Hindi ka ba kuntento sa serbisyong natatanggap mo sa ospital? Kung gayon, alamin natin kung sino ang "Ombudsman" na ito!

Isipin na ikaw o ang isang kakilala mo ay nasa ospital... Ano ang gagawin mo kung mayroon kang problema o hindi ka nasisiyahan sa pangangalagang natatanggap mo o sa paraan ng pagtrato sa iyo ng mga kawani? Minsan hindi mo alam kung sino ang sasabihin o kung ano ang gagawin, tama ba? Sa mga panahong tulad nito, ang "Ombudsman" ay isang taong tutulong sa iyo at makikinig sa iyong tinig. Ngayon, pag-usapan natin ang napakahalagang taong ito.

Sino ang isang "Ombudsman"? Ano ang ibig sabihin ng salitang ito?

Una sa lahat, ang salitang "Ombudsman" ay talagang nagmula sa wikang Suweko. Ang ibig sabihin lamang nito ay 'kinatawan' o 'isang taong nakatayo sa harap ng iba'. Isipin mo, noong unang panahon, noong mga 1800s, sa Sweden, isang espesyal na tao ang itinalaga upang imbestigahan at mamagitan sa mga reklamo mula sa mga tao laban sa matataas na opisyal ng gobyerno. Kaya naman unang ginamit ang pangalang "Ombudsman" para sa kanya.

Ngunit ngayon, ang kahulugan ng salitang "Ombudsman" at ang posisyon ay lumawak nang malaki. Ngayon, hindi lamang ito tungkol sa mga opisyal ng gobyerno, ngunit maraming institusyon tulad ng mga ospital, malalaking negosyo, bangko, at unibersidad ang gumagamit ng isang "Ombudsman" upang imbestigahan at makialam sa mga hinaing, problema, at kawalang-katarungan mula sa kanilang mga kliyente o empleyado. Nasaan man sila, ang ginagawa ng mga taong ito ay malayang imbestigahan ang mga reklamo at subukang lutasin ang problema.

Sa ilang mga lugar, ang mga taong ito ay tinatawag na "Ombuds" o "Ombudsperson". Ngunit anuman ang pangalan, ang mga serbisyong kanilang ibinibigay ay halos pareho.

Kaya, ano nga ba ang eksaktong gawain ng isang "Ombudsman" sa ospital?

Sa madaling salita, ang "Ombudsman" ng ospital na ito ay isang taong tumutulong sa iyo na lutasin ang iba't ibang isyu, problema, at hinaing na lumilitaw kapag ikaw ay nagpapagamot sa isang ospital o tumatanggap ng serbisyo mula sa isang ospital. Mas tumpak na sabihin na siya ay isang taong nakikinig sa iyong tinig at naninindigan para sa iyo . Siya ay gumagana bilang isang tagapag-ugnay sa pagitan mo at ng pamamahala ng ospital o ng kinauukulang departamento.

Isipin mo, pakiramdam mo ay hindi ka nabigyan ng sapat na impormasyon, o may problema ka sa kalidad ng paggamot na natanggap mo. Marahil ay kinausap ka ng isang doktor, nars, o ibang kawani sa paraang hindi mo nagustuhan. Pakiramdam mo ay hindi ka isinaalang-alang. Sa ganitong sitwasyon, matutulungan ka ng "Ombudsman" na ito. Pakikinggan niya ang iyong panig, at kung kinakailangan, magtatanong sa ibang tao sa ospital para sa mga detalye, at tutulungan kang makahanap ng solusyon sa problema.

Anu-anong mga bagay ang maaari nating hingan ng tulong mula sa isang "Ombudsman"?

Tingnan kung nangyari na sa iyo ang mga bagay na ito, o kung sa tingin mo ay maaaring mangyari ang mga ito:

