Xəstəxanada aldığınız xidmətdən narazısınız? Onda gəlin bu "Ombudsman"ın kim olduğunu öyrənək!

Təsəvvür edin ki, siz və ya tanıdığınız biri xəstəxanadadır... Probleminiz varsa və ya aldığınız qayğıdan və ya işçilərin sizə münasibətindən narazısınızsa, nə edirsiniz? Bəzən kimə deyəcəyinizi və ya nə edəcəyinizi bilmirsiniz, elə deyilmi? Belə vaxtlarda "Ombudsman" sizə kömək edəcək və səsinizi dinləyəcək birisidir. Bu gün gəlin bu çox vacib insan haqqında danışaq.

"Ombudsman" kimdir? Bu söz nə deməkdir?

Əvvəla, "Ombudsman" sözü əslində İsveç dilindən gəlir. Sadəcə olaraq "nümayəndə" və ya "başqalarının qarşısında dayanan" deməkdir. Təsəvvür edin ki, çoxdan, təxminən 1800-cü illərdə İsveçdə yüksək vəzifəli dövlət məmurlarına qarşı insanların şikayətlərini araşdırmaq və müdaxilə etmək üçün xüsusi bir şəxs təyin olunmuşdu. Buna görə də "Ombudsman" adı ilk dəfə onun üçün istifadə edilmişdir.

Lakin indi "Ombudsman" sözünün mənası və vəzifəsi çox genişlənib. İndi söhbət təkcə dövlət məmurlarından getmir, həm də xəstəxanalar, böyük bizneslər, banklar və universitetlər kimi bir çox qurumlar müştərilərindən və ya işçilərindən gələn şikayətləri, problemləri və ədalətsizlikləri araşdırmaq və müdaxilə etmək üçün "Ombudsman"dan istifadə edirlər. Harada olmalarından asılı olmayaraq, bu insanlar şikayətləri müstəqil şəkildə araşdırmaq və problemi həll etməyə çalışırlar.

Bəzi yerlərdə bu insanlara "Ombudsman" və ya "Ombudsman" deyilir. Lakin adı nə olursa olsun, onların göstərdiyi xidmətlər əsasən eynidir.

Bəs xəstəxananın "Ombudsmanı" nə ilə məşğul olur?

Sadə dillə desək, bu xəstəxananın "Ombudsmanı" xəstəxanada müalicə aldığınız və ya xəstəxanadan xidmət aldığınız zaman ortaya çıxan müxtəlif məsələləri, problemləri və şikayətləri həll etməyə kömək edən şəxsdir. Onun səsinizi dinləyən və sizin üçün dayanan bir şəxs olduğunu demək çox doğru olardı. O, sizinlə xəstəxana rəhbərliyi və ya müvafiq şöbə arasında əlaqələndirici kimi işləyir.

Təsəvvür edin, sizə lazımi məlumat verilmədiyini və ya aldığınız müalicənin keyfiyyəti ilə bağlı problem yaşadığınızı hiss edirsiniz. Ola bilsin ki, həkim, tibb bacısı və ya digər işçi sizinlə xoşunuza gəlməyən bir şəkildə danışıb. Sizə qarşı diqqət yetirilmədiyini hiss edirsiniz. Belə bir vəziyyətdə bu "Ombudsman" sizə kömək edə bilər. O, sizin tərəfinizi dinləyəcək və lazım gələrsə, xəstəxanadakı digər insanlardan ətraflı məlumat istəyəcək və problemin həllini tapmağınıza kömək edəcək.

"Ombudsman"dan hansı məsələlərdə kömək ala bilərik?

Bunların sizin başınıza gəlib-gəlmədiyini və ya baş verə biləcəyini düşünüb-düşünmədiyinizi yoxlayın:

