Hastanede aldığınız hizmetten memnun değil misiniz? O halde gelin bu "Ombudsman"ın kim olduğunu öğrenelim!

Kendinizi veya tanıdığınız birini hastanede hayal edin... Eğer bir sorununuz varsa veya aldığınız bakımdan ya da personelin size davranış biçiminden memnun değilseniz ne yaparsınız? Bazen kime söyleyeceğinizi veya ne yapacağınızı bilemezsiniz, değil mi? İşte bu gibi zamanlarda "Ombudsman" size yardımcı olacak ve sesinizi dinleyecek kişidir. Bugün bu çok önemli kişiden bahsedelim.

"Ombudsman" kimdir? Bu kelime ne anlama gelir?

Öncelikle, "Ombudsman" kelimesi aslında İsveççe'den geliyor. Basitçe "temsilci" veya "başkalarının önünde duran kişi" anlamına geliyor. Düşünün, çok uzun zaman önce, 1800'lü yıllarda, İsveç'te, yüksek rütbeli hükümet yetkililerine karşı halkın şikayetlerini araştırmak ve müdahale etmek için özel bir kişi atanmıştı. Bu nedenle "Ombudsman" adı ilk olarak bu kişi için kullanıldı.

Ancak günümüzde "Ombudsman" kelimesinin anlamı ve pozisyonu oldukça genişledi. Artık sadece devlet yetkilileri değil, hastaneler, büyük işletmeler, bankalar ve üniversiteler gibi birçok kurum da müşterilerinin veya çalışanlarının şikayetlerini, sorunlarını ve haksızlıklarını araştırmak ve bunlara müdahale etmek için bir "Ombudsman" kullanıyor. Nerede olurlarsa olsunlar, bu kişilerin yaptığı şey, şikayetleri bağımsız olarak araştırmak ve sorunu çözmeye çalışmaktır.

Bazı yerlerde bu kişilere "Ombudsman" veya "Ombudsman" denir. Ancak isim ne olursa olsun, sağladıkları hizmetler büyük ölçüde aynıdır.

Peki, bir hastane "ombudsmanı" tam olarak ne yapar?

Basitçe söylemek gerekirse, bu hastanenin "Ombudsmanı", hastanede tedavi gördüğünüzde veya hastaneden hizmet aldığınızda ortaya çıkan çeşitli sorunları, problemleri ve şikayetleri çözmenize yardımcı olan kişidir. Sizin sesinizi dinleyen ve sizin için mücadele eden biri olduğunu söylemek çok doğru olur. Sizinle hastane yönetimi veya ilgili departman arasında bir aracı görevi görür.

Diyelim ki, yeterince bilgilendirilmediğinizi düşünüyorsunuz veya aldığınız tedavinin kalitesiyle ilgili bir sorununuz var. Belki bir doktor, hemşire veya başka bir personel sizinle hoşunuza gitmeyen bir şekilde konuştu. Dikkate alınmadığınızı hissediyorsunuz. Böyle bir durumda, bu "Ombudsman" size yardımcı olabilir. Sizin tarafınızdan anlatılanları dinleyecek, gerekirse hastanedeki diğer kişilerden detaylı bilgi alacak ve soruna bir çözüm bulmanıza yardımcı olacaktır.

"Ombudsman"dan ne tür konularda yardım alabiliriz?

