کیا آپ ہسپتال میں ملنے والی خدمات سے مطمئن نہیں ہیں؟ آئیے معلوم کرتے ہیں کہ 'محتسب' کون ہے!

ہم میں سے کوئی بھی بیمار ہونا پسند نہیں کرتا۔ لیکن جب ہم بیمار اور غمزدہ ہوتے ہیں تو ہمارے پاس صرف ایک ہسپتال اور ڈاکٹر ہوتا ہے۔ لیکن بعض اوقات، جب ہم ہسپتال جاتے ہیں، تو ہمیں ملنے والی خدمت اور ہمارے ساتھ جس طرح کا سلوک کیا جاتا ہے اس کے بارے میں ہمیں تھوڑا ناخوش اور تلخ محسوس ہو سکتا ہے۔ ہو سکتا ہے کہ ڈاکٹر نے سب کچھ ٹھیک طرح سے بیان نہ کیا ہو، یا عملے کے کسی رکن کا ایک لفظ ہمارے جذبات کو ٹھیس پہنچا سکتا ہے۔ اس طرح کے اوقات میں، آپ نے سوچا ہوگا، "اے میرے خدا، میں یہ کس کو بتاؤں؟" ایسے وقت میں ہم ایک خاص شخص کے بارے میں بات کرنے جارہے ہیں جو آپ کا ساتھ دے گا اور آپ کے مسائل سنے گا۔

اصل میں 'محتسب' کون ہے؟

لفظ 'Ombudsman' (تلفظ OM-buds-man) آپ کو تھوڑا سا عجیب لگ سکتا ہے۔ یہ دراصل ایک سویڈش لفظ ہے، جس کا مطلب ہے "نمائندہ۔" 1800 کی دہائی میں، سویڈن نے حکومت کے خلاف شکایات کو دیکھنے کے لیے ایک خاص شخص کو مقرر کیا تھا۔ اسی کو انہوں نے 'محتسب' کہا۔

وقت کے ساتھ، یہ تصور بہت زیادہ وسیع ہو گیا ہے. آج نہ صرف سرکاری ادارے بلکہ بڑی بڑی کمپنیوں، یونیورسٹیوں اور خصوصاً ہسپتالوں میں بھی ایسے افسران موجود ہیں۔ سیدھے الفاظ میں، ہسپتال میں ایک 'محتسب' وہ ہوتا ہے جو آپ، مریض اور ہسپتال انتظامیہ کے درمیان پل کا کام کرتا ہے۔ اگر آپ کو ہسپتال کی سروس سے کوئی مسئلہ، شکایت یا عدم اطمینان ہے، تو یہ وہ شخص ہے جو اسے سنتا ہے، اس کی تحقیقات کرتا ہے، اور حل فراہم کرنے کی کوشش کرتا ہے۔

سری لنکا کے کچھ ہسپتالوں میں، اس پوزیشن کو دوسرے ناموں سے پکارا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر:

• مریض کے تعلقات کا افسر
• مریض کے وکیل
• کسٹمر کیئر آفیسر

انہیں جو بھی کہا جاتا ہے، ان کا بنیادی کام ہسپتال میں آپ کے خدشات کو سننا اور آپ کی وکالت کرنا ہے۔

اس افسر سے کس قسم کے مسائل کے بارے میں رابطہ کیا جا سکتا ہے؟

"تو آپ ہر چھوٹی چیز کے بارے میں شکایت کر سکتے ہیں؟" آپ سوچ رہے ہوں گے۔ درحقیقت، آپ کو کسی بھی ایسی چیز کے بارے میں بات کرنے کا حق ہے جو آپ کے علاج یا ہسپتال کے تجربے کو متاثر کرتی ہو۔ نیچے دی گئی جدول آپ کو اس کا اچھا اندازہ دے گی۔

ہم ڈاکٹر یا نرس سے براہ راست پوچھے بغیر اس طرح کی بات کیوں کرتے ہیں؟

یہ ایک بہت اچھا سوال ہے۔ زیادہ تر وقت، ہمارے پاس چھوٹے چھوٹے سوالات متعلقہ ڈاکٹر یا نرس سے پوچھ کر حل کیے جا سکتے ہیں۔ تصور کریں، آپ کے ذہن میں ایک چھوٹا سا شک ہے کہ آپ کو دی گئی دوا کیسے لی جائے؟ آپ فوراً نرس سے دوبارہ پوچھ سکتے ہیں اور اسے واضح کر سکتے ہیں۔ یہی بہترین اور تیز ترین طریقہ ہے۔