• Ünsiyyətdəki problemlər:Bu, çox yaygın bir haldır. Məsələn, sizə bir şeyin deyilmə tərzi və ya deyilməmiş bir şey qayğınıza və ya ümumi təcrübənizə təsir edibsə. Ola bilsin ki, bu, başa düşdüyünüz dildə izah edilməyib.
• Məlumat əldə etməkdə çətinlik: Tibbi vəziyyətiniz, müalicəniz və dərmanlarınız haqqında lazımi məlumatı almadığınız təqdirdə.
• Müalicənin keyfiyyəti: Aldığınız xidmətlə bağlı şübhələriniz və ya çatışmazlıqlarınız varsa. "Bunu daha yaxşı etmək olardı, elə deyilmi?" deyə düşünürsünüzsə.
• Təhlükəsizlik hissi: Müalicə alarkən özünüzü nə qədər təhlükəsiz hiss edirsiniz. Ola bilsin ki, ətraf mühitin təmiz olmadığını hiss edirsiniz.
• Cavab müddəti və gecikmələr: Xidmətlərin alınmasında və ya cavab alınmasında lazımsız gecikmə varsa. Dərman almaq üçün uzun müddət növbədə gözləməli olsanız və ya həkimə getmək üçün uzun müddət gözləməli olsanız.
• Dərman İstifadəsi və ya Ağrının İdarə Edilməsi: Bu barədə suallarınız varsa. Ağrınızdan kifayət qədər rahatlıq əldə etmədiyinizi hiss edirsinizsə.
• Randevu almaqda və ya digər xidmətlər almaqda çətinlik.
• Sizin şikayətiniz, haqsızlığınız və ya qayğınızla bağlı hər hansı bir məsələ ilə bağlı aydınlaşdırmaq istədiyiniz bir şey var.

Bilirsiniz, səhiyyə çox vaxt çox məşğul və mürəkkəb bir məsələdir. Hər kəs əlindən gələni etsə də, bəzən işlər həkimlərdən və ya işçilərdən gözlədiyinizdən aşağı düşə bilər və səhvlər edilə bilər. Əhəmiyyətli olan odur ki, belə anlarda sizi dəstəkləməyin və özünüz üçün danışmağın yolları olduğunu biləsiniz. Səsinizi boğmaq lazım deyil.

Niyə birbaşa həkimlə danışmaq əvəzinə "Ombudsman" tapmalıyıq?

Bu, yaxşı sualdır. Bəzən problemi birbaşa problemi yaşayan həkimlər və ya tibb işçiləri ilə danışaraq həll edə bilərsiniz. Ən yaxşısı budur. Məsələn, təsəvvür edin ki, xəstəxanadan çıxmısınız, amma evə gedərkən yaranı necə müalicə edəcəyinizdən və ya dərmanlarınızı necə qəbul edəcəyinizdən əmin deyilsiniz. Sonra əvvəlcə həkim otağına və ya palatadakı tibb bacısına zəng edib aydınlıq gətirməsini istəyə bilərsiniz. Bəlkə də bu, problemi həll edəcək.

Lakin, lazım olan cavabları almadığınızı və ya səsinizi çıxardıqdan sonra belə vəziyyətin dəyişmədiyini hiss edirsinizsə, növbəti addım "Ombudsman"la əlaqə saxlamaqdır.

Digər hallarda, məsələ ilə bağlı birbaşa əlaqəli şəxslə danışmaqda çətinlik çəkə və ya bununla razılaşmaya bilərsiniz. Məsələn, irqinizə, dininizə, cinsinizə, yaşınıza və s. görə kiminsə sizə fərqli və ya hörmətsiz davrandığını hiss edirsinizsə, həmin şəxslə mübahisə etməkdənsə, vəziyyətdən tez bir zamanda çıxmaq istəyə bilərsiniz. Belə hallarda, məsələni müzakirə etmək və bundan sonra nə edəcəyinizə qərar vermək üçün Ombudsmanla danışa bilərsiniz. O, məxfilik məsələsində sizə kömək edəcək.

Xəstəxanada "Ombudsman"ı necə tapa bilərəm?

Xəstəxanaya getdiyiniz zaman, çox güman ki, xəstəxananın "Ombudsmanı" haqqında məlumat olan broşür alacaqsınız. Yaxud onlar xəstəxananın elan lövhəsində qeyd oluna bilər. Lakin onlar həmişə "Ombudsman" adlandırılmaya bilər. Onlara "xəstə təcrübəsi üzrə məsul şəxs", "xəstə nümayəndəsi" və ya "xəstə vəkili" də deyilə bilər. Bununla belə, onların zəng edə biləcəyiniz telefon nömrəsi, onlara yaza biləcəyiniz ünvan və ya elektron poçt ünvanı olmalıdır. Onların həmçinin birbaşa ziyarət edə biləcəyiniz ofisi də ola bilər.

