Sidd Dir net zefridden mam Service, deen Dir am Spidol kritt? Da loosst eis erausfannen, wien dësen "Ombudsmann" ass!

Stellt Iech vir, Dir oder een, deen Dir kennt, ass an engem Spidol... Wat maacht Dir, wann Dir e Problem hutt oder net zefridden sidd mat der Betreiung, déi Dir kritt, oder mat der Aart a Weis, wéi d'Personal Iech behandelt? Heiansdo wësst Dir net, wiem Dir et soen sollt oder wat Dir maache sollt, richteg? An Zäiten ewéi dësen ass den "Ombudsmann" een, deen Iech hëlleft a op Är Stëmm lauschtert. Haut schwätze mir iwwer dës ganz wichteg Persoun.

Wien ass en "Ombudsmann"? Wat bedeit dëst Wuert?

Éischtens, d'Wuert "Ombudsman" kënnt eigentlech aus der Schwedescher Sprooch. Et bedeit einfach 'Vertrieder' oder 'een, deen virun aneren steet'. Stellt Iech vir, viru laanger Zäit, ëm den 19. Joerhonnert, gouf a Schweden eng speziell Persoun ernannt, fir Reklamatioune vu Leit géint héichrangeg Regierungsbeamten z'ënnersichen an anzegräifen. Dofir gouf den Numm "Ombudsman" fir d'éischt fir hie benotzt.

Mä elo huet sech d'Bedeitung vum Wuert "Ombudsmann" an d'Positioun staark erweidert. Elo geet et net nëmmen ëm Regierungsbeamten, mä vill Institutiounen ewéi Spideeler, grouss Betriber, Banken an Universitéiten benotzen en "Ombudsmann", fir Reklamatiounen, Problemer an Ongerechtegkeeten vun hire Clienten oder Mataarbechter z'ënnersichen an anzegräifen. Egal wou se sinn, dës Leit ënnersichen onofhängeg Reklamatiounen a probéieren de Problem ze léisen.

A verschiddene Plazen ginn dës Leit als „Ombuds“ oder „Ombudspersoun“ bezeechent. Mee egal wéi den Numm ass, d'Servicer, déi se ubidden, sinn gréisstendeels déiselwecht.

Also, wat mécht en "Ombudsmann" am Spidol genau?

Einfach ausgedréckt, ass den "Ombudsmann" vun dësem Spidol een, deen Iech hëlleft, verschidde Problemer, Problemer a Reklamatiounen ze léisen, déi entstinn, wann Dir an engem Spidol behandelt oder eng Déngschtleeschtung vun engem Spidol kritt. Et wier ganz korrekt ze soen, datt hien een ass, deen op Är Stëmm lauschtert a fir Iech asetzt . Hie funktionéiert wéi e Verbindungspersoun tëscht Iech an der Spidolsleedung oder der zoustänneger Ofdeelung.

Stellt Iech vir, Dir fillt Iech, datt Dir net richteg informéiert gouf, oder Dir hutt e Problem mat der Qualitéit vun der Behandlung, déi Dir kritt hutt. Vläicht huet en Dokter, eng Infirmière oder en anert Mataarbechter op eng Manéier mat Iech geschwat, déi Iech net gefall huet. Dir fillt Iech, datt Dir net berücksichtegt gouf. An esou enger Situatioun kann dësen "Ombudsmann" Iech hëllefen. Hien oder si lauschtert op Är Säit vun der Geschicht a frot, wann néideg, aner Leit am Spidol no Detailer a hëlleft Iech, eng Léisung fir de Problem ze fannen.

Fir wat fir Saache kënne mir Hëllef vun engem "Ombudsmann" kréien?

Kuckt ob dës Saachen Iech schonn geschitt sinn, oder ob Dir mengt, datt se kéinte geschéien:

