Er du misfornøyd med tjenesten du får på sykehuset? La oss da finne ut hvem denne «ombudsmannen» er!

Tenk deg at du eller noen du kjenner er på sykehus ... Hva gjør du hvis du har et problem eller er misfornøyd med behandlingen du får eller måten personalet behandler deg på? Noen ganger vet du ikke hvem du skal si til eller hva du skal gjøre, ikke sant? I slike tider er «ombudsmannen» noen som vil hjelpe deg og lytte til din stemme. I dag skal vi snakke om denne svært viktige personen.

Hvem er en «ombudsmann»? Hva betyr dette ordet?

For det første kommer ordet «ombudsmann» faktisk fra svensk. Det betyr rett og slett «representant» eller «en som står foran andre». Tenk deg at for lenge siden, rundt 1800-tallet, i Sverige ble en spesiell person utnevnt til å undersøke og gripe inn i klager fra folk mot høytstående myndighetspersoner. Det er derfor navnet «ombudsmann» først ble brukt om ham.

Men nå har betydningen av ordet «ombudsmann» og stillingen utvidet seg mye. Nå handler det ikke bare om myndighetspersoner, men mange institusjoner som sykehus, store bedrifter, banker og universiteter bruker en «ombudsmann» til å undersøke og gripe inn i klager, problemer og urettferdigheter fra sine klienter eller ansatte. Uansett hvor de er, er det disse menneskene gjør å uavhengig undersøke klager og prøve å løse problemet.

Noen steder kalles disse personene «ombud» eller «ombudsperson». Men uansett navn er tjenestene de tilbyr stort sett de samme.

Så, hva gjør egentlig et sykehus-"ombudsmann"?

Enkelt sagt er «ombudsmannen» på dette sykehuset noen som hjelper deg med å løse ulike problemer og klager som oppstår når du mottar behandling på et sykehus eller mottar en tjeneste fra et sykehus. Det ville være veldig nøyaktig å si at han er noen som lytter til din stemme og står opp for deg . Han fungerer som et bindeledd mellom deg og sykehusledelsen eller den aktuelle avdelingen.

Tenk deg at du føler at du ikke ble ordentlig informert, eller at du har et problem med kvaliteten på behandlingen du fikk. Kanskje en lege, sykepleier eller annet ansatt snakket til deg på en måte du ikke likte. Du føler at du ikke ble tatt hensyn til. I en slik situasjon kan denne «ombudsmannen» hjelpe deg. Han eller hun vil lytte til din side av saken, og om nødvendig spørre andre på sykehuset om detaljer, og hjelpe deg med å finne en løsning på problemet.

Hva slags ting kan vi få hjelp fra en «ombudsmann» til?

Se om disse tingene har skjedd med deg, eller om du tror de kan skje:

• Problemer i kommunikasjonen:Dette er veldig vanlig. For eksempel hvis måten noe ble sagt til deg på, eller noe som ikke ble sagt, hadde en innvirkning på behandlingen eller den generelle opplevelsen din. Kanskje det ikke ble forklart på et språk du forstår.
• Vanskeligheter med å innhente informasjon: Hvis du ikke mottar nødvendig informasjon om din medisinske tilstand, behandling og medisiner.
• Behandlingskvalitet: Hvis du er i tvil om eller har mangler ved tjenesten du mottok. Hvis du tenker: «Dette kunne vært gjort bedre, ikke sant?»
• Trygghetsfølelse: Hvor trygg du føler deg mens du mottar behandling. Kanskje du føler at miljøet ikke er rent.
• Svartider og forsinkelser: Hvis det var unødvendig forsinkelse i å motta tjenester eller få svar. Hvis du måtte vente lenge i kø for å få medisin, eller hvis du måtte vente lenge for å få kontakt med lege.
• Medisinbruk eller smertebehandling: Hvis du har spørsmål om dette. Hvis du føler at du ikke får tilstrekkelig lindring av smertene dine.
• Vanskeligheter med å få timeavtaler eller andre tjenester.
• Du har en klage, en urettferdighet eller noe du trenger å avklare angående din omsorg.

