Вы незадаволеныя абслугоўваннем, якое атрымліваеце ў бальніцы? Давайце даведаемся, хто такі «Амбудсмен»!

Ніхто з нас не любіць хварэць. Але калі мы хварэем і сумуем, адзіная дапамога, якую мы маем, — гэта бальніца і лекар. Але часам, калі мы ідзем у бальніцу, мы можам адчуваць крыху незадаволенасць і горыч з-за атрыманага абслугоўвання і таго, як да нас ставяцца. Магчыма, лекар не ўсё належным чынам растлумачыў, або слова супрацоўніка магло пакрыўдзіць нашы пачуцці. У такія моманты вы маглі падумаць: «О, Божа мой, каму я гэта раскажу?» У такія моманты мы будзем казаць пра асаблівага чалавека, які будзе на вашым баку і выслухае вашы праблемы.

Хто ж такі такі «амбудсмен»?

Слова «амбудсмен» (вымаўляецца ОМ-будс-мэн) можа здацца вам крыху дзіўным. Насамрэч гэта шведскае слова, якое азначае «прадстаўнік». У 1800-х гадах у Швецыі была спецыяльная асоба, прызначаная для разгляду скаргаў на ўрад. Менавіта яе называлі «амбудсменам».

З часам гэтая канцэпцыя стала значна больш распаўсюджанай. Сёння такія супрацоўнікі ёсць не толькі ў дзяржаўных установах, але і ў буйных кампаніях, універсітэтах і асабліва ў бальніцах. Проста кажучы, «амбудсмен» у бальніцы — гэта той, хто выступае ў якасці маста паміж вамі, пацыентам, і адміністрацыяй бальніцы. Калі ў вас ёсць праблема, скарга або незадаволенасць абслугоўваннем бальніцы, гэта чалавек, які выслухоўвае яе, расследуе і спрабуе знайсці рашэнне.

У некаторых бальніцах Шры-Ланкі гэтая пасада можа называцца іншымі назвамі. Напрыклад:

• Супрацоўнік па сувязях з пацыентамі
• Абаронца пацыентаў
• Супрацоўнік службы падтрымкі кліентаў

Як бы яны ні называліся, іх галоўная задача — выслухоўваць вашы праблемы ў бальніцы і абараняць вашы інтарэсы.

Па якіх пытаннях можна звярнуцца да гэтага супрацоўніка?

«Такім чынам, вы можаце скардзіцца на кожную дробязь?» — магчыма, думаеце вы. Насамрэч, вы маеце права гаварыць пра ўсё, што ўплывае на ваша лячэнне або знаходжанне ў бальніцы. Табліца ніжэй дасць вам добрае ўяўленне пра гэта.

Чаму мы размаўляем з такім чалавекам, не спытаўшы непасрэдна ў лекара ці медсястры?

Гэта вельмі добрае пытанне. У большасці выпадкаў дробныя пытанні, якія ў нас узнікаюць, можна вырашыць, спытаўшы ў адпаведнага лекара або медсястры. Уявіце, што ў вас ёсць невялікія сумневы наконт таго, як прымаць лекі, якія вам далі. Вы можаце адразу ж зноў спытаць у медсястры і ўдакладніць. Гэта найлепшы і самы хуткі спосаб.

Аднак бываюць выпадкі, калі цяжка вырашыць праблему, размаўляючы непасрэдна.

1. Калі вы не атрымліваеце здавальняючага адказу: калі вы задаеце пытанне і не задаволены атрыманым адказам, або калі вы адчуваеце, што ніхто не слухае ваша пытанне належным чынам, наступным крокам будзе зварот да «амбудсмена».

2. Калі вам няёмка гаварыць напрамую: уявіце, што вы адчуваеце, што супрацоўнік наўмысна ставіцца да вас інакш. У такі момант вы можаце адчуваць страх або няёмкасць, калі звяртаецеся да гэтага непасрэдна. У такой сітуацыі «амбудсмен» можа ўмяшацца ў якасці нейтральнага боку.

Як знайсці «амбудсмена» ў бальніцы?

Гэты метад можа быць рэалізаваны з невялікімі мадыфікацыямі ў сістэме аховы здароўя Шры-Ланкі, асабліва ў прыватных і дзяржаўных бальніцах.

• Прыватныя бальніцы: У большасці буйных прыватных бальніц ёсць спецыяльны аддзел для гэтай справы. Вы можаце спытаць на стойцы рэгістрацыі бальніцы, дзе знаходзіцца «Аддзел па сувязях з пацыентамі» або «Аддзел абслугоўвання кліентаў». Нумар тэлефона або кантактная інфармацыя гэтага супрацоўніка можа быць пазначана ва ўлётках, якія вам выдаюць пры ўваходзе ў бальніцу.
• Дзяржаўныя бальніцы: У дзяржаўных бальніцах не заўсёды ёсць прызначаны «амбудсмен». Але механізм падачы скаргаў, безумоўна, існуе. Вы можаце выканаць наступныя дзеянні:

1. Спачатку пагаварыце з галоўнай медсястрой аддзялення, у якім вы знаходзіцеся. Шмат якія праблемы можна вырашыць на гэтым узроўні.

