Você está insatisfeito com o atendimento recebido no hospital? Então vamos descobrir quem é esse "Ouvidor"!

Imagine que você ou alguém que você conhece está em um hospital... O que você faz se tiver um problema ou estiver insatisfeito com o atendimento recebido ou com a forma como a equipe o trata? Às vezes, você não sabe a quem recorrer ou o que fazer, certo? Em momentos como esses, o "Ouvidor" é alguém que o ajudará e ouvirá sua voz. Hoje, vamos falar sobre essa pessoa tão importante.

Quem é um "Ouvidor"? O que significa essa palavra?

Primeiramente, a palavra "Ombudsman" vem do sueco. Significa simplesmente "representante" ou "aquele que intercede perante os outros". Imagine que, há muito tempo, por volta de 1800, na Suécia, uma pessoa específica era designada para investigar e intervir em queixas apresentadas por cidadãos contra altos funcionários do governo. Foi por isso que o nome "Ombudsman" foi usado inicialmente para essa função.

Mas agora, o significado da palavra "Ouvidoria" e a função em si se expandiram bastante. Atualmente, não se trata apenas de funcionários do governo, mas também de muitas instituições, como hospitais, grandes empresas, bancos e universidades, que utilizam um "Ouvidoria" para investigar e intervir em queixas, problemas e injustiças de seus clientes ou funcionários. Independentemente do local, o trabalho desses profissionais consiste em investigar reclamações de forma independente e tentar resolver o problema.

Em alguns lugares, essas pessoas são chamadas de "Ouvidor" ou "Provedor de Justiça". Mas, seja qual for o nome, os serviços que prestam são praticamente os mesmos.

Então, o que exatamente faz um "Ouvidor" hospitalar?

Em termos simples, o "Ouvidor" deste hospital é alguém que o ajuda a resolver diversas questões, problemas e queixas que surgem quando você recebe tratamento ou utiliza um serviço do hospital. Pode-se dizer, com precisão, que ele ouve a sua voz e defende os seus interesses . Ele atua como um elo de ligação entre você e a administração do hospital ou o departamento responsável.

Imagine que você sente que não foi devidamente informado ou que tem um problema com a qualidade do tratamento recebido. Talvez um médico, enfermeiro ou outro membro da equipe tenha falado com você de uma maneira que você não gostou. Você sente que não foi levado em consideração. Em uma situação como essa, o "Ouvidor" pode ajudá-lo. Ele ou ela ouvirá sua versão dos fatos e, se necessário, buscará informações com outras pessoas no hospital para obter mais detalhes e ajudá-lo a encontrar uma solução para o problema.

Em que tipos de situações podemos obter ajuda de um "Ouvidor"?

Veja se essas coisas já aconteceram com você, ou se você acha que elas poderiam acontecer:

• Problemas de comunicação:Isso é muito comum. Por exemplo, se a forma como algo lhe foi dito, ou algo que não foi dito, teve impacto no seu atendimento ou na sua experiência geral. Talvez não tenha sido explicado numa linguagem que você compreenda.
• Dificuldade em obter informações: Se você não receber as informações necessárias sobre sua condição médica, tratamento e medicação.
• Qualidade do atendimento: Se você tiver dúvidas ou notar alguma falha no serviço recebido, ou se pensar: "Isso poderia ter sido feito melhor, não é?", então...
• Sensação de segurança: Quão seguro(a) você se sente ao receber tratamento? Talvez você sinta que o ambiente não é limpo.
• Tempos de resposta e atrasos: Se houve um atraso desnecessário no recebimento de serviços ou na obtenção de uma resposta. Se você teve que esperar muito tempo na fila para obter medicamentos ou se teve que esperar muito tempo para consultar um médico.
• Uso de medicamentos ou controle da dor: Se você tiver dúvidas sobre isso. Se você sentir que não está obtendo alívio adequado da sua dor.
• Dificuldade em marcar consultas ou obter outros serviços.
• Você tem uma queixa, uma injustiça ou algo que precisa esclarecer sobre qualquer assunto relacionado ao seu atendimento.