• Problemer an der Kommunikatioun:Dëst ass ganz heefeg. Zum Beispill, wann d'Aart a Weis, wéi eppes zu Iech gesot gouf, oder eppes, wat net gesot gouf, en Afloss op Är Betreiung oder Är allgemeng Erfahrung hat. Vläicht gouf et net an enger Sprooch erkläert, déi Dir verstitt.
• Schwieregkeeten beim Erhalen vun Informatiounen: Wann Dir net déi néideg Informatiounen iwwer Ären medizineschen Zoustand, Är Behandlung a Medikamenter kritt.
• Qualitéit vun der Behandlung: Wann Dir Zweifel oder Mängel iwwer de Service hutt, deen Dir kritt hutt. Wann Dir denkt: "Dat hätt besser kënne gemaach ginn, richteg?"
• Sécherheetsgefill: Wéi sécher Dir Iech fillt, während Dir eng Behandlung kritt. Vläicht fillt Dir Iech, datt d'Ëmwelt net propper ass.
• Reaktiounszäiten a Verspéidungen: Wann et eng onnéideg Verspéidung beim Empfang vu Servicer oder beim Erhalen vun enger Äntwert gouf. Wann Dir laang an der Schlaang waarde musst fir Medikamenter ze kréien, oder wann Dir laang waarde musst fir en Dokter ze gesinn.
• Medikamentenbenotzung oder Schmerzbehandlung: Wann Dir Froen doriwwer hutt. Wann Dir d'Gefill hutt, datt Dir keng adäquat Linderung vun Äre Péng kritt.
• Schwieregkeeten, Rendez-vousen oder aner Servicer ze kréien.
• Dir hutt eng Reklamatioun, eng Ongerechtegkeet oder eppes, wat Dir a Bezuch op Är Betreiung kläre musst.

Wësst Dir, d'Gesondheetsversuergung ass dacks eng ganz beschäftegt a komplizéiert Saach. Och wann jidderee säi Bescht mécht, kann et heiansdo sinn, datt d'Saachen net dat entspriechen, wat Dir vun Dokteren oder Personal erwaart, a Feeler kënne gemaach ginn. Déi wichteg Saach ass ze wëssen, datt et Weeër gëtt, fir Iech z'ënnerstëtzen a fir Iech selwer an Zäiten wéi dësen ze schwätzen. Är Stëmm muss net gedämpft sinn.

Firwat musse mir en "Ombudsmann" fannen, anstatt direkt mam Dokter ze schwätzen?

Dat ass eng gutt Fro. Heiansdo kann een de Problem léisen, andeems een direkt mat den Dokteren oder Mataarbechter schwätzt, déi de Problem hunn. Dat ass dat Bescht, wat ee maache kann. Stellt Iech zum Beispill vir, Dir sidd aus dem Spidol entlooss ginn, awer Dir wësst net genee, wéi Dir Iech ëm eng Wonn këmmere sollt oder Är Medikamenter huele sollt, wann Dir heem gitt. Dann kënnt Dir als éischt d'Dokterpraxis oder eng Infirmière op der Statioun uruffen a froen, ob dat kloer ass. Vläicht léist dat de Problem.

Wann Dir awer d'Gefill hutt, datt Dir net déi Äntwerten kritt, déi Dir braucht, oder wann Dir d'Gefill hutt, datt d'Situatioun sech net ännert, och nodeems Dir Är Äntwert geschwat hutt, ass den nächste Schrëtt, den "Ombudsmann" ze kontaktéieren.

Aner Zäiten fannt Dir et vläicht schwéier, direkt mat der betraffener Persoun iwwer d'Thema ze schwätzen, oder Dir sidd vläicht net domat averstanen. Zum Beispill, wann Dir mengt, datt een Iech wéinst Ärer Rass, Relioun, Ärem Geschlecht, Ärem Alter usw. anescht oder respektlos behandelt, kënnt Dir d'Situatioun séier verloossen, anstatt mat där Persoun ze streiden. An esou Fäll kënnt Dir mam Ombudsman schwätzen, fir d'Saach ze diskutéieren an ze entscheeden, wat Dir als nächst maache wëllt. Hie oder si hëlleft Iech mat der Vertraulechkeet.

Wéi fannen ech en "Ombudsmann" an engem Spidol?

Wann Dir an e Spidol gitt, kritt Dir wahrscheinlech eng Broschür mat Informatiounen iwwer den "Ombudsmann" vum Spidol. Oder si kënnen um Affichage vum Spidol opgezielt sinn. Awer si kënnen net ëmmer "Ombudsmann" genannt ginn. Si kënnen "Patientenerfarungsbeamten", "Patientenvertrieder" oder "Patientenvertreter" genannt ginn. Si sollten awer eng Telefonsnummer hunn, wou Dir se uruffe kënnt, eng Adress, wou Dir se schreiwe kënnt, oder eng E-Mailadress. Si kënnen och e Büro hunn, wou Dir se direkt besiche kënnt.

