Jesteś niezadowolony z usług świadczonych w szpitalu? Dowiedzmy się, kim jest ten „Rzecznik Praw Obywatelskich”!

Wyobraź sobie, że Ty lub ktoś, kogo znasz, jest w szpitalu... Co robisz, gdy masz problem lub jesteś niezadowolony z opieki, którą otrzymujesz, lub sposobu, w jaki traktuje Cię personel? Czasami nie wiesz, komu powiedzieć ani co zrobić, prawda? W takich chwilach „Rzecznik Praw Obywatelskich” to ktoś, kto Ci pomoże i wysłucha Twojego głosu. Dzisiaj porozmawiamy o tej bardzo ważnej osobie.

Kim jest „Rzecznik Praw Obywatelskich”? Co oznacza to słowo?

Po pierwsze, słowo „Rzecznik” pochodzi z języka szwedzkiego. Oznacza ono po prostu „reprezentanta” lub „tego, który stoi przed innymi”. Wyobraźmy sobie, że dawno temu, około XIX wieku, w Szwecji powołano specjalną osobę, której zadaniem było badanie i interweniowanie w sprawach skarg składanych przez ludzi na wysokich rangą urzędników państwowych. Właśnie dlatego po raz pierwszy użyto w odniesieniu do niego nazwy „Rzecznik”.

Jednak obecnie znaczenie słowa „Rzecznik” i jego pozycja znacznie się poszerzyły. Nie chodzi już tylko o urzędników państwowych, ale o wiele instytucji, takich jak szpitale, duże firmy, banki i uniwersytety, które korzystają z usług „Rzecznika”, aby badać skargi, problemy i niesprawiedliwości ze strony klientów lub pracowników oraz interweniować w takich sprawach. Niezależnie od miejsca, osoby te samodzielnie badają skargi i starają się rozwiązać problem.

W niektórych miejscach osoby te nazywane są „Rzecznikami” lub „Rzecznikami”. Jednak niezależnie od nazwy, usługi, które świadczą, są w dużej mierze takie same.

Czym zatem właściwie zajmuje się „Rzecznik Praw Pacjenta” w szpitalu?

Mówiąc wprost, „Rzecznik” tego szpitala to osoba, która pomaga pacjentom w rozwiązywaniu różnych problemów i skarg, które pojawiają się podczas leczenia w szpitalu lub korzystania z usług szpitalnych. Można śmiało powiedzieć, że jest to osoba, która słucha ich głosu i staje w ich obronie . Pełni on funkcję łącznika między pacjentem a kierownictwem szpitala lub odpowiednim oddziałem.

Wyobraź sobie, że czujesz, że nie zostałeś odpowiednio poinformowany lub masz problem z jakością otrzymanego leczenia. Być może lekarz, pielęgniarka lub inny członek personelu zwrócił się do Ciebie w sposób, który Ci się nie spodobał. Czujesz, że nie zostałeś wzięty pod uwagę. W takiej sytuacji „Rzecznik Praw Pacjenta” może Ci pomóc. Wysłucha Twojej wersji wydarzeń i w razie potrzeby zapyta innych pracowników szpitala o szczegóły, pomagając Ci znaleźć rozwiązanie problemu.

W jakich sprawach możemy uzyskać pomoc od Rzecznika Praw Obywatelskich?

Sprawdź, czy przydarzyły Ci się te rzeczy lub czy uważasz, że mogą się zdarzyć:

• Problemy w komunikacji:To bardzo częste. Na przykład, jeśli sposób, w jaki coś zostało Ci powiedziane, lub coś, czego nie powiedziano, miało wpływ na Twoją opiekę lub ogólne doświadczenie. Być może nie zostało to wyjaśnione w języku, który rozumiesz.
• Trudności w uzyskaniu informacji: Jeżeli nie otrzymasz niezbędnych informacji o swoim stanie zdrowia, leczeniu i lekach.
• Jakość leczenia: Jeśli masz wątpliwości lub niedociągnięcia dotyczące otrzymanej usługi. Jeśli myślisz: „Można było to zrobić lepiej, prawda?”
• Poczucie bezpieczeństwa: Jak bezpiecznie czujesz się podczas leczenia. Być może masz wrażenie, że otoczenie nie jest czyste.
• Czasy reakcji i opóźnienia: Czy wystąpiło niepotrzebne opóźnienie w otrzymaniu usług lub odpowiedzi. Czy musiałeś długo czekać w kolejce po leki lub czy musiałeś długo czekać na wizytę u lekarza.
• Stosowanie leków lub leczenie bólu: Jeśli masz pytania na ten temat. Jeśli czujesz, że nie odczuwasz wystarczającej ulgi w bólu.
• Trudności w umawianiu wizyt lub korzystaniu z innych usług.
• Masz skargę, doświadczasz niesprawiedliwości lub musisz wyjaśnić coś, co wiąże się z twoją opieką.