Você sabe, o sistema de saúde costuma ser muito complexo e movimentado. Mesmo que todos se esforcem ao máximo, às vezes as coisas não saem como o esperado por parte dos médicos ou da equipe, e erros podem acontecer. O importante é saber que existem maneiras de obter apoio e defender seus direitos nesses momentos. Sua voz não precisa ser silenciada.

Por que precisamos encontrar um "Ouvidor" em vez de falar diretamente com o médico?

Essa é uma ótima pergunta. Às vezes, você pode resolver o problema conversando diretamente com os médicos ou funcionários que estão enfrentando a dificuldade. Essa é a melhor coisa a fazer. Por exemplo, imagine que você recebeu alta do hospital, mas não tem certeza de como cuidar de um ferimento ou tomar seus medicamentos ao chegar em casa. Nesse caso, você pode ligar primeiro para o consultório médico ou para um enfermeiro da ala e pedir esclarecimentos. Talvez isso resolva o problema.

No entanto, se você sentir que não está obtendo as respostas de que precisa, ou se sentir que a situação não está mudando mesmo depois de você se manifestar, o próximo passo é entrar em contato com o "Ouvidor".

Outras vezes, pode ser difícil falar diretamente com a pessoa envolvida sobre o problema, ou você pode não concordar com a situação. Por exemplo, se você sentir que alguém está lhe tratando de forma diferente ou desrespeitosa por causa de sua raça, religião, gênero, idade, etc., você pode querer sair da situação rapidamente, em vez de discutir com essa pessoa. Nesses casos, você pode falar com o Ouvidor para discutir o assunto e decidir o que fazer em seguida. Ele ou ela o ajudará com a confidencialidade.

Como encontro um "Ouvidoria" em um hospital?

Ao visitar um hospital, você provavelmente receberá um folheto informativo sobre o "Ouvidor" do hospital. Ou talvez o nome dele esteja no quadro de avisos do hospital. Mas nem sempre o título é "Ouvidor". Pode ser "responsável pela experiência do paciente", "representante do paciente" ou "defensor do paciente". De qualquer forma, ele deve ter um número de telefone para contato, um endereço para correspondência ou um endereço de e-mail. Ele também pode ter um escritório onde você pode visitá-lo pessoalmente.

Se você não receber esse folheto ou não conseguir encontrar esse funcionário, não se preocupe. Ligue para o número principal do hospital e pergunte, ou pergunte à recepcionista. Eles irão direcioná-lo ao escritório do "Ouvidor" ou a um funcionário similar.

Como um "Ouvidoria" pode ajudar a resolver seu problema?

O ouvidor de um hospital atua como um terceiro imparcial e neutro . Isso significa que ele não tem preconceito contra o hospital nem contra você. Seu objetivo é encontrar uma solução justa para o problema. Ele está lá para gerenciar suas questões relacionadas ao atendimento médico. Normalmente, você pode esperar uma resposta ou resolução para o seu problema dentro de uma ou duas semanas. Veja o que ele costuma fazer:

• Primeiro, ele conversará com você e ouvirá atentamente suas preocupações e qual é o problema. Ele fará o possível para entender a situação do seu ponto de vista. Esta é uma boa oportunidade para você expressar tudo o que está em sua mente.
• Em seguida, ele pedirá sua permissão para investigar o incidente mais a fundo. Ele não pode consultar seu prontuário médico nem pedir informações a terceiros sem sua autorização.
• Entre em contato com outras pessoas envolvidas em seus cuidados (como médicos, enfermeiros e outros funcionários) para obter mais informações.
• Se necessário, seus registros médicos e outros documentos.Vou verificar.
• Em seguida, ele explicará suas conclusões e conversará com você sobre possíveis soluções. Às vezes, ele mesmo o ajudará a resolver o problema, talvez até mesmo intermediando uma discussão entre você e a parte envolvida.
• Por fim, toda a experiência, a reclamação, as medidas tomadas e a resolução são documentadas. Isso permite que a administração do hospital assegure que problemas semelhantes não voltem a ocorrer no futuro e identifique áreas para aprimoramento dos serviços.

