Jeste li nezadovoljni uslugom koju primate u bolnici? Onda saznajmo tko je taj "Ombudsman"!

Zamislite da ste vi ili netko koga poznajete u bolnici... Što učiniti ako imate problem ili ste nezadovoljni skrbi koju primate ili načinom na koji vas osoblje tretira? Ponekad ne znate kome reći ili što učiniti, zar ne? U ovakvim trenucima, "Ombudsman" je netko tko će vam pomoći i saslušati vaš glas. Danas ćemo razgovarati o ovoj vrlo važnoj osobi.

Tko je "ombudsman"? Što znači ta riječ?

Prije svega, riječ "ombudsman" zapravo dolazi iz švedskog jezika. Jednostavno znači 'predstavnik' ili 'onaj koji stoji ispred drugih'. Zamislite, davno, oko 19. stoljeća, u Švedskoj je imenovana posebna osoba za istraživanje i intervenciju u pritužbama ljudi protiv visokorangiranih vladinih dužnosnika. Zato je za njega prvi put upotrijebljen naziv "ombudsman".

No sada se značenje riječi "ombudsman" i same pozicije uvelike proširilo. Sada se ne radi samo o državnim dužnosnicima, već mnoge institucije poput bolnica, velikih poduzeća, banaka i sveučilišta koriste "ombudsmana" za istraživanje i intervenciju u slučajevima pritužbi, problema i nepravdi svojih klijenata ili zaposlenika. Bez obzira gdje se nalaze, ono što ti ljudi rade jest da neovisno istražuju pritužbe i pokušavaju riješiti problem.

Na nekim mjestima te se osobe nazivaju „ombudsmani“ ili „ombudsman“. No, bez obzira na naziv, usluge koje pružaju uglavnom su iste.

Dakle, što točno radi bolnički "ombudsman"?

Jednostavno rečeno, "Ombudsman" ove bolnice je netko tko vam pomaže u rješavanju raznih problema, poteškoća i pritužbi koje se javljaju kada se liječite u bolnici ili primate uslugu od bolnice. Bilo bi vrlo točno reći da je to netko tko sluša vaš glas i zalaže se za vas . On radi kao veza između vas i uprave bolnice ili nadležnog odjela.

Zamislite, osjećate da niste bili pravilno informirani ili imate problem s kvalitetom liječenja koje ste primili. Možda vam se liječnik, medicinska sestra ili drugi član osoblja obratio na način koji vam se nije svidio. Osjećate da vas nisu uzeli u obzir. U takvoj situaciji, ovaj "Ombudsman" vam može pomoći. On ili ona će saslušati vašu stranu priče i, ako je potrebno, pitati druge ljude u bolnici za detalje i pomoći vam pronaći rješenje problema.

Za kakve stvari možemo dobiti pomoć od "ombudsmana"?

Provjerite jesu li vam se ove stvari dogodile ili mislite li da bi se mogle dogoditi:

• Problemi u komunikaciji:To je vrlo uobičajeno. Na primjer, ako je način na koji vam je nešto rečeno ili nešto što nije rečeno utjecalo na vašu skrb ili cjelokupno iskustvo. Možda nije objašnjeno na jeziku koji razumijete.
• Poteškoće u dobivanju informacija: Ako ne dobijete potrebne informacije o svom zdravstvenom stanju, liječenju i lijekovima.
• Kvaliteta tretmana: Ako imate sumnje ili nedostatke u vezi s uslugom koju ste primili. Ako mislite: "Ovo se moglo bolje napraviti, zar ne?"
• Osjećaj sigurnosti: Koliko se sigurno osjećate dok primate liječenje. Možda vam se čini da okoliš nije čist.
• Vrijeme odgovora i kašnjenja: Ako je došlo do nepotrebnog kašnjenja u primanju usluga ili dobivanju odgovora. Ako ste morali dugo čekati u redu da biste dobili lijekove ili ako ste morali dugo čekati da biste posjetili liječnika.
• Upotreba lijekova ili liječenje boli: Ako imate pitanja o ovome. Ako osjećate da ne dobivate odgovarajuće olakšanje od boli.
• Teškoće s dobivanjem termina ili drugih usluga.
• Imate pritužbu, nepravdu ili nešto što trebate razjasniti u vezi s vašom skrbi.

