Bạn không hài lòng với dịch vụ tại bệnh viện? Vậy hãy cùng tìm hiểu xem "Người hòa giải" này là ai!

Hãy tưởng tượng bạn hoặc người thân của bạn đang nằm viện... Bạn sẽ làm gì nếu gặp vấn đề hoặc không hài lòng với sự chăm sóc mình nhận được hay cách đối xử của nhân viên y tế? Đôi khi bạn không biết phải nói với ai hoặc phải làm gì, đúng không? Trong những lúc như vậy, "Người hòa giải" là người sẽ giúp đỡ bạn và lắng nghe tiếng nói của bạn. Hôm nay, chúng ta hãy cùng tìm hiểu về người rất quan trọng này.

"Người hòa giải" là ai? Từ này có nghĩa là gì?

Trước hết, từ "Ombudsman" (Thanh tra viên) thực chất xuất phát từ tiếng Thụy Điển. Nó đơn giản có nghĩa là "người đại diện" hoặc "người đứng ra bảo vệ quyền lợi của người khác". Hãy tưởng tượng, từ rất lâu trước đây, khoảng những năm 1800, ở Thụy Điển, một người đặc biệt được bổ nhiệm để điều tra và can thiệp vào các khiếu nại của người dân chống lại các quan chức cấp cao của chính phủ. Đó là lý do tại sao cái tên "Ombudsman" (Thanh tra viên) lần đầu tiên được sử dụng cho người này.

Nhưng hiện nay, ý nghĩa của từ "Thanh tra viên" và chức vụ này đã mở rộng rất nhiều. Giờ đây, nó không chỉ dành cho các quan chức chính phủ, mà nhiều tổ chức như bệnh viện, doanh nghiệp lớn, ngân hàng và trường đại học cũng sử dụng "Thanh tra viên" để điều tra và can thiệp vào các khiếu nại, vấn đề và bất công từ phía khách hàng hoặc nhân viên của họ. Bất kể ở đâu, những người này đều tiến hành điều tra độc lập các khiếu nại và cố gắng giải quyết vấn đề.

Ở một số nơi, những người này được gọi là "Ombuds" hoặc "Ombudsperson". Nhưng dù tên gọi là gì, các dịch vụ họ cung cấp về cơ bản là giống nhau.

Vậy, chính xác thì "Người hòa giải" của bệnh viện làm những gì?

Nói một cách đơn giản, "Người hòa giải" của bệnh viện này là người giúp bạn giải quyết các vấn đề, sự cố và khiếu nại phát sinh khi bạn được điều trị hoặc sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Có thể nói chính xác rằng người đó lắng nghe và bảo vệ quyền lợi của bạn . Họ đóng vai trò như một người trung gian giữa bạn và ban quản lý bệnh viện hoặc bộ phận liên quan.

Hãy tưởng tượng, bạn cảm thấy mình không được thông báo đầy đủ, hoặc bạn gặp vấn đề với chất lượng điều trị mình nhận được. Có lẽ bác sĩ, y tá hoặc nhân viên khác đã nói chuyện với bạn theo cách mà bạn không thích. Bạn cảm thấy mình không được xem xét đến. Trong tình huống như vậy, "Người hòa giải" có thể giúp bạn. Họ sẽ lắng nghe câu chuyện của bạn, và nếu cần thiết, sẽ hỏi thêm thông tin chi tiết từ những người khác trong bệnh viện, và giúp bạn tìm ra giải pháp cho vấn đề.

Chúng ta có thể nhận được sự trợ giúp từ "Người hòa giải" về những vấn đề gì?

Hãy xem những điều này đã từng xảy ra với bạn chưa, hoặc liệu bạn có nghĩ rằng chúng có thể xảy ra không:

• Các vấn đề trong giao tiếp:Điều này rất phổ biến. Ví dụ, nếu cách người ta nói điều gì đó với bạn, hoặc điều gì đó không được nói ra, đã ảnh hưởng đến việc chăm sóc hoặc trải nghiệm tổng thể của bạn. Có lẽ điều đó không được giải thích bằng ngôn ngữ mà bạn hiểu.
• Khó khăn trong việc thu thập thông tin: Nếu bạn không nhận được thông tin cần thiết về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và thuốc men của mình.
• Chất lượng điều trị: Nếu bạn có thắc mắc hoặc thiếu sót về dịch vụ đã nhận được. Nếu bạn nghĩ, "Việc này lẽ ra có thể được thực hiện tốt hơn, phải không?"
• Cảm giác an toàn: Bạn cảm thấy an toàn như thế nào trong khi được điều trị. Có thể bạn cảm thấy môi trường không được sạch sẽ.
• Thời gian phản hồi và sự chậm trễ: Nếu có sự chậm trễ không cần thiết trong việc nhận dịch vụ hoặc nhận phản hồi. Nếu bạn phải xếp hàng chờ lâu để lấy thuốc hoặc phải chờ lâu để gặp bác sĩ.
• Sử dụng thuốc hoặc kiểm soát cơn đau: Nếu bạn có thắc mắc về vấn đề này. Nếu bạn cảm thấy cơn đau của mình không được giảm nhẹ đầy đủ.
• Khó khăn trong việc đặt lịch hẹn hoặc các dịch vụ khác.
• Bạn có điều gì đó bất bình, một sự bất công, hoặc cần làm rõ liên quan đến việc chăm sóc sức khỏe của mình.

Bạn biết đấy, chăm sóc sức khỏe thường rất bận rộn và phức tạp. Mặc dù mọi người đều cố gắng hết sức, đôi khi vẫn có thể xảy ra sai sót và không đáp ứng được kỳ vọng của bạn từ bác sĩ hoặc nhân viên. Điều quan trọng là bạn cần biết rằng có những cách để hỗ trợ bạn và lên tiếng bảo vệ bản thân trong những trường hợp như vậy. Tiếng nói của bạn không nhất thiết phải bị bóp nghẹt.

Tại sao chúng ta cần tìm một "Người hòa giải" thay vì nói chuyện trực tiếp với bác sĩ?

Đây là một câu hỏi hay. Đôi khi, bạn có thể giải quyết vấn đề bằng cách nói chuyện trực tiếp với bác sĩ hoặc nhân viên y tế đang gặp khó khăn. Đó là cách tốt nhất. Ví dụ, giả sử bạn đã xuất viện, nhưng bạn không chắc chắn cách chăm sóc vết thương hoặc uống thuốc khi về nhà. Khi đó, bạn có thể gọi điện đến phòng khám hoặc y tá ở khoa để hỏi rõ hơn. Có thể điều đó sẽ giải quyết được vấn đề.

Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy mình không nhận được câu trả lời cần thiết, hoặc nếu bạn cảm thấy tình hình không thay đổi ngay cả sau khi bạn lên tiếng, bước tiếp theo là liên hệ với "Người hòa giải".

Đôi khi, bạn có thể thấy khó khăn khi nói chuyện trực tiếp với người có liên quan về vấn đề đó, hoặc bạn không đồng ý với người đó. Ví dụ, nếu bạn cảm thấy ai đó đối xử với bạn khác biệt hoặc thiếu tôn trọng vì chủng tộc, tôn giáo, giới tính, tuổi tác, v.v., bạn có thể muốn nhanh chóng rời khỏi tình huống đó thay vì tranh cãi với người đó. Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể nói chuyện với Thanh tra viên để thảo luận về vấn đề và quyết định bước tiếp theo. Họ sẽ giúp bạn một cách bảo mật.

Tôi có thể tìm "Người hòa giải" tại bệnh viện bằng cách nào?

Khi đến bệnh viện, bạn có thể sẽ nhận được một tờ rơi có thông tin về "Người hòa giải" của bệnh viện. Hoặc, thông tin về họ có thể được dán trên bảng thông báo của bệnh viện. Nhưng họ không phải lúc nào cũng được gọi là "Người hòa giải". Họ có thể được gọi là "cán bộ trải nghiệm bệnh nhân", "đại diện bệnh nhân" hoặc "người bênh vực bệnh nhân". Tuy nhiên, họ nên có số điện thoại để bạn có thể gọi, địa chỉ để bạn có thể viết thư cho họ, hoặc địa chỉ email. Họ cũng có thể có một văn phòng để bạn có thể đến gặp trực tiếp.