Wann Dir sou eng Handout net kritt, oder wann Dir net erausfanne kënnt, wéi Dir dëse Beamten fannt, maacht Iech keng Suergen. Ruft d'Haapttelefonsnummer vum Spidol un a frot no, oder frot d'Rezeptionistin. Si wäerten Iech un d'Büro vum "Ombudsman" oder engem ähnleche Beamten weiderleeden.

Wéi kann en "Ombudsmann" Iech hëllefen, Äert Problem ze léisen?

En "Ombudsmann" am Spidol schafft als eng onparteiesch, neutral Drëtt Partei . Dat heescht, hie ass net parteiesch géint d'Spidol oder géint Iech. Säin Zil ass et, eng fair Léisung fir de Problem ze fannen. Hie ass do fir Är medizinesch Versuergungsproblemer ze verwalten. Normalerweis kënnt Dir eng Äntwert oder eng Léisung fir Äert Problem bannent enger oder zwou Wochen erwaarden. Hei ass wat hie meeschtens mécht:

• Als éischt schwätzt hie mat dir a lauschtert opmierksam op Är Bedenken a wat de Problem ass. Hie wäert säi Bescht maachen, fir d'Situatioun aus Ärer Perspektiv ze verstoen. Dëst ass eng gutt Geleeënheet, fir dir alles ze soen, wat dir um Häerz läit.
• Dann freet hien Är Erlaabnes fir den Tëschefall weider z'ënnersichen. Hie kann Är medizinesch Dossieren net nokucken oder anerer no Detailer froen ouni Är Erlaabnes.
• Kontaktéiert aner Leit, déi un Ärer Betreiung bedeelegt sinn (wéi Dokteren, Infirmièren an aner Mataarbechter) , fir méi ze wëssen.
• Wann néideg, Är medizinesch Dossieren an aner DokumenterWäert nokucken a kucken.
• Dann erkläert hien Iech seng Erkenntnisser a schwätzt mat Iech iwwer méiglech Léisungen. Heiansdo hëlleft hien Iech, d'Thema selwer ze léisen, vläicht souguer andeems hien eng Diskussioun (Mediatioun) tëscht Iech an der betraffener Partei arrangéiert.
• Schlussendlech ginn déi ganz Erfahrung, d'Reklamatioun, d'Moossnamen, déi geholl goufen, an d'Léisung dokumentéiert. Dëst erlaabt der Spidolsleitung sécherzestellen, datt ähnlech Problemer an Zukunft net erëm optrieden, a Beräicher fir weider Verbesserungen an de Servicer z'identifizéieren.

Am wichtegsten ass, datt en "Ombudsmann" dëse Prozess fir jiddereen verfollegt, deen mat engem Problem bei hie kënnt. Hie behandelt Iech mat Respekt a Vertraulechkeet.

An hir Aarbecht besteet net nëmmen doran, direkt mat de Leit ze schaffen. Si sinn och verantwortlech fir d'Virbereedung vu Rapporten, déi der Spidolsdirektioun presentéiert ginn. Awer dës Rapporten enthalen net Ären Numm oder aner Informatiounen, déi Iech identifizéiere kéinten. Amplaz bidden se eng Zesummefassung vun den Aarte vu Reklamatiounen, déi d'Leit maachen, a mat wéi enge Aspekter vun der Versuergung si onzefridden sinn.

All dës Informatiounen hëllefen dem héije Personal vum Spidol, d'Servicer fir jiddereen ze verbesseren. Dëst bedeit, datt Dir, andeems Dir iwwer Äert Problem schwätzt, net nëmme fir Iech selwer asetzt, mä och aneren an zukünftegen Empfänger vun de Servicer hëlleft!

Wat fir Informatioune solle mir uginn, wa mir mat engem "Ombudsmann" schwätzen?

Dir kënnt sou vill Detailer uginn, wéi Dir Iech wuel fillt . Wann Dir Iech net wuel fillt, eppes ze soen, hutt Dir d'Recht, et net ze soen. Wéi och ëmmer, wat méi Detailer Dir uginn, wat et méi einfach fir den "Ombudsmann" ass, de Problem ze verstoen an ze hëllefen, et ze léisen.

