Ești nemulțumit de serviciile pe care le primești la spital? Hai să aflăm cine este „Ombudsmanul”!

Nimănui nu-i place să se îmbolnăvească. Dar când suntem bolnavi și triști, singurul ajutor pe care îl avem este un spital și un medic. Însă uneori, când mergem la spital, ne putem simți puțin nefericiți și supărați din cauza serviciilor pe care le primim și a modului în care suntem tratați. Poate că medicul nu ne-a explicat totul cum trebuie sau un cuvânt spus de un membru al personalului ne-ar putea răni sentimentele. În astfel de momente, s-ar putea să te fi gândit: „Dumnezeule, cui o să-i spun asta?” În astfel de momente, vom vorbi despre o persoană specială care îți va fi de partea și îți va asculta problemele.

Cine este mai exact un „Ombudsman”?

Cuvântul „Ombudsman” (pronunțat Om-buds-man) ți se poate părea puțin ciudat. De fapt, este un cuvânt suedez, care înseamnă „reprezentant”. În anii 1800, Suedia avea o persoană specială numită pentru a examina plângerile împotriva guvernului. Așa se numea „Ombudsman”.

De-a lungul timpului, acest concept a devenit mult mai răspândit. Astăzi, nu doar instituțiile guvernamentale, ci și marile companii, universitățile și mai ales spitalele au astfel de funcționari. Simplu spus, un „Ombudsman” într-un spital este cineva care acționează ca o punte între dumneavoastră, pacient, și administrația spitalului. Dacă aveți o problemă, o plângere sau o nemulțumire față de serviciul spitalicesc, aceasta este persoana care o ascultă, o investighează și încearcă să ofere o soluție.

În unele spitale din Sri Lanka, această poziție poate fi numită și cu alte denumiri. De exemplu:

• Responsabil cu relațiile cu pacienții
• Avocatul pacienților
• Responsabil cu relațiile cu clienții

Indiferent cum i-ar numi, principala lor sarcină este să vă asculte preocupările la spital și să vă susțină.

Pentru ce fel de probleme poate fi contactat acest ofițer?

„Deci te poți plânge de orice lucru mărunt?”, te-ai putea gândi. De fapt, ai dreptul să vorbești despre orice îți afectează tratamentul sau experiența în spital. Tabelul de mai jos îți va oferi o idee bună în acest sens.

De ce vorbim cu cineva așa fără să întrebăm direct medicul sau asistenta?

Aceasta este o întrebare foarte bună. De cele mai multe ori, micile întrebări pe care le avem pot fi rezolvate întrebând medicul sau asistenta medicală competentă. Imaginează-ți că ai o mică îndoială în minte despre cum să iei un medicament care ți-a fost administrat. Poți întreba din nou asistenta medicală imediat și să o clarifici. Aceasta este cea mai bună și mai rapidă modalitate.

Totuși, există cazuri în care este dificil să rezolvi problema vorbind direct.

1. Când nu primiți un răspuns satisfăcător: Dacă puneți o întrebare și nu sunteți mulțumit de răspunsul primit sau dacă aveți impresia că nimeni nu vă ascultă întrebarea în mod corespunzător, următorul pas este să discutați cu un „Ombudsman”.

2. Când vă simțiți inconfortabil să vorbiți direct: Imaginează-ți că simți că un membru al personalului te tratează în mod deliberat diferit. Într-un astfel de moment, s-ar putea să vă fie frică sau să vă simțiți inconfortabil să vorbiți direct cu acea persoană despre acest lucru. Într-o astfel de situație, un „Ombudsman” poate interveni ca parte neutră.

Cum găsim un „Ombudsman” într-un spital?

Această metodă poate fi implementată cu modificări minore în sistemul de sănătate din Sri Lanka, în special în spitalele private și guvernamentale.

