Niemand vindt het fijn om ziek te zijn. Maar als we ziek en verdrietig zijn, is een ziekenhuis en een dokter vaak de enige hulp die we hebben. Soms voelen we ons echter ontevreden en verbitterd over de zorg en de manier waarop we in het ziekenhuis worden behandeld. Misschien heeft de dokter niet alles goed uitgelegd, of heeft een medewerker ons gekwetst. Op zulke momenten denk je misschien: "O jee, aan wie moet ik dit vertellen?" Op zulke momenten willen we het hebben over een speciaal persoon die aan jouw kant staat en naar je problemen luistert.

Wie is een 'ombudsman' precies?

Het woord 'Ombudsman' (uitgesproken als OM-buds-man) klinkt misschien een beetje vreemd. Het is eigenlijk een Zweeds woord dat 'vertegenwoordiger' betekent. In de 19e eeuw had Zweden een speciale persoon aangesteld om klachten tegen de overheid te onderzoeken. Dat was de naam 'Ombudsman'.

In de loop der tijd is dit concept veel gangbaarder geworden. Tegenwoordig hebben niet alleen overheidsinstellingen, maar ook grote bedrijven, universiteiten en vooral ziekenhuizen dergelijke functionarissen. Simpel gezegd is een 'ombudsman' in een ziekenhuis iemand die fungeert als brug tussen u, de patiënt, en de ziekenhuisdirectie. Als u een probleem, klacht of ontevredenheid heeft over de ziekenhuiszorg, is dit de persoon die ernaar luistert, het onderzoekt en probeert een oplossing te vinden.

In sommige ziekenhuizen in Sri Lanka kan deze functie een andere naam hebben. Bijvoorbeeld:

• Functionaris patiëntenrelaties
• Patiëntenbelangenbehartiger
• Klantenservicemedewerker

Hoe ze ook genoemd worden, hun voornaamste taak is om naar uw zorgen in het ziekenhuis te luisteren en voor u op te komen.

Voor wat voor soort problemen kan deze agent gecontacteerd worden?

"Dus je kunt over elk klein dingetje klagen?", denk je misschien. Je hebt inderdaad het recht om over alles te klagen wat van invloed is op je behandeling of je ziekenhuiservaring. De onderstaande tabel geeft je hier een goed beeld van.

Waarom praten we zo tegen iemand zonder het direct aan de arts of verpleegkundige te vragen?

Dit is een hele goede vraag. Meestal kunnen we kleine vragen beantwoorden door ze aan de betreffende arts of verpleegkundige te stellen. Stel je voor, je twijfelt over hoe je een medicijn moet innemen. Je kunt het meteen aan de verpleegkundige vragen. Dat is de beste en snelste manier.

Er zijn echter gevallen waarin het moeilijk is om een ​​probleem op te lossen door er direct met elkaar over te praten.

1. Als u geen bevredigend antwoord krijgt: Als u een vraag stelt en niet tevreden bent met het antwoord dat u krijgt, of als u het gevoel hebt dat er niet goed naar uw vraag wordt geluisterd, kunt u contact opnemen met een ombudsman.

2. Wanneer u zich ongemakkelijk voelt om direct te spreken: Stel, u hebt het gevoel dat een medewerker u opzettelijk anders behandelt. Op zo'n moment kunt u bang of ongemakkelijk zijn om die persoon er direct over aan te spreken. In zo'n situatie kan een ombudsman als neutrale partij tussenbeide komen.

Hoe vinden we een 'ombudsman' in een ziekenhuis?

Deze methode kan met kleine aanpassingen worden geïmplementeerd in het Sri Lankaanse gezondheidszorgsysteem, met name in particuliere en overheidsziekenhuizen.

• Privéziekenhuizen: De meeste grote privéziekenhuizen hebben hiervoor een aparte afdeling. U kunt bij de receptie van het ziekenhuis navragen waar de afdeling 'Patiëntenrelaties' of 'Klantenservice' zich bevindt. Het telefoonnummer of de contactgegevens van deze medewerker staan ​​mogelijk vermeld op de folders die u bij binnenkomst in het ziekenhuis ontvangt.
• Overheidsziekenhuizen: Overheidsziekenhuizen hebben niet altijd een aangewezen 'ombudsman'. Maar er is wel degelijk een procedure voor het indienen van klachten. U kunt de volgende stappen volgen:

1. Neem allereerst contact op met de hoofdverpleegkundige van de afdeling waar u zich bevindt. Veel problemen kunnen op dat niveau worden opgelost.