Nếu bạn không nhận được tài liệu hướng dẫn như vậy, hoặc nếu bạn không biết cách tìm đến viên chức này, đừng lo lắng. Hãy gọi đến số điện thoại chính của bệnh viện và hỏi, hoặc hỏi lễ tân. Họ sẽ hướng dẫn bạn đến văn phòng của "Người hòa giải" hoặc một viên chức tương đương.

Làm thế nào một "Người hòa giải" có thể giúp giải quyết vấn đề của bạn?

Người hòa giải bệnh viện (hay còn gọi là "ombudsman") đóng vai trò là bên thứ ba khách quan, trung lập . Điều đó có nghĩa là người này không thiên vị bệnh viện hay bạn. Mục tiêu của người này là tìm ra giải pháp công bằng cho vấn đề. Người này có mặt để quản lý các vấn đề chăm sóc y tế của bạn. Thông thường, bạn có thể nhận được phản hồi hoặc giải pháp cho vấn đề của mình trong vòng một hoặc hai tuần. Dưới đây là những việc người này thường làm:

• Trước tiên, anh ấy sẽ nói chuyện với bạn và lắng nghe cẩn thận những lo lắng cũng như vấn đề bạn đang gặp phải. Anh ấy sẽ cố gắng hết sức để hiểu tình hình từ góc nhìn của bạn. Đây là cơ hội tốt để bạn nói cho anh ấy biết tất cả những gì bạn đang nghĩ.
• Sau đó, anh ấy sẽ xin phép bạn để điều tra thêm về vụ việc. Anh ấy không được phép xem hồ sơ y tế của bạn hoặc hỏi người khác về thông tin chi tiết mà không có sự cho phép của bạn.
• Hãy liên hệ với những người khác tham gia vào quá trình chăm sóc của bạn (như bác sĩ, y tá và các nhân viên khác) để tìm hiểu thêm thông tin.
• Nếu cần, hồ sơ y tế và các tài liệu khác của bạn.Tôi sẽ kiểm tra lại.
• Sau đó, ông ấy sẽ giải thích những phát hiện của mình cho bạn và thảo luận về các giải pháp khả thi. Đôi khi, ông ấy sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề, thậm chí có thể sắp xếp một cuộc đối thoại (hòa giải) giữa bạn và bên liên quan.
• Cuối cùng, toàn bộ trải nghiệm, khiếu nại, hành động đã thực hiện và kết quả giải quyết đều được ghi lại. Điều này cho phép ban quản lý bệnh viện đảm bảo rằng các vấn đề tương tự sẽ không xảy ra nữa trong tương lai và xác định các lĩnh vực cần cải thiện hơn nữa trong dịch vụ.

Quan trọng nhất, một "Người hòa giải" sẽ tuân thủ quy trình này đối với tất cả những ai đến tìm ông ấy với vấn đề của mình. Ông ấy đối xử với bạn một cách tôn trọng và bảo mật.

Và công việc của họ không chỉ đơn thuần là làm việc trực tiếp với mọi người. Họ cũng chịu trách nhiệm chuẩn bị các báo cáo để trình lên ban quản lý bệnh viện. Nhưng những báo cáo đó không bao gồm tên của bạn hoặc bất kỳ thông tin nào khác có thể nhận dạng bạn. Thay vào đó, chúng cung cấp bản tóm tắt về các loại khiếu nại mà mọi người đưa ra và những khía cạnh chăm sóc mà họ không hài lòng.

Tất cả những thông tin này giúp đội ngũ quản lý cấp cao của bệnh viện cải thiện dịch vụ cho mọi người. Điều này có nghĩa là khi bạn nói về vấn đề của mình, bạn không chỉ đang tự bảo vệ quyền lợi của bản thân mà còn giúp đỡ người khác và những người sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai!

Chúng ta nên cung cấp loại thông tin nào khi nói chuyện với "Người hòa giải"?

Bạn có thể cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt, tùy thuộc vào mức độ thoải mái của bạn . Nếu bạn cảm thấy không thoải mái khi nói điều gì đó, bạn có quyền không nói. Tuy nhiên, càng cung cấp nhiều chi tiết, "Người hòa giải" càng dễ hiểu vấn đề và giúp giải quyết nó.

