Êtes-vous insatisfait(e) des services reçus à l'hôpital ? Alors découvrons qui est ce « médiateur » !

Imaginez que vous ou l'un de vos proches soyez hospitalisé… Que faire en cas de problème, d'insatisfaction quant aux soins reçus ou au comportement du personnel ? Parfois, on ne sait pas à qui s'adresser ni quoi faire, n'est-ce pas ? Dans ces moments-là, le médiateur est là pour vous aider et vous écouter. Parlons aujourd'hui de cette personne essentielle.

Qu'est-ce qu'un « médiateur » ? Que signifie ce mot ?

Tout d'abord, le mot « Ombudsman » vient du suédois. Il signifie simplement « représentant » ou « celui qui se tient devant les autres ». Imaginez : il y a longtemps, vers 1800, en Suède, une personne était spécialement désignée pour enquêter sur les plaintes déposées par les citoyens contre de hauts fonctionnaires et intervenir dans ces affaires. C'est ainsi qu'est né le terme « Ombudsman » pour le désigner.

Aujourd'hui, la signification du mot « médiateur » et de sa fonction a considérablement évolué. Il ne s'agit plus seulement de représentants du gouvernement ; de nombreuses institutions, comme les hôpitaux, les grandes entreprises, les banques et les universités, font appel à un médiateur pour enquêter sur les griefs, les problèmes et les injustices de leurs clients ou employés et intervenir en conséquence. Quel que soit leur lieu d'exercice, ces personnes enquêtent de manière indépendante sur les plaintes et tentent de résoudre les problèmes.

Dans certains endroits, on les appelle « médiateurs ». Mais quel que soit le nom, les services qu'ils offrent sont sensiblement les mêmes.

Alors, que fait exactement un « médiateur » hospitalier ?

En résumé, le médiateur de cet hôpital est une personne qui vous aide à résoudre les problèmes et les réclamations liés à vos soins ou aux services proposés. Il s'agit d'une personne qui vous écoute et défend vos intérêts . Il assure la liaison entre vous et la direction de l'hôpital ou le service concerné.

Imaginez que vous ayez le sentiment de ne pas avoir été correctement informé(e) ou que vous rencontriez un problème avec la qualité des soins reçus. Peut-être qu'un médecin, une infirmière ou un autre membre du personnel s'est adressé à vous d'une manière qui vous a déplu. Vous avez l'impression que votre avis n'a pas été pris en compte. Dans une telle situation, le médiateur peut vous aider. Il ou elle écoutera votre version des faits et, si nécessaire, se renseignera auprès d'autres personnes au sein de l'hôpital afin de vous aider à trouver une solution à votre problème.

Pour quels types de problèmes peut-on obtenir l'aide d'un « médiateur » ?

Voyez si ces choses vous sont déjà arrivées, ou si vous pensez qu'elles pourraient vous arriver :

• Problèmes de communication :C'est très fréquent. Par exemple, si la façon dont quelque chose vous a été dit, ou quelque chose qui n'a pas été dit, a eu un impact sur vos soins ou votre expérience globale. Peut-être que l'explication n'était pas dans une langue que vous comprenez.
• Difficultés d’accès à l’information : Si vous ne recevez pas les informations nécessaires concernant votre état de santé, votre traitement et vos médicaments.
• Qualité des soins : Si vous avez des doutes ou des réserves concernant le service reçu. Si vous pensez : « Cela aurait pu être fait mieux, n’est-ce pas ? »
• Sentiment de sécurité : Votre sentiment de sécurité pendant les soins. Vous avez peut-être l’impression que l’environnement n’est pas propre.
• Délais d'intervention et retards : Si vous avez subi un retard injustifié pour obtenir des services ou une réponse. Si vous avez dû faire la queue pendant une longue période pour obtenir des médicaments ou pour consulter un médecin.
• Utilisation de médicaments ou gestion de la douleur : Si vous avez des questions à ce sujet. Si vous avez l’impression que votre douleur n’est pas suffisamment soulagée.
• Difficultés à obtenir des rendez-vous ou d'autres services.
• Vous avez une réclamation, une injustice à signaler, ou vous avez besoin de précisions concernant un quelconque aspect de vos soins.