تاہم، کچھ معاملات ایسے ہوتے ہیں جہاں براہ راست بات کرکے مسئلہ حل کرنا مشکل ہوتا ہے۔

1. جب آپ کو کوئی تسلی بخش جواب نہیں ملتا ہے: اگر آپ کوئی سوال پوچھتے ہیں اور آپ کو ملنے والے جواب سے مطمئن نہیں ہیں، یا اگر آپ کو لگتا ہے کہ کوئی بھی آپ کے سوال کو ٹھیک سے نہیں سن رہا ہے، تو اگلا مرحلہ ایک 'محتسب' سے بات کرنا ہے۔

2. جب آپ براہ راست بات کرنے میں تکلیف محسوس کرتے ہیں: تصور کریں، آپ محسوس کرتے ہیں کہ عملے کا ایک رکن جان بوجھ کر آپ کے ساتھ مختلف سلوک کر رہا ہے۔ ایسے وقت میں، آپ اس شخص سے اس کے بارے میں براہ راست بات کرنے میں خوف یا بے چینی محسوس کر سکتے ہیں۔ ایسی صورت حال میں ایک 'محتسب' ایک غیر جانبدار فریق کے طور پر مداخلت کر سکتا ہے۔

ہم کسی ہسپتال میں 'محتسب' کیسے تلاش کرتے ہیں؟

یہ طریقہ سری لنکا کے صحت کی دیکھ بھال کے نظام میں، خاص طور پر نجی اور سرکاری ہسپتالوں میں معمولی تبدیلیوں کے ساتھ لاگو کیا جا سکتا ہے۔

• پرائیویٹ ہسپتال: زیادہ تر بڑے پرائیویٹ ہسپتالوں میں اس کے لیے ایک مخصوص شعبہ ہوتا ہے۔ آپ ہسپتال کے استقبالیہ ڈیسک پر پوچھ سکتے ہیں کہ "مریض کے تعلقات کا افسر" یا "کسٹمر کیئر" کا شعبہ کہاں واقع ہے۔ اس افسر کا فون نمبر یا رابطہ کی تفصیلات ان کتابچوں پر درج ہو سکتی ہیں جو آپ کو ہسپتال میں داخل ہونے پر دیے جاتے ہیں۔
• سرکاری ہسپتال: ہو سکتا ہے کہ سرکاری ہسپتالوں میں ہمیشہ ایک نامزد 'محتسب' نہ ہو۔ لیکن شکایات درج کرانے کا کوئی طریقہ کار ضرور ہے۔ آپ ان اقدامات پر عمل کر سکتے ہیں:

1. سب سے پہلے، آپ جس وارڈ میں ہیں اس کے میٹرن/ہیڈ نرس سے بات کریں۔ اس سطح پر بہت سے مسائل حل کیے جا سکتے ہیں۔

2. اگر وہاں کوئی حل نہیں ملتا ہے، تو آپ ہسپتال کے انتظامی دفتر جا کر صورت حال کی وضاحت کر سکتے ہیں۔

3. اگر مسئلہ زیادہ سنگین ہے تو، ہسپتال کے ڈائریکٹر کو تحریری شکایت جمع کروائی جا سکتی ہے۔

تاہم، اگر آپ کو کوئی مسئلہ ہے، تو اس کے بارے میں بات کرنے سے نہ گھبرائیں۔ پوچھیں کہ آپ کن طریقوں سے مدد حاصل کر سکتے ہیں۔

جب آپ شکایت درج کراتے ہیں تو کیا ہوتا ہے؟

جب آپ کسی 'محتسب' سے ملیں اور اسے اپنا مسئلہ بتائیں، تو عام طور پر ایسا ہوتا ہے:

1. آپ کی بات غور سے سنیں: سب سے پہلے، افسر بغیر کسی رکاوٹ کے آپ کی بات پوری طرح سنے گا۔ وہ صورتحال پر آپ کے نقطہ نظر کو سمجھنے کی کوشش کریں گے۔

2. تفتیش کی اجازت حاصل کرنا: اس کے بعد، ہم اس واقعے کی مزید تفتیش کے لیے آپ کی رضامندی حاصل کریں گے۔

