Ești nemulțumit de serviciile pe care le primești la spital? Atunci hai să aflăm cine este acest „Ombudsman”!

Imaginează-ți că tu sau cineva cunoscut ești într-un spital... Ce faci dacă ai o problemă sau ești nemulțumit de îngrijirea pe care o primești sau de modul în care te tratează personalul? Uneori nu știi cui să-i spui sau ce să faci, nu-i așa? În astfel de momente, „Ombudsmanul” este cineva care te va ajuta și îți va asculta vocea. Astăzi, hai să vorbim despre această persoană foarte importantă.

Cine este un „Ombudsman”? Ce înseamnă acest cuvânt?

În primul rând, cuvântul „Ombudsman” provine de fapt din limba suedeză. Înseamnă pur și simplu „reprezentant” sau „cineva care stă în fața celorlalți”. Imaginați-vă, cu mult timp în urmă, în jurul anilor 1800, în Suedia, o persoană specială a fost numită pentru a investiga și a interveni în plângerile oamenilor împotriva înalților funcționari guvernamentali. De aceea, numele de „Ombudsman” a fost folosit pentru prima dată pentru el.

Însă acum, semnificația cuvântului „Ombudsman” și funcția sa s-au extins mult. Acum nu este vorba doar despre oficialii guvernamentali, ci multe instituții precum spitalele, marile companii, băncile și universitățile folosesc un „Ombudsman” pentru a investiga și interveni în reclamațiile, problemele și nedreptățile clienților sau angajaților lor. Indiferent unde s-ar afla, ceea ce fac acești oameni este să investigheze independent reclamațiile și să încerce să rezolve problema.

În unele locuri, aceste persoane sunt numite „Ombudsmi” sau „Ombudsperson”. Dar, indiferent de nume, serviciile pe care le oferă sunt în mare parte aceleași.

Deci, ce face mai exact un „Ombudsman” al unui spital?

Simplu spus, „Ombudsmanul” acestui spital este cineva care vă ajută să rezolvați diverse probleme, nemulțumiri și nemulțumiri care apar atunci când primiți tratament la un spital sau un serviciu de la un spital. Ar fi foarte corect să spunem că este cineva care vă ascultă vocea și vă apără . El lucrează ca o legătură între dumneavoastră și conducerea spitalului sau departamentul relevant.

Imaginează-ți că simți că nu ai fost informat corespunzător sau că ai o problemă cu calitatea tratamentului primit. Poate că un medic, o asistentă medicală sau un alt membru al personalului ți-a vorbit într-un mod care nu ți-a plăcut. Simți că nu ai fost luat în considerare. Într-o astfel de situație, acest „Ombudsman” te poate ajuta. El sau ea va asculta versiunea ta a poveștii și, dacă este necesar, va cere detalii altor persoane din spital și te va ajuta să găsești o soluție la problemă.

Pentru ce fel de lucruri putem primi ajutor de la un „Ombudsman”?

Vezi dacă ți s-au întâmplat aceste lucruri sau dacă crezi că s-ar putea întâmpla:

• Probleme în comunicare:Acest lucru este foarte frecvent. De exemplu, dacă modul în care ți s-a spus ceva sau ceva ce nu ți s-a spus a avut un impact asupra îngrijirii sau a experienței tale generale. Poate că nu a fost explicat într-o limbă pe care o înțelegi.
• Dificultăți în obținerea de informații: Dacă nu primiți informațiile necesare despre starea dumneavoastră medicală, tratament și medicație.
• Calitatea tratamentului: Dacă aveți îndoieli sau deficiențe cu privire la serviciile primite. Dacă vă gândiți: „Se putea face mai bine, nu?”
• Sentiment de siguranță: Cât de sigur vă simțiți în timp ce primiți tratament. Poate că aveți senzația că mediul nu este curat.
• Timpi de răspuns și întârzieri: Dacă a existat o întârziere inutilă în primirea serviciilor sau în obținerea unui răspuns. Dacă a trebuit să așteptați mult timp la coadă pentru a primi medicamente sau dacă a trebuit să așteptați mult timp pentru a consulta un medic.
• Utilizarea medicamentelor sau gestionarea durerii: Dacă aveți întrebări despre acest subiect. Dacă simțiți că nu obțineți o ameliorare adecvată a durerii.
• Dificultăți în obținerea de programări sau a altor servicii.
• Aveți o plângere, o nedreptate sau ceva despre care aveți nevoie de clarificări legate de îngrijirea dumneavoastră.

