Дали сте незадоволни од услугата што ја добивате во болницата? Ајде да откриеме кој е „Омбудсманот“!

Никој од нас не сака да се разболува. Но, кога сме болни и тажни, единствената помош што ја имаме е болница и лекар. Но, понекогаш, кога одиме во болница, може да се чувствуваме малку несреќни и огорчени поради услугата што ја добиваме и начинот на кој сме третирани. Можеби лекарот не објаснил сè како што треба, или еден збор од член на персоналот може да нè повреди. Во вакви моменти, можеби сте си помислиле: „О, Боже, на кого ќе му го кажам ова?“ Во такви моменти, ќе зборуваме за посебна личност која ќе застане на ваша страна и ќе ги сослуша вашите проблеми.

Кој всушност е „омбудсман“?

Зборот „омбудсман“ (се изговара ОМ-будс-мен) можеби ви звучи малку чудно. Всушност, тоа е шведски збор што значи „претставник“. Во 1800-тите, Шведска имала посебно лице назначено да разгледува жалби против владата. Така го нарекувале „омбудсман“.

Со текот на времето, овој концепт стана многу пораспространет. Денес, не само владините институции, туку и големите компании, универзитетите, а особено болниците имаат вакви службеници. Едноставно кажано, „омбудсман“ во болница е некој што делува како мост помеѓу вас, пациентот и администрацијата на болницата. Доколку имате проблем, жалба или незадоволство од болничката услуга, тоа е лицето кое го слуша, го истражува и се обидува да понуди решение.

Во некои болници во Шри Ланка, оваа позиција може да се нарекува и со други имиња. На пример:

• Службеник за односи со пациенти
• Застапник на пациенти
• Службеник за грижа за корисници

Како и да се викаат, нивната примарна задача е да ги слушнат вашите грижи во болницата и да ве застапуваат.

За какви проблеми може да се контактира овој службеник?

„Значи, можеш да се жалиш за секоја ситница?“ можеби си мислите. Всушност, имаш право да зборуваш за сè што влијае на твојот третман или искуството во болницата. Табелата подолу ќе ти даде добра претстава за ова.

Зошто разговараме со некого на овој начин без директно да го прашаме докторот или медицинската сестра?

Ова е многу добро прашање. Најчесто, малите прашања што ги имаме можат да се решат со тоа што ќе го прашаме надлежниот лекар или медицинска сестра. Замислете, имате мала сомнеж во вашиот ум за тоа како да го земете лекот што ви е даден. Можете веднаш повторно да ја прашате медицинската сестра и да го разјасните тоа. Тоа е најдобриот и најбрзиот начин.

Сепак, постојат некои случаи кога е тешко да се реши проблемот со директен разговор.

1. Кога не добивате задоволителен одговор: Ако поставите прашање и не сте задоволни од одговорот што ќе го добиете, или ако сметате дека никој не го слуша вашето прашање како што треба, следниот чекор е да разговарате со „омбудсман“.

2. Кога се чувствувате непријатно да зборувате директно: Замислете, чувствувате дека некој член на персоналот намерно се однесува кон вас поинаку. Во таков момент, може да се чувствувате исплашено или непријатно да зборувате директно со тоа лице за тоа. Во таква ситуација, „омбудсманот“ може да интервенира како неутрална страна.

Како да најдеме „омбудсман“ во болница?

Овој метод може да се имплементира со мали модификации во здравствениот систем на Шри Ланка, особено во приватните и државните болници.

• Приватни болници: Повеќето големи приватни болници имаат наменет оддел за ова. Можете да прашате на рецепцијата во болницата каде што се наоѓа одделот „Службеник за односи со пациенти“ или „Грижа за корисници“. Телефонскиот број или контакт-податоците на овој службеник може да бидат наведени на летоците што ќе ви бидат дадени кога ќе влезете во болницата.
• Државни болници: Државните болници можеби немаат секогаш назначен „Народен правобранител“. Но, дефинитивно постои механизам за поднесување жалби. Можете да ги следите овие чекори:

1. Прво, разговарајте со матроната/главната медицинска сестра на одделението во кое се наоѓате. Многу проблеми можат да се решат на тоа ниво.

2. Доколку таму не се најде решение, можете да одите во Административната канцеларија на болницата и да ја објасните ситуацијата.

3. Доколку проблемот е посериозен, може да се поднесе писмена жалба до директорот на болницата .

Сепак, ако имате проблем, не плашете се да зборувате за него. Прашајте на кои начини можете да добиете помош.

Што се случува кога ќе поднесете жалба?

Откако ќе се сретнете со „омбудсман“ и ќе му го кажете вашиот проблем, обично се случува следново:

1. Внимателно да ве слуша: Прво, службеникот ќе ве слуша целосно, без прекинување. Ќе се обиде да ја разбере вашата перспектива за ситуацијата.

2. Добивање дозвола за истрага: Потоа, ќе добиеме ваша согласност за понатамошно истражување на овој инцидент.

3. Собирање информации: Потоа, тие ќе разговараат со лекарите, медицинските сестри или другите членови на персоналот вклучени во вашата жалба и ќе добијат информации од нив. Доколку е потребно, тие дури можат да ги проверат и вашите медицински картони.

4. Ве информираме:Откако ќе се соберат сите информации на овој начин, службеникот ќе ве повика назад за да ви објасни што пронашол и кои се вашите опции. Можеби дури ќе можат да ги соберат двете страни и да помогнат во решавањето на проблемот преку дискусија.

5. Водење евиденција за во иднина: Најважно е сите овие поплаки да се пријават до администрацијата на болницата без да се спомене вашето име или село . На пример, тие креираат сумарни извештаи како „5 примени поплаки во врска со проблеми со комуникацијата овој месец“.

Што се случува? Раководството на болницата разбира каде треба да се подобри. Тоа значи дека со разговор за вашиот проблем, не само што ќе добиете решение, туку ќе помогнете и да се спречи друг пациент да го има истиот проблем во иднина.

Какви информации треба да им дадеме?

Кога ќе поднесете жалба, добра идеја е да бидете подготвени да дадете што е можно повеќе детали. Полесно е ако ги запомните овие работи:

• Датум и време на инцидентот: Запомнете точно, доколку е можно.
• Имиња на релевантни лица: Доколку го знаете името на докторот или медицинската сестра што разговарала со вас, вреди да го споменете.
• Бидете јасни за тоа што се случило: Бидете конкретни за тоа што се случило, збор по збор. Поефикасно е да бидете конкретни, како на пример „Кога ви кажав за болката, тие рекоа: „Така е за сите“,“ наместо „Ме извини за тоа“.
• Дали зборувате во име на некој друг?: Ако зборувате во име на некој друг, како што се вашата мајка или татко, ќе треба да наведете детали како што се името и датумот на раѓање на пациентот. Исто така, службеникот ќе треба да добие дозвола од пациентот за да разговара со вас за медицинските информации на пациентот.
• Решението на кое се надевате: Ако имате идеја што сакате, како на пример „Сакам да ми се извинат“ или „Сакам објаснување за мојот извештај“, кажете го и тоа.

Исто така, ако се случиле некои добри работи за време на вашето искуство, не заборавајте да ги споменете. Без разлика дали станува збор за медицинска сестра која ви помогнала многу и ви зборувала љубезно или за лекар кој сè добро објаснил, тоа ѝ помага на администрацијата на болницата да ги цени своите добри вработени и да ги зголеми тие добри работи.