Non estás satisfeito co servizo que recibes no hospital? Entón, averigüemos quen é este "Defensor do Pobo"!

Imaxina que ti ou alguén que coñeces estás nun hospital... Que fas se tes un problema ou non estás satisfeito coa atención que recibes ou coa forma en que o persoal te trata? Ás veces non sabes a quen dicirlle nin que facer, non si? Nestes momentos, o "Defensor do Pobo" é alguén que che axudará e escoitará a túa voz. Hoxe, imos falar desta persoa tan importante.

Quen é un "Defensor do Pobo"? Que significa esta palabra?

En primeiro lugar, a palabra "Defensor do Pobo" provén da lingua sueca. Simplemente significa "representante" ou "alguén que se presenta diante dos demais". Imaxinade, hai moito tempo, arredor do século XIX, en Suecia, nomeouse unha persoa especial para investigar e intervir nas queixas de persoas contra altos funcionarios do goberno. Por iso se usou por primeira vez o nome de "Defensor do Pobo".

Pero agora, o significado da palabra "Defensor do Pobo" e o seu cargo ampliáronse moito. Agora non se trata só de funcionarios do goberno, senón que moitas institucións como hospitais, grandes empresas, bancos e universidades empregan un "Defensor do Pobo" para investigar e intervir en queixas, problemas e inxustizas dos seus clientes ou empregados. Estean onde estean, o que fan estas persoas é investigar de forma independente as queixas e tentar resolver o problema.

Nalgúns lugares, estas persoas chámanse «Defensores do Pobo» ou «Defensor do Pobo». Pero sexa cal sexa o nome, os servizos que prestan son en gran medida os mesmos.

Entón, que fai exactamente un "Defensor do Pobo" dun hospital?

En poucas palabras, o "Defensor do Pobo" deste hospital é alguén que che axuda a resolver diversos problemas, queixas e reclamacións que xorden cando recibes tratamento nun hospital ou un servizo dun hospital. Sería moi preciso dicir que é alguén que escoita a túa voz e te defende . Traballa como un enlace entre ti e a dirección do hospital ou o departamento correspondente.

Imaxina que sentes que non te informaron debidamente ou que tes un problema coa calidade do tratamento que recibiches. Quizais un médico, unha enfermeira ou outro membro do persoal che falou dun xeito que non che gustou. Sentes que non te tiveron en conta. Nunha situación así, este "Defensor do Pobo" pode axudarte. Escoitará a túa versión dos feitos e, se é necesario, pedirá detalles a outras persoas do hospital e axudarache a atopar unha solución ao problema.

Para que tipo de cousas podemos obter axuda dun "Defensor do Pobo"?

Mira se che pasaron estas cousas ou se cres que poderían pasar:

• Problemas na comunicación:Isto é moi común. Por exemplo, se a forma en que che dixeron algo, ou algo que non che dixeron, tivo un impacto na túa atención ou na túa experiencia xeral. Quizais non che explicaron nun idioma que entendas.
• Dificultade para obter información: se non recibes a información necesaria sobre a túa condición médica, o tratamento e a medicación.
• Calidade do trato: Se tes dúbidas ou deficiencias sobre o servizo que recibiches. Se pensas: "Isto podería terse feito mellor, non si?"
• Sensación de seguridade: O seguro que se sente mentres recibe tratamento. Quizais teña a sensación de que o ambiente non está limpo.
• Tempos de resposta e atrasos: se houbo un atraso innecesario na recepción de servizos ou na obtención dunha resposta. Se tivo que esperar moito tempo na cola para obter medicamentos ou se tivo que esperar moito tempo para ver un médico.
• Uso de medicamentos ou xestión da dor: se tes dúbidas sobre isto. Se sentes que non estás a obter un alivio axeitado da túa dor.
• Dificultade para conseguir citas ou outros servizos.
• Tes unha queixa, unha inxustiza ou algo que necesitas aclarar sobre calquera cousa relacionada coa túa atención.