Hãy nhớ rằng, đừng sợ điều gì xấu sẽ xảy ra với bạn (như phân biệt đối xử, chậm trễ chăm sóc không chính đáng) chỉ vì bạn nói về vấn đề của mình. Bạn có quyền nói về điều đó và khiếu nại.

Khi gặp gỡ "Người hòa giải", bạn nên chuẩn bị sẵn một số thông tin như sau:

• Ngày và giờ xảy ra sự việc (càng chính xác càng tốt).
• Tên của những người liên quan (nếu bạn nhớ, cùng với chức vụ của họ).
• Chuyện gì đã thực sự xảy ra ? Hãy cố gắng kể lại một cách rõ ràng, theo đúng trình tự sự kiện. Sẽ tốt hơn nữa nếu bạn có thể viết ra và mang theo.
• Nếu bạn không phải là người được điều trị, hãy ghi rõ tên và ngày sinh của người được điều trị, và những gì bạn nói sẽ xảy ra với họ.
• Bạn nghĩ điều gì sẽ xảy ra nếu vấn đề này được giải quyết ? (ví dụ: nếu nhận được lời xin lỗi, có lời giải thích, quy trình được thay đổi hoặc có sự bồi thường.)

Bạn cũng có thể chia sẻ những điều tốt đẹp đã xảy ra trong trải nghiệm của mình.Hãy báo cáo với "Người hòa giải". Hãy nghĩ về một bác sĩ hoặc nhân viên nào đó đã đặc biệt giúp đỡ bạn hoặc đã làm điều gì đó khiến trải nghiệm của bạn tốt hơn. Đừng ngần ngại nói với họ. Việc chỉ ra những điều tốt đẹp giúp ban quản lý bệnh viện biết được những gì đang diễn ra tốt đẹp, những gì cần được cải thiện, và cũng giúp họ ghi nhận những người đang làm tốt công việc của mình .

Một điều cần nhớ: Nếu bạn đang nói chuyện với "Người hòa giải" thay mặt cho người khác (đặc biệt là ở các quốc gia khác, ví dụ như theo luật của Hoa Kỳ), "Người hòa giải" bắt buộc phải nói chuyện trực tiếp với người đã được điều trị. Ngoài ra, bạn phải có sự cho phép bằng văn bản từ bệnh nhân để điều tra vấn đề và thảo luận thông tin y tế của người đó với bạn. Tại Sri Lanka, việc bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật thông tin bệnh nhân cũng rất quan trọng.

Ai là "Người hòa giải" của các dịch vụ chăm sóc dài hạn?

Đây cũng là một lĩnh vực khá chuyên biệt, nhưng đáng để biết. "Người hòa giải chăm sóc dài hạn" là người bênh vực quyền lợi của những người đang được chăm sóc tại các cơ sở chăm sóc nội trú như viện dưỡng lão, nhà dành cho người cao tuổi và các cơ sở hỗ trợ sinh hoạt. Họ cũng bênh vực cho những người đang được chăm sóc tại nhà (ví dụ: từ người trợ giúp chăm sóc tại nhà).

Tại một số quốc gia, chẳng hạn như Hoa Kỳ, luật pháp yêu cầu mỗi tiểu bang phải có chương trình "thanh tra viên" để giải quyết các khiếu nại từ những người được chăm sóc dài hạn và người thân của họ.

Nếu bạn là người được chăm sóc dài hạn, hoặc người quen của bạn là người như vậy, bạn luôn có thể nói chuyện với "Người hòa giải" địa phương hoặc tổ chức tương tự để thảo luận về những lo ngại của mình. Dưới đây là một số điều bạn có thể nói với họ:

• Bất kỳ hình thức lạm dụng nào: có thể là lạm dụng bằng lời nói, thể chất, tinh thần, tài chính hoặc tình dục.
• Sự sao nhãng: Không chú ý đến vệ sinh cá nhân, thiếu thức ăn, nước uống và thuốc men cần thiết.
• Thực hành hoặc môi trường không an toàn .
• Vi phạm quyền hoặc phẩm giá cá nhân của một người.
• Ở một số quốc gia, các vấn đề liên quan đến các phúc lợi như "Medicaid" hoặc "Medicare" có liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ. (Mặc dù các dịch vụ này không tồn tại trực tiếp ở Sri Lanka, nhưng các vấn đề liên quan đến hệ thống an sinh xã hội ở các quốc gia đó thuộc phạm trù này).

