Είστε δυσαρεστημένοι με την υπηρεσία που λαμβάνετε στο νοσοκομείο; Ας μάθουμε ποιος είναι ο «Συνήγορος του Πολίτη»!

Κανείς μας δεν θέλει να αρρωσταίνει. Αλλά όταν είμαστε άρρωστοι και λυπημένοι, η μόνη βοήθεια που έχουμε είναι ένα νοσοκομείο και ένας γιατρός. Αλλά μερικές φορές, όταν πηγαίνουμε σε ένα νοσοκομείο, μπορεί να νιώθουμε λίγο δυστυχισμένοι και πικραμένοι για την υπηρεσία που λαμβάνουμε και τον τρόπο που μας φέρονται. Ίσως ο γιατρός δεν εξήγησε τα πάντα σωστά ή μια λέξη από ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να μας πληγώσει. Σε τέτοιες στιγμές, μπορεί να έχετε σκεφτεί: «Θεέ μου, σε ποιον θα το πω αυτό;» Σε τέτοιες στιγμές, θα μιλήσουμε για ένα ξεχωριστό άτομο που θα πάρει το μέρος σας και θα ακούσει τα προβλήματά σας.

Ποιος ακριβώς είναι ο «Συνεισηγητής»;

Η λέξη «Ombudsman» (προφέρεται OM-buds-man) μπορεί να σας ακούγεται λίγο περίεργη. Είναι στην πραγματικότητα σουηδική λέξη που σημαίνει «εκπρόσωπος». Τον 1800, η ​​Σουηδία είχε διορίσει ένα ειδικό άτομο για να εξετάζει καταγγελίες κατά της κυβέρνησης. Αυτόν τον ονόμαζαν «Ombudsman».

Με την πάροδο του χρόνου, αυτή η έννοια έχει γίνει πολύ πιο διαδεδομένη. Σήμερα, όχι μόνο οι κυβερνητικοί οργανισμοί, αλλά και οι μεγάλες εταιρείες, τα πανεπιστήμια και ιδιαίτερα τα νοσοκομεία διαθέτουν τέτοιους υπαλλήλους. Με απλά λόγια, ένας «Συνήγορος του Πολίτη» σε ένα νοσοκομείο είναι κάποιος που λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ εσάς, του ασθενούς και της διοίκησης του νοσοκομείου. Εάν έχετε κάποιο πρόβλημα, παράπονο ή δυσαρέσκεια με την υπηρεσία του νοσοκομείου, αυτό είναι το άτομο που το ακούει, το διερευνά και προσπαθεί να δώσει μια λύση.

Σε ορισμένα νοσοκομεία στη Σρι Λάνκα, αυτή η θέση μπορεί να ονομάζεται με άλλα ονόματα. Για παράδειγμα:

• Υπεύθυνος Σχέσεων με Ασθενείς
• Συνήγορος Ασθενών
• Υπεύθυνος Εξυπηρέτησης Πελατών

Όπως και να τους αποκαλούν, η κύρια δουλειά τους είναι να ακούν τις ανησυχίες σας στο νοσοκομείο και να σας υπερασπίζονται.

Για τι είδους ζητήματα μπορεί να επικοινωνήσει κανείς με αυτόν τον υπάλληλο;

«Άρα μπορείς να παραπονιέσαι για οτιδήποτε μικρό;» ίσως σκέφτεστε. Μάλιστα, έχετε το δικαίωμα να μιλήσετε για οτιδήποτε επηρεάζει τη θεραπεία σας ή την εμπειρία σας στο νοσοκομείο. Ο παρακάτω πίνακας θα σας δώσει μια καλή ιδέα για αυτό.

Γιατί μιλάμε σε κάποιον έτσι χωρίς να ρωτήσουμε απευθείας τον γιατρό ή τη νοσοκόμα;

Αυτή είναι μια πολύ καλή ερώτηση. Τις περισσότερες φορές, οι μικρές ερωτήσεις που έχουμε μπορούν να λυθούν ρωτώντας τον αρμόδιο γιατρό ή νοσηλευτή. Φανταστείτε ότι έχετε μια μικρή αμφιβολία σχετικά με το πώς να πάρετε ένα φάρμακο που σας δόθηκε. Μπορείτε να ρωτήσετε ξανά τη νοσηλεύτρια αμέσως και να την διευκρινίσετε. Αυτός είναι ο καλύτερος και πιο γρήγορος τρόπος.

Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες περιπτώσεις όπου είναι δύσκολο να επιλυθεί το πρόβλημα μιλώντας απευθείας.

1. Όταν δεν λαμβάνετε ικανοποιητική απάντηση: Εάν κάνετε μια ερώτηση και δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση που λαμβάνετε ή εάν αισθάνεστε ότι κανείς δεν ακούει σωστά την ερώτησή σας, το επόμενο βήμα είναι να μιλήσετε με έναν «Συνήγορο του Πολίτη».

2. Όταν αισθάνεστε άβολα να μιλήσετε απευθείας: Φανταστείτε ότι αισθάνεστε ότι ένα μέλος του προσωπικού σας φέρεται σκόπιμα διαφορετικά. Σε μια τέτοια περίπτωση, μπορεί να αισθάνεστε φοβισμένοι ή άβολα να μιλήσετε απευθείας σε αυτό το άτομο για αυτό. Σε μια τέτοια περίπτωση, ένας «Συνήγορος του Πολίτη» μπορεί να παρέμβει ως ουδέτερο μέρος.

Πώς μπορούμε να βρούμε έναν «Συνήγορο του Πολίτη» σε ένα νοσοκομείο;

Αυτή η μέθοδος μπορεί να εφαρμοστεί με μικρές τροποποιήσεις στο σύστημα υγειονομικής περίθαλψης της Σρι Λάνκα, ειδικά σε ιδιωτικά και δημόσια νοσοκομεία.

• Ιδιωτικά Νοσοκομεία: Τα περισσότερα μεγάλα ιδιωτικά νοσοκομεία διαθέτουν ειδικό τμήμα για αυτό. Μπορείτε να ρωτήσετε στη ρεσεψιόν του νοσοκομείου πού βρίσκεται το τμήμα «Υπεύθυνος Σχέσεων με Ασθενείς» ή «Εξυπηρέτησης Πελατών». Ο αριθμός τηλεφώνου ή τα στοιχεία επικοινωνίας αυτού του υπαλλήλου ενδέχεται να αναγράφονται στα φυλλάδια που σας δίνονται κατά την είσοδό σας στο νοσοκομείο.
• Κρατικά Νοσοκομεία: Τα κρατικά νοσοκομεία μπορεί να μην έχουν πάντα έναν ορισμένο «Συνήγορο του Πολίτη». Υπάρχει όμως σίγουρα ένας μηχανισμός για την υποβολή παραπόνων. Μπορείτε να ακολουθήσετε τα παρακάτω βήματα:

1. Αρχικά, μιλήστε με την Προϊσταμένη/Προϊσταμένη Νοσοκόμα του θαλάμου στον οποίο βρίσκεστε. Πολλά ζητήματα μπορούν να επιλυθούν σε αυτό το επίπεδο.

2. Εάν δεν βρεθεί λύση εκεί, μπορείτε να πάτε στο Διοικητικό Γραφείο του νοσοκομείου και να εξηγήσετε την κατάσταση.

3. Εάν το πρόβλημα είναι πιο σοβαρό, μπορεί να υποβληθεί γραπτή καταγγελία στον Διευθυντή του Νοσοκομείου .

Ωστόσο, αν έχετε κάποιο πρόβλημα, μην διστάσετε να το συζητήσετε. Ρωτήστε με ποιους τρόπους μπορείτε να λάβετε βοήθεια.

Τι συμβαίνει όταν υποβάλλετε καταγγελία;

Αφού συναντηθείτε με έναν «Συνήγορο του Πολίτη» και του πείτε το πρόβλημά σας, συνήθως συμβαίνει το εξής:

1. Να σας ακούσει προσεκτικά: Αρχικά, ο αστυνομικός θα σας ακούσει πλήρως, χωρίς διακοπή. Θα προσπαθήσει να κατανοήσει την οπτική σας για την κατάσταση.