Știi, asistența medicală este adesea un lucru foarte aglomerat și complicat. Chiar dacă toată lumea face tot posibilul, uneori lucrurile pot fi sub așteptările tale de la medici sau personal, și se pot face greșeli. Important este să știi că există modalități de a te sprijini și de a-ți exprima opinia în astfel de momente. Vocea ta nu trebuie să fie înăbușită.

De ce trebuie să găsim un „Ombudsman” în loc să vorbim direct cu medicul?

Aceasta este o întrebare bună. Uneori, poți rezolva problema vorbind direct cu medicii sau membrii personalului care au problema. Acesta este cel mai bun lucru de făcut. De exemplu, imaginează-ți că ai fost externat din spital, dar nu ești sigur cum să îngrijești o rană sau să iei medicamentele când te duci acasă. Atunci poți mai întâi să suni la cabinetul medicului sau la o asistentă medicală din secție și să ceri clarificări. Poate că asta va rezolva problema.

Totuși, dacă simțiți că nu primiți răspunsurile de care aveți nevoie sau dacă simțiți că situația nu se schimbă nici după ce ați intervenit, următorul pas este să contactați „Ombudsmanul”.

Alteori, s-ar putea să vă fie greu să discutați direct cu persoana în cauză despre această problemă sau s-ar putea să nu fiți de acord cu aceasta. De exemplu, dacă simțiți că cineva vă tratează diferit sau lipsit de respect din cauza rasei, religiei, sexului, vârstei etc., ați putea dori să părăsiți situația rapid, în loc să vă certați cu acea persoană. În astfel de cazuri, puteți vorbi cu Ombudsmanul pentru a discuta problema și a decide ce să faceți în continuare. Acesta vă va ajuta cu respectarea confidențialității.

Cum găsesc un „Ombudsman” la un spital?

Când mergeți la un spital, probabil veți primi o broșură cu informații despre „Ombudsmanul” spitalului. Sau acesta poate fi listat pe avizierul spitalului. Dar este posibil să nu fie întotdeauna numit „Ombudsman”. Poate fi numit „responsabil cu experiența pacientului”, „reprezentant al pacientului” sau „avocat al pacientului”. Cu toate acestea, ar trebui să aibă un număr de telefon la care să îi puteți contacta, o adresă la care să le puteți scrie sau o adresă de e-mail. De asemenea, pot avea un birou unde îi puteți contacta direct.

Dacă nu primiți un astfel de document sau dacă nu puteți găsi un mod de a găsi acest ofițer, nu vă faceți griji. Sunați la numărul de telefon principal al spitalului și întrebați, sau întrebați recepționerul. Aceștia vă vor îndruma către biroul „Ombudsmanului” sau un ofițer similar.

Cum vă poate ajuta un „Ombudsman” să vă rezolvați problema?

Un „ombudsman” al spitalului lucrează ca o terță parte imparțială și neutră . Aceasta înseamnă că nu este părtinitor nici împotriva spitalului, nici împotriva dumneavoastră. Scopul său este de a găsi o soluție echitabilă la problemă. El este acolo pentru a gestiona problemele dumneavoastră legate de îngrijirea medicală. De obicei, vă puteți aștepta la un răspuns sau la o rezolvare a problemei dumneavoastră în decurs de o săptămână sau două. Iată ce face de obicei:

• Mai întâi, va vorbi cu tine și va asculta cu atenție preocupările tale și care este problema. Va face tot posibilul să înțeleagă situația din perspectiva ta. Aceasta este o bună oportunitate de a-ți spune tot ce ai în minte.
• Apoi, îți va cere permisiunea de a investiga incidentul în continuare. Nu poate consulta dosarele tale medicale sau cere detalii de la alte persoane fără permisiunea ta.
• Contactați alte persoane implicate în îngrijirea dumneavoastră (cum ar fi medici, asistente medicale și alți membri ai personalului) pentru a afla mai multe.
• Dacă este necesar, dosarul dumneavoastră medical și alte documenteVoi verifica și voi vedea.
• Apoi, vă va explica concluziile sale și vă va discuta despre posibile soluții. Uneori, vă va ajuta să rezolvați problema personal, poate chiar aranjând o discuție (mediere) între dumneavoastră și partea în cauză.
• În cele din urmă, întreaga experiență, reclamația, măsurile luate și soluționarea problemei sunt documentate. Acest lucru permite conducerii spitalului să se asigure că probleme similare nu vor mai apărea în viitor și să identifice domeniile care necesită îmbunătățiri suplimentare ale serviciilor.

