Беребез дә авырырга яратмый. Ләкин авырганда һәм кайгырганда, безгә ярдәм итүче бердәнбер кеше - хастаханә һәм табиб. Ләкин кайвакыт, хастаханәгә баргач, без алган хезмәт һәм безгә карата мөгамәлә турында бераз канәгатьсезлек һәм ачы хисләр кичерергә мөмкин. Бәлки, табиб барысын да дөрес аңлатмагандыр, яисә хезмәткәрнең бер сүзе безнең хисләребезне рәнҗетергә мөмкин. Мондый вакытларда сез: "И Ходаем, мин моны кемгә әйтермен соң?" - дип уйлагансыздыр. Мондый вакытларда без сезнең ягыгызны яклап, проблемаларыгызны тыңлаячак махсус кеше турында сөйләшәчәкбез.
"Омбудсмен" кем ул чынлыкта?
"Омбудсмен" сүзе (OM-buds-кеше дип укыла) сезгә бераз сәер тоелырга мөмкин. Чынлыкта, бу швед сүзе, "вәкил" дигәнне аңлата. 1800 елларда Швециядә хөкүмәткә каршы шикаятьләрне карау өчен махсус кеше билгеләнгән иде. Алар моны "Омбудсмен" дип атыйлар иде.
Вакыт узу белән бу төшенчә күпкә киң тарала башлады. Бүгенге көндә дәүләт учреждениеләрендә генә түгел, зур компанияләрдә, университетларда, бигрәк тә хастаханәләрдә дә шундый хезмәткәрләр бар. Гади итеп әйткәндә, хастаханәдә "Омбудсмен" - сезнең, пациентның һәм хастаханә администрациясенең арасындагы күпер булып хезмәт итүче кеше. Әгәр дә сезнең хастаханә хезмәтеннән проблемагыз, зарлануыгыз яки канәгатьсезлегегез булса, бу кеше аны тыңлый, тикшерә һәм чишелеш тәкъдим итәргә тырыша.
Шри-Ланкадагы кайбер хастаханәләрдә бу вазифа башка исемнәр белән дә аталырга мөмкин. Мәсәлән:
- Пациентлар белән элемтәләр буенча хезмәткәр
- Пациентлар адвокаты
- Клиентларга хезмәт күрсәтү хезмәткәре
Алар ничек кенә аталсалар да, аларның төп эше - хастаханәдә сезнең борчылуларыгызны тыңлау һәм сезнең өчен көрәшү.
Бу хезмәткәр белән нинди мәсьәләләр буенча элемтәгә керергә мөмкин?
"Димәк, сез һәр вак-төяк нәрсәдән зарлана аласызмы?" дип уйлыйсыздыр. Чынлыкта, сезнең дәвалануыгызга яки хастаханә тәҗрибәгезгә тәэсир итә торган теләсә нинди нәрсә турында сөйләшергә хокукыгыз бар. Түбәндәге таблица сезгә бу турыда яхшы күзаллау бирәчәк.
| Проблема килеп чыгарга мөмкин булган өлкә | Гади мисал |
|---|---|
| Аралашу проблемалары | Табиб сезнең авыруыгызны дөрес аңлатмаган кебек хис итү. Шәфкать туташы сезгә карата тупас мөгамәләдә булган кебек хис итү. Даруларны ничек бирергә кирәклеген аңлатмау. |
| Медицина ярдәме сыйфаты | Даруларыгызны вакытында алмау. Авыртуны баса торган дарулар белән дәваланмаган кебек тою. Дәвалану турындагы сорауларыгызга җавап алмау. |
| Мәгълүматка керүдә кыенлыклар | Отчетларыңда нәрсә язылганын аңлата алмау. Хастаханәдән чыгып өйгә кайткач нәрсә эшләргә кирәклеген төгәл аңламау. |
| Куркынычсызлык мәсьәләләре | Палатаның идәне тайгак. Сез ялгыш дару алдыммы дип уйлыйсыздыр. |
| Кайгыртудагы тоткарлыклар | Табибка күренү өчен сәгатьләр буе көтү. Тикшеренүгә язылу өчен кирәксез вакыт алу. |
| Башка теләсә нинди мәсьәлә | Әгәр дә сезгә расагыз, динегез, җенесегез һ.б. аркасында төрлечә мөгамәлә иткәннәр дип уйлыйсыз икән. Әгәр дә сезнең хастаханә чисталыгы белән проблемагыз булса. |
Иң мөһиме - сәламәтлек саклау хезмәтен сайлаганда башыгызда бернинди йөк яки шик йөртергә кирәкми. Үз тавышыгызны тыңлау системасы барлыгын белү дә зур көч.
