Elégedetlen a kórházban kapott szolgáltatással? Akkor derítsük ki, ki ez az "ombudsman"!

Képzeld el, hogy te vagy egy ismerősöd kórházban van... Mit teszel, ha problémád van, vagy elégedetlen vagy a kapott ellátással, vagy azzal, ahogyan a személyzet bánik veled? Néha nem tudod, kinek mondd el, vagy mit tegyél, igaz? Ilyenkor az "ombudsman" az a valaki, aki segít neked és meghallgatja a hangodat. Ma erről a nagyon fontos személyről fogunk beszélni.

Ki az az „ombudsman”? Mit jelent ez a szó?

Először is, az „ombudsman” szó valójában a svéd nyelvből származik. Egyszerűen csak azt jelenti, hogy „képviselő” vagy „aki mások előtt áll”. Képzeljük el, réges-régen, az 1800-as évek környékén Svédországban egy külön személyt neveztek ki, hogy kivizsgálja és beavatkozzon a magas rangú kormánytisztviselők elleni panaszokba. Ezért használták rá először az „ombudsman” nevet.

De most az „ombudsman” szó és a pozíció jelentése jelentősen kibővült. Manapság már nem csak a kormánytisztviselőkről van szó, hanem számos intézmény, például kórházak, nagyvállalatok, bankok és egyetemek is igénybe veszik az „ombudsman” segítségét, hogy kivizsgálja és beavatkozzon az ügyfeleik vagy alkalmazottaik panaszai, problémái és igazságtalanságai esetén. Bárhol is legyenek, ezek az emberek önállóan kivizsgálják a panaszokat, és megpróbálják megoldani a problémát.

Egyes helyeken ezeket az embereket „ombudsmannak” vagy „ombudsmannak” nevezik. De bármi is a név, a szolgáltatásaik nagyrészt ugyanazok.

Szóval, mit csinál pontosan egy kórházi „ombudsman”?

Egyszerűen fogalmazva, a kórház „ombudsmanja” az a személy, aki segít megoldani a kórházi kezelés vagy szolgáltatás igénybevétele során felmerülő különféle problémákat, panaszokat és panaszokat. Nagyon pontos lenne azt mondani, hogy ő olyan valaki, aki meghallgatja a hangodat és kiáll érted . Kapcsolattartóként működik közted és a kórház vezetősége vagy az illetékes osztály között.

Képzelje el, hogy úgy érzi, nem kapott megfelelő tájékoztatást, vagy problémája van a kapott kezelés minőségével. Talán egy orvos, ápoló vagy más alkalmazott olyan módon beszélt Önnel, ami nem tetszett Önnek. Úgy érzi, hogy nem vették figyelembe Önt. Ilyen helyzetben ez az „ombudsman” segíthet Önnek. Meghallgatja az Ön történetének az Ön általi értelmezését, és ha szükséges, a kórházban dolgozó más emberektől is részleteket kérdez, és segít megoldást találni a problémára.

Milyen esetekben kérhetünk segítséget egy „ombudsmantól”?

Nézd meg, hogy történtek-e már veled ezek a dolgok, vagy úgy gondolod, hogy megtörténhetnek:

• Kommunikációs problémák:Ez nagyon gyakori. Például, ha az, ahogyan valamit mondtak Önnek, vagy amit nem mondtak el, hatással volt az ellátására vagy az általános élményére. Talán nem egy olyan nyelven magyarázták el, amit megért.
• Információszerzési nehézség: Ha nem kapja meg a szükséges információkat egészségügyi állapotáról, kezeléséről és gyógyszereiről.
• Kezelés minősége: Ha kétségei vagy hiányosságai vannak a kapott szolgáltatással kapcsolatban. Ha úgy gondolja, hogy „Ezt jobban is meg lehetett volna csinálni, ugye?”
• Biztonságérzet: Mennyire érzi magát biztonságban a kezelés alatt. Talán úgy érzi, hogy a környezet nem tiszta.
• Válaszidő és késedelmek: Ha indokolatlan késedelem történt a szolgáltatások igénybevételében vagy a válaszadásban. Ha sokáig kellett sorban állnia gyógyszerért, vagy ha sokat kellett várnia orvoshoz.
• Gyógyszerhasználat vagy fájdalomcsillapítás: Ha kérdései vannak ezzel kapcsolatban. Ha úgy érzi, hogy nem kap megfelelő enyhülést a fájdalmára.
• Nehézségek időpontfoglalással vagy egyéb szolgáltatások beszerzésével.
• Panasza, igazságtalansága van, vagy bármi, ami az ellátásával kapcsolatos, tisztázásra szorul.