Wiecie, opieka zdrowotna to często bardzo zajęta i skomplikowana dziedzina. Chociaż wszyscy starają się jak mogą, czasami może się zdarzyć, że nie spełnią oczekiwań wobec lekarzy czy personelu, i można popełnić błędy. Ważne jest, aby wiedzieć, że istnieją sposoby, aby wesprzeć siebie i mówić o sobie w takich czasach. Twój głos nie musi być stłumiony.

Dlaczego musimy szukać „Rzecznika Praw Obywatelskich”, zamiast porozmawiać bezpośrednio z lekarzem?

To dobre pytanie. Czasami można rozwiązać problem, rozmawiając bezpośrednio z lekarzami lub personelem, którzy mają problem. To najlepsze rozwiązanie. Wyobraź sobie na przykład, że zostałeś wypisany ze szpitala, ale nie wiesz, jak opatrzyć ranę lub jak przyjmować leki po powrocie do domu. Możesz wtedy najpierw zadzwonić do gabinetu lekarskiego lub pielęgniarki na oddziale i poprosić o wyjaśnienie. Być może to rozwiąże problem.

Jeśli jednak czujesz, że nie otrzymujesz potrzebnych odpowiedzi lub że sytuacja nie ulega zmianie, mimo że zabierasz głos, kolejnym krokiem jest skontaktowanie się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich.

W innych przypadkach możesz mieć trudności z bezpośrednią rozmową z osobą, której sprawa dotyczy, lub możesz się z nią nie zgadzać. Na przykład, jeśli uważasz, że ktoś traktuje Cię inaczej lub lekceważąco ze względu na Twoją rasę, religię, płeć, wiek itp., możesz chcieć szybko wycofać się z sytuacji, zamiast kłócić się z tą osobą. W takich przypadkach możesz skontaktować się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich, aby omówić sprawę i zdecydować, co dalej. Pomoże Ci on w zachowaniu poufności.

Jak znaleźć Rzecznika Praw Obywatelskich w szpitalu?

Kiedy udasz się do szpitala, prawdopodobnie otrzymasz broszurę z informacjami o „Rzeczniku Praw Pacjenta” szpitala. Może on być również wymieniony na tablicy ogłoszeń szpitala. Nie zawsze jednak nazywa się „Rzecznikiem Praw Pacjenta”. Może być nazywany „przedstawicielem ds. Doświadczeń Pacjenta”, „przedstawicielem Pacjenta” lub „rzecznikiem pacjenta”. Powinien jednak posiadać numer telefonu, pod którym można się z nim skontaktować, adres, pod którym można do niego napisać, lub adres e-mail. Może również posiadać biuro, w którym można się z nim osobiście spotkać.

Jeśli nie otrzymasz takiej ulotki lub nie wiesz, jak znaleźć tego urzędnika, nie martw się. Zadzwoń pod główny numer telefonu szpitala i zapytaj lub zapytaj recepcjonistkę. Pokierują Cię do biura Rzecznika Praw Obywatelskich lub osoby o podobnym profilu.

W jaki sposób „Rzecznik Praw Obywatelskich” może pomóc rozwiązać Twój problem?

Rzecznik szpitala działa jako bezstronna i neutralna osoba trzecia . Oznacza to, że nie jest stronniczy ani wobec szpitala, ani wobec Ciebie. Jego celem jest znalezienie sprawiedliwego rozwiązania problemu. Jest on po to, aby zająć się Twoimi problemami związanymi z opieką medyczną. Zazwyczaj możesz spodziewać się odpowiedzi lub rozwiązania problemu w ciągu tygodnia lub dwóch. Oto, czym zazwyczaj się zajmuje:

• Najpierw porozmawia z Tobą i uważnie wysłucha Twoich obaw oraz istoty problemu. Dołoży wszelkich starań, aby zrozumieć sytuację z Twojej perspektywy. To dobra okazja, aby powiedzieć Ci wszystko, co Cię nurtuje.
• Następnie poprosi o pozwolenie na dalsze zbadanie incydentu. Nie może przeglądać Twojej dokumentacji medycznej ani pytać innych o szczegóły bez Twojej zgody.
• Skontaktuj się z innymi osobami zaangażowanymi w Twoją opiekę (np. lekarzami, pielęgniarkami i innym personelem) , aby dowiedzieć się więcej.
• W razie potrzeby dokumentację medyczną i inne dokumentySprawdzę i zobaczę.
• Następnie przedstawi Ci swoje ustalenia i omówi możliwe rozwiązania. Czasami pomoże Ci rozwiązać problem samodzielnie, a może nawet zorganizuje rozmowę (mediację) między Tobą a stroną sporu.
• Na koniec dokumentowane jest całe doświadczenie, skarga, podjęte działania i rozwiązanie. Pozwala to kierownictwu szpitala upewnić się, że podobne problemy nie wystąpią w przyszłości i zidentyfikować obszary wymagające dalszej poprawy jakości usług.