• Spitale private: Majoritatea spitalelor private mari au un departament dedicat acestui lucru. Puteți întreba la recepția spitalului unde se află „Responsabilul cu relațiile cu pacienții” sau departamentul „Îngrijire clienți”. Numărul de telefon sau datele de contact ale acestui responsabil pot fi listate în pliantele pe care le primiți la intrarea în spital.
• Spitale guvernamentale: Spitalele guvernamentale pot să nu aibă întotdeauna un „Ombudsman” desemnat. Dar există cu siguranță un mecanism pentru depunerea plângerilor. Puteți urma acești pași:

1. Mai întâi, discutați cu matrona/asistenta-șefă a secției în care vă aflați. Multe probleme pot fi rezolvate la acest nivel.

2. Dacă nu se găsește nicio soluție acolo, puteți merge la Biroul Administrativ al spitalului și explica situația.

3. Dacă problema este mai gravă, se poate depune o plângere scrisă la directorul spitalului .

Totuși, dacă aveți o problemă, nu vă fie teamă să vorbiți despre ea. Întrebați cum puteți obține ajutor.

Ce se întâmplă când depui o plângere?

După ce te întâlnești cu un „Ombudsman” și îi spui problema ta, iată ce se întâmplă de obicei:

1. Să vă asculte cu atenție: Mai întâi, ofițerul vă va asculta cu atenție, fără întrerupere. Va încerca să vă înțeleagă perspectiva asupra situației.

2. Obținerea permisiunii de investigare: În continuare, vom obține consimțământul dumneavoastră pentru a investiga în continuare acest incident.

3. Colectarea de informații: Apoi, vor discuta cu medicii, asistentele medicale sau alți membri ai personalului implicați în plângerea dumneavoastră și vor obține informații de la aceștia. Dacă este necesar, este posibil chiar să vă verifice dosarele medicale.

4. Vă informăm:Odată ce toate informațiile au fost adunate în acest fel, ofițerul vă va suna înapoi pentru a vă explica ce a descoperit și care sunt opțiunile dumneavoastră. Este posibil chiar să reunească ambele părți și să ajute la rezolvarea problemei prin discuții.

5. Păstrarea evidențelor pentru viitor: Cel mai important lucru este ca toate aceste reclamații să fie raportate administrației spitalului fără a menționa numele sau satul dumneavoastră . De exemplu, se creează rapoarte de sinteză precum „5 reclamații primite privind probleme de comunicare luna aceasta”.

Ce se întâmplă? Conducerea spitalului înțelege unde trebuie să se îmbunătățească. Asta înseamnă că, discutând despre problema dumneavoastră, nu numai că veți obține o soluție, dar veți ajuta și la prevenirea ca un alt pacient să aibă aceeași problemă în viitor.

Ce fel de informații ar trebui să le oferim?

Când urmează să depui o plângere, este o idee bună să fii pregătit să oferi cât mai multe detalii posibil. Este mai ușor dacă îți amintești următoarele lucruri:

• Data și ora incidentului: Rețineți exact, dacă este posibil.
• Numele persoanelor relevante: Dacă știți numele medicului sau al asistentei medicale care a vorbit cu dumneavoastră, merită să îl menționați.
• Fii clar despre ce s-a întâmplat: Fii specific despre ce s-a întâmplat, cuvânt cu cuvânt. Este mai eficient să fii specific, cum ar fi „Când ți-am povestit despre durere, ai spus: «Așa e pentru toată lumea»”, decât „Mi-a atras atenția asupra ei”.
• Vorbiți în numele altcuiva?: Dacă vorbiți în numele altcuiva, cum ar fi mama sau tatăl dumneavoastră, va trebui să furnizați detalii precum numele și data nașterii pacientului. De asemenea, ofițerul va trebui să obțină permisiunea pacientului pentru a discuta cu dumneavoastră informațiile medicale ale pacientului.
• Soluția la care speri: Dacă ai o idee despre ce vrei, cum ar fi „Vreau să-mi ceară scuze” sau „Vreau o explicație despre raportul meu”, spune și asta.

De asemenea, dacă au existat lucruri bune care s-au întâmplat în timpul experienței tale, nu uita să le menționezi. Fie că este vorba de o asistentă medicală care te-a ajutat mult și ți-a vorbit cu amabilitate, fie de un medic care ți-a explicat totul bine, acest lucru ajută administrația spitalului să-și aprecieze angajații buni și să amplifice acele lucruri bune.