Cel mai important este că un „Ombudsman” urmează acest proces pentru toți cei care se adresează lui cu o problemă. El vă tratează cu respect și confidențialitate.

Și, treaba lor nu constă doar în a lucra direct cu oamenii. De asemenea, sunt responsabili de pregătirea rapoartelor care vor fi prezentate conducerii spitalului. Dar aceste rapoarte nu includ numele dumneavoastră sau alte informații care v-ar putea identifica. În schimb, ele oferă un rezumat al tipurilor de reclamații pe care le fac oamenii și al aspectelor îngrijirii de care sunt nemulțumiți.

Toate aceste informații ajută personalul superior al spitalului să îmbunătățească serviciile pentru toată lumea. Aceasta înseamnă că, vorbind despre problema ta, nu doar că te aperi, ci îi ajuți și pe ceilalți și pe viitorii beneficiari ai serviciilor!

Ce fel de informații ar trebui să oferim atunci când discutăm cu un „Ombudsman”?

Puteți oferi oricâte detalii vă simțiți confortabil . Dacă nu vă simțiți confortabil să spuneți ceva, aveți dreptul să nu o spuneți. Cu toate acestea, cu cât oferiți mai multe detalii, cu atât îi va fi mai ușor „Ombudsmanului” să înțeleagă problema și să ajute la rezolvarea ei.

Nu uita, nu te teme că ți se va întâmpla ceva rău (cum ar fi discriminare, întârzieri nejustificate în îngrijire) pentru că vorbești despre problema ta. Ai dreptul să vorbești despre ea și să te plângi.

Când vă întâlniți cu un „Ombudsman”, va fi util să aveți pregătite câteva informații de genul acesta:

• Ziua (zile) și ora (ora) incidentului (cât mai exacte posibil).
• Numele celor implicați (dacă vă amintiți, împreună cu funcțiile lor).
• Ce s-a întâmplat exact ? Încearcă să spui clar, în ordinea în care s-a întâmplat. Ar fi chiar mai bine dacă ai putea să scrii și să iei cu tine.
• Dacă nu tu ai fost cel care a primit tratamentul, numele și data nașterii persoanei care a primit tratamentul, precum și ceea ce spui tu că i se va întâmpla.
• Ce credeți că s-ar întâmpla dacă această problemă ar fi rezolvată ? (de exemplu, dacă se primesc scuze, se oferă o explicație, se modifică un proces sau se așteaptă o compensație.)

De asemenea, poți împărtăși lucrurile bune care ți-au fost întâmplate în experiența ta.Spune-i „Ombudsmanului”. Gândește-te la un medic sau la un membru al personalului care ți-a fost de mare ajutor sau a făcut ceva ce ți-a îmbunătățit experiența. Nu ezita să le spui. Evidențierea aspectelor pozitive ajută conducerea spitalului să știe ce merge bine, ce trebuie îmbunătățit și, de asemenea, îi ajută să-i recunoască pe cei care fac o treabă bună .

Un lucru de reținut: Dacă vorbiți cu „Ombudsmanul” în numele altcuiva (în special în alte țări, de exemplu, conform legislației Statelor Unite ale Americii), „Ombudsmanul” este obligat să vorbească direct cu persoana care a primit tratamentul. De asemenea, trebuie să obțineți permisiunea scrisă a pacientului pentru a investiga problema și a discuta cu dumneavoastră informațiile medicale ale acelei persoane. În Sri Lanka, este, de asemenea, foarte important să aveți grijă de intimitatea și confidențialitatea pacientului.

Cine este „Ombudsmanul” serviciilor de îngrijire pe termen lung?

Și aceasta este o nișă, dar merită știută. Un „ombudsman pentru îngrijire pe termen lung” este o persoană care pledează pentru drepturile persoanelor care primesc îngrijire în unități rezidențiale, cum ar fi azilurile de bătrâni, căminele de bătrâni și centrele de îngrijire asistată. De asemenea, pledează pentru persoanele care primesc îngrijire la domiciliu (de exemplu, de la asistenți medicali la domiciliu).