O mais importante é que um "Ouvidor" segue esse processo para todos que o procuram com um problema. Ele trata você com respeito e confidencialidade.

E o trabalho deles não se resume apenas a interagir diretamente com as pessoas. Eles também são responsáveis ​​por elaborar relatórios a serem apresentados à administração do hospital. Mas esses relatórios não incluem seu nome nem qualquer outra informação que possa identificá-lo. Em vez disso, eles fornecem um resumo dos tipos de reclamações que as pessoas estão fazendo e com quais aspectos do atendimento elas estão insatisfeitas.

Todas essas informações ajudam a equipe administrativa do hospital a aprimorar os serviços para todos. Isso significa que, ao falar sobre o seu problema, você não está apenas defendendo seus próprios interesses, mas também ajudando outras pessoas e futuros beneficiários dos serviços!

Que tipo de informação devemos fornecer ao falar com um "Ouvidor"?

Você pode fornecer quantos detalhes se sentir confortável em compartilhar . Se não se sentir à vontade para dizer algo, você tem o direito de não dizer. No entanto, quanto mais detalhes você fornecer, mais fácil será para o "Ouvidor" entender o problema e ajudar a resolvê-lo.

Lembre-se: não tenha medo de que algo ruim lhe aconteça (como discriminação, atrasos injustificados no atendimento) por falar sobre o seu problema. Você tem o direito de falar sobre isso e reclamar.

Ao se reunir com um "Ouvidor", será útil ter algumas informações como estas em mãos:

• O(s) dia(s) e a(s) hora(s) do incidente (com a maior precisão possível).
• Os nomes dos envolvidos (se você se lembrar, juntamente com seus cargos).
• O que aconteceu exatamente ? Tente descrever com clareza, na ordem em que os fatos ocorreram. Seria ainda melhor se você pudesse anotar e levar consigo.
• Se você não foi quem recebeu o tratamento, informe o nome e a data de nascimento da pessoa que está recebendo o tratamento e o que você disse que acontecerá com ela.
• O que você acha que aconteceria se esse problema fosse resolvido ? (Por exemplo, se um pedido de desculpas fosse recebido, uma explicação fosse fornecida, um processo fosse alterado ou uma compensação fosse esperada.)

Você também pode compartilhar as coisas boas que aconteceram em sua experiência.Fale com o "Ouvidor". Pense em um médico ou membro da equipe que tenha sido particularmente prestativo ou que tenha feito algo que melhorou sua experiência. Não hesite em contar a ele. Destacar os pontos positivos ajuda a administração do hospital a saber o que está funcionando bem, o que precisa ser melhorado e também a reconhecer aqueles que estão fazendo um bom trabalho .

Um ponto importante a lembrar: se você estiver falando com o "Ouvidor" em nome de outra pessoa (especialmente em outros países, como nos Estados Unidos), o "Ouvidor" é obrigado a falar diretamente com a pessoa que recebeu o tratamento. Além disso, você deve obter autorização por escrito do paciente para investigar o caso e discutir as informações médicas dessa pessoa com você. No Sri Lanka, também é fundamental zelar pela privacidade e confidencialidade do paciente.

Quem é o "Ouvidor" dos serviços de cuidados de longa duração?

Este também é um nicho um tanto específico, mas vale a pena saber. Um "ombudsman de cuidados de longa duração" é alguém que defende os direitos das pessoas que recebem cuidados em instituições residenciais, como lares de idosos, residências assistenciais e instalações de vida assistida. Eles também defendem os direitos das pessoas que recebem cuidados em casa (por exemplo, de cuidadores domiciliares).