• Mga problema sa komunikasyon:Karaniwan ito. Halimbawa, kung ang paraan ng pagsasabi sa iyo ng isang bagay, o ang isang bagay na hindi sinabi, ay nagkaroon ng epekto sa iyong pangangalaga o pangkalahatang karanasan. Marahil ay hindi ito ipinaliwanag sa wikang naiintindihan mo.
• Kahirapan sa pagkuha ng impormasyon: Kung hindi mo natatanggap ang kinakailangang impormasyon tungkol sa iyong kondisyong medikal, paggamot, at gamot.
• Kalidad ng paggamot: Kung mayroon kang mga pagdududa o pagkukulang tungkol sa serbisyong natanggap mo. Kung sa tingin mo, "Mas maganda sana kung nagawa ito, 'di ba?"
• Pakiramdam ng kaligtasan: Gaano ka ligtas habang ginagamot. Marahil sa tingin mo ay hindi malinis ang kapaligiran.
• Mga oras ng pagtugon at mga pagkaantala: Kung nagkaroon ng hindi kinakailangang pagkaantala sa pagtanggap ng mga serbisyo o pagtanggap ng tugon. Kung kinailangan mong pumila nang matagal para makakuha ng gamot, o kung kinailangan mong maghintay nang matagal para magpatingin sa doktor.
• Paggamit ng Gamot o Pamamahala ng Pananakit: Kung mayroon kang mga katanungan tungkol dito. Kung sa tingin mo ay hindi ka nakakakuha ng sapat na ginhawa mula sa iyong sakit.
• Hirap sa pagkuha ng mga appointment o iba pang serbisyo.
• Mayroon kang karaingan, kawalan ng katarungan, o isang bagay na kailangan mong linawin tungkol sa anumang bagay na may kaugnayan sa iyong pangangalaga.

Alam mo, ang pangangalagang pangkalusugan ay kadalasang isang napaka-abala at komplikadong bagay. Kahit na sinisikap ng lahat ang kanilang makakaya, kung minsan ay maaaring hindi maabot ang inaasahan mo mula sa mga doktor o kawani, at maaaring magkamali. Ang mahalaga ay malaman na may mga paraan upang suportahan ka at magsalita para sa iyong sarili sa mga panahong tulad nito. Hindi kailangang mahina ang iyong boses.

Bakit kailangan pa nating maghanap ng "Ombudsman" sa halip na direktang makipag-usap sa doktor?

Magandang tanong ito. Minsan, maaari mong malutas ang isyu sa pamamagitan ng direktang pakikipag-usap sa mga doktor o kawani na may problema. Iyan ang pinakamagandang gawin. Halimbawa, isipin na nakalabas ka na ng ospital, ngunit hindi ka sigurado kung paano aalagaan ang isang sugat o inumin ang iyong gamot pag-uwi mo. Pagkatapos ay maaari mo munang tawagan ang opisina ng doktor o isang nars sa ward at humingi ng paglilinaw. Marahil ay mareresolba nito ang isyu.

Gayunpaman, kung sa tingin mo ay hindi mo nakukuha ang mga sagot na kailangan mo, o kung sa tingin mo ay hindi nagbabago ang sitwasyon kahit na nakapagsalita ka na, ang susunod na hakbang ay makipag-ugnayan sa "Ombudsman."

Sa ibang pagkakataon, maaaring mahirapan kang makipag-usap nang direkta sa taong nag-aalala tungkol sa isyu, o maaaring hindi ka sumasang-ayon dito. Halimbawa, kung sa tingin mo ay may ibang taong tinatrato ka o walang respeto dahil sa iyong lahi, relihiyon, kasarian, edad, atbp., maaari mong iwanan agad ang sitwasyon, sa halip na makipagtalo sa taong iyon. Sa ganitong mga kaso, maaari kang makipag-usap sa Ombudsman upang talakayin ang bagay na ito at magpasya kung ano ang susunod na gagawin. Tutulungan ka niya sa pagiging kumpidensyal.

Paano ako makakahanap ng "Ombudsman" sa isang ospital?

Kapag pumunta ka sa isang ospital, malamang na makakatanggap ka ng isang brochure na may impormasyon tungkol sa "Ombudsman" ng ospital. O, maaaring nakalista sila sa notice board ng ospital. Ngunit maaaring hindi sila palaging tinatawag na "Ombudsman". Maaari silang tawaging "patient experience officer", "patient representative" o "patient advocate". Gayunpaman, dapat ay mayroon silang numero ng telepono kung saan mo sila matatawagan, isang address kung saan ka maaaring sumulat sa kanila, o isang email address. Maaari rin silang magkaroon ng opisina kung saan mo sila maaaring direktang bisitahin.

Kung hindi ka nakatanggap ng ganitong handout, o kung hindi mo malaman kung paano mahahanap ang opisyal na ito, huwag mag-alala. Tawagan ang pangunahing numero ng telepono ng ospital at magtanong, o magtanong sa receptionist. Ididirekta ka nila sa opisina ng "Ombudsman" o isang katulad na opisyal.