Vous savez, le système de santé est souvent un domaine complexe et très prenant. Malgré tous les efforts déployés, il arrive que les choses ne soient pas à la hauteur de vos attentes vis-à-vis des médecins ou du personnel, et que des erreurs soient commises. L'important est de savoir qu'il existe des ressources pour vous soutenir et faire entendre votre voix dans ces moments-là. Votre voix ne doit pas rester étouffée.

Pourquoi avons-nous besoin de faire appel à un « médiateur » au lieu de parler directement au médecin ?

C'est une bonne question. Parfois, il est possible de résoudre le problème en parlant directement aux médecins ou aux membres du personnel concernés. C'est la meilleure solution. Par exemple, imaginez que vous soyez sorti de l'hôpital, mais que vous ne sachiez pas comment soigner une plaie ou prendre vos médicaments une fois rentré chez vous. Dans ce cas, vous pouvez commencer par appeler le cabinet du médecin ou une infirmière du service pour obtenir des précisions. Cela permettra peut-être de résoudre le problème.

Toutefois, si vous avez l'impression de ne pas obtenir les réponses dont vous avez besoin, ou si vous avez le sentiment que la situation ne change pas même après avoir pris la parole, l'étape suivante consiste à contacter le médiateur.

Parfois, il peut être difficile de parler directement à la personne concernée, ou vous pouvez être en désaccord avec elle. Par exemple, si vous avez le sentiment d'être traité·e différemment ou avec irrespect en raison de votre origine ethnique, de votre religion, de votre sexe, de votre âge, etc., vous préférerez peut-être quitter les lieux rapidement plutôt que de vous disputer avec cette personne. Dans ce cas, vous pouvez vous adresser au médiateur ou à l'ombudsman pour discuter de la situation et décider de la marche à suivre. La confidentialité est garantie.

Comment trouver un médiateur dans un hôpital ?

Lorsque vous vous rendez à l'hôpital, vous recevrez probablement une brochure contenant des informations sur le médiateur de l'établissement. Son nom peut également être affiché sur le tableau d'affichage. Toutefois, il ne s'agit pas toujours d'un médiateur ; on peut aussi l'appeler « responsable de l'expérience patient », « représentant des patients » ou « défenseur des droits des patients ». Dans tous les cas, vous devriez pouvoir le contacter par téléphone, par courrier ou par courriel. Il est également possible qu'il dispose d'un bureau où vous pouvez vous rendre directement.

Si vous ne recevez pas ce document ou si vous ne parvenez pas à trouver ce responsable, ne vous inquiétez pas. Appelez le numéro principal de l'hôpital ou adressez-vous à la réception. On vous indiquera le bureau du médiateur ou d'un responsable équivalent.

Comment un « médiateur » peut-il vous aider à résoudre votre problème ?

Le médiateur hospitalier intervient en tant que tiers impartial et neutre . Cela signifie qu'il n'a aucun parti pris, ni envers l'hôpital, ni envers vous. Son objectif est de trouver une solution équitable à votre problème. Il est là pour gérer vos questions relatives aux soins médicaux. En général, vous pouvez vous attendre à une réponse ou à une résolution de votre problème sous une à deux semaines. Voici comment il procède habituellement :

• Tout d'abord, il vous parlera et écoutera attentivement vos préoccupations et la nature du problème. Il fera de son mieux pour comprendre la situation de votre point de vue. C'est une excellente occasion pour vous dire tout ce que vous avez sur le cœur.
• Il vous demandera ensuite l'autorisation d'approfondir l'enquête. Il ne peut consulter votre dossier médical ni interroger d'autres personnes sans votre accord.
• Contactez les autres personnes impliquées dans vos soins (comme les médecins, les infirmières et les autres membres du personnel) pour en savoir plus.
• Si nécessaire, vos dossiers médicaux et autres documentsJe vais vérifier.
• Il vous expliquera ensuite ses conclusions et discutera avec vous des solutions possibles. Parfois, il vous aidera lui-même à résoudre le problème, en organisant éventuellement une discussion (médiation) entre vous et la partie concernée.
• Enfin, l'intégralité du processus, la réclamation, les mesures prises et la résolution sont consignées par écrit. Cela permet à la direction de l'hôpital de s'assurer que des problèmes similaires ne se reproduisent pas et d'identifier les axes d'amélioration des services.