Bu olayların sizin başınıza gelip gelmediğine veya gelebileceğini düşünüp düşünmediğinize bakın:

• İletişim sorunları:Bu çok yaygın bir durum. Örneğin, size söylenen veya söylenmeyen bir şeyin, aldığınız bakımı veya genel deneyiminizi etkilemesi gibi. Belki de anladığınız bir dilde açıklanmadı.
• Bilgi edinmede zorluk: Tıbbi durumunuz, tedaviniz ve ilaçlarınız hakkında gerekli bilgileri alamıyorsanız.
• Tedavi kalitesi: Aldığınız hizmetle ilgili şüpheleriniz veya eksiklikleriniz varsa. "Bu daha iyi yapılabilirdi, değil mi?" diye düşünüyorsanız.
• Güvenlik hissi: Tedavi görürken kendinizi ne kadar güvende hissettiğiniz. Belki de ortamın temiz olmadığını düşünüyorsunuz.
• Yanıt süreleri ve gecikmeler: Hizmet alma veya yanıt alma konusunda gereksiz bir gecikme yaşandıysa. İlaç almak için uzun süre sırada beklemek zorunda kaldıysanız veya doktor muayenesi için uzun süre beklemek zorunda kaldıysanız.
• İlaç Kullanımı veya Ağrı Yönetimi: Bu konuda sorularınız varsa veya ağrınızdan yeterince rahatlama sağlayamadığınızı düşünüyorsanız.
• Randevu almakta veya diğer hizmetlere erişmekte zorluk çekmek.
• Şikayetiniz, haksızlığa uğradığınız bir durum veya bakımınızla ilgili herhangi bir konuda açıklığa kavuşturmanız gereken bir şey var.

Biliyorsunuz, sağlık hizmetleri genellikle çok yoğun ve karmaşık bir süreçtir. Herkes elinden gelenin en iyisini yapmaya çalışsa da, bazen doktorlardan veya personelden beklediğiniz gibi bir durum yaşanmayabilir ve hatalar olabilir. Önemli olan, bu gibi zamanlarda kendinizi destekleyebileceğiniz ve sesinizi duyurabileceğiniz yolların olduğunu bilmektir. Sesiniz susturulmak zorunda değil.

Doktorla doğrudan konuşmak yerine neden bir "ombudsman" bulmamız gerekiyor?

Bu iyi bir soru. Bazen, sorunu doğrudan doktorlarla veya sorun yaşayan personelle konuşarak çözebilirsiniz. Yapılacak en iyi şey budur. Örneğin, hastaneden taburcu oldunuz ama eve gittiğinizde bir yaranın bakımını nasıl yapacağınızdan veya ilaçlarınızı nasıl alacağınızdan emin değilsiniz. O zaman önce doktorunuzun ofisini veya servisteki bir hemşireyi arayıp açıklama isteyebilirsiniz. Belki bu sorunu çözecektir.

Ancak, ihtiyaç duyduğunuz cevapları alamadığınızı düşünüyorsanız veya sesinizi yükselttikten sonra bile durumun değişmediğini hissediyorsanız, bir sonraki adım "Ombudsman" ile iletişime geçmektir.

Bazen de, ilgili kişiyle doğrudan konuşmakta zorlanabilirsiniz veya onunla aynı fikirde olmayabilirsiniz. Örneğin, birinin size ırkınız, dininiz, cinsiyetiniz, yaşınız vb. nedenlerle farklı veya saygısızca davrandığını düşünüyorsanız, o kişiyle tartışmak yerine durumdan hızla uzaklaşmak isteyebilirsiniz. Bu gibi durumlarda, konuyu görüşmek ve ne yapacağınıza karar vermek için Ombudsman ile konuşabilirsiniz. Ombudsman size gizlilik konusunda yardımcı olacaktır.

Hastanedeki "Ombudsman"ı nasıl bulabilirim?

Hastaneye gittiğinizde, muhtemelen hastanenin "Ombudsmanı" hakkında bilgi içeren bir broşür alacaksınız. Ya da hastanenin duyuru panosunda listelenmiş olabilirler. Ancak her zaman "Ombudsman" olarak adlandırılmayabilirler. "Hasta deneyimi görevlisi", "hasta temsilcisi" veya "hasta savunucusu" olarak da adlandırılabilirler. Bununla birlikte, arayabileceğiniz bir telefon numaraları, yazabileceğiniz bir adresleri veya bir e-posta adresleri olmalıdır. Ayrıca doğrudan ziyaret edebileceğiniz bir ofisleri de olabilir.

