Adakah anda tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda terima di hospital? Mari kita ketahui siapa 'Ombudsman' itu!

Tiada seorang pun antara kita yang suka jatuh sakit. Tetapi apabila kita sakit dan sedih, satu-satunya bantuan yang kita ada hanyalah hospital dan doktor. Tetapi kadangkala, apabila kita pergi ke hospital, kita mungkin berasa sedikit tidak gembira dan geram tentang perkhidmatan yang kita terima dan cara kita dilayan. Mungkin doktor tidak menjelaskan semuanya dengan betul, atau sepatah kata daripada kakitangan mungkin mengguris perasaan kita. Pada masa seperti ini, anda mungkin terfikir, "Ya Tuhan, kepada siapa saya akan memberitahu perkara ini?" Pada masa sebegini, kita akan bercakap tentang insan istimewa yang akan memihak kepada anda dan mendengar masalah anda.

Siapakah sebenarnya 'Ombudsman'?

Perkataan 'Ombudsman' (disebut OM-buds-man) mungkin kedengaran agak pelik bagi anda. Ia sebenarnya perkataan Sweden, yang bermaksud "wakil." Pada tahun 1800-an, Sweden mempunyai seorang individu khas yang dilantik untuk menyiasat aduan terhadap kerajaan. Itulah yang mereka panggil 'Ombudsman'.

Lama-kelamaan, konsep ini telah menjadi lebih meluas. Hari ini, bukan sahaja institusi kerajaan, tetapi juga syarikat besar, universiti, dan terutamanya hospital mempunyai pegawai sedemikian. Secara ringkasnya, 'Ombudsman' di hospital ialah seseorang yang bertindak sebagai jambatan antara anda, pesakit, dan pentadbiran hospital. Jika anda mempunyai masalah, aduan, atau rasa tidak puas hati dengan perkhidmatan hospital, inilah orang yang mendengarnya, menyiasatnya, dan cuba memberikan penyelesaian.

Di sesetengah hospital di Sri Lanka, jawatan ini mungkin dipanggil dengan nama lain. Contohnya:

• Pegawai Perhubungan Pesakit
• Peguam Pesakit
• Pegawai Khidmat Pelanggan

Apa pun panggilan mereka, tugas utama mereka adalah untuk mendengar kebimbangan anda di hospital dan menyokong anda.

Apakah jenis isu yang boleh dihubungi oleh pegawai ini?

"Jadi awak boleh mengadu tentang setiap perkara kecil?" anda mungkin terfikir. Malah, anda berhak untuk bercakap tentang apa sahaja yang mempengaruhi rawatan atau pengalaman hospital anda. Jadual di bawah akan memberi anda gambaran yang baik tentang perkara ini.

Mengapa kita bercakap dengan orang seperti ini tanpa bertanya secara langsung kepada doktor atau jururawat?

Ini soalan yang sangat bagus. Kebanyakan masa, soalan-soalan kecil yang kita ada boleh diselesaikan dengan bertanya kepada doktor atau jururawat yang berkaitan. Bayangkan, anda mempunyai sedikit keraguan dalam fikiran anda tentang cara mengambil ubat yang diberikan kepada anda. Anda boleh bertanya kepada jururawat sekali lagi dengan segera dan menjelaskannya. Itulah cara terbaik dan terpantas.

Walau bagaimanapun, terdapat beberapa kes di mana sukar untuk menyelesaikan masalah dengan berbincang secara langsung.

1. Apabila anda tidak mendapat jawapan yang memuaskan: Jika anda bertanya soalan dan tidak berpuas hati dengan jawapan yang anda terima, atau jika anda merasakan tiada sesiapa yang mendengar soalan anda dengan betul, langkah seterusnya adalah bercakap dengan 'Ombudsman'.

2. Apabila anda berasa tidak selesa untuk bercakap secara langsung: Bayangkan, anda merasakan seorang kakitangan sengaja melayan anda secara berbeza. Pada masa sedemikian, anda mungkin berasa takut atau tidak selesa untuk bercakap secara langsung dengan orang itu mengenainya. Dalam situasi sedemikian, seorang 'Ombudsman' boleh campur tangan sebagai pihak yang neutral.

Bagaimanakah kita boleh mencari 'Ombudsman' di hospital?

Kaedah ini boleh dilaksanakan dengan sedikit pengubahsuaian dalam sistem penjagaan kesihatan Sri Lanka, terutamanya di hospital swasta dan kerajaan.