Denkt drun, hutt keng Angscht, datt Iech eppes Schlechtes geschitt (wéi Diskriminatioun, ongerechtfäerdegt Verspéidungen an der Versuergung), well Dir iwwer Äert Problem geschwat hutt. Dir hutt d'Recht, driwwer ze schwätzen a Iech ze beschwéieren.

Wann Dir Iech mat engem "Ombudsmann" trefft, ass et hëllefräich, Informatiounen ewéi dës prett ze hunn:

• Den/Den Dag(en) an d'Zäit(en) vum Virfall (sou genee wéi méiglech).
• D'Nimm vun de Beteiligten (wann Dir Iech erënnert, zesumme mat hire Positiounen).
• Wat genau ass geschitt ? Probéier et kloer ze erzielen, an der Reiefolleg, an där et geschitt ass. Et wier nach besser, wann s du et kéints opschreiwen an et mat huelen.
• Wann Dir net dee waart, deen d'Behandlung krut, da geschitt den Numm an d'Gebuertsdatum vun der Persoun, déi d'Behandlung kritt, an dat, wat Dir sot.
• Wat mengt Dir géif geschéien, wann dëst Problem geléist géif ginn ? (z.B. wann eng Entschëllegung kritt gëtt, eng Erklärung gëtt, e Prozess geännert gëtt oder eng Kompensatioun erwaart gëtt.)

Dir kënnt och déi gutt Saachen deelen, déi an Ärer Erfahrung geschitt sinn .Sot et dem "Ombudsmann". Denkt un en Dokter oder e Mataarbechter, deen Iech besonnesch hëllefräich war oder eppes gemaach huet, wat Är Erfahrung verbessert huet. Zéckt net, et him oder hir ze soen. Wann Dir op déi gutt Saachen hiweist, hëlleft dat der Spidolsleitung ze wëssen, wat gutt leeft a wat verbessert muss ginn, an et hëlleft hinnen och, déi ze erkennen, déi gutt Aarbecht maachen .

Eng Saach, déi Dir am Kapp behale sollt: Wann Dir mam "Ombudsman" am Numm vun engem aneren schwätzt (besonnesch an anere Länner, zum Beispill, no dem Gesetz vun de Vereenegte Staate vun Amerika), muss den "Ombudsman" direkt mat der Persoun schwätzen, déi d'Behandlung kritt huet. Dir musst och eng schrëftlech Erlaabnes vum Patient kréien, fir d'Thema z'ënnersichen an d'medizinesch Informatioune vun där Persoun mat Iech ze diskutéieren. A Sri Lanka ass et och ganz wichteg, d'Privatsphär an d'Vertraulechkeet vum Patient ze respektéieren.

Wien ass den "Ombudsmann" vun de Langzäitfleegedéngschter?

Dëst ass och eng Nisch, awer et ass derwäert ze wëssen. En "Ombudsmann fir Langzäitfleeg" ass een, deen sech fir d'Rechter vu Leit asetzt, déi a stationäre Fleegeariichtungen ewéi Altersheemer, Seniorenheemer a betreitem Wunnen kréien. Hie setzt sech och fir Leit an, déi doheem Fleeg kréien (z.B. Gesondheetsassistenten vun doheem aus).

A verschiddene Länner, wéi zum Beispill an den USA, ass all Staat gesetzlech verflicht, en "Ombudsmannsprogramm" ze hunn, fir Reklamatioune vu Langzäitpfleegempfänger an hire Léifsten ze behandelen.

Wann Dir Langzäitfleegempfänger sidd, oder een deen Dir kennt, kënnt Dir ëmmer mat Ärem lokalen "Ombudsmann" oder enger ähnlecher Organisatioun schwätzen, fir Är Bedenken ze diskutéieren. Hei sinn e puer Saachen, iwwer déi Dir hinne kënnt erzielen:

• All Zort vu Mëssbrauch: et kann verbal, kierperlech, emotional, finanziell oder sexuell sinn.
• Vernoléissegung: Net-Opmierksamkeet op déi perséinlech Hygiène, Mangel un néidegem Iessen, Gedrénks a Medikamenter.
• Onsécher Praktiken oder Ëmwelt.
• Verletzung vun de Rechter oder der perséinlecher Dignitéit vun enger Persoun.
• A verschiddene Länner bezéie sech Froen am Zesummenhang mat Leeschtungen ewéi „Medicaid“ oder „Medicare“ op ähnlech Servicer. (Och wann et dës net direkt a Sri Lanka gëtt, falen d'Froen am Zesummenhang mat de Sozialversécherungssystemer an dëse Länner ënner dës Kategorie).