Tudod, az egészségügy gyakran egy nagyon elfoglalt és bonyolult dolog. Annak ellenére, hogy mindenki a legjobb tudása szerint cselekszik, néha a dolgok elmaradhatnak az orvosoktól vagy a személyzettől elvárttól, és hibák is történhetnek. A fontos, hogy tudd, vannak módok arra, hogy ilyen időkben is támogass minket és kiálljunk magunkért. A hangunkat nem kell elfojtani.

Miért kellene egy „ombudsmant” keresnünk ahelyett, hogy közvetlenül az orvossal beszélnénk?

Ez egy jó kérdés. Néha megoldhatod a problémát, ha közvetlenül beszélsz az orvosokkal vagy a személyzet tagjaival, akiknél probléma merült fel. Ez a legjobb, amit tehetsz. Képzeld el például, hogy kiengedtek a kórházból, de nem tudod, hogyan kell ellátni egy sebet, vagy hogyan kell bevenni a gyógyszereidet, miután hazaértél. Akkor először felhívhatod az orvosi rendelőt vagy az osztályon lévő ápolót, és kérhetsz felvilágosítást. Talán ez megoldja a problémát.

Ha azonban úgy érzi, hogy nem kapja meg a szükséges válaszokat, vagy ha úgy érzi, hogy a helyzet a megszólalás után sem változik, a következő lépés az „ombudsman” felkeresése.

Máskor nehéz lehet közvetlenül beszélni az érintett személlyel a problémáról, vagy nem ért egyet vele. Például, ha úgy érzed, hogy valaki másképp vagy tiszteletlenül bánik veled a faji, vallási, nemi, életkori stb. hovatartozásod miatt, érdemes lehet gyorsan kilépned a helyzetből, ahelyett, hogy vitatkoznál az adott személlyel. Ilyen esetekben beszélhetsz az ombudsmannal, hogy megbeszéljétek az ügyet, és eldöntsétek, mit tegyetek ezután. Ő segíteni fog a titoktartásban.

Hogyan találok „ombudsmant” egy kórházban?

Amikor kórházba megy, valószínűleg kapni fog egy brosúrát, amely információkat tartalmaz a kórház „ombudsmanjáról”. Vagy fel vannak tüntetve a kórház hirdetőtábláján. De nem mindig hívják őket „ombudsmannak”. Nevezhetik őket „betegélmény-felelősnek”, „betegképviselőnek” vagy „betegjogi képviselőnek”. Azonban rendelkeznie kell egy telefonszámmal, ahol felhívhatja őket, egy címmel, ahová írhat nekik, vagy egy e-mail címmel. Lehet, hogy van egy irodájuk is, ahol közvetlenül felkeresheti őket.

Ha nem kap ilyen tájékoztatót, vagy ha nem tudja, hogyan találja meg ezt a tisztviselőt, ne aggódjon. Hívja fel a kórház központi telefonszámát, és kérdezze meg, vagy kérdezze meg a recepcióst. Ők az „ombudsman” vagy egy hasonló tisztviselő irodájához fogják irányítani.

Hogyan segíthet egy „ombudsman” a problémád megoldásában?

A kórházi „ombudsman” pártatlan, semleges harmadik félként dolgozik. Ez azt jelenti, hogy nem elfogult sem a kórházzal, sem Önnel szemben. Célja, hogy méltányos megoldást találjon a problémára. Azért van ott, hogy kezelje az Ön egészségügyi ellátásával kapcsolatos problémáit. Általában egy-két héten belül választ vagy megoldást várhat a problémájára. Íme, mit tesz általában:

• Először is beszélni fog veled, és figyelmesen meghallgatja az aggodalmaidat és a problémádat. Mindent megtesz, hogy megértse a helyzetet a te szemszögedből. Ez egy jó alkalom arra, hogy mindent elmondj, ami a fejedben jár.
• Ezután kérni fogja az engedélyedet az eset további kivizsgálásához. Az engedélyed nélkül nem tekinthet bele az orvosi dokumentációidba, és nem kérdezhet meg másoktól részleteket.
• További információért forduljon az ellátásában részt vevő többi személyhez (például orvosokhoz, ápolókhoz és más személyzethez).
• Szükség esetén az Ön orvosi dokumentációja és egyéb dokumentumaiMajd megnézem.
• Ezután elmagyarázza neked a megállapításait, és megbeszéli veled a lehetséges megoldásokat. Előfordul, hogy ő maga segít megoldani a problémát, sőt akár megbeszélést (mediációt) is szervez közted és az érintett fél között.
• Végül a teljes tapasztalatot, a panaszt, a megtett intézkedéseket és a megoldást dokumentálják. Ez lehetővé teszi a kórház vezetősége számára annak biztosítását, hogy a jövőben ne forduljanak elő hasonló problémák, és hogy azonosítsák a szolgáltatások további fejlesztésére szoruló területeket.