• Hospital Swasta: Kebanyakan hospital swasta yang besar mempunyai jabatan khusus untuk ini. Anda boleh bertanya di kaunter penerimaan tetamu hospital di mana jabatan "Pegawai Perhubungan Pesakit" atau "Khidmat Pelanggan" berada. Nombor telefon atau butiran perhubungan pegawai ini mungkin disenaraikan pada risalah yang diberikan kepada anda semasa anda memasuki hospital.
• Hospital Kerajaan: Hospital kerajaan mungkin tidak selalunya mempunyai 'Ombudsman' yang ditetapkan. Tetapi sudah tentu terdapat mekanisme untuk membuat aduan. Anda boleh mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pertama, berbincanglah dengan Matron/Ketua Jururawat wad tempat anda berada. Banyak isu boleh diselesaikan pada peringkat itu.

2. Jika tiada penyelesaian ditemui di sana, anda boleh pergi ke Pejabat Pentadbiran hospital dan menjelaskan situasi tersebut.

3. Jika masalahnya lebih serius, aduan bertulis boleh dikemukakan kepada Pengarah Hospital .

Walau bagaimanapun, jika anda mempunyai masalah, jangan takut untuk membincangkannya. Tanyakan cara anda boleh mendapatkan bantuan.

Apa yang berlaku apabila anda membuat aduan?

Selepas anda berjumpa dengan 'Ombudsman' dan memberitahunya masalah anda, inilah yang biasanya berlaku:

1. Dengar cakap anda dengan teliti: Pertama, pegawai akan mendengar anda sepenuhnya, tanpa gangguan. Mereka akan cuba memahami perspektif anda tentang situasi tersebut.

2. Mendapatkan kebenaran untuk menyiasat: Seterusnya, kami akan mendapatkan persetujuan anda untuk menyiasat kejadian ini dengan lebih lanjut.

3. Mengumpul maklumat: Seterusnya, mereka akan bercakap dengan doktor, jururawat atau kakitangan lain yang terlibat dalam aduan anda dan mendapatkan maklumat daripada mereka. Jika perlu, mereka mungkin menyemak rekod perubatan anda.

4. Memaklumkan kepada anda:Sebaik sahaja semua maklumat telah dikumpulkan dengan cara ini, pegawai akan menghubungi anda semula untuk menerangkan apa yang mereka temui dan pilihan yang ada. Mereka mungkin dapat menyatukan kedua-dua pihak dan membantu menyelesaikan masalah tersebut melalui perbincangan.

5. Menyimpan rekod untuk masa hadapan: Perkara yang paling penting ialah semua aduan ini dilaporkan kepada pentadbiran hospital tanpa menyebut nama atau kampung anda . Contohnya, mereka membuat laporan ringkasan seperti "5 aduan yang diterima mengenai masalah komunikasi bulan ini."

Apa yang berlaku? Pihak kepimpinan hospital memahami di mana mereka perlu memperbaiki diri. Ini bermakna dengan membincangkan masalah anda, anda bukan sahaja akan mendapat penyelesaian, tetapi ia juga akan membantu mencegah pesakit lain daripada mengalami masalah yang sama pada masa hadapan.

Apakah jenis maklumat yang perlu kita berikan kepada mereka?

Apabila anda akan membuat aduan, adalah idea yang baik untuk bersedia memberikan seberapa banyak butiran yang mungkin. Lebih mudah jika anda mengingati perkara-perkara ini:

• Tarikh dan masa kejadian: Ingat dengan tepat jika boleh.
• Nama orang yang berkaitan: Jika anda tahu nama doktor atau jururawat yang bercakap dengan anda, ia adalah wajar disebut.
• Jelaskan apa yang berlaku: Jelaskan secara spesifik tentang apa yang berlaku, perkataan demi perkataan. Lebih berkesan untuk menjadi spesifik, seperti "Apabila saya memberitahu anda tentang kesakitan itu, mereka berkata, 'Begitulah keadaannya untuk semua orang'," daripada "Dia memarahi saya."
• Adakah anda bercakap bagi pihak orang lain?: Jika anda bercakap bagi pihak orang lain, seperti ibu atau bapa anda, anda perlu memberikan butiran seperti nama dan tarikh lahir pesakit. Selain itu, pegawai perlu mendapatkan kebenaran daripada pesakit untuk membincangkan maklumat perubatan pesakit dengan anda.
• Penyelesaian yang anda harapkan: Jika anda mempunyai idea tentang apa yang anda mahukan, seperti "Saya mahu mereka memohon maaf kepada saya" atau "Saya mahu penjelasan tentang laporan saya," katakan juga.

Selain itu, jika terdapat perkara baik yang berlaku sepanjang pengalaman anda, jangan lupa untuk menyebutnya. Sama ada jururawat yang banyak membantu dan bercakap dengan baik kepada anda, atau doktor yang menerangkan semuanya dengan baik, ia membantu pentadbiran hospital menghargai pekerja mereka yang baik dan meningkatkan perkara baik tersebut.