Du vet, helsevesen er ofte en veldig travel og komplisert ting. Selv om alle gjør sitt beste, kan ting noen ganger ikke oppfylle det du forventer av leger eller ansatte, og feil kan gjøres. Det viktigste er å vite at det finnes måter å støtte deg på og snakke opp for deg selv i tider som disse. Stemmen din trenger ikke å være dempet.

Hvorfor må vi finne et «ombudsmann» i stedet for å snakke direkte med legen?

Dette er et godt spørsmål. Noen ganger kan du løse problemet ved å snakke direkte med legene eller personalet som har problemet. Det er det beste du kan gjøre. Tenk deg for eksempel at du har blitt utskrevet fra sykehuset, men du er ikke sikker på hvordan du skal ta vare på et sår eller ta medisinene dine når du kommer hjem. Da kan du først ringe legekontoret eller en sykepleier på avdelingen og be om avklaring. Kanskje det vil løse problemet.

Men hvis du føler at du ikke får svarene du trenger, eller hvis du føler at situasjonen ikke endrer seg selv etter at du har sagt ifra, er neste steg å kontakte «ombudsmannen».

Andre ganger kan det være vanskelig å snakke direkte med den det gjelder om saken, eller du er kanskje ikke enig i den. Hvis du for eksempel føler at noen behandler deg annerledes eller respektløst på grunn av rase, religion, kjønn, alder osv., kan det være lurt å forlate situasjonen raskt, i stedet for å krangle med vedkommende. I slike tilfeller kan du snakke med ombudsmannen for å diskutere saken og bestemme hva du skal gjøre videre. Han eller hun vil hjelpe deg med taushetsplikt.

Hvordan finner jeg en «ombudsmann» på et sykehus?

Når du oppsøker et sykehus, vil du sannsynligvis motta en brosjyre med informasjon om sykehusets «ombudsmann». Eller de kan være oppført på sykehusets oppslagstavle. Men de heter ikke alltid «ombudsmann». De kan kalles «pasientopplevelsesansvarlig», «pasientrepresentant» eller «pasientforkjemper». De bør imidlertid ha et telefonnummer du kan ringe dem til, en adresse du kan skrive til dem til, eller en e-postadresse. De kan også ha et kontor du kan besøke dem direkte.

Hvis du ikke mottar et slikt utdelingsark, eller hvis du ikke finner ut hvordan du finner denne tjenestemannen, ikke bekymre deg. Ring sykehusets hovedtelefonnummer og spør, eller spør resepsjonisten. De vil henvise deg til kontoret til «ombudsmannen» eller en lignende tjenestemann.

Hvordan kan en «ombudsmann» hjelpe deg med å løse problemet ditt?

En sykehus-"ombudsmann" fungerer som en upartisk, nøytral tredjepart . Det betyr at han ikke er partisk mot sykehuset eller mot deg. Målet hans er å finne en rettferdig løsning på problemet. Han er der for å håndtere dine medisinske problemer. Vanligvis kan du forvente et svar eller en løsning på problemet ditt innen en uke eller to. Her er hva han vanligvis gjør:

• Først vil han snakke med deg og lytte nøye til bekymringene dine og hva problemet er. Han vil gjøre sitt beste for å forstå situasjonen fra ditt perspektiv. Dette er en god mulighet til å fortelle deg alt som ligger i tankene dine.
• Deretter vil han be om din tillatelse til å undersøke hendelsen nærmere. Han kan ikke se på din medisinske journal eller be andre om detaljer uten din tillatelse.
• Kontakt andre personer som er involvert i din behandling (som leger, sykepleiere og annet personale) for å finne ut mer.
• Om nødvendig, dine medisinske journaler og andre dokumenterSkal sjekke og se.
• Deretter vil han forklare funnene sine for deg og snakke med deg om mulige løsninger. Noen ganger vil han hjelpe deg med å løse problemet selv, kanskje til og med arrangere en diskusjon (mekling) mellom deg og den berørte parten.
• Til slutt dokumenteres hele opplevelsen, klagen, tiltakene som ble iverksatt og løsningen. Dette gjør det mulig for sykehusledelsen å sikre at lignende problemer ikke oppstår igjen i fremtiden, og å identifisere områder for ytterligere forbedring av tjenestene.

