Вы недовольны обслуживанием в больнице? Тогда давайте узнаем, кто этот «омбудсмен»!

Представьте, что вы или кто-то из ваших знакомых находится в больнице… Что делать, если у вас возникла проблема или вы недовольны качеством оказанной вам медицинской помощи или отношением персонала? Иногда вы не знаете, кому рассказать или что делать, верно? В таких случаях «омбудсмен» — это тот, кто поможет вам и выслушает ваш голос. Сегодня давайте поговорим об этом очень важном человеке.

Кто такой «омбудсмен»? Что означает это слово?

Во-первых, слово «омбудсмен» на самом деле происходит из шведского языка. Оно просто означает «представитель» или «тот, кто выступает перед другими». Представьте, что давным-давно, примерно в 1800-х годах, в Швеции был назначен специальный человек для расследования и рассмотрения жалоб граждан на высокопоставленных государственных чиновников. Вот почему для него впервые было использовано название «омбудсмен».

Однако сейчас значение слова «омбудсмен» и самой должности значительно расширилось. Теперь речь идёт не только о государственных чиновниках, но и о многих учреждениях, таких как больницы, крупные компании, банки и университеты, которые используют «омбудсмена» для расследования и разрешения жалоб, проблем и несправедливостей со стороны своих клиентов или сотрудников. Независимо от места работы, эти люди самостоятельно расследуют жалобы и пытаются решить проблему.

В некоторых местах этих людей называют «омбудсменами» или «омбудсменами». Но независимо от названия, предоставляемые ими услуги в основном одинаковы.

Итак, чем именно занимается больничный «омбудсмен»?

Проще говоря, «омбудсмен» этой больницы — это человек, который помогает вам решать различные вопросы, проблемы и жалобы, возникающие во время лечения или получения услуг в больнице. Можно с уверенностью сказать, что он выслушивает вас и защищает ваши интересы . Он выступает в роли связующего звена между вами и руководством больницы или соответствующим отделом.

Представьте, что вы чувствуете, что вас недостаточно проинформировали, или у вас есть претензии к качеству полученного лечения. Возможно, врач, медсестра или другой сотрудник разговаривал с вами так, как вам не понравилось. Вы чувствуете, что ваши интересы не были учтены. В такой ситуации вам может помочь этот «омбудсмен». Он или она выслушает вашу версию событий, и при необходимости запросит подробности у других сотрудников больницы и поможет вам найти решение проблемы.

В каких случаях мы можем обратиться за помощью к омбудсмену?

Посмотрите, случалось ли это с вами, или вы думаете, что это может произойти:

• Проблемы в общении:Это очень распространенное явление. Например, если то, как вам что-то сказали, или то, что не было сказано, повлияло на ваше лечение или общее впечатление. Возможно, это было объяснено не на понятном вам языке.
• Трудности в получении информации: Если вы не получаете необходимую информацию о своем состоянии здоровья, лечении и принимаемых лекарствах.
• Качество обслуживания: Если у вас есть сомнения или замечания по поводу полученной услуги. Если вы думаете: «Это можно было сделать лучше, не так ли?»
• Ощущение безопасности: Насколько безопасно вы себя чувствуете во время лечения. Возможно, вам кажется, что окружающая обстановка не чистая.
• Время ответа и задержки: Если возникла неоправданная задержка в получении услуг или ответа. Если вам пришлось долго стоять в очереди за лекарствами или долго ждать приема у врача.
• Применение лекарственных препаратов или обезболивание: Если у вас есть вопросы по этому поводу. Если вы чувствуете, что боль не приносит вам достаточного облегчения.
• Трудности с записью на прием или получением других услуг.
• У вас есть претензия, несправедливость или вам необходимо получить разъяснения по любому вопросу, касающемуся вашего лечения.

Знаете, здравоохранение — это часто очень напряженная и сложная сфера. Даже если все стараются изо всех сил, иногда что-то может не соответствовать ожиданиям от врачей или персонала, и могут быть допущены ошибки. Важно знать, что есть способы поддержать вас и заступиться за себя в такие моменты. Ваш голос не должен быть заглушен.

Почему нам нужно обращаться к «омбудсмену», вместо того чтобы поговорить с врачом напрямую?

Это хороший вопрос. Иногда проблему можно решить, поговорив напрямую с врачами или сотрудниками, у которых возникла эта проблема. Это лучший вариант. Например, представьте, что вас выписали из больницы, но вы не уверены, как обрабатывать рану или принимать лекарства дома. В этом случае вы можете сначала позвонить в кабинет врача или медсестре в палате и попросить разъяснений. Возможно, это решит проблему.

Однако, если вам кажется, что вы не получаете нужных ответов, или если вы чувствуете, что ситуация не меняется даже после того, как вы высказались, следующим шагом будет обращение к омбудсмену.