Əgər belə bir məlumat almasanız və ya bu məmuru necə tapacağınızı bilmirsinizsə, narahat olmayın. Xəstəxananın əsas telefon nömrəsinə zəng edin və soruşun, yaxud qəbul işçisindən soruşun. Onlar sizi "Ombudsman"ın və ya oxşar bir məmurun ofisinə yönləndirəcəklər.

"Ombudsman" probleminizin həllinə necə kömək edə bilər?

Xəstəxana "ombudsman"ı qərəzsiz, neytral üçüncü tərəf kimi işləyir. Bu o deməkdir ki, o, nə xəstəxanaya, nə də sizə qarşı qərəzli deyil. Onun məqsədi problemin ədalətli həllini tapmaqdır. O, tibbi yardım məsələlərinizi idarə etmək üçün oradadır. Adətən, bir-iki həftə ərzində probleminizə cavab və ya həll gözləyə bilərsiniz. O, adətən belə edir:

• Əvvəlcə o, sizinlə danışacaq, narahatlıqlarınızı və problemin nə olduğunu diqqətlə dinləyəcək. Vəziyyəti sizin baxış bucağınızdan anlamaq üçün əlindən gələni edəcək. Bu, ağlınıza gələn hər şeyi sizə danışmaq üçün yaxşı fürsətdir.
• Daha sonra o, hadisəni daha ətraflı araşdırmaq üçün sizdən icazə istəyəcək. Sizin icazəniz olmadan tibbi qeydlərinizə baxa və ya başqalarından təfərrüatlar istəyə bilməz.
• Daha çox məlumat əldə etmək üçün qayğınızla əlaqəli digər insanlarla (məsələn, həkimlər, tibb bacıları və digər işçilər) əlaqə saxlayın.
• Lazım gələrsə, tibbi qeydləriniz və digər sənədlərinizYoxlayıb görəcək.
• Daha sonra o, tapıntılarını sizə izah edəcək və mümkün həll yolları barədə sizinlə danışacaq. Bəzən o, problemi özü həll etməyə kömək edəcək, hətta sizinlə əlaqəli tərəf arasında müzakirə (vasitəçilik) təşkil edəcək.
• Nəhayət, bütün təcrübə, şikayət, görülən tədbirlər və həll yolu sənədləşdirilir. Bu, xəstəxana rəhbərliyinə gələcəkdə oxşar problemlərin bir daha baş verməməsini təmin etməyə və xidmətlərin daha da təkmilləşdirilməsi üçün sahələri müəyyən etməyə imkan verir.

Ən əsası, "Ombudsman" problemi ilə ona müraciət edən hər kəs üçün bu prosesi izləyir. O, sizə hörmətlə və məxfiliklə yanaşır.

Və onların işi yalnız insanlarla birbaşa işləmək deyil. Onlar həmçinin xəstəxana rəhbərliyinə təqdim ediləcək hesabatların hazırlanmasından da məsuldurlar. Lakin bu hesabatlarda sizin adınız və ya sizi tanıya biləcək hər hansı digər məlumat yoxdur. Bunun əvəzinə, onlar insanların hansı şikayət növlərini və hansı qayğı aspektlərindən narazı olduqlarını xülasə şəklində təqdim edirlər.

Bütün bu məlumatlar xəstəxananın yüksək vəzifəli heyətinə hər kəs üçün xidmətlərin yaxşılaşdırılmasına kömək edir. Bu o deməkdir ki, probleminiz barədə danışmaqla siz təkcə özünüzü müdafiə etmirsiniz, həm də başqalarına və gələcəkdə xidmət alanlara kömək edirsiniz!

"Ombudsman"la danışarkən hansı məlumatları təqdim etməliyik?

Özünüzü rahat hiss etdiyiniz qədər ətraflı məlumat verə bilərsiniz. Əgər bir şey deməkdə özünüzü narahat hiss edirsinizsə, onu deməmək hüququnuz var. Lakin, nə qədər çox ətraflı məlumat versəniz, "Ombudsman"ın problemi anlaması və həllinə kömək etməsi bir o qədər asan olacaq.

Unutmayın ki, probleminiz barədə danışdığınız üçün başınıza pis bir şeyin (məsələn, ayrı-seçkilik, tibbi yardımda əsassız gecikmələr) baş verəcəyindən qorxmayın. Bu barədə danışmaq və şikayət etmək hüququnuz var.