Em alguns países, como os Estados Unidos, cada estado é obrigado por lei a ter um programa de "ouvidoria" para lidar com reclamações de beneficiários de cuidados de longa duração e seus familiares.

Se você é um beneficiário de cuidados de longa duração, ou conhece alguém que seja, pode sempre falar com o Provedor de Justiça local ou uma organização semelhante para discutir as suas preocupações. Aqui estão alguns exemplos de assuntos que pode abordar com eles:

• Qualquer tipo de abuso: pode ser verbal, físico, emocional, financeiro ou sexual.
• Negligência: Falta de atenção à higiene pessoal, falta de alimentos, bebidas e medicamentos necessários.
• Práticas ou ambiente inseguros .
• Violação dos direitos ou da dignidade pessoal de uma pessoa.
• Em alguns países, questões relacionadas a benefícios como o "Medicaid" ou o "Medicare" estão ligadas a serviços correlatos. (Embora esses serviços não existam diretamente no Sri Lanka, questões relacionadas aos sistemas de seguridade social nesses países se enquadram nessa categoria).

Seu "Ouvidor" analisará a situação e explicará quais opções você tem para resolvê-la.

Além de lidar com reclamações individuais, os "ombudsmen" de cuidados de longa duração desempenham muitas outras funções. Por exemplo:

• Os residentes e os funcionários são instruídos sobre os direitos dos residentes.
• Os moradores são informados sobre os recursos de que precisam.
• Educar o público sobre as opções de cuidados de longa duração disponíveis e como escolher a que melhor se adapta às suas necessidades.

No Sri Lanka, se houver algum problema com lares de idosos ou centros de cuidados similares, existem certas instituições governamentais (por exemplo, o Secretariado Nacional para Idosos, Secretariados Divisionais) às quais se pode apresentar queixa e que devem ser investigadas. Portanto, se ocorrer alguma injustiça em um desses locais, os departamentos competentes podem ser informados.

Como alguém se torna um "Ouvidor"?

Não existe um caminho único para se tornar um ouvidor em um hospital. Pessoas de diversas formações escolhem essa carreira. Algumas podem ter experiência em enfermagem, serviço social, direito ou aconselhamento. Você não precisa de uma formação específica para isso. Mas se você domina essas áreas, pode ser um bom ouvidor:

• Se você é bom em resolver problemas e encontrar soluções criativas e práticas .
• Se ao menos pudéssemos ouvir com compaixão, sem julgamentos .
• Habilidade para se comunicar e negociar bem com diversas pessoas (pacientes, familiares, médicos, funcionários) .
• Se você for paciente, imparcial e confiável .

Algumas organizações internacionais, como a International Ombuds Association (IOA), oferecem certificações como a de Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). No entanto, isso não é obrigatório em todos os lugares. O importante é a vontade de ajudar os outros e as habilidades necessárias.

Por fim, as coisas mais importantes que você precisa lembrar.

Assim, um "Ouvidor" pode fortalecer a sua voz. Dessa forma, você não precisa se sentir em silêncio e sozinho quando tiver um problema ou sofrer uma injustiça em um hospital. Como eles entendem as complexidades do sistema de saúde, estão preparados para responder aos problemas que você enfrenta e ajudar a encontrar soluções.

Pode ser que você tenha sido ignorado(a), que não tenha havido clareza sobre o tratamento ou que tenha ocorrido uma demora desnecessária para receber o atendimento. Seja qual for o problema, as questões que você levanta são importantes. Além disso, uma boa gestão hospitalar está sempre interessada em melhorar sua experiência e os serviços prestados. Seu feedback é muito valioso.

Não hesite em contatar o seu "Ouvidoria" ou um funcionário que desempenhe essa função para descobrir quais opções você tem para resolver uma situação que não ocorreu como esperado.Você tem todo o direito ao melhor atendimento, de expressar suas opiniões e de expor suas queixas. Você não está sozinho(a) e não tenha medo de pedir ajuda!

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