В других случаях вам может быть сложно напрямую поговорить с человеком, которого это касается, или вы можете быть с ним не согласны. Например, если вы чувствуете, что кто-то относится к вам иначе или неуважительно из-за вашей расы, религии, пола, возраста и т. д., вы можете захотеть быстро уйти, а не спорить с этим человеком. В таких случаях вы можете обратиться к омбудсмену, чтобы обсудить этот вопрос и решить, что делать дальше. Он или она поможет вам, обеспечив конфиденциальность.

Как найти «омбудсмена» в больнице?

При обращении в больницу вам, вероятно, выдадут брошюру с информацией об омбудсмене. Или же его имя может быть указано на доске объявлений больницы. Однако его не всегда называют просто «омбудсменом». Его могут называть «специалистом по работе с пациентами», «представителем пациента» или «защитником интересов пациента». Тем не менее, у него должен быть номер телефона, по которому вы можете ему позвонить, адрес, по которому вы можете ему написать, или адрес электронной почты. У него также может быть офис, куда вы можете обратиться лично.

Если вы не получили подобную информацию или не можете найти этого сотрудника, не волнуйтесь. Позвоните по основному номеру телефона больницы и спросите сами, или обратитесь к администратору на ресепшене. Они направят вас в офис «омбудсмена» или аналогичного сотрудника.

Как омбудсмен может помочь решить вашу проблему?

Больничный «омбудсмен» выступает в качестве беспристрастной, нейтральной третьей стороны . Это означает, что он не предвзят ни к больнице, ни к вам. Его цель — найти справедливое решение проблемы. Он призван управлять вашими вопросами медицинского обслуживания. Обычно вы можете ожидать ответа или решения вашей проблемы в течение одной-двух недель. Вот что он обычно делает:

• Сначала он поговорит с вами и внимательно выслушает ваши опасения и суть проблемы. Он постарается понять ситуацию с вашей точки зрения. Это хорошая возможность рассказать вам обо всем, что вас беспокоит.
• Затем он попросит вашего разрешения на дальнейшее расследование инцидента. Он не сможет просматривать ваши медицинские записи или запрашивать у других информацию без вашего разрешения.
• Для получения более подробной информации свяжитесь с другими лицами, участвующими в вашем лечении (например, врачами, медсестрами и другим персоналом).
• При необходимости, ваши медицинские записи и другие документы.Проверю и посмотрю.
• Затем он объяснит вам свои выводы и обсудит возможные решения. Иногда он поможет вам решить проблему самостоятельно, возможно, даже организует обсуждение (медиацию) между вами и заинтересованной стороной.
• В итоге, весь процесс, включая жалобу, предпринятые действия и разрешение ситуации, документируется. Это позволяет руководству больницы гарантировать, что подобные проблемы не повторятся в будущем, и выявить области для дальнейшего улучшения качества обслуживания.

Самое важное, что «омбудсмен» следует этой процедуре в отношении каждого, кто обращается к нему с проблемой. Он относится к вам с уважением и соблюдает конфиденциальность.

Их работа заключается не только в непосредственном взаимодействии с людьми. Они также отвечают за подготовку отчетов для представления руководству больницы. Но эти отчеты не содержат вашего имени или какой-либо другой информации, которая могла бы вас идентифицировать. Вместо этого они содержат краткое описание типов жалоб, поступающих от пациентов, и того, какими аспектами обслуживания они недовольны.

Вся эта информация помогает руководящему персоналу больницы улучшать качество обслуживания для всех. Это значит, что, рассказывая о своей проблеме, вы не только отстаиваете свои интересы, но и помогаете другим и будущим получателям услуг!

Какую информацию следует предоставить при обращении к омбудсмену?

Вы можете предоставить столько подробностей, сколько считаете нужным . Если вам неудобно что-то говорить, вы имеете право воздержаться от разговора. Однако чем больше подробностей вы предоставите, тем легче «омбудсмену» будет понять проблему и помочь ее решить.

Помните, не бойтесь, что с вами случится что-то плохое (например, дискриминация, необоснованные задержки в оказании медицинской помощи) из-за того, что вы рассказали о своей проблеме. Вы имеете право рассказать о ней и пожаловаться.

При встрече с омбудсменом будет полезно иметь под рукой следующую информацию:

• День (дни) и время (время) происшествия (как можно точнее).
• Имена участников (если помните, а также их должности).
• Что именно произошло ? Постарайтесь описать это четко, в том порядке, в каком это произошло. Еще лучше, если вы сможете записать это и взять с собой.
• Если лечение получали не вы, укажите имя и дату рождения человека, которому проводилось лечение, а также то, что, по вашему мнению, с ним произойдет.
• Как вы думаете, что произойдет, если эта проблема будет решена ? (например, будут ли принесены извинения, предоставлены объяснения, изменена процедура или ожидается компенсация.)

Вы также можете поделиться хорошими моментами из своего опыта.Сообщите об этом «омбудсмену». Вспомните врача или сотрудника, который оказал вам особую помощь или сделал что-то, что улучшило ваше впечатление от посещения больницы. Не стесняйтесь им об этом рассказать. Указание на положительные моменты помогает руководству больницы понять, что работает хорошо, что нужно улучшить, а также помогает им отметить тех, кто хорошо выполняет свою работу .