Ären "Ombudsmann" wäert sech d'Situatioun ukucken an erklären, wéi eng Méiglechkeeten Dir hutt, fir se ze léisen.

Nieft der Behandlung vun individuellen Reklamatiounen maachen d'"Ombudsmänner" am Beräich vun der Langzäitfleeg vill aner Aarbecht. Zum Beispill:

• D'Awunner an d'Mataarbechter gi vun de Bewunner iwwer d'Rechter informéiert.
• D'Awunner ginn iwwer déi néideg Ressourcen informéiert.
• D'Ëffentlechkeet iwwer déi verfügbar Optioune fir Langzäitpfleeg opklären a wéi se déi wielen, déi am Beschten zu hinne passt.

A Sri Lanka, wann et e Problem mat Altersheemer oder ähnlechen Fleegezentren gëtt, ginn et bestëmmt Regierungsinstitutiounen (z.B. den Nationalen Sekretariat fir Senioren, Divisiounssekretariater), iwwer déi se sech beschwéiere kënnen an ënnersichen. Dofir kënnen déi zoustänneg Departementer informéiert ginn, wann Ongerechtegkeet op sou enger Plaz geschitt.

Wéi gëtt een en "Ombudsmann"?

Et gëtt kee universelle Wee fir Ombudsmann an engem Spidol ze ginn. Leit aus verschiddenen Hannergrënn wielen dës Carrière. E puer kënnen Erfahrung an der Infirmièresfleeg, Sozialaarbecht, Droit oder Berodung hunn. Dir braucht keen spezifeschen Diplom dofir. Awer wann Dir dës Saache gutt maache kënnt, kënnt Dir e gudden Ombudsmann sinn:

• Wann Dir gutt sidd am Problemléisen a kreativ, praktesch Léisunge fannt .
• Wann mir just mat Matgefill kéinte lauschteren, ouni Uerteel .
• Fäegkeet fir gutt mat verschiddene Leit (Patienten, Famill, Dokteren, Personal) ze kommunizéieren an ze verhandelen .
• Wann Dir gedëlleg, onparteiesch a vertrauenswierdeg sidd.

Verschidden international Organisatiounen, zum Beispill d'International Ombuds Association (IOA), bidden Zertifizéierungen un, wéi zum Beispill de Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Dëst ass awer net iwwerall obligatoresch. Wichteg ass d'Bereetschaft, aneren ze hëllefen, an déi néideg Fäegkeeten.

Schlussendlech, déi wichtegst Saachen, déi Dir Iech erënnere musst

Also, en "Ombudsmann" kann Är Stëmm stäerken. Dann musst Dir Iech net roueg an eleng fillen, wann Dir e Problem oder eng Ongerechtegkeet an engem Spidol hutt. Well si d'Komplexitéit vum Gesondheetswiesen verstoen, si si bereet, op d'Problemer ze reagéieren, op déi Dir stéisst, an ze hëllefen, Léisungen ze fannen.

Et kéint sinn, datt Dir ignoréiert gouf, oder datt et keng Kloerheet iwwer d'Behandlung gouf, oder datt et eng onnéideg Verspéidung gouf, fir eng Behandlung ze kréien. Egal wat de Problem ass, d'Problemer, déi Dir uschwätz, si wichteg. Ausserdeem ass eng gutt Spidolsleedung ëmmer interesséiert, Är Erfahrung an d'Servicer ze verbesseren. Äre Feedback ass ganz wäertvoll.

Zéckt net, Ären "Ombudsmann" oder e Beamten, deen esou eng Aufgab erfëllt, ze kontaktéieren, fir erauszefannen, wéi eng Méiglechkeeten Dir hutt, fir eng Situatioun ze léisen, déi net wéi erwaart gelaf ass.Dir hutt all Recht op déi bescht Betreiung, Är Meenung auszedrécken, Är Reklamatiounen ze äusseren. Dir sidd net eleng, an hutt keng Angscht ëm Hëllef ze froen!

` Ombudsman, Spidol, Spidolsdéngschter, Patientenrechter, Reklamatiounen, Gesondheetsdéngscht, Medizinesch Berodung