Paano makakatulong ang isang "Ombudsman" sa paglutas ng iyong problema?

Ang isang "ombudsman" ng ospital ay gumagana bilang isang walang kinikilingan at neutral na ikatlong partido . Nangangahulugan ito na wala siyang kinikilingan laban sa ospital o laban sa iyo. Ang kanyang layunin ay makahanap ng patas na solusyon sa problema. Nandito siya upang pamahalaan ang iyong mga isyu sa pangangalagang medikal. Karaniwan, maaari mong asahan ang isang tugon o resolusyon sa iyong problema sa loob ng isa o dalawang linggo. Narito ang karaniwan niyang ginagawa:

• Una, kakausapin ka niya at pakikinggan mong mabuti ang iyong mga alalahanin at kung ano ang problema. Susubukan niya ang kanyang makakaya upang maunawaan ang sitwasyon mula sa iyong pananaw. Ito ay isang magandang pagkakataon upang sabihin sa iyo ang lahat ng nasa isip mo.
• Pagkatapos, hihingi siya ng pahintulot mo para imbestigahan pa ang insidente. Hindi niya maaaring tingnan ang iyong mga medikal na rekord o humingi ng mga detalye sa iba nang walang pahintulot mo.
• Makipag-ugnayan sa ibang mga taong sangkot sa iyong pangangalaga (tulad ng mga doktor, nars, at iba pang kawani) para matuto nang higit pa.
• Kung kinakailangan, ang iyong mga medikal na rekord at iba pang mga dokumentoSusuriin at titingnan.
• Pagkatapos, ipapaliwanag niya sa iyo ang kanyang mga natuklasan at kakausapin ka tungkol sa mga posibleng solusyon. Minsan, tutulungan ka niya mismong lutasin ang isyu, marahil ay mag-aayos pa siya ng isang talakayan (mediation) sa pagitan mo at ng kinauukulang partido.
• Panghuli, ang buong karanasan, ang reklamo, ang aksyong ginawa, at ang solusyon ay naidokumento. Nagbibigay-daan ito sa pamamahala ng ospital na matiyak na hindi na mauulit ang mga katulad na isyu sa hinaharap at matukoy ang mga lugar na maaaring pagbutihin pa ang mga serbisyo.

Higit sa lahat, ang isang "Ombudsman" ay sumusunod sa prosesong ito para sa lahat ng lumalapit sa kanya na may problema. Tinatrato ka niya nang may paggalang at pagiging kompidensiyal.

At, ang kanilang trabaho ay hindi lamang tungkol sa direktang pakikipagtulungan sa mga tao. Responsibilidad din nila ang paghahanda ng mga ulat na ihaharap sa pamamahala ng ospital. Ngunit ang mga ulat na iyon ay hindi kasama ang iyong pangalan o anumang iba pang impormasyon na maaaring magpakilala sa iyo. Sa halip, nagbibigay sila ng buod ng mga uri ng reklamo na ginagawa ng mga tao at kung anong mga aspeto ng pangangalaga ang hindi nila ikinalulugod.

Ang lahat ng impormasyong ito ay nakakatulong sa mga senior staff ng ospital na mapabuti ang mga serbisyo para sa lahat. Nangangahulugan ito na sa pamamagitan ng pag-uusap tungkol sa iyong problema, hindi mo lamang itinataguyod ang iyong sarili, kundi tinutulungan mo rin ang iba at ang mga susunod na tatanggap ng mga serbisyo!

Anong uri ng impormasyon ang dapat nating ibigay kapag nakikipag-usap sa isang "Ombudsman"?

Maaari kang magbigay ng maraming detalye hangga't sa tingin mo ay komportable ka . Kung hindi ka komportableng magsabi ng isang bagay, may karapatan kang huwag itong sabihin. Gayunpaman, habang mas maraming detalye ang iyong ibinibigay, mas magiging madali para sa "Ombudsman" na maunawaan ang problema at makatulong sa paglutas nito.

Tandaan, huwag matakot na may mangyaring masama sa iyo (tulad ng diskriminasyon, hindi makatarungang pagkaantala sa pangangalaga) dahil sa pag-uusap tungkol sa iyong problema. May karapatan kang pag-usapan ito at magreklamo.