2. Als daar geen oplossing wordt gevonden, kunt u naar de administratie van het ziekenhuis gaan en de situatie uitleggen.

3. Als het probleem ernstiger is, kan een schriftelijke klacht worden ingediend bij de ziekenhuisdirecteur .

Maar als je een probleem hebt, wees dan niet bang om erover te praten. Vraag naar de mogelijkheden om hulp te krijgen.

Wat gebeurt er als je een klacht indient?

Nadat je een ombudsman hebt gesproken en hem je probleem hebt uitgelegd, gebeurt er meestal het volgende:

1. Luister aandachtig naar u: Allereerst zal de agent volledig en zonder onderbrekingen naar u luisteren. Hij of zij zal proberen uw perspectief op de situatie te begrijpen.

2. Toestemming verkrijgen voor onderzoek: Vervolgens zullen we uw toestemming vragen om dit incident verder te onderzoeken.

3. Informatie verzamelen: Vervolgens zullen ze met de artsen, verpleegkundigen of andere medewerkers die bij uw klacht betrokken zijn, praten en informatie van hen inwinnen. Indien nodig kunnen ze zelfs uw medische dossiers raadplegen.

4. U informeren:Zodra alle informatie op deze manier is verzameld, zal de agent u terugbellen om uit te leggen wat er is gevonden en wat uw opties zijn. Mogelijk kunnen ze beide partijen zelfs bij elkaar brengen en helpen om het probleem via een gesprek op te lossen.

5. Het bijhouden van gegevens voor de toekomst: Het belangrijkste is dat al deze klachten worden gemeld aan de ziekenhuisdirectie zonder vermelding van uw naam of woonplaats . Ze maken bijvoorbeeld samenvattende rapporten zoals "5 klachten ontvangen over communicatieproblemen deze maand."

Wat gebeurt er? De ziekenhuisleiding begrijpt waar er verbeteringen nodig zijn. Dat betekent dat door over je probleem te praten, je niet alleen een oplossing krijgt, maar het er ook voor zorgt dat een andere patiënt in de toekomst niet met hetzelfde probleem te maken krijgt.

Welke informatie moeten we ze geven?

Als u een klacht wilt indienen, is het verstandig om zoveel mogelijk details bij de hand te hebben. Het is makkelijker als u de volgende zaken onthoudt:

• Datum en tijdstip van het incident: Probeer dit zo nauwkeurig mogelijk te herinneren.
• Namen van relevante personen: Als u de naam weet van de arts of verpleegkundige met wie u heeft gesproken, is het de moeite waard deze te vermelden.
• Wees duidelijk over wat er is gebeurd: beschrijf het precies, woord voor woord. Het is effectiever om specifiek te zijn, bijvoorbeeld: "Toen ik je over de pijn vertelde, zeiden ze: 'Zo is het voor iedereen'," in plaats van: "Hij sprak me erop aan."
• Spreekt u namens iemand anders? Als u namens iemand anders spreekt, bijvoorbeeld uw moeder of vader, moet u gegevens verstrekken zoals de naam en geboortedatum van de patiënt. Daarnaast moet de ambtenaar toestemming van de patiënt krijgen om de medische gegevens van de patiënt met u te bespreken.
• De oplossing waar je op hoopt: Als je een idee hebt van wat je wilt, bijvoorbeeld "Ik wil dat ze hun excuses aanbieden" of "Ik wil een uitleg over mijn rapport", zeg dat dan ook.

Vergeet ook niet te vermelden of er positieve ervaringen waren tijdens uw bezoek. Of het nu een verpleegkundige was die u goed heeft geholpen en vriendelijk tegen u sprak, of een arts die alles goed heeft uitgelegd, het helpt de ziekenhuisdirectie om hun goede medewerkers te waarderen en dergelijke positieve ervaringen te stimuleren.