Znate, zdravstvo je često vrlo užurbana i komplicirana stvar. Iako se svi trude najbolje što mogu, ponekad stvari mogu biti ispod onoga što očekujete od liječnika ili osoblja i mogu se napraviti pogreške. Važno je znati da postoje načini da vas podrže i da se zauzmu za sebe u ovakvim vremenima. Vaš glas ne mora biti prigušen.

Zašto trebamo pronaći "Ombudsmana" umjesto da razgovaramo izravno s liječnikom?

Ovo je dobro pitanje. Ponekad problem možete riješiti izravnim razgovorom s liječnicima ili članovima osoblja koji imaju problem. To je najbolje što možete učiniti. Na primjer, zamislite da ste otpušteni iz bolnice, ali niste sigurni kako se brinuti za ranu ili uzimati lijekove kada idete kući. Tada prvo možete nazvati liječničku ordinaciju ili medicinsku sestru na odjelu i zatražiti pojašnjenje. Možda će to riješiti problem.

Međutim, ako osjećate da ne dobivate odgovore koji su vam potrebni ili ako osjećate da se situacija ne mijenja čak ni nakon što progovorite, sljedeći korak je kontaktirati "Ombudsmana".

U drugim slučajevima, možda će vam biti teško izravno razgovarati s dotičnom osobom o problemu ili se s njim ne slažete. Na primjer, ako smatrate da se netko prema vama ponaša drugačije ili s nepoštovanjem zbog vaše rase, vjere, spola, dobi itd., možda biste trebali brzo napustiti situaciju, umjesto da se raspravljate s tom osobom. U takvim slučajevima možete razgovarati s ombudsmanom kako biste razgovarali o tom pitanju i odlučili što dalje. On ili ona će vam pomoći s povjerljivošću.

Kako mogu pronaći "Ombudsmana" u bolnici?

Kada odete u bolnicu, vjerojatno ćete dobiti brošuru s informacijama o bolničkom "Ombudsmanu". Ili mogu biti navedeni na oglasnoj ploči bolnice. Ali ne moraju se uvijek zvati "Ombudsman". Mogu se zvati "službenik za iskustvo pacijenata", "predstavnik pacijenata" ili "zagovornik pacijenata". Međutim, trebali bi imati telefonski broj na koji ih možete nazvati, adresu na koju im možete pisati ili adresu e-pošte. Također mogu imati ured u kojem ih možete izravno posjetiti.

Ako ne primite takav letak ili ako ne znate kako pronaći tog službenika, ne brinite. Nazovite glavni telefonski broj bolnice i pitajte ili pitajte recepcionara. Uputit će vas u ured "Ombudsmana" ili sličnog službenika.

Kako vam "ombudsman" može pomoći u rješavanju problema?

Bolnički "ombudsman" radi kao nepristrana, neutralna treća strana . To znači da nije pristran ni prema bolnici ni prema vama. Njegov je cilj pronaći pravedno rješenje problema. Tu je da se pozabavi vašim problemima vezanim uz medicinsku skrb. Obično možete očekivati ​​odgovor ili rješenje vašeg problema u roku od tjedan ili dva. Evo što obično radi:

• Prvo će razgovarati s vama i pažljivo saslušati vaše brige i u čemu je problem. Potrudit će se da shvati situaciju iz vaše perspektive. Ovo je dobra prilika da vam kaže sve što vam je na umu.
• Zatim će zatražiti vaše dopuštenje da dalje istraži incident. Ne može pregledavati vaše medicinske kartone ili tražiti detalje od drugih bez vašeg dopuštenja.
• Za više informacija obratite se drugim osobama uključenima u vašu njegu (poput liječnika, medicinskih sestara i ostalog osoblja).
• Ako je potrebno, vaša medicinska dokumentacija i ostali dokumentiProvjerit ću i vidjeti.
• Zatim će vam objasniti svoje nalaze i razgovarati s vama o mogućim rješenjima. Ponekad će vam pomoći da sami riješite problem, možda čak i organizirati razgovor (medijaciju) između vas i dotične strane.
• Konačno, cijelo iskustvo, pritužba, poduzete mjere i rješenje se dokumentiraju. To omogućuje upravi bolnice da osigura da se slični problemi ne ponove u budućnosti i da identificira područja za daljnje poboljšanje usluga.