Aller viktigst er det at en «ombudsmann» følger denne prosessen for alle som kommer til ham med et problem. Han behandler deg med respekt og konfidensialitet.

Og jobben deres handler ikke bare om å jobbe direkte med folk. De er også ansvarlige for å utarbeide rapporter som skal presenteres for sykehusledelsen. Men disse rapportene inneholder ikke navnet ditt eller annen informasjon som kan identifisere deg. I stedet gir de et sammendrag av hvilke typer klager folk fremsetter og hvilke aspekter ved behandlingen de er misfornøyde med.

All denne informasjonen hjelper sykehusets ledende ansatte med å forbedre tjenestene for alle. Dette betyr at ved å snakke om problemet ditt, taler du ikke bare for deg selv, men du hjelper også andre og fremtidige mottakere av tjenester!

Hva slags informasjon bør vi oppgi når vi snakker med en «ombudsmann»?

Du kan gi så mange detaljer som du føler deg komfortabel med . Hvis du føler deg ukomfortabel med å si noe, har du rett til å ikke si det. Men jo flere detaljer du gir, desto lettere vil det være for «ombudsmannen» å forstå problemet og bidra til å løse det.

Husk at du ikke må være redd for at noe vondt skal skje med deg (som diskriminering, uberettigede forsinkelser i behandlingen) fordi du snakker om problemet ditt. Du har rett til å snakke om det og klage.

Når du møter en «ombudsmann», vil det være nyttig å ha litt informasjon som dette klar:

• Dag(er) og klokkeslett(er) for hendelsen (så nøyaktig som mulig).
• Navnene på de involverte (hvis du husker det, sammen med deres stillinger).
• Hva skjedde egentlig ? Prøv å fortelle det tydelig, i den rekkefølgen det skjedde. Det hadde vært enda bedre om du kunne skrive det ned og ta det med deg.
• Hvis det ikke var du som mottok behandlingen, vil navnet og fødselsdatoen til personen som mottok behandlingen, og det du sier, skje med dem.
• Hva tror du ville skjedd hvis dette problemet ble løst ? (f.eks. hvis en unnskyldning mottas, en forklaring gis, en prosess endres, eller kompensasjon forventes.)

Du kan også dele de gode tingene som har skjedd i din opplevelse.Fortell det til «ombudsmannen». Tenk på en lege eller et ansattmedlem som var spesielt nyttig for deg eller gjorde noe som gjorde opplevelsen din bedre. Ikke nøl med å fortelle dem det. Å påpeke de gode tingene hjelper sykehusledelsen med å vite hva som går bra, hva som må forbedres, og det hjelper dem også å anerkjenne de som gjør en god jobb .

En ting å huske på: Hvis du snakker med «ombudsmannen» på vegne av noen andre (spesielt i andre land, for eksempel i henhold til lovene i USA), er «ombudsmannen» pålagt å snakke direkte med personen som mottok behandling. Du må også innhente skriftlig tillatelse fra pasienten til å undersøke saken og diskutere personens medisinske informasjon med deg. I Sri Lanka er det også svært viktig å ivareta pasientens personvern og konfidensialitet.

Hvem er «ombudsmannen» for langtidspleietjenester?

Dette er også litt av en nisje, men det er verdt å vite. En «ombudsmann for langtidspleie» er noen som kjemper for rettighetene til personer som mottar omsorg i omsorgsboliger som sykehjem, eldreboliger og omsorgsboliger. De kjemper også for personer som mottar omsorg hjemme (f.eks. hjemmebaserte helsehjelpere).

I noen land, som USA, er hver stat lovpålagt å ha et «ombudsmannsprogram» for å håndtere klager fra mottakere av langtidspleie og deres pårørende.