Eğer böyle bir broşür almazsanız veya bu görevliyi nasıl bulacağınızı çözemezseniz endişelenmeyin. Hastanenin ana telefon numarasını arayın ve sorun veya resepsiyon görevlisine sorun. Sizi "Ombudsman" veya benzer bir görevlinin ofisine yönlendireceklerdir.

Bir "Ombudsman" sorununuzu çözmenize nasıl yardımcı olabilir?

Hastane "ombudsmanı" tarafsız, objektif bir üçüncü taraf olarak çalışır. Bu, hastaneye veya size karşı önyargılı olmadığı anlamına gelir. Amacı, soruna adil bir çözüm bulmaktır. Tıbbi bakım sorunlarınızı yönetmek için oradadır. Genellikle, sorununuzla ilgili bir yanıt veya çözüm bir veya iki hafta içinde bekleyebilirsiniz. İşte genellikle yaptığı şeyler:

• Öncelikle sizinle konuşacak ve endişelerinizi ve sorunun ne olduğunu dikkatlice dinleyecektir. Durumu sizin bakış açınızdan anlamaya çalışacaktır. Bu, aklınızdaki her şeyi size anlatması için iyi bir fırsattır.
• Ardından, olayı daha detaylı incelemek için sizden izin isteyecektir. İzniniz olmadan tıbbi kayıtlarınıza bakamaz veya başkalarından bilgi isteyemez.
• Daha fazla bilgi edinmek için bakımınızda yer alan diğer kişilerle (doktorlar, hemşireler ve diğer personel gibi) iletişime geçin.
• Gerekirse, tıbbi kayıtlarınız ve diğer belgeleriniz.Kontrol edip bakacağım.
• Ardından, bulgularını size açıklayacak ve olası çözümler hakkında sizinle konuşacaktır. Bazen, sorunu kendisi çözmenize yardımcı olacak, hatta sizinle ilgili taraf arasında bir görüşme (arabuluculuk) bile ayarlayabilir.
• Son olarak, tüm süreç, şikayet, alınan önlem ve çözüm belgelenir. Bu, hastane yönetiminin benzer sorunların gelecekte tekrar yaşanmamasını sağlamasına ve hizmetlerde daha fazla iyileştirme yapılabilecek alanları belirlemesine olanak tanır.

En önemlisi, bir "Ombudsman" kendisine sorunla gelen herkes için bu süreci takip eder. Size saygı ve gizlilikle yaklaşır.

Ve onların işi sadece insanlarla doğrudan çalışmakla sınırlı değil. Hastane yönetimine sunulacak raporlar hazırlamaktan da sorumlular. Ancak bu raporlarda adınız veya sizi tanımlayabilecek herhangi bir bilgi yer almıyor. Bunun yerine, insanların yaptığı şikayet türlerinin ve bakımın hangi yönlerinden memnun olmadıklarının bir özetini sunuyorlar.

Tüm bu bilgiler, hastanenin üst düzey personelinin herkes için hizmetleri iyileştirmesine yardımcı olur. Bu, sorununuzu dile getirerek sadece kendinizi savunmakla kalmayıp, aynı zamanda başkalarına ve gelecekteki hizmet alıcılarına da yardımcı olduğunuz anlamına gelir!

"Ombudsman" ile görüşürken ne tür bilgiler vermeliyiz?

Kendinizi rahat hissettiğiniz kadar ayrıntı verebilirsiniz. Bir şey söylemekten rahatsızlık duyuyorsanız, söylememe hakkınız vardır. Ancak, ne kadar çok ayrıntı verirseniz, "Ombudsman"ın sorunu anlaması ve çözmesine yardımcı olması o kadar kolay olacaktır.

