Ninguém gosta de ficar doente. Mas quando estamos doentes e tristes, a única ajuda que temos é um hospital e um médico. Porém, às vezes, quando vamos ao hospital, podemos nos sentir um pouco infelizes e ressentidos com o atendimento recebido e a forma como somos tratados. Talvez o médico não tenha explicado tudo direito, ou alguma palavra de um membro da equipe tenha nos magoado. Em momentos como esses, você pode ter pensado: "Meu Deus, para quem vou contar isso?". Nesses momentos, vamos falar sobre uma pessoa especial que estará ao seu lado e ouvirá seus problemas.
Quem é exatamente um 'Ouvidor de Obras'?
A palavra "Ombudsman" (pronuncia-se OM-buds-man) pode soar um pouco estranha para você. Na verdade, é uma palavra sueca que significa "representante". Na década de 1800, a Suécia tinha uma pessoa específica designada para analisar queixas contra o governo. Era a essa pessoa que chamavam o "Ombudsman".
Com o tempo, esse conceito se tornou muito mais difundido. Hoje, não apenas instituições governamentais, mas também grandes empresas, universidades e, principalmente, hospitais contam com esses profissionais. Em resumo, um "Ouvidor" em um hospital é alguém que atua como uma ponte entre você, o paciente, e a administração do hospital. Se você tiver um problema, uma reclamação ou uma insatisfação com o serviço hospitalar, essa é a pessoa que ouve, investiga e tenta encontrar uma solução.
Em alguns hospitais do Sri Lanka, essa função pode ser chamada por outros nomes. Por exemplo:
- Oficial de Relações com Pacientes
- Defensor do Paciente
- Atendente de Atendimento ao Cliente
Independentemente do nome que lhes deem, a principal função deles é ouvir as suas preocupações no hospital e defender os seus interesses.
Sobre que tipo de assuntos posso entrar em contato com esse agente?
"Então você pode reclamar de tudo?", você pode estar pensando. Na verdade, você tem o direito de falar sobre qualquer coisa que afete seu tratamento ou sua experiência no hospital. A tabela abaixo lhe dará uma boa ideia disso.
| A área onde o problema pode surgir. | Exemplo simples |
|---|---|
| Problemas de comunicação | Sentir que o médico não explicou sua doença adequadamente. Sentir que uma enfermeira foi rude com você. Não explicar claramente como administrar a medicação. |
| Qualidade do atendimento | Não receber sua medicação no horário. Sentir que não estava recebendo o cuidado adequado com seus analgésicos. Não obter respostas para suas perguntas sobre o tratamento. |
| Dificuldade em acessar informações | Não conseguir explicar o conteúdo dos seus relatórios. Não entender exatamente o que fazer quando receber alta e voltar para casa. |
| Questões de segurança | O chão da enfermaria está escorregadio. Você pode estar se perguntando se recebeu o medicamento errado. |
| Atrasos no atendimento | Esperar horas para ser atendido pelo médico. Perder tempo desnecessariamente para conseguir uma consulta. |
| Qualquer outro assunto | Se você sentir que foi tratado de forma diferente devido à sua raça, religião, gênero, etc. Se você tiver algum problema com a limpeza do hospital. |
O mais importante é que você não precisa carregar nenhum peso ou dúvida na mente ao buscar atendimento médico. É também um grande alívio saber que existe um sistema preparado para ouvir a sua voz.
Por que conversamos com alguém assim sem perguntar diretamente ao médico ou à enfermeira?
Essa é uma ótima pergunta. Na maioria das vezes, as pequenas dúvidas que temos podem ser resolvidas perguntando ao médico ou enfermeiro responsável. Imagine que você tenha uma pequena dúvida sobre como tomar um remédio que lhe foi receitado. Você pode perguntar ao enfermeiro imediatamente e esclarecer a questão. Essa é a maneira mais rápida e eficaz.
No entanto, existem alguns casos em que é difícil resolver o problema conversando diretamente.
1. Quando você não obtiver uma resposta satisfatória: Se você fizer uma pergunta e não ficar satisfeito com a resposta recebida, ou se sentir que ninguém está ouvindo sua pergunta adequadamente, o próximo passo é falar com um "Ouvidor".
2. Quando você se sentir desconfortável em falar diretamente: Imagine que você sinta que um membro da equipe está lhe tratando de forma diferente de propósito. Nesse momento, você pode sentir medo ou desconforto em falar diretamente com essa pessoa sobre o assunto. Em uma situação como essa, um "Ouvidor" pode intervir como uma parte neutra.
Como encontrar um "Ouvidor" em um hospital?
Este método pode ser implementado com pequenas modificações no sistema de saúde do Sri Lanka, especialmente em hospitais públicos e privados.