Sabes, a atención sanitaria adoita ser algo moi axitado e complicado. Aínda que todo o mundo fai o posible, ás veces as cousas poden non estar á altura do que se espera dos médicos ou do persoal, e pódense cometer erros. O importante é saber que hai xeitos de apoiarte e falar por ti mesmo en momentos coma estes. A túa voz non ten por que ser apagada.

Por que precisamos atopar un "Defensor do Pobo" en vez de falar directamente co médico?

Esta é unha boa pregunta. Ás veces, podes resolver o problema falando directamente cos médicos ou co persoal que teñen o problema. Iso é o mellor que se pode facer. Por exemplo, imaxina que che deron a alta do hospital, pero non estás seguro de como coidar unha ferida ou tomar a medicación cando volvas para casa. Entón, primeiro podes chamar á consulta do médico ou a unha enfermeira da planta e pedir unha aclaración. Quizais iso resolva o problema.

Non obstante, se tes a sensación de que non estás a obter as respostas que necesitas ou se tes a sensación de que a situación non cambia mesmo despois de falar, o seguinte paso é contactar co "Defensor do Pobo".

Outras veces, pode resultarche difícil falar directamente coa persoa afectada sobre o asunto ou pode que non esteas de acordo con el. Por exemplo, se cres que alguén te está tratando de forma diferente ou de forma irrespectuosa por mor da túa raza, relixión, xénero, idade, etc., quizais queiras abandonar a situación rapidamente, en lugar de discutir con esa persoa. Neses casos, podes falar co Defensor do Pobo para discutir o asunto e decidir que facer a continuación. El ou ela axudarache coa confidencialidade.

Como podo atopar un "Defensor do Pobo" nun hospital?

Cando vaias a un hospital, probablemente recibirás un folleto con información sobre o "Defensor do Pobo" do hospital. Ou pode que apareza no taboleiro de anuncios do hospital. Pero pode que non sempre se chame "Defensor do Pobo". Pode que se lles chame "oficial da experiencia do paciente", "representante do paciente" ou "defensor do paciente". Non obstante, deberían ter un número de teléfono ao que poidas chamalos, un enderezo ao que poidas escribirlles ou un enderezo de correo electrónico. Tamén poden ter unha oficina onde poidas visitalos directamente.

Se non recibes ese folleto ou se non sabes como atopar a este funcionario, non te preocupes. Chama ao número de teléfono principal do hospital e pregunta, ou pregunta á recepcionista. Ela indicarache a oficina do "Defensor do Pobo" ou un funcionario similar.

Como pode un "Defensor do Pobo" axudar a resolver o teu problema?

Un "defensor do pobo" hospitalario funciona como unha terceira parte imparcial e neutral . Iso significa que non ten prexuízos contra o hospital nin contra vostede. O seu obxectivo é atopar unha solución xusta ao problema. Está aí para xestionar os seus problemas de atención médica. Normalmente, pode esperar unha resposta ou resolución ao seu problema nunha ou dúas semanas. Isto é o que fai normalmente:

• Primeiro, falará contigo e escoitará atentamente as túas preocupacións e cal é o problema. Fará todo o posible por comprender a situación desde a túa perspectiva. Esta é unha boa oportunidade para contarche todo o que tes na cabeza.
• Despois, pedirache permiso para investigar o incidente máis a fondo. Non pode consultar o teu historial médico nin pedir detalles a outras persoas sen o teu permiso.
• Ponte en contacto con outras persoas implicadas na túa atención (como médicos, enfermeiras e outro persoal) para obter máis información.
• Se é necesario, os seus rexistros médicos e outros documentosComprobarei e verei.
• Despois, explicarache os seus descubrimentos e falarache sobre posibles solucións. Ás veces, axudarache a resolver o problema el mesmo, quizais mesmo organizando unha conversa (mediación) entre ti e a parte afectada.
• Finalmente, docríbese toda a experiencia, a queixa, as medidas tomadas e a resolución. Isto permite á dirección do hospital garantir que non se volvan producir problemas semellantes no futuro e identificar áreas para mellorar aínda máis os servizos.