Co najważniejsze, „Rzecznik” stosuje tę procedurę wobec każdego, kto zgłasza się do niego z problemem. Traktuje każdego z szacunkiem i poufnością.

Ich praca nie polega wyłącznie na bezpośredniej współpracy z pacjentami. Są oni również odpowiedzialni za przygotowywanie raportów przedstawianych kierownictwu szpitala. Raporty te nie zawierają jednak imienia i nazwiska ani żadnych innych informacji umożliwiających identyfikację pacjenta. Zamiast tego zawierają podsumowanie rodzajów skarg składanych przez pacjentów i aspektów opieki, z których są niezadowoleni.

Wszystkie te informacje pomagają kadrze kierowniczej szpitala w podnoszeniu jakości usług dla wszystkich. Oznacza to, że mówiąc o swoim problemie, nie tylko działasz na swoją korzyść, ale także pomagasz innym i przyszłym odbiorcom usług!

Jakie informacje powinniśmy podać rozmawiając z Rzecznikiem Praw Obywatelskich?

Możesz podać tyle szczegółów, ile uznasz za stosowne . Jeśli czujesz się niekomfortowo, mówiąc coś, masz prawo tego nie mówić. Jednak im więcej szczegółów podasz, tym łatwiej będzie Rzecznikowi Praw Obywatelskich zrozumieć problem i pomóc go rozwiązać.

Pamiętaj, nie bój się, że spotka Cię coś złego (np. dyskryminacja, nieuzasadnione opóźnienia w opiece) za rozmowę o swoim problemie. Masz prawo o tym mówić i narzekać.

Kiedy spotkasz się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich, pomocne będzie przygotowanie następujących informacji:

• Dzień(dni) i godzina(y) zdarzenia (tak dokładnie, jak to możliwe).
• Nazwiska osób zaangażowanych (jeśli pamiętasz, wraz z ich stanowiskami).
• Co dokładnie się wydarzyło ? Postaraj się opowiedzieć to jasno, w kolejności wydarzeń. Jeszcze lepiej byłoby, gdybyś mógł to zapisać i zabrać ze sobą.
• Jeśli nie byłeś osobą poddawaną leczeniu, imię i nazwisko oraz data urodzenia osoby poddającej się leczeniu, a także to, co powiedziałeś, zostaną im przekazane.
• Co Twoim zdaniem by się stało, gdyby udało się rozwiązać ten problem ? (np. otrzymano przeprosiny, złożono wyjaśnienia, zmieniono procedurę lub oczekiwano rekompensaty)

Możesz również podzielić się dobrymi rzeczami, które Cię spotkały.Powiedz o tym „Rzecznikowi Praw Obywatelskich”. Pomyśl o lekarzu lub pracowniku, który był dla Ciebie szczególnie pomocny lub zrobił coś, co poprawiło Twoje doświadczenia. Nie wahaj się im o tym powiedzieć. Wskazywanie dobrych rzeczy pomaga kierownictwu szpitala zrozumieć, co idzie dobrze, co należy poprawić, a także pomaga docenić tych, którzy wykonują dobrą pracę .

O czym należy pamiętać: jeśli rozmawiasz z Rzecznikiem Praw Obywatelskich w imieniu innej osoby (zwłaszcza w innych krajach, na przykład zgodnie z prawem Stanów Zjednoczonych Ameryki), Rzecznik Praw Obywatelskich jest zobowiązany do bezpośredniej rozmowy z osobą, która otrzymała leczenie. Musisz również uzyskać pisemną zgodę pacjenta na zbadanie sprawy i omówienie z Tobą informacji medycznych tej osoby. Na Sri Lance bardzo ważne jest również dbanie o prywatność i poufność pacjenta.

Kim jest „Rzecznik” ds. usług opieki długoterminowej?

To również nieco niszowa dziedzina, ale warto o niej wiedzieć. „Rzecznik ds. opieki długoterminowej” to osoba, która broni praw osób korzystających z opieki w placówkach opiekuńczo-wychowawczych, takich jak domy opieki, domy seniora i placówki opieki wspomaganej. Reprezentuje on również interesy osób korzystających z opieki domowej (np. świadczonej przez opiekunów domowych).

W niektórych krajach, np. w Stanach Zjednoczonych, każdy stan jest prawnie zobowiązany do utworzenia programu „rzecznika praw obywatelskich”, który będzie rozpatrywał skargi wnoszone przez osoby korzystające z opieki długoterminowej oraz ich bliskich.