Hvis du er mottaker av langtidspleie, eller noen du kjenner er det, kan du alltid snakke med din lokale «ombudsmann» eller lignende organisasjon for å diskutere bekymringene dine. Her er noen ting du kan fortelle dem om:

• Enhver form for mishandling: det kan være verbalt, fysisk, emosjonelt, økonomisk eller seksuelt.
• Forsømmelse: Manglende oppmerksomhet på personlig hygiene, mangel på nødvendig mat, drikke og medisiner.
• Usikker praksis eller utrygg miljø.
• Krenkelse av en persons rettigheter eller personlige verdighet.
• I noen land er problemer knyttet til ytelser som «Medicaid» eller «Medicare» knyttet til beslektede tjenester. (Selv om disse ikke finnes direkte i Sri Lanka, faller problemer knyttet til trygdesystemene i disse landene inn under denne kategorien).

Din «ombudsmann» vil se på situasjonen og forklare hvilke alternativer du har for å løse den.

I tillegg til å håndtere individuelle klager, gjør "ombudsmenn" innen langtidspleie mye annet arbeid. For eksempel:

• Beboere og ansatte er opplært om beboernes rettigheter.
• Beboerne blir informert om hvilke ressurser de trenger.
• Å opplyse offentligheten om hvilke alternativer for langtidspleie som finnes, og hvordan de kan velge det som passer dem best.

I Sri Lanka, hvis det er et problem med eldrehjem eller lignende omsorgssentre, finnes det visse offentlige institusjoner (f.eks. det nasjonale eldresekretariatet, divisjonssekretariatene) å klage over og undersøke. Derfor, hvis det skjer urettferdighet på et slikt sted, kan de relevante avdelingene informeres om det.

Hvordan blir man en «ombudsmann»?

Det finnes ingen universell vei å gå for å bli ombudsmann på et sykehus. Folk med ulik bakgrunn velger denne karrieren. Noen kan ha erfaring innen sykepleie, sosialt arbeid, jus eller rådgivning. Du trenger ikke en spesifikk grad for å gjøre dette. Men hvis du kan gjøre disse tingene bra, kan du være en god ombudsmann:

• Hvis du er god til å løse problemer og finne kreative, praktiske løsninger .
• Om vi ​​bare kunne lytte med medfølelse, uten å dømme .
• Evne til å kommunisere og forhandle godt med en rekke mennesker (pasienter, familie, leger, ansatte) .
• Hvis du er tålmodig, upartisk og pålitelig .

Noen internasjonale organisasjoner, for eksempel International Ombuds Association (IOA), tilbyr sertifiseringer som Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Dette er imidlertid ikke obligatorisk overalt. Det som er viktig er viljen til å hjelpe andre og de nødvendige ferdighetene.

Til slutt, de viktigste tingene du må huske

Så en «ombudsmann» kan styrke stemmen din. Da slipper du å føle deg taus og alene når du har et problem eller en urettferdighet på et sykehus. Fordi de forstår kompleksiteten i helsevesenet, er de klare til å svare på problemene du møter og hjelpe deg med å finne løsninger.

Det kan være at du ble ignorert, at det ikke var noen klarhet rundt behandlingen, eller at det var en unødvendig forsinkelse i å få en tjeneste. Uansett hva problemet er, er problemene du tar opp viktige. God sykehusledelse er også alltid interessert i å forbedre din opplevelse og forbedre tjenestene. Din tilbakemelding er svært verdifull.

Ikke nøl med å kontakte din «ombudsmann» eller en tjenestemann som utfører en slik oppgave for å finne ut hvilke alternativer du har for å løse en situasjon som ikke har gått som forventet.Du har all rett til den beste omsorgen, til å uttrykke dine meninger og lufte dine klager. Du er ikke alene, og ikke vær redd for å be om hjelp!

` Ombudsmann, Sykehus, Sykehustjenester, Pasientrettigheter, Klager, Helsetjeneste, Medisinsk rådgivning