Ни өчен без табибтан яки шәфкать туташыннан турыдан-туры сорамыйча, мондый кеше белән сөйләшәбез?
Бу бик яхшы сорау. Күпчелек вакытта безнең вак-төяк сорауларыбызны тиешле табиб яки шәфкать туташыннан сорап хәл итәргә мөмкин. Күз алдыгызга китерегез, сезгә бирелгән даруны ничек эчәргә икәнлеге турында башыгызда кечкенә шик бар. Сез шунда ук шәфкать туташыннан кабат сорап, аны ачыклый аласыз. Бу иң яхшы һәм иң тиз ысул.
Шулай да, кайбер очракларда проблеманы турыдан-туры сөйләшеп хәл итү авыр.
1. Сез канәгатьләнерлек җавап алмаганда: Әгәр дә сез сорау бирсәгез һәм алган җаваптан канәгать булмасагыз, яки беркем дә сезнең соравыгызны тиешенчә тыңламый дип уйласагыз, киләсе адым - "Омбудсмен" белән сөйләшү.
2. Турыдан-туры сөйләшергә уңайсызланганда: Күз алдыгызга китерегез, сез хезмәткәрнең сезгә махсус рәвештә башкача мөгамәлә итүен сизәсез. Мондый вакытта сез бу турыда шул кеше белән турыдан-туры сөйләшергә курка яки уңайсызлана аласыз. Мондый очракта "Омбудсмен" нейтраль як буларак катнаша ала.
Хастаханәдә "Омбудсмен"ны ничек табарга?
Бу ысулны Шри-Ланка сәламәтлек саклау системасында, бигрәк тә шәхси һәм дәүләт хастаханәләрендә, кечкенә үзгәрешләр белән гамәлгә ашырырга мөмкин.
- Шәхси хастаханәләр: Күпчелек зур шәхси хастаханәләрдә моның өчен махсус бүлек бар. Сез хастаханәнең кабул итү бүлегеннән "Пациентлар белән элемтә хезмәткәре" яки "Клиентларга хезмәт күрсәтү" бүлеге урнашкан урынны сорый аласыз. Бу хезмәткәрнең телефон номеры яки элемтә мәгълүматлары сезгә хастаханәгә кергәндә бирелгән буклетларда күрсәтелергә мөмкин.
- Дәүләт хастаханәләре: Дәүләт хастаханәләрендә һәрвакыт билгеләнгән "Омбудсмен" булмаска мөмкин. Ләкин шикаятьләр бирү механизмы, һичшиксез, бар. Сез түбәндәге адымнарны үти аласыз:
1. Башта, сез яткан палатаның мөдире/баш шәфкать туташы белән сөйләшегез. Күп кенә мәсьәләләрне шул дәрәҗәдә хәл итәргә мөмкин.
2. Әгәр анда чишелеш табылмаса, сез хастаханәнең административ офисына барып, хәлне аңлатып бирә аласыз.
3. Әгәр проблема җитдирәк булса, хастаханә директорына язмача шикаять бирергә мөмкин.
Шулай да, әгәр сезнең проблемагыз булса, аның турында сөйләшергә курыкмагыз. Ярдәм алуның нинди ысуллары барлыгын сорагыз.
Шикаять язгач нәрсә була?
"Омбудсмен" белән очрашып, аңа проблемагыз турында сөйләгәннән соң, гадәттә болай була:
1. Сезне игътибар белән тыңлагыз: Беренчедән, офицер сезне тулысынча, бүлдермичә тыңлый. Ул сезнең вәзгыятькә карашыгызны аңларга тырышачак.
2. Тикшерү өчен рөхсәт алу: Аннары, без бу вакыйганы алга таба тикшерү өчен сезнең ризалыгыгызны алачакбыз.
3. Мәгълүмат җыю: Аннары алар сезнең шикаять белән бәйле табиблар, шәфкать туташлары яки башка хезмәткәрләр белән сөйләшәчәк һәм алардан мәгълүмат алачак. Кирәк булса, алар хәтта сезнең медицина карталарыгызны да тикшерә алалар.