O máis importante é que un "Defensor do Pobo" segue este proceso para todas as persoas que acuden a el cun problema. Trátache con respecto e confidencialidade.

E o seu traballo non consiste só en traballar directamente coas persoas. Tamén son responsables de preparar informes que se presentarán á dirección do hospital. Pero eses informes non inclúen o teu nome nin ningunha outra información que poida identificarte. En vez diso, proporcionan un resumo dos tipos de queixas que as persoas están a facer e cos que aspectos da atención non están satisfeitas.

Toda esta información axuda ao persoal directivo do hospital a mellorar os servizos para todos. Isto significa que, ao falar do teu problema, non só estás a defender os teus propios intereses, senón que tamén estás a axudar a outras persoas e aos futuros destinatarios dos servizos!

Que tipo de información deberiamos proporcionar cando falamos cun "Defensor do Pobo"?

Podes proporcionar tantos detalles como che resulte cómodo . Se non te sentes cómodo dicindo algo, tes dereito a non dicilo. Non obstante, cantos máis detalles proporciones, máis doado será para o "Defensor do Pobo" comprender o problema e axudar a resolvelo.

Lembra, non teñas medo de que che aconteza algo malo (como discriminación, atrasos inxustificados na atención) por falar do teu problema. Tes dereito a falar diso e queixarte.

Cando te reúnas cun "Defensor do Pobo", será útil ter preparada información como esta:

• O(s) día(s) e a(s) hora(s) do incidente (o máis preciso posible).
• Os nomes dos implicados (se o recordas, xunto cos seus cargos).
• Que pasou exactamente ? Tenta contalo con claridade, na orde en que aconteceu. Sería aínda mellor se o puideses escribir e levalo contigo.
• Se non eras ti quen recibía o tratamento, o nome e a data de nacemento da persoa que o recibe, e o que digas que lle sucederá.
• Que cres que pasaría se se resolvese este problema ? (Por exemplo, se se recibe unha desculpa, se se ofrece unha explicación, se cambia un proceso ou se espera unha compensación)

Tamén podes compartir as cousas boas que che aconteceron na túa experiencia.Díllo ao "Defensor do Pobo". Pensa nun médico ou membro do persoal que che fose especialmente útil ou que fixese algo que mellorase a túa experiencia. Non dubides en dicirllo. Sinalar as cousas boas axuda á dirección do hospital a saber o que vai ben, o que hai que mellorar e tamén lles axuda a recoñecer aos que están a facer un bo traballo .

Unha cousa que debes lembrar: se falas co "Defensor do Pobo" en nome doutra persoa (especialmente noutros países, por exemplo, segundo a lexislación dos Estados Unidos de América), o "Defensor do Pobo" debe falar directamente coa persoa que recibiu o tratamento. Ademais, debes obter un permiso por escrito do paciente para investigar o asunto e discutir contigo a información médica desa persoa. En Sri Lanka, tamén é moi importante coidar a privacidade e a confidencialidade do paciente.

Quen é o "Defensor do Pobo" dos servizos de atención a longo prazo?

Isto tamén é un nicho, pero paga a pena coñecelo. Un "defensor do pobo dos coidados a longo prazo" é alguén que defende os dereitos das persoas que reciben coidados en centros residenciais como residencias de anciáns, residencias para maiores e centros de vida asistida. Tamén defende as persoas que reciben coidados no fogar (por exemplo, de auxiliares de saúde a domicilio).

Nalgúns países, como os Estados Unidos, a lei esixe que todos os estados teñan un programa de "ombudsman" para xestionar as queixas dos beneficiarios de coidados a longo prazo e os seus seres queridos.

