'ospedale di garantire che problemi simili non si ripresentino in futuro e di individuare aree in cui è possibile apportare ulteriori miglioramenti ai servizi.

La cosa più importante è che un "Ombudsman" segue questa procedura per chiunque si rivolga a lui con un problema. Vi tratta con rispetto e riservatezza.

Il loro lavoro non si limita al contatto diretto con le persone. Sono anche responsabili della preparazione di report da presentare alla direzione dell'ospedale. Tuttavia , questi report non includono il vostro nome né altre informazioni che potrebbero identificarvi. Forniscono invece un riepilogo dei tipi di reclami presentati dai pazienti e degli aspetti dell'assistenza di cui non sono soddisfatti.

Tutte queste informazioni aiutano il personale direttivo dell'ospedale a migliorare i servizi per tutti. Ciò significa che, parlando del tuo problema, non solo difendi i tuoi diritti, ma aiuti anche gli altri e i futuri utenti dei servizi!

Che tipo di informazioni dovremmo fornire quando parliamo con un "Difensore civico"?

Puoi fornire tutti i dettagli che ritieni opportuni . Se non ti senti a tuo agio a dire qualcosa, hai il diritto di non dirlo. Tuttavia, più dettagli fornirai, più facile sarà per il "Difensore civico" comprendere il problema e aiutarti a risolverlo.

Ricorda, non temere che ti succeda qualcosa di brutto (come discriminazioni, ritardi ingiustificati nelle cure) per aver parlato del tuo problema. Hai il diritto di parlarne e di lamentarti.

Quando incontrerete un "Ombudsman", sarà utile avere a portata di mano alcune informazioni come queste:

• Giorno/i e ora/e dell'incidente (il più precisamente possibile).
• I nomi delle persone coinvolte (se li ricordate, insieme alle loro posizioni).
• Cos'è successo esattamente ? Cerca di raccontarlo chiaramente, nell'ordine in cui è accaduto. Sarebbe ancora meglio se potessi scriverlo e portarlo con te.
• Se non sei tu a ricevere il trattamento, il nome e la data di nascita della persona che lo sta ricevendo, e ciò che dici avrà delle conseguenze su di lei.
• Cosa pensi che accadrebbe se questo problema venisse risolto ? (ad esempio, se si ricevessero delle scuse, si fornisse una spiegazione, si modificasse una procedura o si prevedesse un risarcimento).

Puoi anche condividere gli aspetti positivi della tua esperienza.Rivolgetevi al "Difensore civico". Pensate a un medico o a un membro del personale che vi è stato particolarmente d'aiuto o che ha fatto qualcosa che ha migliorato la vostra esperienza. Non esitate a farglielo presente. Segnalare gli aspetti positivi aiuta la direzione dell'ospedale a capire cosa funziona bene, cosa deve essere migliorato e a riconoscere chi sta facendo un buon lavoro .

Un aspetto importante da ricordare: se vi rivolgete al "Difensore civico" per conto di qualcun altro (soprattutto in altri Paesi, ad esempio, secondo la legislazione degli Stati Uniti d'America), il Difensore civico è tenuto a parlare direttamente con la persona che ha ricevuto il trattamento. Inoltre, è necessario ottenere il consenso scritto del paziente per indagare sulla questione e discutere con voi le sue informazioni mediche. In Sri Lanka, è fondamentale tutelare la privacy e la riservatezza dei dati del paziente.

Chi è il "difensore civico" dei servizi di assistenza a lungo termine?

Anche questo è un ambito un po' di nicchia, ma vale la pena conoscerlo. Un "ombudsman per l'assistenza a lungo termine" è una figura che tutela i diritti delle persone che ricevono assistenza in strutture residenziali come case di cura, residenze per anziani e strutture di assistenza assistita. Si occupa anche della tutela delle persone che ricevono assistenza a domicilio (ad esempio, da assistenti sanitari a domicilio).

In alcuni paesi, come gli Stati Uniti, ogni stato è tenuto per legge ad avere un programma di "ombudsman" per gestire i reclami presentati dai destinatari delle cure a lungo termine e dai loro familiari.