"Ombudsman"la görüşdüyünüz zaman bu kimi bəzi məlumatların hazırlanması faydalı olacaq:

• Hadisənin baş verdiyi gün(lər) və vaxt(lar) (mümkün qədər dəqiq).
• İştirak edənlərin adları (xatırlayırsınızsa, vəzifələri ilə birlikdə).
• Dəqiq nə baş verdi ? Hadisəni baş verdiyi ardıcıllıqla aydın şəkildə danışmağa çalışın. Yazıb özünüzlə apara bilsəniz, daha da yaxşı olar.
• Əgər müalicə alan siz deyildinizsə, müalicə alan şəxsin adı, doğum tarixi və dedikləriniz onun başına gələcək.
• Sizcə, bu məsələ həll olunsaydı nə baş verərdi ? (məsələn, üzr istənilərsə, izahat verilərsə, proses dəyişdirilərsə və ya kompensasiya gözlənilərsə.)

Həmçinin təcrübənizdə baş verən xoş hadisələri də paylaşa bilərsiniz."Ombudsmana" deyin. Sizə xüsusilə kömək edən və ya təcrübənizi yaxşılaşdıran bir şey edən bir həkim və ya işçi haqqında düşünün. Onlara deməkdən çəkinməyin. Yaxşı şeyləri qeyd etmək xəstəxana rəhbərliyinə nəyin yaxşı getdiyini, nəyin təkmilləşdirilməli olduğunu bilməyə kömək edir və həmçinin yaxşı iş görənləri tanımağa kömək edir .

Yadda saxlamaq lazım olan bir şey: Əgər "Ombudsman"la başqasının adından danışırsınızsa (xüsusən də digər ölkələrdə, məsələn, Amerika Birləşmiş Ştatlarının qanunlarına əsasən), "Ombudsman" müalicə alan şəxslə birbaşa danışmalıdır. Həmçinin, məsələni araşdırmaq və həmin şəxsin tibbi məlumatlarını sizinlə müzakirə etmək üçün xəstədən yazılı icazə almalısınız. Şri-Lankada xəstənin məxfiliyinə və məxfiliyinə diqqət yetirmək də çox vacibdir.

Uzunmüddətli qayğı xidmətlərinin "Ombudsmanı" kimdir?

Bu da bir az fərqli bir sahədir, amma bunu bilməyə dəyər. "Uzunmüddətli qayğı ombudsmanı" qocalar evləri, yaşlılar evləri və yardımçı yaşayış müəssisələri kimi internat müəssisələrində qayğı alan insanların hüquqlarını müdafiə edən şəxsdir. Onlar həmçinin evdə (məsələn, evdə səhiyyə köməkçilərindən) qayğı alan insanların hüquqlarını müdafiə edirlər.

Bəzi ölkələrdə, məsələn, ABŞ-da, hər bir ştatın uzunmüddətli qayğı alanların və onların yaxınlarının şikayətlərini həll etmək üçün qanunla "ombudsman" proqramına sahib olması tələb olunur.

Əgər siz uzunmüddətli qayğı alan birisinizsə və ya tanıdığınız birisinizsə, narahatlıqlarınızı müzakirə etmək üçün həmişə yerli "Ombudsman" və ya oxşar təşkilatla danışa bilərsiniz. Onlara deyə biləcəyiniz bəzi şeylər bunlardır:

• Hər hansı bir zorakılıq növü: şifahi, fiziki, emosional, maliyyə və ya cinsi ola bilər.
• Laqeydlik: Şəxsi gigiyena qaydalarına əməl edilməməsi, lazımi qida, içki və dərmanların olmaması.
• Təhlükəli olmayan təcrübələr və ya ətraf mühit.
• Şəxsin hüquqlarının və ya şəxsi ləyaqətinin pozulması.
• Bəzi ölkələrdə "Medicaid" və ya "Medicare" kimi müavinətlərlə bağlı məsələlər əlaqəli xidmətlərlə bağlıdır. (Bunlar birbaşa Şri-Lankada mövcud olmasa da, həmin ölkələrdəki sosial təminat sistemləri ilə bağlı məsələlər bu kateqoriyaya aiddir).