"Người hòa giải" của bạn sẽ xem xét tình huống và giải thích các lựa chọn bạn có để giải quyết vấn đề.

Ngoài việc giải quyết các khiếu nại cá nhân, các "thanh tra viên" của các cơ sở chăm sóc dài hạn còn thực hiện rất nhiều công việc khác. Ví dụ:

• Cư dân và nhân viên được giáo dục về các quyền của cư dân.
• Cư dân được thông báo về các nguồn lực mà họ cần.
• Nâng cao nhận thức của cộng đồng về các lựa chọn chăm sóc dài hạn hiện có và cách chọn lựa phương án phù hợp nhất với họ.

Tại Sri Lanka, nếu có vấn đề xảy ra tại các viện dưỡng lão hoặc các trung tâm chăm sóc tương tự, có một số cơ quan chính phủ (ví dụ: Ban Thư ký Quốc gia về Người cao tuổi, Ban Thư ký cấp tỉnh) để khiếu nại và điều tra. Do đó, nếu xảy ra bất công tại những nơi như vậy, các bộ phận liên quan có thể được thông báo về vấn đề đó.

Làm thế nào để trở thành một "Người hòa giải"?

Không có con đường nào phù hợp cho tất cả mọi người để trở thành một người hòa giải trong bệnh viện. Nhiều người từ các lĩnh vực khác nhau lựa chọn nghề này. Một số người có thể có kinh nghiệm trong điều dưỡng, công tác xã hội, luật hoặc tư vấn. Bạn không cần bằng cấp cụ thể nào để làm công việc này. Nhưng nếu bạn có thể làm tốt những điều này, bạn có thể trở thành một người hòa giải giỏi:

• Nếu bạn giỏi giải quyết vấn đề và tìm ra những giải pháp sáng tạo, thiết thực .
• Giá như ta có thể lắng nghe bằng lòng trắc ẩn, không phán xét .
• Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt với nhiều đối tượng khác nhau (bệnh nhân, người thân, bác sĩ, nhân viên) .
• Nếu bạn kiên nhẫn, công bằng và đáng tin cậy .

Một số tổ chức quốc tế, ví dụ như Hiệp hội Thanh tra Quốc tế (IOA), cung cấp các chứng chỉ như Chứng chỉ Thực hành Thanh tra Tổ chức (CO-OP®). Tuy nhiên, điều này không bắt buộc ở mọi nơi. Điều quan trọng là lòng sẵn sàng giúp đỡ người khác và các kỹ năng cần thiết.

Cuối cùng, những điều quan trọng nhất bạn cần nhớ.

Vì vậy, một "Người hòa giải" có thể giúp bạn lên tiếng mạnh mẽ hơn. Khi đó, bạn sẽ không còn cảm thấy im lặng và cô đơn khi gặp vấn đề hoặc bất công tại bệnh viện. Bởi vì họ hiểu được sự phức tạp của ngành chăm sóc sức khỏe, họ sẵn sàng giải quyết các vấn đề bạn gặp phải và giúp tìm ra giải pháp.

Có thể bạn đã bị phớt lờ, hoặc thông tin về phương pháp điều trị không rõ ràng, hoặc việc nhận được dịch vụ bị trì hoãn không cần thiết. Dù vấn đề là gì, những điều bạn nêu ra đều rất quan trọng. Hơn nữa, ban quản lý bệnh viện tốt luôn quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của bạn và nâng cao chất lượng dịch vụ. Phản hồi của bạn rất có giá trị.

Đừng ngần ngại liên hệ với "Người hòa giải" hoặc một quan chức phụ trách công việc này để tìm hiểu các lựa chọn bạn có thể thực hiện để giải quyết tình huống không như mong đợi.Bạn hoàn toàn có quyền được chăm sóc tốt nhất, được bày tỏ ý kiến ​​và nêu lên những bức xúc của mình. Bạn không hề đơn độc, và đừng ngại ngần yêu cầu giúp đỡ!

Thanh tra viên, Bệnh viện, Dịch vụ bệnh viện, Quyền của bệnh nhân, Khiếu nại, Dịch vụ y tế, Tư vấn y tế