2. Калі там рашэнне не будзе знойдзена, вы можаце звярнуцца ў адміністрацыйны офіс бальніцы і растлумачыць сітуацыю.

3. Калі праблема больш сур'ёзная, можна падаць пісьмовую скаргу дырэктару бальніцы .

Аднак, калі ў вас ёсць праблема, не бойцеся пра яе гаварыць. Спытайце, як вы можаце атрымаць дапамогу.

Што адбываецца, калі вы падаеце скаргу?

Пасля сустрэчы з «амбудсменам» і выказвання яму сваёй праблемы звычайна адбываецца наступнае:

1. Уважліва вас слухаць: спачатку супрацоўнік выслухае вас уважліва, без перапынку. Ён паспрабуе зразумець ваш пункт гледжання на сітуацыю.

2. Атрыманне дазволу на расследаванне: Далей мы атрымаем вашу згоду на далейшае расследаванне гэтага інцыдэнту.

3. Збор інфармацыі: Далей яны пагутарылі з лекарамі, медсёстрамі або іншымі супрацоўнікамі, якія ўдзельнічалі ў разглядзе вашай скаргі, і атрымалі ад іх інфармацыю. Пры неабходнасці яны могуць нават праверыць вашы медыцынскія запісы.

4. Інфармаванне вас:Пасля таго, як уся інфармацыя будзе сабрана такім чынам, супрацоўнік ператэлефануе вам, каб растлумачыць, што яны выявілі і якія ў вас ёсць варыянты. Яны нават могуць сабраць абодва бакі разам і дапамагчы вырашыць праблему шляхам абмеркавання.

5. Вядзенне запісаў на будучыню: самае галоўнае, каб усе гэтыя скаргі паведамляліся адміністрацыі бальніцы без згадвання вашага імя ці вёскі . Напрыклад, яны ствараюць зводныя справаздачы тыпу «5 скаргаў, атрыманых адносна праблем са сувязью ў гэтым месяцы».

Што адбываецца? Кіраўніцтва бальніцы разумее, дзе ім трэба палепшыць сітуацыю. Гэта азначае , што, абмеркаваўшы сваю праблему, вы не толькі атрымаеце рашэнне, але і дапаможаце прадухіліць узнікненне такой жа праблемы ў іншага пацыента ў будучыні.

Якую інфармацыю мы павінны ім даць?

Калі вы збіраецеся падаваць скаргу, добра падрыхтаваць як мага больш падрабязную інфармацыю. Гэта будзе прасцей, калі вы памятаеце пра наступнае:

• Дата і час здарэння: па магчымасці дакладна ўспомніце.
• Імёны адпаведных людзей: Калі вы ведаеце імя лекара або медсястры, якія з вамі размаўлялі, варта яго згадаць.
• Выразна раскажыце, што здарылася: слова ў слова расказвайце канкрэтна. Больш эфектыўна казаць канкрэтна, напрыклад: «Калі я расказаў вам пра боль, яны сказалі: «Так бывае ва ўсіх»», а не «Ён мяне на гэта выкрыў».
• Вы выступаеце ад імя кагосьці іншага?: Калі вы выступаеце ад імя кагосьці іншага, напрыклад, сваёй маці ці бацькі, вам трэба будзе падаць такую ​​інфармацыю, як імя і дата нараджэння пацыента. Акрамя таго, супрацоўніку трэба будзе атрымаць дазвол ад пацыента, каб абмеркаваць з вамі яго медыцынскую інфармацыю.
• Рашэнне, на якое вы спадзяецеся: калі ў вас ёсць уяўленне пра тое, чаго вы хочаце, напрыклад, «Я хачу, каб яны папрасілі ў мяне прабачэння» або «Я хачу атрымаць тлумачэнні наконт майго паведамлення», скажыце і гэта.

Акрамя таго, калі падчас вашага знаходжання ў бальніцы адбыліся якія-небудзь добрыя рэчы , не забудзьцеся пра іх згадаць. Няхай гэта будзе медсястра, якая вам вельмі дапамагла і добра з вамі размаўляла, ці лекар, які ўсё добра растлумачыў, гэта дапамагае адміністрацыі бальніцы ацаніць сваіх добрых супрацоўнікаў і павялічыць колькасць такіх добрых рэчаў.