- Hospitais Privados: A maioria dos grandes hospitais privados possui um departamento específico para isso. Você pode perguntar na recepção do hospital onde fica o departamento de "Relações com o Paciente" ou "Atendimento ao Cliente". O número de telefone ou os dados de contato desse profissional podem estar listados nos folhetos que você recebe ao entrar no hospital.
- Hospitais públicos: Os hospitais públicos nem sempre têm um "Ouvidor" designado. Mas certamente existe um mecanismo para apresentar reclamações. Você pode seguir estes passos:
1. Primeiro, fale com a enfermeira-chefe/chefe de enfermagem da ala em que você está. Muitos problemas podem ser resolvidos nesse nível.
2. Se não for encontrada solução lá, você pode ir à secretaria do hospital e explicar a situação.
3. Se o problema for mais grave, uma reclamação por escrito pode ser apresentada ao Diretor do Hospital .
No entanto, se você tiver algum problema, não tenha medo de falar sobre ele. Pergunte de que maneiras você pode obter ajuda.
O que acontece quando você apresenta uma queixa?
Após você se encontrar com um "Ouvidor" e relatar seu problema, geralmente acontece o seguinte:
1. Ouvir você atentamente: Primeiramente, o policial irá ouvi-lo atentamente, sem interrupções. Ele tentará compreender sua perspectiva sobre a situação.
2. Obtenção de autorização para investigação: Em seguida, obteremos seu consentimento para investigar este incidente mais a fundo.
3. Coleta de informações: Em seguida, eles conversarão com os médicos, enfermeiros ou outros membros da equipe envolvidos em sua reclamação e obterão informações deles. Se necessário, eles podem até verificar seu prontuário médico.
4. Informando você:Após coletar todas as informações dessa forma, o policial entrará em contato para explicar o que foi encontrado e quais são as suas opções. Ele poderá até mesmo tentar reunir as duas partes e ajudar a resolver o problema por meio de diálogo.
5. Manter registros para o futuro: O mais importante é que todas essas reclamações sejam relatadas à administração do hospital sem mencionar seu nome ou vila . Por exemplo, eles criam relatórios resumidos como "5 reclamações recebidas neste mês sobre problemas de comunicação".
O que acontece? A direção do hospital entende onde precisa melhorar. Isso significa que, ao falar sobre o seu problema, você não só obterá uma solução, como também ajudará a evitar que outro paciente tenha o mesmo problema no futuro.
Que tipo de informação devemos fornecer a eles?
Ao fazer uma reclamação, é uma boa ideia estar preparado para fornecer o máximo de detalhes possível. Fica mais fácil se você se lembrar do seguinte:
- Data e hora do incidente: Tente se lembrar exatamente, se possível.
- Nomes das pessoas relevantes: Se você souber o nome do médico ou enfermeiro que falou com você, vale a pena mencionar.
- Seja claro sobre o que aconteceu: Seja específico sobre o ocorrido, palavra por palavra. É mais eficaz ser específico, como por exemplo: "Quando eu te contei sobre a dor, eles disseram: 'É assim para todo mundo'", em vez de "Ele me confrontou sobre isso".
- Você está falando em nome de outra pessoa? Se estiver falando em nome de outra pessoa, como sua mãe ou seu pai, você precisará fornecer detalhes como o nome e a data de nascimento do paciente. Além disso, o policial precisará obter a permissão do paciente para discutir as informações médicas dele com você.
- A solução que você espera: Se você já tem uma ideia do que deseja, como "Quero que me peçam desculpas" ou "Quero uma explicação sobre meu relatório", diga isso também.
Além disso, se algo de bom aconteceu durante sua experiência, não se esqueça de mencionar. Seja uma enfermeira que te ajudou bastante e falou com você gentilmente, ou um médico que explicou tudo muito bem, isso ajuda a administração do hospital a reconhecer seus bons funcionários e a incentivar a prática de bons serviços.
Mensagem principal
- Você tem todo o direito de questionar e expressar insatisfação com o atendimento recebido ao ser tratado em um hospital. Isso não está errado.
- Existe um "Ouvidor" ou responsável pelas relações com os pacientes para ouvir as suas preocupações e atuar como mediador entre si e a administração do hospital.
- Você não sofrerá nenhuma injustiça, discriminação ou atraso no tratamento por causa da sua reclamação. Não se preocupe com isso.
- Falar sobre o seu problema não só ajudará você a encontrar uma solução, como também contribuirá muito para a melhoria dos serviços do hospital como um todo.
- Na próxima vez que você sentir algum desconforto em um hospital, lembre-se de que existe um lugar onde você pode pedir ajuda, em vez de sofrer sozinho.
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