4. Сезгә хәбәр итә:Барлык мәгълүмат шулай җыелганнан соң, хезмәткәр сезгә кире шалтыратып, нәрсә тапканын һәм сезнең нинди вариантларыгыз барлыгын аңлатачак. Алар хәтта ике якны да бергә җыеп, мәсьәләне фикер алышу аша хәл итәргә ярдәм итә алырлар.
5. Киләчәк өчен язмалар алып бару: Иң мөһиме - бу шикаятьләрнең барысы да сезнең исемегезне яки авылыгызны күрсәтмичә хастаханә администрациясенә хәбәр ителергә тиеш. Мәсәлән, алар "Бу айда элемтә проблемалары буенча 5 шикаять алынган" кебек кыскача отчетлар төзиләр.
Нәрсә була? Хастаханә җитәкчелеге кайда яхшыртырга кирәклеген аңлый. Бу сезнең проблемагыз турында сөйләшү аша сез чишелеш кенә табып калмаячаксыз, ә киләчәктә башка пациентның шундый ук проблема белән очрашмавын булдырмаска ярдәм итәчәк дигәнне аңлата.
Аларга нинди мәгълүмат бирергә тиешбез?
Шикаять язарга җыенганда, мөмкин кадәр күбрәк мәгълүмат бирергә әзер булу яхшы фикер. Әгәр сез түбәндәгеләрне истә тотсагыз, бу җиңелрәк булачак:
- Вакыйганың көне һәм вакыты: Мөмкин булса, төгәл истә тотыгыз.
- Тиешле кешеләрнең исемнәре: Әгәр дә сез сезнең белән сөйләшкән табиб яки шәфкать туташының исемен белсәгез, аны искә алу мөһим.
- Нәрсә булганын ачык әйтегез: Нәрсә булганын сүздән-сүзгә төгәл әйтегез. "Ул мине бу хакта кычкырды" түгел, ә "Мин сиңа авырту турында сөйләгәндә, алар: "Һәркемдә шулай", - диделәр" кебек төгәл әйтү нәтиҗәлерәк.
- Сез башка кеше исеменнән сөйлисезме?: Әгәр сез башка кеше исеменнән, мәсәлән, әниегез яки әтиегез исеменнән сөйләсәгез, сезгә пациентның исеме һәм туган көне кебек мәгълүмат бирергә кирәк булачак. Шулай ук, хезмәткәр пациентның медицина мәгълүматын сезнең белән тикшерер өчен пациенттан рөхсәт алырга тиеш булачак.
- Сез өметләнгән чишелеш: Әгәр дә сез нәрсә теләгәнегезне белсәгез, мәсәлән, "Мин аларның миннән гафу үтенүләрен телим" яки "Минем отчетым турында аңлатма телим", шуны да әйтегез.
Шулай ук, әгәр дә сезнең тәҗрибәгез вакытында ниндидер яхшы вакыйгалар булган булса, аларны искә алырга онытмагыз. Сезгә күп ярдәм иткән һәм сезнең белән яхшы сөйләшкән шәфкать туташы булсынмы, яисә барысын да яхшы аңлаткан табиб булсынмы, бу хастаханә администрациясенә үзләренең яхшы хезмәткәрләрен кадерләргә һәм шул яхшы әйберләрне арттырырга ярдәм итә.
Өйгә алып китү хәбәре
- Хастаханәдә дәвалану вакытында сезнең алган хезмәттән канәгать булмавыгызны сорау һәм белдерү хокукыгыз бар. Бу дөрес түгел.
- Сезнең борчыган сорауларыгызны тыңлау һәм сезнең белән хастаханә администрациясе арасында арадашчы булып эшләү өчен "Омбудсмен" яки пациентлар белән элемтәләр буенча хезмәткәр бар.
- Шикаять аркасында сез бернинди гаделсезлеккә, дискриминациягә яки дәвалауда тоткарлануга дучар булмаячаксыз. Моның турында борчылмагыз.
- Проблемагыз турында сөйләшү сезгә чишелеш табарга гына түгел, ә гомумән алганда, хастаханә хезмәтләрен яхшыртырга да зур ярдәм итәчәк.
- Киләсе юлы хастаханәдә берәр нинди уңайсызлык белән очрашсагыз, ялгыз газаплану урынына ярдәм сорый алырлык урын барлыгын онытмагыз.
💬 Comments (0)
No comments yet. Be the first to share your thoughts here.
Add Your Comment