A legfontosabb, hogy egy „ombudsman” ezt a folyamatot követi mindenkivel, aki problémával fordul hozzá. Tiszteletteljesen és bizalmasan bánik veled.

És a munkájuk nem csak az emberekkel való közvetlen együttműködésből áll. Ők felelősek a kórház vezetőségének benyújtandó jelentések elkészítéséért is. De ezek a jelentések nem tartalmazzák a nevét vagy bármilyen más olyan információt, amely azonosíthatná Önt. Ehelyett összefoglalják a panaszok típusait, amelyeket az emberek tesznek, és az ellátás mely aspektusaival elégedetlenek.

Mindezek az információk segítenek a kórház vezető személyzetének abban, hogy mindenki számára jobb szolgáltatásokat nyújtsanak. Ez azt jelenti, hogy a problémádról való beszélgetéssel nemcsak magadért állsz ki, hanem másokért és a szolgáltatások jövőbeli kedvezményezettjeiért is segítesz!

Milyen információkat kell megadnunk, amikor egy „ombudsmannal” beszélünk?

Annyi részletet adhatsz meg, amennyit csak szeretnél . Ha kellemetlenül érzed magad valamit kimondani, jogod van ahhoz, hogy ne mondd ki. Minél részletesebben azonban fogalmazol, annál könnyebb lesz az „ombudsman” számára megérteni a problémát és segíteni a megoldásában.

Ne feledd, ne félj attól, hogy valami rossz fog történni veled (például diszkrimináció, indokolatlan késedelem az ellátásban), ha beszélsz a problémádról. Jogod van beszélni róla és panaszt tenni.

Amikor találkozik egy „ombudsmannal”, hasznos lehet, ha kéznél van néhány ilyen információ:

• Az incidens napja(i) és időpontja(i) (a lehető legpontosabban).
• Az érintettek nevei (ha emlékeznek, a beosztásukkal együtt).
• Mi történt pontosan ? Próbáld meg világosan elmondani, abban a sorrendben, ahogy történt. Még jobb lenne, ha leírnád és magaddal vinnéd.
• Ha nem Ön részesült a kezelésben, akkor a kezelésben részesülő személy neve és születési dátuma, valamint az, amit Ön mond, fog történni vele.
• Mi lenne a véleményed, ha ez a probléma megoldódna ? (Pl. ha bocsánatkérést kapsz, magyarázatot adsz, megváltoztatsz egy folyamatot, vagy kártérítést vársz el.)

Megoszthatod a jó dolgokat is, amik a saját élményeid során történtek .Mondd el az „ombudsmannak”. Gondolj egy orvosra vagy alkalmazottra, aki különösen segítőkész volt számodra, vagy tett valamit, ami jobbá tette a tapasztalataidat. Ne habozz elmondani nekik. A jó dolgok kiemelése segít a kórház vezetőségének abban, hogy tudják, mi megy jól, min kell javítani, és abban is, hogy felismerjék azokat, akik jó munkát végeznek .

Egy dologra kell emlékezni: Ha valaki más nevében beszél az „ombudsmannal” (különösen más országokban, például az Amerikai Egyesült Államok törvényei szerint), az „ombudsmannak” kötelessége közvetlenül a kezelésben részesült személlyel beszélni. Ezenkívül írásbeli engedélyt kell kérnie a betegtől az ügy kivizsgálásához és az adott személy egészségügyi adatainak megvitatásához. Srí Lankán nagyon fontos a betegek adatainak védelme és bizalmas kezelése is.

Ki a hosszú távú ápolási szolgáltatások „ombudsmanja”?

Ez egy kicsit szűkebb terület, de érdemes tudni róla. A „hosszú távú gondozási ombudsman” olyan személy, aki a bentlakásos gondozási intézményekben, például idősek otthonában, idősek otthonában és segített lakhatást nyújtó intézményekben gondozásban részesülők jogaiért küzd. Emellett az otthoni gondozásban (pl. otthoni egészségügyi segítőktől) részesülők érdekeit is képviseli.

Néhány országban, például az Egyesült Államokban, minden állam törvényileg kötelezővé teszi egy „ombudsman” program létrehozását, amely a hosszú távú gondozásban részesülők és szeretteik panaszait kezeli.