Se sei un beneficiario di assistenza a lungo termine, o conosci qualcuno che lo è, puoi sempre rivolgerti al tuo "Difensore civico" locale o a un'organizzazione simile per discutere delle tue preoccupazioni. Ecco alcuni aspetti che puoi segnalare:

• Qualsiasi tipo di abuso: può essere verbale, fisico, emotivo, finanziario o sessuale.
• Negligenza: Mancanza di attenzione all'igiene personale, mancanza di cibo, bevande e medicinali necessari.
• Pratiche o ambienti non sicuri .
• Violazione dei diritti o della dignità personale di una persona.
• In alcuni paesi, le questioni relative a prestazioni come "Medicaid" o "Medicare" sono connesse a servizi correlati. (Sebbene questi non esistano direttamente in Sri Lanka, le questioni relative ai sistemi di sicurezza sociale di tali paesi rientrano in questa categoria).

Il tuo "difensore civico" esaminerà la situazione e ti spiegherà quali opzioni hai a disposizione per risolverla.

Oltre a gestire i singoli reclami, i "difensori civici" delle strutture di assistenza a lungo termine svolgono molte altre mansioni. Ad esempio:

• Residenti e personale vengono informati sui diritti dei residenti.
• I residenti vengono informati sulle risorse di cui hanno bisogno.
• Informare il pubblico sulle opzioni di assistenza a lungo termine disponibili e su come scegliere quella più adatta alle proprie esigenze.

In Sri Lanka, in caso di problemi con case di riposo o strutture di assistenza simili, esistono istituzioni governative specifiche (ad esempio, il Segretariato Nazionale per gli Anziani, i Segretariati di Divisione) a cui rivolgersi per presentare reclami e avviare indagini. Pertanto, qualora si verifichino ingiustizie in tali strutture, è possibile informare i dipartimenti competenti.

Come si diventa "Ombudsman"?

Non esiste un percorso unico per diventare difensore civico in un ospedale. Persone con background diversi scelgono questa carriera. Alcuni possono avere esperienza in ambito infermieristico, sociale, legale o di consulenza. Non è necessario un titolo di studio specifico per farlo. Ma se siete in grado di svolgere bene queste attività, potreste essere un buon difensore civico:

• Se sei bravo a risolvere i problemi e a trovare soluzioni creative e pratiche .
• Se solo potessimo ascoltare con compassione, senza alcun giudizio .
• Capacità di comunicare e negoziare efficacemente con diverse tipologie di persone (pazienti, familiari, medici, personale) .
• Se sei paziente, imparziale e affidabile .

Alcune organizzazioni internazionali, come ad esempio l'International Ombuds Association (IOA), offrono certificazioni come la Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Tuttavia, non è obbligatoria ovunque. Ciò che conta è la volontà di aiutare gli altri e le competenze necessarie.

Infine, le cose più importanti da ricordare

Un "Ombudsman" può quindi dare voce ai vostri diritti. In questo modo non dovrete più sentirvi in ​​silenzio e soli quando avrete un problema o subirete un'ingiustizia in ospedale. Grazie alla loro conoscenza delle complessità del sistema sanitario, gli Ombudsman sono pronti a rispondere ai problemi che incontrerete e ad aiutarvi a trovare soluzioni.

Potrebbe essere che siate stati ignorati, o che non ci sia stata chiarezza sul trattamento, o che si sia verificato un ritardo ingiustificato nell'erogazione di un servizio. Qualunque sia il problema, le questioni che sollevate sono importanti. Inoltre, una buona gestione ospedaliera è sempre interessata a migliorare la vostra esperienza e i servizi offerti. Il vostro feedback è molto prezioso.

Non esitare a contattare il tuo "Difensore civico" o un funzionario preposto a tale scopo per scoprire quali opzioni hai a disposizione per risolvere una situazione che non è andata come previsto.Hai tutto il diritto di ricevere le migliori cure, di esprimere le tue opinioni e di manifestare le tue rimostranze. Non sei solo/a e non aver paura di chiedere aiuto!

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