2. Λήψη άδειας για διερεύνηση: Στη συνέχεια, θα λάβουμε τη συγκατάθεσή σας για την περαιτέρω διερεύνηση αυτού του περιστατικού.

3. Συλλογή πληροφοριών: Στη συνέχεια, θα μιλήσουν με τους γιατρούς, τους νοσηλευτές ή άλλα μέλη του προσωπικού που εμπλέκονται στο παράπονό σας και θα λάβουν πληροφορίες από αυτούς. Εάν είναι απαραίτητο, ενδέχεται ακόμη και να ελέγξουν τα ιατρικά σας αρχεία.

4. Σας ενημερώνουμε:Μόλις συγκεντρωθούν όλες οι πληροφορίες με αυτόν τον τρόπο, ο υπάλληλος θα σας καλέσει πίσω για να σας εξηγήσει τι βρήκε και ποιες είναι οι επιλογές σας. Μπορεί ακόμη και να είναι σε θέση να φέρει και τα δύο μέρη σε επαφή και να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος μέσω συζήτησης.

5. Τήρηση αρχείων για το μέλλον: Το πιο σημαντικό είναι ότι όλα αυτά τα παράπονα αναφέρονται στη διοίκηση του νοσοκομείου χωρίς να αναφέρεται το όνομά σας ή το χωριό σας . Για παράδειγμα, δημιουργούν συνοπτικές αναφορές όπως «5 παράπονα που ελήφθησαν σχετικά με προβλήματα επικοινωνίας αυτόν τον μήνα».

Τι συμβαίνει; Η ηγεσία του νοσοκομείου κατανοεί πού χρειάζεται βελτίωση. Αυτό σημαίνει ότι μιλώντας για το πρόβλημά σας, όχι μόνο θα βρείτε μια λύση, αλλά θα βοηθήσετε επίσης να αποτρέψετε έναν άλλο ασθενή από το να αντιμετωπίσει το ίδιο πρόβλημα στο μέλλον.

Τι είδους πληροφορίες πρέπει να τους δώσουμε;

Όταν πρόκειται να υποβάλετε μια καταγγελία, είναι καλή ιδέα να είστε προετοιμασμένοι να δώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες. Είναι πιο εύκολο αν θυμάστε τα εξής:

• Ημερομηνία και ώρα του συμβάντος: Θυμηθείτε την ακριβώς, αν είναι δυνατόν.
• Ονόματα σχετικών ατόμων: Αν γνωρίζετε το όνομα του γιατρού ή του νοσηλευτή που σας μίλησε, αξίζει να το αναφέρετε.
• Να είστε σαφείς σχετικά με το τι συνέβη: Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το τι συνέβη, λέξη προς λέξη. Είναι πιο αποτελεσματικό να είστε συγκεκριμένοι, όπως «Όταν σας είπα για τον πόνο, είπαν, "Έτσι είναι για όλους"», αντί για «Με κατήγγειλε γι' αυτό».
• Μιλάτε εκ μέρους κάποιου άλλου; Εάν μιλάτε εκ μέρους κάποιου άλλου, όπως της μητέρας ή του πατέρα σας, θα πρέπει να δώσετε στοιχεία όπως το όνομα και την ημερομηνία γέννησης του ασθενούς. Επίσης, ο υπεύθυνος θα πρέπει να λάβει άδεια από τον ασθενή για να συζητήσει μαζί σας τις ιατρικές πληροφορίες του ασθενούς.
• Η λύση που ελπίζετε: Αν έχετε μια ιδέα για το τι θέλετε, όπως «Θέλω να μου ζητήσουν συγγνώμη» ή «Θέλω μια εξήγηση για την αναφορά μου», πείτε την κι αυτή.

Επίσης, αν υπήρξαν κάποια καλά πράγματα που συνέβησαν κατά τη διάρκεια της εμπειρίας σας, μην ξεχάσετε να τα αναφέρετε. Είτε πρόκειται για μια νοσοκόμα που σας βοήθησε πολύ και σας μίλησε ευγενικά, είτε για έναν γιατρό που σας εξήγησε τα πάντα καλά, αυτό βοηθά τη διοίκηση του νοσοκομείου να εκτιμήσει τους καλούς υπαλλήλους της και να αυξήσει αυτά τα καλά πράγματα.