Ha Ön hosszú távú ápolást igénylő, vagy ismer valakit, aki az, bármikor beszélhet a helyi „ombudsmannal” vagy hasonló szervezettel, hogy megbeszélje aggályait. Íme néhány dolog, amiről beszélhet nekik:

• Bármilyen típusú bántalmazás: lehet szóbeli, fizikai, érzelmi, pénzügyi vagy szexuális.
• Elhanyagolás: A személyes higiénia figyelmen kívül hagyása, a szükséges ételek, italok és gyógyszerek hiánya.
• Nem biztonságos gyakorlatok vagy környezet.
• Személyi jogok vagy személyes méltóság megsértése.
• Néhány országban az olyan ellátásokkal kapcsolatos kérdések, mint a „Medicaid” vagy a „Medicare”, a kapcsolódó szolgáltatásokhoz kapcsolódnak. (Bár ezek Srí Lankán közvetlenül nem léteznek, az ezekben az országokban működő társadalombiztosítási rendszerekkel kapcsolatos kérdések ebbe a kategóriába tartoznak).

Az „ombudsmanod” kivizsgálja a helyzetet, és elmagyarázza, milyen lehetőségeid vannak a megoldására.

Az egyéni panaszok kezelése mellett a hosszú távú gondozással foglalkozó „ombudsmanok” sok más munkát is végeznek. Például:

• A lakókat és a személyzetet is tájékoztatják a lakók jogairól.
• A lakosokat tájékoztatják a szükséges erőforrásokról.
• A lakosság tájékoztatása a rendelkezésre álló hosszú távú ápolási lehetőségekről és arról, hogyan választhatják ki a számukra legmegfelelőbbet.

Srí Lankán, ha probléma merül fel az idősek otthonaival vagy hasonló gondozóközpontokkal, vannak bizonyos kormányzati intézmények (pl. az Idősek Országos Titkársága, a Körzeti Titkárságok), ahol panaszt lehet tenni és kivizsgálni az ügyet. Így, ha ilyen helyen igazságtalanság történik, az illetékes osztályokat értesíteni lehet róla.

Hogyan lehet valakiből „ombudsman”?

Nincs egyetlen univerzális út a kórházi ombudsmanná váláshoz. Különböző hátterű emberek választják ezt a pályát. Néhányan rendelkezhetnek ápolási, szociális munkás, jogi vagy tanácsadási tapasztalattal. Ehhez nincs szükség különleges diplomára. De ha ezeket a dolgokat jól tudod csinálni, jó ombudsman lehetsz:

• Ha jó vagy a problémamegoldásban és a kreatív, praktikus megoldások megtalálásában .
• Bárcsak együttérzéssel tudnánk hallgatni, ítélkezés nélkül .
• Képes jól kommunikálni és tárgyalni különböző emberekkel (betegekkel, családdal, orvosokkal, személyzettel) .
• Ha türelmes, pártatlan és megbízható vagy.

Néhány nemzetközi szervezet, például a Nemzetközi Ombudsmanok Szövetsége (IOA), olyan tanúsítványokat kínál, mint a Certified Organizational Ombudsman Practitioner (CO-OP®). Ez azonban nem mindenhol kötelező. A fontos a mások segítésére való hajlandóság és a szükséges készségek.

Végül a legfontosabb dolgok, amikre emlékezned kell

Tehát egy „ombudsman” megerősítheti a hangodat. Így nem kell csendben és egyedül érezned magad, amikor problémád vagy igazságtalanság ér egy kórházban. Mivel megértik az egészségügy összetettségét, készen állnak arra, hogy reagáljanak a felmerülő problémákra, és segítsenek megoldásokat találni.

Lehetséges, hogy figyelmen kívül hagyták, vagy hogy nem volt egyértelmű a kezelés, vagy hogy szükségtelen késedelem történt a szolgáltatás igénybevételében. Bármi is legyen a probléma, az Ön által felvetett kérdések fontosak. A jó kórházvezetés mindig is érdekelt az Ön tapasztalatainak és a szolgáltatások fejlesztésében. Az Ön visszajelzése nagyon értékes.

Ne habozzon kapcsolatba lépni az „ombudsmanjával” vagy egy ilyen feladatot ellátó tisztviselővel, hogy megtudja, milyen lehetőségei vannak egy olyan helyzet megoldására, amely nem a várt módon alakult.Minden jogod megvan a legjobb ellátáshoz, ahhoz, hogy kifejezd a véleményed, hogy hangot adj a panaszaidnak. Nem vagy egyedül, és ne félj segítséget kérni!

` Ombudsman, Kórház, Kórházi szolgáltatások, Betegjogok, Panaszok, Egészségügyi szolgáltatás, Orvosi tanácsadás