În unele țări, cum ar fi Statele Unite, fiecare stat este obligat prin lege să aibă un program de „ombudsman” pentru a gestiona plângerile beneficiarilor de îngrijire pe termen lung și ale celor dragi acestora.

Dacă sunteți o persoană care primește îngrijire pe termen lung sau cineva cunoscut este, puteți oricând să discutați cu „Ombudsmanul” local sau cu o organizație similară despre preocupările dumneavoastră. Iată câteva lucruri despre care le puteți spune:

• Orice tip de abuz: poate fi verbal, fizic, emoțional, financiar sau sexual.
• Neglijență: Neatenție la igiena personală, lipsa alimentelor, băuturilor și medicamentelor necesare.
• Practici sau mediu nesigur .
• Încălcarea drepturilor sau a demnității personale a unei persoane.
• În unele țări, problemele legate de beneficii precum „Medicaid” sau „Medicare” sunt legate de servicii conexe. (Deși acestea nu există direct în Sri Lanka, problemele legate de sistemele de securitate socială din aceste țări se încadrează în această categorie).

„Ombudsmanul” dumneavoastră va analiza situația și vă va explica ce opțiuni aveți pentru a o rezolva.

Pe lângă gestionarea plângerilor individuale, „ombudsmanii” din domeniul îngrijirii pe termen lung desfășoară o mulțime de alte activități. De exemplu:

• Rezidenții și personalul sunt educați cu privire la drepturile rezidenților.
• Locuitorii sunt informați despre resursele de care au nevoie.
• Educarea publicului cu privire la opțiunile de îngrijire pe termen lung disponibile și la modul de alegere a celei care i se potrivește cel mai bine.

În Sri Lanka, dacă există o problemă cu căminele de bătrâni sau centrele de îngrijire similare, există anumite instituții guvernamentale (de exemplu, Secretariatul Național pentru Persoane Vârstnice, Secretariatele Divizionale) care pot depune plângeri și investiga. Prin urmare, dacă se produce o nedreptate într-un astfel de loc, departamentele relevante pot fi informate despre aceasta.

Cum se poate deveni cineva „Ombudsman”?

Nu există o cale universală pentru a deveni ombudsman într-un spital. Oameni din medii diverse aleg această carieră. Unii pot avea experiență în asistență medicală, asistență socială, drept sau consiliere. Nu aveți nevoie de o diplomă specifică pentru a face acest lucru. Dar dacă puteți face aceste lucruri bine, puteți fi un bun ombudsman:

• Dacă ești bun la rezolvarea problemelor și la găsirea de soluții creative și practice .
• Dacă am putea asculta cu compasiune, fără să judecăm .
• Capacitatea de a comunica și negocia bine cu o varietate de persoane (pacienți, familie, medici, personal) .
• Dacă ești răbdător, imparțial și de încredere .

Unele organizații internaționale, de exemplu Asociația Internațională a Ombudsmanului (IOA), oferă certificări precum Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Totuși, acest lucru nu este obligatoriu peste tot. Important este dorința de a-i ajuta pe ceilalți și abilitățile necesare.

În cele din urmă, cele mai importante lucruri pe care trebuie să le rețineți

Așadar, un „Ombudsman” vă poate întări vocea. Astfel, nu va trebui să vă simțiți tăcuți și singuri atunci când aveți o problemă sau o nedreptate într-un spital. Deoarece înțeleg complexitățile asistenței medicale, sunt pregătiți să răspundă problemelor pe care le întâmpinați și să vă ajute să găsiți soluții.

S-ar putea să fi fost ignorat, să nu existe claritate în privința tratamentului sau să existe o întârziere inutilă în obținerea unui serviciu. Indiferent de problemă, aspectele pe care le ridicați sunt importante. De asemenea, o bună conducere a spitalului este întotdeauna interesată să îmbunătățească experiența dumneavoastră și serviciile. Feedback-ul dumneavoastră este foarte valoros.

Nu ezitați să contactați „Ombudsmanul” dumneavoastră sau un funcționar care îndeplinește o astfel de sarcină pentru a afla ce opțiuni aveți pentru a rezolva o situație care nu a decurs conform așteptărilor.Ai tot dreptul la cea mai bună îngrijire, să-ți exprimi opiniile, să-ți exprimi nemulțumirile. Nu ești singur și nu te teme să ceri ajutor!

` Ombudsman, Spital, Servicii spitalicești, Drepturile pacienților, Reclamații, Serviciu de sănătate, Sfaturi medicale