Kapag nakipagkita ka sa isang "Ombudsman", makakatulong kung maghanda ka ng ilang impormasyon tulad nito:

• Ang araw/mga araw at oras ng insidente (nang tumpak hangga't maaari).
• Ang mga pangalan ng mga sangkot (kung natatandaan ninyo, kasama ang kanilang mga posisyon).
• Ano nga ba ang eksaktong nangyari ? Subukan mong sabihin ito nang malinaw, ayon sa pagkakasunod-sunod ng pangyayari. Mas makabubuti pa kung maisusulat mo ito at madadala.
• Kung hindi ikaw ang nakatanggap ng paggamot, ang pangalan at petsa ng kapanganakan ng taong nakatanggap ng paggamot, at ang mga sasabihin mo ang mangyayari sa kanila.
• Ano sa palagay mo ang mangyayari kung mareresolba ang isyung ito ? (hal., kung makatanggap ng paghingi ng tawad, maibibigay ang paliwanag, babaguhin ang proseso, o inaasahan ang kabayaran.)

Maaari mo ring ibahagi ang mga magagandang bagay na nangyari sa iyong karanasan.Sabihin sa "Ombudsman." Isipin ang isang doktor o kawani na partikular na nakatulong sa iyo o gumawa ng isang bagay na nagpabuti sa iyong karanasan. Huwag mag-atubiling sabihin sa kanila. Ang pagturo sa mga magagandang bagay ay nakakatulong sa pamamahala ng ospital na malaman kung ano ang maayos na nangyayari, kung ano ang kailangang pagbutihin, at nakakatulong din ito sa kanila na makilala ang mga gumagawa ng mahusay na trabaho .

Isang bagay na dapat tandaan: Kung ikaw ay nakikipag-usap sa "Ombudsman" para sa ibang tao, (lalo na sa ibang mga bansa, halimbawa, sa ilalim ng batas ng Estados Unidos ng Amerika) ang "Ombudsman" ay kinakailangang makipag-usap nang direkta sa taong nakatanggap ng paggamot. Gayundin, dapat kang kumuha ng nakasulat na pahintulot mula sa pasyente upang siyasatin ang isyu at talakayin sa iyo ang impormasyong medikal ng taong iyon. Sa Sri Lanka, napakahalaga ring pangalagaan ang privacy at pagiging kumpidensyal ng pasyente.

Sino ang "Ombudsman" ng mga serbisyong pangmatagalang pangangalaga?

Medyo niche din ito, pero mahalagang malaman. Ang isang 'long-term care ombudsman' ay isang taong nagtataguyod para sa mga karapatan ng mga taong tumatanggap ng pangangalaga sa mga residential care setting tulad ng mga nursing home, senior home, at assisted living facility. Itinataguyod din nila ang mga taong tumatanggap ng pangangalaga sa bahay (hal., mula sa mga home health aide).

Sa ilang mga bansa, tulad ng Estados Unidos, ang bawat estado ay hinihiling ng batas na magkaroon ng isang programang "ombudsman" upang hawakan ang mga reklamo mula sa mga tumatanggap ng pangmatagalang pangangalaga at kanilang mga mahal sa buhay.

Kung ikaw ay isang tumatanggap ng pangmatagalang pangangalaga, o isang taong kakilala mo, maaari kang makipag-usap sa iyong lokal na "Ombudsman" o katulad na organisasyon upang talakayin ang iyong mga alalahanin. Narito ang ilang bagay na maaari mong sabihin sa kanila:

• Anumang uri ng pang-aabuso: maaari itong pasalita, pisikal, emosyonal, pinansyal, o sekswal.
• Kapabayaan: Hindi pagbibigay-pansin sa personal na kalinisan, kakulangan ng kinakailangang pagkain, inumin, at gamot.
• Mga hindi ligtas na gawain o kapaligiran.
• Paglabag sa mga karapatan o personal na dignidad ng isang tao.
• Sa ilang mga bansa, ang mga isyung may kaugnayan sa mga benepisyo tulad ng "Medicaid" o "Medicare" ay may kaugnayan sa mga kaugnay na serbisyo. (Bagama't hindi ito direktang umiiral sa Sri Lanka, ang mga isyung may kaugnayan sa mga sistema ng seguridad panlipunan sa mga bansang iyon ay nabibilang sa kategoryang ito).