Plus important encore, le médiateur suit cette procédure pour toute personne qui le consulte. Il vous traite avec respect et confidentialité.

Leur travail ne se limite pas au contact direct avec les patients. Ils sont également chargés de rédiger des rapports destinés à la direction de l'hôpital. Ces rapports ne contiennent ni votre nom ni aucune autre information permettant de vous identifier. Ils présentent un résumé des types de plaintes formulées et des aspects des soins qui posent problème.

Toutes ces informations permettent à la direction de l'hôpital d'améliorer les services pour tous. Ainsi, en parlant de votre problème, vous défendez non seulement vos propres intérêts, mais vous aidez aussi les autres et les futurs bénéficiaires de ces services !

Quelles informations devons-nous fournir lorsque nous nous adressons à un « médiateur » ?

Vous pouvez fournir autant de détails que vous le souhaitez . Si vous préférez ne pas dire quelque chose, vous avez le droit de ne rien dire. Cependant, plus vous fournirez de détails, plus il sera facile pour le médiateur de comprendre le problème et de vous aider à le résoudre.

N'ayez pas peur de subir des représailles (comme de la discrimination ou des retards injustifiés dans les soins) si vous parlez de votre problème. Vous avez le droit d'en parler et de vous plaindre.

Lors de votre rencontre avec un médiateur, il sera utile d'avoir à disposition des informations comme celles-ci :

• Le(s) jour(s) et l'heure(s) de l'incident (aussi précis que possible).
• Les noms des personnes impliquées (si vous vous en souvenez, ainsi que leurs fonctions).
• Que s'est-il passé exactement ? Essayez de le raconter clairement, dans l'ordre chronologique. L'idéal serait de le noter et de l'emporter avec vous.
• Si vous n'êtes pas la personne qui reçoit le traitement, indiquez le nom et la date de naissance de cette personne, ainsi que ce que vous dites qu'il lui arrivera.
• À votre avis, que se passerait-il si ce problème était résolu ? (Par exemple, si des excuses sont présentées, si une explication est fournie, si une procédure est modifiée ou si une compensation est attendue.)

Vous pouvez également partager les aspects positifs de votre expérience.Signalez votre expérience au médiateur. Pensez à un médecin ou à un membre du personnel qui vous a particulièrement aidé ou qui a contribué à améliorer votre expérience. N'hésitez pas à le lui dire. Souligner les points positifs permet à la direction de l'hôpital de savoir ce qui fonctionne bien, ce qui doit être amélioré et de reconnaître le travail bien fait .

Il est important de noter que si vous vous adressez au Médiateur au nom d'une autre personne (notamment à l'étranger, par exemple aux États-Unis), le Médiateur est tenu de s'entretenir directement avec la personne ayant reçu les soins. De plus, vous devez obtenir l'autorisation écrite du patient pour enquêter sur le problème et discuter de ses informations médicales avec vous. Au Sri Lanka, le respect de la vie privée et la confidentialité des patients sont également primordiaux.

Qui est le « médiateur » des services de soins de longue durée ?

C'est un domaine assez spécifique, mais il est bon de le savoir. Un médiateur en soins de longue durée défend les droits des personnes recevant des soins dans des établissements résidentiels tels que les maisons de retraite, les résidences pour personnes âgées et les établissements d'hébergement pour personnes âgées. Il défend également les droits des personnes recevant des soins à domicile (par exemple, de la part d'aides-soignants).

Dans certains pays, comme les États-Unis, chaque État est tenu par la loi de mettre en place un programme de « médiateur » chargé de traiter les plaintes des bénéficiaires de soins de longue durée et de leurs proches.

