沒有人喜歡生病。但當我們生病難過時，唯一能幫到我們的就是醫院和醫生。然而，有時去醫院後，我們可能會對所接受的服務和受到的對待感到不滿甚至痛苦。也許醫生沒有解釋清楚所有的事情，或是工作人員的一句話傷了我們的心。在這種時候，你可能會想：「天哪，我該跟誰傾訴呢？」這時，我們要介紹一位特別的人，他會站在你這邊，傾聽你的煩惱。
「監察員」究竟是什麼職位？
「監察員」（發音為OM-buds-man）這個字聽起來可能有點陌生。它實際上是一個瑞典語詞彙，意思是“代表”。早在19世紀，瑞典就設立了一個專門的機構來調查針對政府的投訴。這就是他們所說的「監察員」。
隨著時間的推移，這種理念變得越來越普遍。如今，不僅政府機構，大型企業、大學，尤其是醫院都設有此類人員。簡而言之，醫院的「監察員」就是您（病患）和醫院管理階層之間的橋樑。如果您對醫院服務有任何問題、投訴或不滿，監察員會傾聽您的訴求，進行調查，並努力提供解決方案。
在斯里蘭卡的一些醫院，這個職位可能有其他名稱。例如：
- 患者關係官
- 病患權益倡議者
- 客戶服務專員
無論他們叫什麼，他們的主要工作都是傾聽你在醫院的訴求並為你爭取權益。
可以就哪些問題聯絡這位警官？
你可能會想：“所以你可以抱怨所有小事嗎？” 事實上，你有權談論任何影響你治療或住院體驗的事情。下表將幫助你更好地理解這一點。
| 問題可能出現的區域 | 簡單範例 |
|---|---|
| 溝通問題 | 感覺醫生沒有把你的病情解釋清楚。感覺護士對你態度很差。沒有清楚地解釋如何服用藥物。 |
| 醫療品質 | 無法按時拿到藥物。感覺止痛藥沒有得到妥善照顧。關於治療的問題得不到解答。 |
| 取得資訊困難 | 無法解釋報告的內容。不清楚出院回家後究竟該做什麼。 |
| 安全隱患 | 病房的地板很滑。您可能在想自己是不是拿錯藥了。 |
| 護理延誤 | 等了好幾個小時才見到醫生。預約檢查耗時過長。 |
| 其他任何事項 | 如果您覺得自己因為種族、宗教、性別等原因而受到區別對待；如果您對醫院的衛生狀況有異議。 |
最重要的是，在尋求醫療保健時，你無需背負任何負擔或疑慮。此外，知道有完善的系統會傾聽你的聲音，也是莫大的安慰。
為什麼我們不直接詢問醫生或護士，就要這樣跟別人說話呢？
這是一個很好的問題。大多數情況下，我們遇到的小問題都可以透過諮詢相關的醫生或護士來解決。比如說，你對某種藥的服用方法有點疑問，你可以立刻再次詢問護士，得到解答。這是最好、最快的方法。
然而，有些情況下，直接溝通很難解決問題。
1.當你沒有得到滿意的答覆時：如果你提出了一個問題，但對得到的答覆不滿意，或者如果你覺得沒有人認真聽你的問題，下一步就是與「申訴專員」交談。
2.當您覺得難以直接溝通時：試想一下，您感覺某位員工故意區別對待您。在這種情況下，您可能會害怕或不自在地直接與該員工溝通。此時，「監察員」可以作為中立的第三者介入。
如何在醫院找到「監察員」？
這種方法稍加修改即可在斯里蘭卡醫療保健系統中實施，尤其是在私立和公立醫院。
- 私立醫院：大多數大型私立醫院都設有專門的部門負責此事。您可以到醫院前台詢問「病患關係專員」或「客戶服務部」的地址。您進入醫院時收到的宣傳單上可能列出該專員的電話號碼或聯絡資訊。
- 公立醫院：公立醫院可能並非都設有專門的“監察員”，但肯定有投訴機制。您可以按照以下步驟操作：
1. 首先，請與您所在病房的護理長/主管護理師溝通。許多問題都可以在這一層級解決。
2. 如果那裡找不到解決辦法，你可以去醫院行政辦公室說明狀況。
3. 如果問題比較嚴重，可以向醫院院長提交書面投訴。
但是，如果你遇到問題，不要害怕說出來。問問你可以透過哪些途徑獲得幫助。
提交投訴後會發生什麼事？
當你與「監察員」會面並向他說明你的問題後，通常會發生以下情況：
1.認真傾聽：首先，警官會全神貫注地傾聽您的陳述，不會打斷您。他們會努力理解您對情況的看法。
2.取得調查許可：接下來，我們將徵得您的同意，以便對此事件進行進一步調查。
3.收集資訊：接下來，他們會與參與您投訴的醫生、護士或其他工作人員交談，並從他們那裡獲取資訊。如有必要，他們甚至可能會查閱您的醫療記錄。
4.通知您：一旦收集到所有信息，警官會回電向您解釋調查結果以及您可以選擇的方案。他們甚至可能促成雙方會面，透過協商解決問題。
5.做好記錄以備將來之需：最重要的是，所有這些投訴都應上報給醫院管理部門，但不要提及您的姓名或村莊。例如，他們會產生類似「本月收到5起關於溝通問題的投訴」的總結報告。
接下來會發生什麼事？醫院領導層會意識到他們需要在哪些方面改進。這意味著，透過反映您的問題，您不僅能獲得解決方案，還能幫助預防其他患者將來遇到相同的問題。
我們應該提供他們什麼樣的資訊？
當你準備投訴時，最好準備好提供盡可能多的細節。記住以下幾點會比較容易：
- 事件發生的日期和時間：盡可能準確記住。
- 相關人員姓名：如果您知道與您交談的醫生或護士的姓名，請告知。
- 要清楚說明發生了什麼事：逐字逐句地具體說明發生了什麼事。具體說明比「他當面指責我」更有效，例如「當我告訴你我感到疼痛時，他們說，『每個人都這樣』」。
- 您是代表他人發言嗎？ ：如果您是代表他人發言，例如您的父母，您需要提供患者姓名和出生日期等詳細資訊。此外，工作人員需要獲得患者的許可才能與您討論患者的醫療資訊。
- 你想要的解決方案：如果你心裡有數，例如“我希望他們向我道歉”或“我希望他們解釋一下我的報告”，也請說出來。
此外，如果您在就醫過程中遇到任何好事，請務必提及。無論是給您許多幫助並親切對待您的護士，還是耐心解釋病情的醫生，這都能幫助醫院管理層表揚優秀員工，並鼓勵更多類似的善舉。
重點
- 您完全有權質疑並表達對醫院治療服務的不滿。這並沒有錯。
- 醫院設有「監察員」或病患關係專員，負責傾聽您的訴求，並作為您與醫院管理部門之間的調解人。
- 您不會因為您的投訴而遭受任何不公正待遇、歧視或延誤治療。請放心。
- 把你遇到的問題說出來，不僅能幫助你找到解決方法，還能大大幫助改善醫院的整體服務。
- 下次在醫院遇到任何不適時，請記住，你可以向人尋求幫助，而不是獨自承受痛苦。
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