Najvažnije je da "ombudsman" slijedi ovaj postupak za svakoga tko mu se obrati s problemom. On se prema vama odnosi s poštovanjem i povjerljivošću.

I njihov posao nije samo izravan rad s ljudima. Također su odgovorni za pripremu izvješća koja se prezentiraju upravi bolnice. Ali ta izvješća ne sadrže vaše ime ili bilo koje druge podatke koji bi vas mogli identificirati. Umjesto toga, ona pružaju sažetak vrsta pritužbi koje ljudi podnose i s kojim aspektima skrbi nisu zadovoljni.

Sve ove informacije pomažu višem osoblju bolnice da poboljša usluge za sve. To znači da govoreći o svom problemu, ne zagovarate samo sebe, već pomažete i drugima i budućim primateljima usluga!

Koje informacije trebamo pružiti kada razgovaramo s "ombudsmanom"?

Možete navesti onoliko detalja koliko vam je ugodno . Ako vam je neugodno nešto reći, imate pravo to ne reći. Međutim, što više detalja navedete, to će "Ombudsmanu" biti lakše razumjeti problem i pomoći u njegovom rješavanju.

Zapamtite, nemojte se bojati da će vam se nešto loše dogoditi (poput diskriminacije, neopravdanih kašnjenja u skrbi) ako pričate o svom problemu. Imate pravo pričati o tome i žaliti se.

Kada se sastanete s "ombudsmanom", korisno je imati pri ruci neke informacije poput ovih:

• Dan(i) i vrijeme(a) incidenta (što je točnije moguće).
• Imena uključenih (ako se sjećate, zajedno s njihovim položajima).
• Što se točno dogodilo ? Pokušajte to jasno ispričati, redoslijedom kojim se dogodilo. Bilo bi još bolje da to zapišete i ponesete sa sobom.
• Ako niste bili osoba koja je primila tretman, ime i datum rođenja osobe koja prima tretman i ono što kažete dogodit će se s njom.
• Što mislite da bi se dogodilo kada bi se ovaj problem riješio ? (npr. ako se primi isprika, pruži objašnjenje, promijeni postupak ili se očekuje kompenzacija.)

Također možete podijeliti dobre stvari koje su se dogodile u vašem iskustvu.Recite "Ombudsmanu". Razmislite o liječniku ili članu osoblja koji vam je bio posebno koristan ili je učinio nešto što je poboljšalo vaše iskustvo. Ne ustručavajte se reći im. Isticanje dobrih stvari pomaže upravi bolnice da zna što ide dobro, što treba poboljšati, a također im pomaže da prepoznaju one koji rade dobar posao .

Jedna stvar koju treba zapamtiti: Ako razgovarate s "Ombudsmanom" u ime nekog drugog (posebno u drugim zemljama, na primjer, prema zakonu Sjedinjenih Američkih Država), "Ombudsman" je dužan izravno razgovarati s osobom koja je primila liječenje. Također, morate dobiti pismeno dopuštenje pacijenta da istražite problem i s vama razgovarate o medicinskim podacima te osobe. U Šri Lanki je također vrlo važno voditi računa o privatnosti i povjerljivosti pacijenta.

Tko je "ombudsman" za usluge dugotrajne skrbi?

Ovo je također pomalo specifična tema, ali vrijedi znati. 'Ombudsman za dugotrajnu skrb' je osoba koja se zalaže za prava osoba koje primaju skrb u ustanovama za njegu kao što su domovi za starije i nemoćne osobe i ustanove za pomoć pri stanovanju. Također se zalažu za osobe koje primaju skrb kod kuće (npr. od kućnih pomoćnika).

U nekim zemljama, poput Sjedinjenih Američkih Država, svaka država je zakonom obvezana imati program "ombudsmana" za rješavanje pritužbi korisnika dugotrajne skrbi i njihovih bližnjih.