Jeśli jesteś osobą korzystającą z opieki długoterminowej lub znasz kogoś, kto nią jest, zawsze możesz skontaktować się z lokalnym Rzecznikiem Praw Obywatelskich lub podobną organizacją, aby omówić swoje obawy. Oto kilka rzeczy, o których możesz im powiedzieć:

• Każdy rodzaj nadużycia: może być werbalny, fizyczny, emocjonalny, finansowy lub seksualny.
• Zaniedbanie: Brak dbałości o higienę osobistą, brak niezbędnego pożywienia, napojów i leków.
• Niebezpieczne praktyki lub środowisko.
• Naruszenie praw i godności osobistej osoby.
• W niektórych krajach kwestie związane ze świadczeniami takimi jak „Medicaid” lub „Medicare” wiążą się z usługami pokrewnymi. (Mimo że na Sri Lance nie istnieją one bezpośrednio, kwestie związane z systemami zabezpieczenia społecznego w tych krajach mieszczą się w tej kategorii).

Twój Rzecznik Praw Obywatelskich przyjrzy się sytuacji i wyjaśni, jakie masz możliwości jej rozwiązania.

Oprócz rozpatrywania skarg indywidualnych, „rzecznicy” ds. opieki długoterminowej wykonują wiele innych zadań. Na przykład:

• Mieszkańcy i personel są informowani o prawach mieszkańców.
• Mieszkańcy są informowani o zasobach, których potrzebują.
• Edukowanie społeczeństwa na temat dostępnych opcji opieki długoterminowej i sposobów wyboru tej, która najbardziej mu odpowiada.

Na Sri Lance, w przypadku problemów z domami seniora lub podobnymi ośrodkami opieki, istnieją określone instytucje rządowe (np. Krajowy Sekretariat ds. Osób Starszych, Sekretariaty Wydziałowe), które mogą składać skargi i prowadzić dochodzenia. Dzięki temu, jeśli w takim miejscu dojdzie do niesprawiedliwości, można o tym powiadomić odpowiednie departamenty.

Jak zostać „Rzecznikiem Praw Obywatelskich”?

Nie ma jednej, uniwersalnej ścieżki do zostania rzecznikiem praw obywatelskich w szpitalu. Osoby z różnych środowisk wybierają tę karierę. Niektórzy mogą mieć doświadczenie w pielęgniarstwie, pracy socjalnej, prawie lub doradztwie. Nie potrzebujesz konkretnego wykształcenia, aby to zrobić. Ale jeśli dobrze radzisz sobie z tymi rzecznikami, możesz być dobrym rzecznikiem praw obywatelskich:

• Jeśli masz talent do rozwiązywania problemów i znajdowania kreatywnych, praktycznych rozwiązań .
• Gdybyśmy tylko potrafili słuchać z współczuciem, bez osądzania .
• Umiejętność komunikowania się i negocjacji z różnymi ludźmi (pacjentami, rodziną, lekarzami, personelem) .
• Jeśli jesteś cierpliwy, bezstronny i godny zaufania .

Niektóre organizacje międzynarodowe, na przykład Międzynarodowe Stowarzyszenie Rzeczników Praw Obywatelskich (IOA), oferują certyfikaty, takie jak Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Nie jest to jednak obowiązkowe wszędzie. Ważna jest chęć niesienia pomocy innym i niezbędne umiejętności.

Na koniec najważniejsze rzeczy, o których musisz pamiętać

„Rzecznik” może więc wzmocnić Twój głos. Wtedy nie będziesz musiał czuć się milczącym i samotnym, gdy spotka Cię problem lub niesprawiedliwość w szpitalu. Ponieważ rozumieją złożoność opieki zdrowotnej, są gotowi reagować na napotkane problemy i pomagać w znalezieniu rozwiązań.

Możliwe, że zostałeś zignorowany, nie było jasnej odpowiedzi na temat leczenia lub doszło do niepotrzebnego opóźnienia w uzyskaniu usługi. Niezależnie od problemu, kwestie, które zgłaszasz, są ważne. Ponadto, dobre kierownictwo szpitala zawsze dba o poprawę Twoich doświadczeń i jakości świadczonych usług. Twoja opinia jest dla nas bardzo cenna.

Nie wahaj się skontaktować ze swoim Rzecznikiem Praw Obywatelskich lub urzędnikiem pełniącym takie obowiązki, aby dowiedzieć się, jakie masz możliwości rozwiązania sytuacji, która nie poszła zgodnie z oczekiwaniami.Masz pełne prawo do najlepszej opieki, do wyrażania swoich opinii i dawania wyrazu swoim żalom. Nie jesteś sam i nie bój się prosić o pomoc!

Rzecznik Praw Obywatelskich , Szpital, Usługi szpitalne, Prawa pacjenta, Skargi, Służba zdrowia, Porady medyczne