Важно помнить следующее: если вы обращаетесь к омбудсмену от имени другого лица (особенно в других странах, например, в соответствии с законодательством Соединенных Штатов Америки), омбудсмен обязан напрямую поговорить с человеком, получившим лечение. Кроме того, вы должны получить письменное разрешение от пациента на расследование вопроса и обсуждение с вами медицинской информации этого человека. В Шри-Ланке также очень важно соблюдать конфиденциальность и неразглашение личной информации пациентов.

Кто является «омбудсменом» в сфере услуг по долгосрочному уходу?

Это тоже довольно узкая специализация, но о ней стоит знать. «Омбудсмен по долгосрочному уходу» — это человек, который защищает права людей, получающих уход в учреждениях, таких как дома престарелых, дома для пожилых людей и учреждения для проживания с оказанием помощи. Он также защищает права людей, получающих уход на дому (например, от помощников по уходу на дому).

В некоторых странах, например, в Соединенных Штатах, по закону в каждом штате должна быть программа «омбудсмена» для рассмотрения жалоб от получателей услуг долгосрочного ухода и их близких.

Если вы являетесь получателем долгосрочного ухода или кто-то из ваших знакомых им является, вы всегда можете обратиться к местному «омбудсмену» или аналогичной организации, чтобы обсудить свои опасения. Вот некоторые вещи, о которых вы можете им рассказать:

• Любой вид насилия: вербальное, физическое, эмоциональное, финансовое или сексуальное.
• Пренебрежение: Невнимание к личной гигиене, недостаток необходимой пищи, питья и лекарств.
• Небезопасные методы работы или условия окружающей среды.
• Нарушение прав человека или его личного достоинства.
• В некоторых странах вопросы, связанные с такими льготами, как «Медикэйд» или «Медикейр», касаются сопутствующих услуг. (Хотя в Шри-Ланке таких программ напрямую нет, вопросы, связанные с системами социального обеспечения в этих странах, относятся к этой категории).

Ваш «омбудсмен» рассмотрит ситуацию и объяснит, какие варианты ее решения у вас есть.

Помимо рассмотрения отдельных жалоб, «омбудсмены» по вопросам долгосрочного ухода выполняют множество других работ. Например:

• Жильцы и персонал получают информацию о правах жильцов.
• Жители информируются о необходимых им ресурсах.
• Просвещение общественности о доступных вариантах долгосрочного ухода и о том, как выбрать тот, который им больше всего подходит.

В Шри-Ланке, если возникают проблемы в домах престарелых или подобных учреждениях по уходу за пожилыми людьми, существуют определенные государственные учреждения (например, Национальный секретариат по делам пожилых людей, районные секретариаты), куда можно обратиться с жалобой и провести расследование. Таким образом, если в таком месте происходит несправедливость, об этом можно сообщить соответствующим ведомствам.

Как стать «омбудсменом»?

Не существует универсального пути к должности омбудсмена в больнице. Эту карьеру выбирают люди с самым разным образованием. У некоторых может быть опыт работы в сфере сестринского дела, социальной работы, юриспруденции или консультирования. Для этого не требуется специальное образование. Но если вы хорошо разбираетесь в этих областях, вы можете стать хорошим омбудсменом:

• Если вы умеете решать проблемы и находить креативные, практичные решения .
• Если бы только мы могли слушать с состраданием, без осуждения .
• Умение эффективно общаться и вести переговоры с различными людьми (пациентами, членами семьи, врачами, персоналом) .
• Если вы терпеливы, беспристрастны и заслуживаете доверия .

Некоторые международные организации, например, Международная ассоциация омбудсменов (IOA), предлагают сертификаты, такие как Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Однако это не является обязательным требованием повсюду. Важно желание помогать другим и наличие необходимых навыков.

И наконец, самое важное, что вам нужно помнить.

Таким образом, «омбудсмен» может усилить ваш голос. Тогда вам не придется молчать и чувствовать себя одиноким, когда у вас возникнет проблема или несправедливость в больнице. Поскольку они понимают сложности здравоохранения, они готовы реагировать на проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, и помогать находить решения.

Возможно, вас проигнорировали, или не было ясности относительно лечения, или произошла неоправданная задержка в предоставлении услуги. Какова бы ни была проблема, поднятые вами вопросы важны. Кроме того, хорошее руководство больницы всегда заинтересовано в улучшении вашего опыта и качества обслуживания. Ваш отзыв очень ценен.

Не стесняйтесь обращаться к своему «омбудсмену» или должностному лицу, выполняющему эту задачу, чтобы узнать, какие у вас есть варианты разрешения ситуации, которая пошла не так, как ожидалось.Вы имеете полное право на наилучшее лечение, на выражение своего мнения, на то, чтобы высказать свои претензии. Вы не одиноки, и не бойтесь просить о помощи!

Омбудсмен , больница, больничные услуги, права пациентов, жалобы, здравоохранение, медицинские консультации