Unutmayın, sorununuz hakkında konuştuğunuz için başınıza kötü bir şey geleceğinden (ayrımcılığa uğramak, bakımda haksız gecikmeler gibi) korkmayın. Konuşma ve şikayet etme hakkınız var.

Bir "Ombudsman" ile görüşürken, aşağıdaki gibi bazı bilgileri hazır bulundurmanız faydalı olacaktır:

• Olayın günü(leri) ve saati(leri) (mümkün olduğunca doğru).
• İlgili kişilerin isimleri (hatırlıyorsanız, görevleriyle birlikte).
• Tam olarak ne oldu ? Olayları, oluş sırasına göre, açık ve anlaşılır bir şekilde anlatmaya çalışın. Eğer yazıp yanınızda götürebilirseniz daha da iyi olur.
• Eğer tedavi gören kişi siz değilseniz, tedavi gören kişinin adı ve doğum tarihi ile ona ne olacağını düşündüğünüzü belirtin.
• Bu sorun çözülürse ne olacağını düşünüyorsunuz ? (Örneğin, özür dilenirse, açıklama yapılırsa, süreç değiştirilirse veya tazminat beklenirse.)

Deneyimlerinizde başınıza gelen güzel şeyleri de paylaşabilirsiniz ."Ombudsman"a başvurun. Size özellikle yardımcı olan veya deneyiminizi daha iyi hale getiren bir doktor veya personel üyesini düşünün. Onlara söylemekten çekinmeyin. İyi şeyleri belirtmek, hastane yönetiminin nelerin iyi gittiğini, nelerin iyileştirilmesi gerektiğini bilmesine ve iyi iş çıkaranları takdir etmesine yardımcı olur .

Unutulmaması gereken bir şey: Başkası adına "Ombudsman" ile görüşüyorsanız (özellikle diğer ülkelerde, örneğin Amerika Birleşik Devletleri yasalarına göre), "Ombudsman"ın tedavi gören kişiyle doğrudan görüşmesi gerekmektedir. Ayrıca, konuyu araştırmak ve o kişinin tıbbi bilgilerini sizinle görüşmek için hastadan yazılı izin almanız şarttır. Sri Lanka'da hasta mahremiyetine ve gizliliğine özen göstermek de çok önemlidir.

Uzun süreli bakım hizmetlerinin "Ombudsmanı" kimdir?

Bu da biraz niş bir alan ama bilmeye değer. 'Uzun süreli bakım ombudsmanı', huzurevleri, yaşlı bakım evleri ve destekli yaşam tesisleri gibi yatılı bakım ortamlarında bakım alan kişilerin haklarını savunan kişidir. Ayrıca evde bakım alan kişilerin (örneğin, evde sağlık yardımcılarından) haklarını da savunurlar.

Amerika Birleşik Devletleri gibi bazı ülkelerde, uzun süreli bakım alan kişilerin ve yakınlarının şikayetlerini ele almak için her eyaletin yasal olarak bir "ombudsman" programına sahip olması gerekmektedir.

Uzun süreli bakım alan bir kişiyseniz veya tanıdığınız biri bu durumdaysa, endişelerinizi görüşmek üzere yerel "Ombudsman" veya benzeri bir kuruluşla her zaman iletişime geçebilirsiniz. İşte onlara anlatabileceğiniz bazı şeyler:

• Her türlü istismar: sözlü, fiziksel, duygusal, mali veya cinsel olabilir.
• İhmal: Kişisel hijyene dikkat etmemek, gerekli yiyecek, içecek ve ilaçlardan yoksun kalmak.
• Güvenli olmayan uygulamalar veya ortam.
• Kişinin haklarının veya kişisel onurunun ihlali.
• Bazı ülkelerde, "Medicaid" veya "Medicare" gibi yardımlarla ilgili konular, ilgili hizmetlerle bağlantılıdır. (Bunlar doğrudan Sri Lanka'da mevcut olmasa da, bu ülkelerdeki sosyal güvenlik sistemleriyle ilgili konular bu kategoriye girer.)

