病院のサービスに不満がありますか？「オンブズマン」とは誰なのか調べてみましょう！

病気になりたい人なんていません。でも、病気で辛い時、頼れるのは病院と医者だけです。ところが、病院に行くと、受けたサービスや対応に不満や不満を感じることもあるでしょう。医者の説明が不十分だったり、スタッフの一言で傷ついたりすることもあるかもしれません。そんな時、「一体誰に相談したらいいんだろう？」と思うこともあるでしょう。そんな時、あなたの味方になって、あなたの悩みに耳を傾けてくれる特別な人についてお話ししたいと思います。

「オンブズマン」とは一体誰のことでしょうか？

「オンブズマン」（発音はOM-buds-man）という言葉は、少し聞き慣れないかもしれません。実はこれはスウェーデン語で、「代表者」という意味です。1800年代、スウェーデンでは政府に対する苦情を調査する特別な人物が任命されていました。それが「オンブズマン」と呼ばれていたのです。

時が経つにつれ、この概念はより広く普及しました。今日では、政府機関だけでなく、大企業、大学、そして特に病院にも、こうした担当者がいます。簡単に言うと、病院の「オンブズマン」とは、患者であるあなたと病院の経営陣との間の橋渡し役を務める人のことです。病院のサービスに関して問題、苦情、不満がある場合、この人があなたの話を聞き、調査し、解決策を提供しようとします。

スリランカの一部の病院では、この職種は別の名称で呼ばれている場合があります。例えば：

• 患者関係担当官
• 患者擁護者
• カスタマーケア担当者

呼び方が何であれ、彼らの主な仕事は、病院であなたの懸念に耳を傾け、あなたのために尽力することです。

この警察官にはどのような問題について連絡できますか？

「じゃあ、些細なことでも何でも文句を言っていいの？」と思われるかもしれません。実際、治療や入院生活に影響を与えることなら何でも、あなたは話す権利があります。以下の表を見れば、そのことがよくわかるでしょう。

なぜ私たちは、医師や看護師に直接尋ねることなく、このようなことを他人に話してしまうのでしょうか？

これは非常に良い質問です。ほとんどの場合、ちょっとした疑問は担当の医師や看護師に尋ねることで解決できます。例えば、処方された薬の服用方法について少し疑問が生じたとします。すぐに看護師に再度尋ねて確認すれば良いのです。それが最も早く、最も効果的な方法です。

しかし、直接話し合うだけでは問題を解決するのが難しい場合もある。

1.満足のいく回答が得られない場合：質問をして得られた回答に満足できない場合、または誰もあなたの質問をきちんと聞いていないと感じる場合は、次のステップは「オンブズマン」に相談することです。

2．直接話すのがためらわれる場合：例えば、従業員が意図的にあなたを差別的に扱っていると感じたとします。そのような時、あなたは相手に直接そのことを話すのが怖かったり、気が引けたりするかもしれません。そのような状況では、「オンブズマン」が中立的な立場から介入することができます。

病院で「オンブズマン」を見つけるにはどうすればよいですか？

この方法は、スリランカの医療制度、特に私立病院や公立病院において、若干の修正を加えるだけで導入可能である。

• 私立病院：ほとんどの大規模な私立病院には、このための専門部署があります。病院の受付で、「患者相談担当」または「カスタマーケア」部署の場所を尋ねてください。担当者の電話番号や連絡先は、病院に入った際に渡されるパンフレットに記載されている場合があります。
• 公立病院：公立病院には必ずしも専任の「オンブズマン」がいるとは限りません。しかし、苦情を申し立てるための仕組みは必ず存在します。以下の手順に従ってください。

1. まず、入院している病棟の看護師長または主任看護師に相談してください。多くの問題はそのレベルで解決できます。

2. そこで解決策が見つからない場合は、病院の事務室に行って状況を説明してください。

3. 問題がより深刻な場合は、病院長に書面で苦情を提出することができます。

しかし、何か問題があれば、遠慮せずに相談してください。どのような支援を受けられるか尋ねてみましょう。

苦情を申し立てるとどうなりますか？

オンブズマンと面談して問題を伝えた後、通常は次のような流れになります。

1.あなたの話を注意深く聞く：まず、警官はあなたの話を遮ることなく、最後までじっくりと聞きます。彼らは、状況に対するあなたの視点を理解しようと努めます。

2．調査許可の取得：次に、この事件についてさらに調査を行うための同意をいただきます。

3．情報収集：次に、担当者はあなたの苦情に関わった医師、看護師、その他のスタッフと話をし、情報を入手します。必要に応じて、あなたの医療記録を確認することもあります。

4.お知らせ：このようにすべての情報が集まったら、担当官から折り返し電話があり、調査結果と今後の選択肢について説明があります。場合によっては、両当事者を招集し、話し合いを通じて問題解決を図ることも可能です。

5.将来のための記録の保管：最も重要なことは、これらの苦情すべてを、あなたの名前や村名を伏せた上で病院の管理部門に報告することです。例えば、「今月は通信上の問題に関する苦情が5件寄せられました」といった要約レポートが作成されます。

どうなるのでしょうか？病院の経営陣は、改善すべき点を理解しています。つまり、あなたが抱えている問題を話し合うことで、解決策が得られるだけでなく、将来、他の患者さんが同じ問題を抱えることを防ぐことにもつながるのです。

彼らにはどのような情報を提供すべきでしょうか？

苦情を申し立てる際は、できるだけ詳細な情報を提供できるよう準備しておくのが賢明です。以下の点を覚えておくと、手続きがスムーズに進みます。

• 事件発生の日時：可能であれば正確に思い出してください。
• 関係者の名前：もしあなたと話をした医師や看護師の名前が分かっているなら、それを記載しておくと良いでしょう。
• 何が起こったのかを明確に伝えましょう。何が起こったのかを、一字一句具体的に説明してください。「私が痛みのことを話したら、彼らは『みんなそうなんだ』と言いました」のように具体的に説明する方が、「彼は私の痛みを指摘した」と言うよりも効果的です。
• あなたは他の方の代理で発言していますか？：もしあなたが、母親や父親など、他の方の代理で発言している場合は、患者の名前や生年月日などの詳細情報を提供する必要があります。また、担当官は、患者の医療情報についてあなたと話し合うために、患者本人から許可を得る必要があります。
• あなたが望む解決策：もしあなたが「彼らに謝罪してほしい」とか「私の報告書について説明してほしい」など、自分が何を望んでいるのか明確な考えを持っているなら、それも伝えましょう。

また、滞在中に何か良いことがあった場合は、ぜひ伝えてください。親切に接してくれた看護師さんや、分かりやすく説明してくれた医師など、どんなことでも構いません。病院側が優秀な職員を評価し、こうした良い取り組みをさらに促進するのに役立ちます。