"Ombudsmanınız" vəziyyəti araşdıracaq və onu həll etmək üçün hansı variantların olduğunu izah edəcək.

Fərdi şikayətlərə baxmaqla yanaşı, uzunmüddətli qayğı "ombudsmanları" bir çox başqa işlər də görürlər. Məsələn:

• Sakinlər və işçilər sakinlərin hüquqları barədə maarifləndirilir.
• Sakinlər ehtiyac duyduqları resurslar barədə məlumatlandırılırlar.
• İctimaiyyəti uzunmüddətli qayğı seçimlərinin mövcudluğu və onlara ən uyğun olanı necə seçmək barədə maarifləndirmək.

Şri-Lankada yaşlılar evləri və ya oxşar qayğı mərkəzləri ilə bağlı problem yaranarsa, şikayət etmək və araşdırmaq üçün müəyyən dövlət qurumları (məsələn, Milli Yaşlılar Katibliyi, Bölmə Katiblikləri) mövcuddur. Buna görə də, belə bir yerdə ədalətsizlik baş verərsə, müvafiq şöbələrə məlumat verilə bilər.

İnsan necə "Ombudsman" olur?

Xəstəxanada ombudsman olmağın vahid yolu yoxdur. Müxtəlif mənşəli insanlar bu karyeranı seçirlər. Bəzilərinin tibb bacısı, sosial iş, hüquq və ya məsləhət sahəsində təcrübəsi ola bilər. Bunu etmək üçün xüsusi bir dərəcəyə ehtiyacınız yoxdur. Amma bunları yaxşı bacarsanız, yaxşı bir ombudsman ola bilərsiniz:

• Əgər problemləri həll etməkdə və yaradıcı, praktik həllər tapmaqda yaxşısınızsa.
• Kaş ki , heç bir mühakimə olmadan, şəfqətlə dinləyə bilsəydik.
• Müxtəlif insanlarla (xəstələr, ailə üzvləri, həkimlər, işçilər) yaxşı ünsiyyət qurmaq və danışıqlar aparmaq bacarığı.
• Əgər səbirli, qərəzsiz və etibarlısınızsa .

Bəzi beynəlxalq təşkilatlar, məsələn, Beynəlxalq Ombudsmanlar Assosiasiyası (IOA), Sertifikatlı Təşkilati Ombudsman Təcrübəçisi (CO-OP®) kimi sertifikatlar təklif edir. Lakin bu, hər yerdə məcburi deyil. Əhəmiyyətli olan başqalarına kömək etmək istəyi və lazımi bacarıqlardır.

Nəhayət, yadda saxlamağınız lazım olan ən vacib şeylər

Beləliklə, "Ombudsman" səsinizi gücləndirə bilər. O zaman xəstəxanada probleminiz və ya ədalətsizliyiniz olduqda özünüzü səssiz və tək hiss etmək məcburiyyətində qalmayacaqsınız. Səhiyyənin mürəkkəbliyini başa düşdükləri üçün qarşılaşdığınız problemlərə cavab verməyə və həll yolları tapmağa kömək etməyə hazırdırlar.

Bu, sizə məhəl qoyulmaması, müalicə ilə bağlı heç bir aydınlığın olmaması və ya xidmət almaqda lazımsız gecikmənin olması ola bilər. Məsələ nə olursa olsun, qaldırdığınız məsələlər vacibdir. Həmçinin, yaxşı xəstəxana rəhbərliyi həmişə təcrübənizi və xidmətlərini təkmilləşdirməkdə maraqlıdır. Rəyləriniz çox dəyərlidir.

Gözlənildiyi kimi getməmiş bir vəziyyəti həll etmək üçün hansı seçimlərinizin olduğunu öyrənmək üçün "Ombudsmanınız" və ya bu cür işi yerinə yetirən bir vəzifəli şəxslə əlaqə saxlamaqdan çəkinməyin.Ən yaxşı qayğıya, fikirlərinizi ifadə etməyə, şikayətlərinizi dilə gətirməyə tam hüququnuz var. Siz tək deyilsiniz və kömək istəməkdən çəkinməyin!

Ombudsman , Xəstəxana, Xəstəxana Xidmətləri, Xəstə Hüquqları, Şikayətlər, Səhiyyə Xidməti, Tibbi Məsləhət