Se vostede é un beneficiario de coidados a longo prazo, ou alguén que coñece o é, sempre pode falar co seu "Defensor do Pobo" local ou unha organización similar para discutir as súas preocupacións. Aquí ten algunhas cousas que pode comentarlles:

• Calquera tipo de maltrato: pode ser verbal, físico, emocional, financeiro ou sexual.
• Descoido: Falta de atención á hixiene persoal, falta de alimentos, bebidas e medicamentos necesarios.
• Prácticas ou ambientes perigosos .
• Violación dos dereitos ou da dignidade persoal dunha persoa.
• Nalgúns países, as cuestións relacionadas con prestacións como «Medicaid» ou «Medicare» están relacionadas con servizos relacionados. (Aínda que estes non existen directamente en Sri Lanka, as cuestións relacionadas cos sistemas de seguridade social deses países entran nesta categoría).

O teu "Defensor do Pobo" examinará a situación e explicará as opcións que tes para resolvela.

Ademais de xestionar as queixas individuais, os "defensores do pobo" dos centros de atención a longo prazo realizan moitas outras tarefas. Por exemplo:

• Os residentes e o persoal reciben formación sobre os dereitos dos residentes.
• Os residentes están informados sobre os recursos que necesitan.
• Educar á cidadanía sobre as opcións de coidados a longo prazo dispoñibles e como elixir a que mellor se adapte a elas.

En Sri Lanka, se hai algún problema con residencias de anciáns ou centros de atención similares, existen certas institucións gobernamentais (por exemplo, a Secretaría Nacional de Anciáns, as Secretarías Divisionais) ás que se poden presentar queixas e investigar. Polo tanto, se se produce unha inxustiza nun lugar deste tipo, pódese informar aos departamentos pertinentes.

Como se pode converter alguén en "Defensor do Pobo"?

Non existe un camiño único para converterse en defensor do pobo nun hospital. Persoas de diversas orixes escollen esta carreira. Algunhas poden ter experiencia en enfermaría, traballo social, dereito ou asesoramento. Non necesitas un título específico para facelo. Pero se podes facer estas cousas ben, podes ser un bo defensor do pobo:

• Se es bo/boa resolvendo problemas e atopando solucións creativas e prácticas .
• Oxalá puidésemos escoitar con compaixón, sen xulgar .
• Capacidade para comunicarse e negociar con diversas persoas (pacientes, familiares, médicos, persoal) .
• Se es paciente, imparcial e digno de confianza .

Algunhas organizacións internacionais, por exemplo a Asociación Internacional de Defensores do Pobo (IOA), ofrecen certificacións como a de Defensor do Pobo Certificado en Organizacións (CO-OP®). Non obstante, isto non é obrigatorio en todas partes. O importante é a vontade de axudar aos demais e as habilidades necesarias.

Finalmente, as cousas máis importantes que debes lembrar

Entón, un "Defensor do Pobo" pode fortalecer a túa voz. Así non terás que sentirte calado e só cando teñas un problema ou unha inxustiza nun hospital. Debido a que comprenden as complexidades da atención sanitaria, están preparados para responder aos problemas que atopes e axudar a atopar solucións.

Pode ser que che ignoraran, que non houbese claridade sobre o tratamento ou que houbese un atraso innecesario na obtención dun servizo. Sexa cal sexa o problema, as cuestións que planteas son importantes. Ademais, unha boa xestión hospitalaria sempre está interesada en mellorar a túa experiencia e os servizos. Os teus comentarios son moi valiosos.

Non dubide en contactar co seu "Defensor do Pobo" ou cun funcionario que realice tal tarefa para saber que opcións ten para resolver unha situación que non saíu como se esperaba.Tes todo o dereito á mellor atención, a expresar as túas opinións, a ventilar as túas queixas. Non estás só e non teñas medo de pedir axuda!

` Defensor do Pobo, Hospital, Servizos Hospitalarios, Dereitos dos Pacientes, Queixas, Servizo de Saúde, Asesoramento Médico