Si vous êtes bénéficiaire de soins de longue durée, ou si vous connaissez quelqu'un qui l'est, vous pouvez toujours contacter le médiateur local ou un organisme similaire pour faire part de vos préoccupations. Voici quelques exemples de sujets que vous pouvez aborder :

• Toute forme de violence : verbale, physique, émotionnelle, financière ou sexuelle.
• Négligence : manque d’attention à l’hygiène personnelle, absence de nourriture, de boisson et de médicaments nécessaires.
• Pratiques ou environnement dangereux .
• Violation des droits ou de la dignité personnelle d'une personne.
• Dans certains pays, les questions relatives aux prestations sociales telles que « Medicaid » ou « Medicare » sont liées aux services connexes. (Bien que ces systèmes n’existent pas directement au Sri Lanka, les questions relatives aux systèmes de sécurité sociale de ces pays relèvent de cette catégorie).

Votre médiateur examinera la situation et vous expliquera les options qui s'offrent à vous pour la résoudre.

Outre le traitement des plaintes individuelles, les « médiateurs » des soins de longue durée accomplissent de nombreuses autres tâches. Par exemple :

• Les résidents et le personnel sont sensibilisés aux droits des résidents.
• Les résidents sont informés des ressources dont ils ont besoin.
• Sensibiliser le public aux options de soins de longue durée disponibles et à la manière de choisir celle qui lui convient le mieux.

Au Sri Lanka, en cas de problème dans les maisons de retraite ou les établissements de soins similaires, certaines institutions gouvernementales (par exemple, le Secrétariat national aux personnes âgées et les secrétariats divisionnaires) sont compétentes pour déposer une plainte et mener une enquête. Ainsi, si une injustice se produit dans un tel établissement, les services compétents peuvent en être informés.

Comment devient-on « médiateur » ?

Il n'existe pas de parcours unique pour devenir médiateur hospitalier. Des personnes d'horizons divers choisissent cette carrière. Certaines ont une expérience en soins infirmiers, en travail social, en droit ou en psychologie. Aucun diplôme spécifique n'est requis. Cependant, si vous possédez les compétences suivantes, vous pourriez être un bon médiateur :

• Si vous êtes doué pour résoudre les problèmes et trouver des solutions créatives et pratiques .
• Si seulement nous pouvions écouter avec compassion, sans aucun jugement …
• Capacité à bien communiquer et négocier avec diverses personnes (patients, famille, médecins, personnel) .
• Si vous êtes patient, impartial et digne de confiance .

Certaines organisations internationales, comme l'Association internationale des médiateurs (AIM), proposent des certifications telles que celle de praticien certifié en médiation organisationnelle (CO-OP®). Cependant, cette certification n'est pas obligatoire partout. L'essentiel réside dans la volonté d'aider autrui et dans les compétences requises.

Enfin, les choses les plus importantes à retenir

Ainsi, un médiateur peut vous aider à faire entendre votre voix. Vous ne resterez plus seul et silencieux face à un problème ou une injustice à l'hôpital. Grâce à leur compréhension des complexités du système de santé, ils sont prêts à répondre à vos difficultés et à vous aider à trouver des solutions.

Il se peut que vous ayez été ignoré(e), que le traitement n'ait pas été clair ou que l'obtention d'un service ait été indûment retardée. Quel que soit le problème, vos remarques sont importantes. De plus, une bonne direction hospitalière s'efforce toujours d'améliorer votre expérience et les services. Vos commentaires sont précieux.

N’hésitez pas à contacter votre médiateur ou un fonctionnaire chargé de cette tâche pour connaître les options dont vous disposez pour résoudre une situation qui ne s’est pas déroulée comme prévu.Vous avez pleinement droit aux meilleurs soins, à exprimer vos opinions et à faire part de vos griefs. Vous n'êtes pas seul(e), n'ayez pas peur de demander de l'aide !

Médiateur , Hôpital, Services hospitaliers, Droits des patients, Réclamations, Service de santé, Conseils médicaux