Susuriin ng iyong "Ombudsman" ang sitwasyon at ipapaliwanag kung anong mga opsyon ang mayroon ka upang malutas ito.

Bukod sa paghawak ng mga indibidwal na reklamo, ang mga "ombudsman" ng pangmatagalang pangangalaga ay gumagawa ng maraming iba pang trabaho. Halimbawa:

• Ang mga residente at kawani ay tinuturuan tungkol sa mga karapatan ng mga residente.
• Ipinapaalam sa mga residente ang tungkol sa mga mapagkukunang kailangan nila.
• Pagbibigay-edukasyon sa publiko tungkol sa kung anong mga opsyon sa pangmatagalang pangangalaga ang magagamit at kung paano pipiliin ang pinakaangkop sa kanila.

Sa Sri Lanka, kung may problema sa mga tahanan para sa mga matatanda o katulad na mga sentro ng pangangalaga, may ilang mga institusyon ng gobyerno (hal., ang Pambansang Kalihiman ng mga Nakatatanda, mga Kalihiman ng Dibisyon) na maaaring ireklamo at imbestigahan. Samakatuwid, kung may maganap na kawalan ng katarungan sa naturang lugar, maaaring ipaalam ito sa mga kinauukulang departamento.

Paano nagiging isang "Ombudsman" ang isang tao?

Walang iisang landas na akma sa lahat para maging isang ombudsman sa isang ospital. Ang mga tao mula sa iba't ibang pinagmulan ay pumipili sa karerang ito. Ang ilan ay maaaring may karanasan sa pag-aalaga, gawaing panlipunan, batas, o pagpapayo. Hindi mo kailangan ng isang partikular na degree para gawin ito. Ngunit kung magagawa mo nang maayos ang mga bagay na ito, maaari kang maging isang mahusay na ombudsman:

• Kung magaling ka sa paglutas ng mga problema at paghahanap ng malikhain at praktikal na mga solusyon .
• Kung maaari lang sana tayong makinig nang may habag, nang walang anumang panghuhusga .
• Kakayahang makipag-usap at makipagnegosasyon nang maayos sa iba't ibang tao (mga pasyente, pamilya, doktor, kawani) .
• Kung ikaw ay matiyaga, walang kinikilingan, at mapagkakatiwalaan .

Ang ilang mga internasyonal na organisasyon, halimbawa ang International Ombuds Association (IOA), ay nag-aalok ng mga sertipikasyon tulad ng Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Gayunpaman, hindi ito sapilitan sa lahat ng lugar. Ang mahalaga ay ang kahandaang tumulong sa iba at ang mga kinakailangang kasanayan.

Panghuli, ang pinakamahalagang bagay na kailangan mong tandaan

Kaya, mapalakas ng isang "Ombudsman" ang iyong boses. Kung gayon, hindi mo na kailangang makaramdam ng katahimikan at pag-iisa kapag mayroon kang problema o kawalan ng katarungan sa isang ospital. Dahil nauunawaan nila ang mga komplikasyon ng pangangalagang pangkalusugan, handa silang tumugon sa mga problemang iyong kinakaharap at tumulong sa paghahanap ng mga solusyon.

Maaaring hindi ka pinansin, o walang kalinawan tungkol sa paggamot, o nagkaroon ng hindi kinakailangang pagkaantala sa pagkuha ng serbisyo. Anuman ang isyu, mahalaga ang mga isyung ibinabato mo. Gayundin, ang mahusay na pamamahala ng ospital ay palaging interesado sa pagpapabuti ng iyong karanasan at mga serbisyo. Napakahalaga ng iyong feedback.

Huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa iyong "Ombudsman" o sa isang opisyal na nagsasagawa ng ganitong gawain upang malaman kung anong mga opsyon ang mayroon ka upang malutas ang isang sitwasyon na hindi nangyari ayon sa inaasahan.May karapatan kang makuha ang pinakamahusay na pangangalaga, maipahayag ang iyong mga opinyon, maipahayag ang iyong mga hinaing. Hindi ka nag-iisa, at huwag matakot na humingi ng tulong!

Ombudsman , Ospital, Mga Serbisyo ng Ospital, Mga Karapatan ng Pasyente, Mga Reklamo, Serbisyong Pangkalusugan, Payo Medikal