3. معلومات جمع کرنا: اس کے بعد، وہ آپ کی شکایت میں شامل ڈاکٹروں، نرسوں، یا عملے کے دیگر ارکان سے بات کریں گے اور ان سے معلومات حاصل کریں گے۔ اگر ضروری ہو تو، وہ آپ کے میڈیکل ریکارڈ کی بھی جانچ کر سکتے ہیں۔

4. آپ کو مطلع کرنا:ایک بار جب تمام معلومات اس طرح سے جمع ہو جائیں تو، افسر آپ کو واپس بلا کر وضاحت کرے گا کہ انہیں کیا ملا اور آپ کے اختیارات کیا ہیں۔ یہاں تک کہ وہ دونوں فریقوں کو ایک ساتھ لانے اور بات چیت کے ذریعے مسئلے کو حل کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔

5. مستقبل کے لیے ریکارڈ رکھنا: سب سے اہم بات یہ ہے کہ یہ تمام شکایات ہسپتال انتظامیہ کو آپ کے نام یا گاؤں کا ذکر کیے بغیر رپورٹ کی جاتی ہیں۔ مثال کے طور پر، وہ سمری رپورٹس بناتے ہیں جیسے "اس ماہ مواصلاتی مسائل کے حوالے سے 5 شکایات موصول ہوئی ہیں۔"

کیا ہوتا ہے؟ ہسپتال کی قیادت سمجھتی ہے کہ انہیں کہاں بہتر کرنے کی ضرورت ہے۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ اپنے مسئلے کے بارے میں بات کرنے سے، آپ کو نہ صرف حل مل جائے گا، بلکہ یہ مستقبل میں کسی دوسرے مریض کو بھی اسی مسئلے سے بچنے میں مدد دے گا۔

ہم انہیں کس قسم کی معلومات فراہم کریں؟

جب آپ شکایت کرنے جا رہے ہیں، تو زیادہ سے زیادہ تفصیل فراہم کرنے کے لیے تیار رہنا ایک اچھا خیال ہے۔ اگر آپ ان چیزوں کو یاد رکھیں تو یہ آسان ہے:

• واقعہ کی تاریخ اور وقت: اگر ممکن ہو تو بالکل یاد رکھیں۔
• متعلقہ لوگوں کے نام: اگر آپ اس ڈاکٹر یا نرس کا نام جانتے ہیں جس نے آپ سے بات کی تھی، تو یہ قابل ذکر ہے۔
• کیا ہوا اس کے بارے میں واضح رہیں: جو ہوا اس کے بارے میں مخصوص رہیں، لفظ بہ لفظ۔ مخصوص ہونا زیادہ مؤثر ہے، جیسے کہ "جب میں نے آپ کو درد کے بارے میں بتایا، تو انہوں نے کہا، 'ہر ایک کے لیے ایسا ہی ہوتا ہے'"، بجائے اس کے کہ "اس نے مجھے اس پر بلایا۔"
• کیا آپ کسی اور کی طرف سے بول رہے ہیں؟: اگر آپ کسی اور کی طرف سے بول رہے ہیں، جیسے کہ آپ کی والدہ یا والد، تو آپ کو مریض کا نام اور تاریخ پیدائش جیسی تفصیلات فراہم کرنے کی ضرورت ہوگی۔ نیز، افسر کو مریض کی طبی معلومات کے بارے میں آپ سے بات کرنے کے لیے مریض سے اجازت لینے کی ضرورت ہوگی۔
• آپ جس حل کی امید کر رہے ہیں: اگر آپ کو اندازہ ہے کہ آپ کیا چاہتے ہیں، جیسے "میں چاہتا ہوں کہ وہ مجھ سے معافی مانگیں" یا "میں اپنی رپورٹ کے بارے میں وضاحت چاہتا ہوں"، اسے بھی کہیں۔

اس کے علاوہ، اگر آپ کے تجربے کے دوران کوئی اچھی چیزیں ہوئیں، تو ان کا ذکر کرنا نہ بھولیں۔ چاہے وہ نرس ہو جس نے آپ کی بہت مدد کی ہو اور آپ سے شفقت سے بات کی ہو، یا کوئی ڈاکٹر جس نے ہر چیز کو اچھی طرح سے سمجھا دیا ہو، اس سے ہسپتال انتظامیہ کو اپنے اچھے ملازمین کی تعریف کرنے اور ان اچھی چیزوں کو بڑھانے میں مدد ملتی ہے۔