Ako ste korisnik dugotrajne skrbi ili netko koga poznajete jest, uvijek možete razgovarati sa svojim lokalnim "Ombudsmanom" ili sličnom organizacijom kako biste razgovarali o svojim nedoumicama. Evo nekoliko stvari o kojima im možete reći:

• Bilo koja vrsta zlostavljanja: može biti verbalno, fizičko, emocionalno, financijsko ili seksualno.
• Zanemarivanje: Neobraćanje pažnje na osobnu higijenu, nedostatak potrebne hrane, pića i lijekova.
• Nesigurne prakse ili okruženje.
• Kršenje nečijih prava ili osobnog dostojanstva.
• U nekim zemljama, pitanja vezana uz beneficije poput „Medicaida“ ili „Medicarea“ povezana su sa srodnim uslugama. (Iako one ne postoje izravno u Šri Lanki, pitanja vezana uz sustave socijalnog osiguranja u tim zemljama spadaju u ovu kategoriju).

Vaš "Ombudsman" će ispitati situaciju i objasniti vam koje mogućnosti imate za njezino rješavanje.

Osim što se bave pojedinačnim pritužbama, "ombudsmani" za dugotrajnu skrb obavljaju i mnogo drugih poslova. Na primjer:

• Stanari i osoblje su educirani o pravima stanara.
• Stanovnici su obaviješteni o resursima koji su im potrebni.
• Edukacija javnosti o dostupnim mogućnostima dugotrajne skrbi i kako odabrati onu koja im najbolje odgovara.

U Šri Lanki, ako postoji problem s domovima za starije osobe ili sličnim centrima za njegu, postoje određene vladine institucije (npr. Nacionalni sekretarijat za starije osobe, Odjelski sekretarijati) kojima se mogu podnijeti pritužbe i istražiti. Stoga, ako se na takvom mjestu dogodi nepravda, o tome se mogu obavijestiti nadležni odjeli.

Kako se postaje "ombudsman"?

Ne postoji univerzalni put za postati ombudsman u bolnici. Ljudi iz različitih sredina biraju ovu karijeru. Neki mogu imati iskustva u sestrinstvu, socijalnom radu, pravu ili savjetovanju. Za to vam nije potrebna posebna diploma. Ali ako to možete dobro obavljati, mogli biste biti dobar ombudsman:

• Ako ste dobri u rješavanju problema i pronalaženju kreativnih, praktičnih rješenja .
• Kad bismo samo mogli slušati sa suosjećanjem, bez ikakvog osuđivanja .
• Sposobnost dobre komunikacije i pregovaranja s različitim ljudima (pacijentima, obitelji, liječnicima, osobljem) .
• Ako ste strpljivi, nepristrani i pouzdani .

Neke međunarodne organizacije, na primjer Međunarodno udruženje ombudsmana (IOA), nude certifikate poput Certificiranog praktičara organizacijskih ombudsmana (CO-OP®). Međutim, to nije obavezno svugdje. Važna je spremnost na pomoć drugima i potrebne vještine.

Konačno, najvažnije stvari koje trebate zapamtiti

Dakle, "Ombudsman" može ojačati vaš glas. Tada se ne morate osjećati tiho i usamljeno kada imate problem ili nepravdu u bolnici. Budući da razumiju složenost zdravstvene skrbi, spremni su odgovoriti na probleme s kojima se susrećete i pomoći u pronalaženju rješenja.

Moguće je da ste bili ignorirani, da nije bilo jasnoće o liječenju ili da je došlo do nepotrebnog kašnjenja u dobivanju usluge. Bez obzira na problem, pitanja koja pokrenete su važna. Također, dobra uprava bolnice uvijek je zainteresirana za poboljšanje vašeg iskustva i usluga. Vaše povratne informacije su vrlo vrijedne.

Ne ustručavajte se kontaktirati svog "Ombudsmana" ili službenika koji obavlja takav zadatak kako biste saznali koje mogućnosti imate za rješavanje situacije koja nije išla očekivano.Imate puno pravo na najbolju moguću skrb, na izražavanje svojih mišljenja, na izražavanje svojih pritužbi. Niste sami i ne bojte se tražiti pomoć!

Ombudsman , Bolnica, Bolničke usluge, Prava pacijenata, Pritužbe, Zdravstvena služba, Medicinski savjeti