"Ombudsmanınız" durumu inceleyecek ve sorunu çözmek için hangi seçeneklere sahip olduğunuzu açıklayacaktır.

Uzun süreli bakım "ombudsmanları", bireysel şikayetleri ele almanın yanı sıra birçok başka iş de yaparlar. Örneğin:

• Sakinler ve personel, sakinlerin hakları konusunda bilgilendirilmektedir.
• Bölge sakinleri ihtiyaç duydukları kaynaklar hakkında bilgilendirilir.
• Halkı, mevcut uzun dönemli bakım seçenekleri ve kendilerine en uygun olanı nasıl seçecekleri konusunda bilgilendirmek.

Sri Lanka'da, yaşlı bakım evleri veya benzeri bakım merkezlerinde bir sorun varsa, şikayette bulunulabilecek ve soruşturma yapılabilecek belirli devlet kurumları (örneğin, Ulusal Yaşlılar Sekreterliği, Bölge Sekreterlikleri) bulunmaktadır. Bu nedenle, böyle bir yerde adaletsizlik yaşanırsa, ilgili departmanlar bilgilendirilebilir.

"Ombudsman" nasıl olunur?

Hastane ombudsmanı olmak için herkese uyan tek bir yol yoktur. Çeşitli geçmişlere sahip insanlar bu kariyeri seçmektedir. Bazılarının hemşirelik, sosyal hizmet, hukuk veya danışmanlık alanlarında deneyimi olabilir. Bunu yapmak için belirli bir diploma gerekmez. Ancak bu konularda iyiyseniz, iyi bir ombudsman olabilirsiniz:

• Sorun çözme ve yaratıcı, pratik çözümler bulma konusunda yetenekliyseniz...
• Keşke yargılamadan, şefkatle dinleyebilsek .
• Çeşitli insanlarla (hastalar, aile üyeleri, doktorlar, personel) iyi iletişim kurma ve müzakere etme yeteneği.
• Sabırlı, tarafsız ve güvenilir biriyseniz...

Uluslararası Ombudsman Birliği (IOA) gibi bazı uluslararası kuruluşlar, Sertifikalı Kurumsal Ombudsman Uzmanı (CO-OP®) gibi sertifikalar sunmaktadır. Ancak bu her yerde zorunlu değildir. Önemli olan başkalarına yardım etme isteği ve gerekli becerilerdir.

Son olarak, hatırlamanız gereken en önemli şeyler.

Dolayısıyla, bir "Ombudsman" sesinizi güçlendirebilir. Böylece, bir hastanede sorun yaşadığınızda veya haksızlığa uğradığınızda sessiz ve yalnız hissetmek zorunda kalmazsınız. Çünkü sağlık hizmetlerinin karmaşıklığını anladıkları için, karşılaştığınız sorunlara yanıt vermeye ve çözümler bulmaya hazırdırlar.

Belki de görmezden gelindiniz, tedavi konusunda netlik yoktu veya hizmet almakta gereksiz bir gecikme yaşandı. Sorun ne olursa olsun, dile getirdiğiniz konular önemlidir. Ayrıca, iyi bir hastane yönetimi her zaman deneyiminizi ve hizmetleri iyileştirmekle ilgilenir. Geri bildiriminiz çok değerlidir.

Beklenmediği bir durumun çözümü için hangi seçeneklere sahip olduğunuzu öğrenmek üzere "Ombudsman"ınıza veya bu görevi yerine getiren bir yetkiliye başvurmaktan çekinmeyin.En iyi bakımı alma, fikirlerinizi ifade etme ve şikayetlerinizi dile getirme hakkınız var. Yalnız değilsiniz ve yardım istemekten korkmayın!

Ombudsman , Hastane, Hastane Hizmetleri, Hasta Hakları, Şikayetler, Sağlık Hizmeti, Tıbbi Tavsiye