A jeni të pakënaqur me shërbimin që merrni në spital? Le të zbulojmë se kush është 'Abudjani i Popullit'!

Askush prej nesh nuk i pëlqen të sëmuret. Por kur jemi të sëmurë dhe të trishtuar, e vetmja ndihmë që kemi është një spital dhe një mjek. Por ndonjëherë, kur shkojmë në spital, mund të ndihemi pak të pakënaqur dhe të hidhëruar për shërbimin që marrim dhe mënyrën se si trajtohemi. Ndoshta mjeku nuk na shpjegoi gjithçka siç duhet, ose një fjalë nga një anëtar i stafit mund të na lëndojë ndjenjat. Në raste të tilla, mund të keni menduar: "O Zot, kujt do t'ia them këtë?" Në raste të tilla, do të flasim për një person të veçantë që do të mbajë anën tuaj dhe do t'i dëgjojë problemet tuaja.

Kush është saktësisht një 'Ombudsman'?

Fjala 'Ombudsman' (shqiptohet OM-buds-man) mund t'ju tingëllojë pak e çuditshme. Në fakt është një fjalë suedeze që do të thotë "përfaqësues". Në vitet 1800, Suedia kishte një person të posaçëm të emëruar për të shqyrtuar ankesat kundër qeverisë. Kështu e quanin 'Ombudsmani'.

Me kalimin e kohës, ky koncept është përhapur shumë më tepër. Sot, jo vetëm institucionet qeveritare, por edhe kompanitë e mëdha, universitetet dhe veçanërisht spitalet kanë zyrtarë të tillë. Thënë thjesht, një 'Ombudsman' në një spital është dikush që vepron si urë lidhëse midis jush, pacientit dhe administratës së spitalit. Nëse keni një problem, ankesë ose pakënaqësi me shërbimin spitalor, ky është personi që e dëgjon atë, e heton dhe përpiqet të ofrojë një zgjidhje.

Në disa spitale në Sri Lanka, kjo pozicion mund të quhet me emra të tjerë. Për shembull:

• Zyrtar i Marrëdhënieve me Pacientët
• Avokat i Pacientit
• Zyrtar i Kujdesit ndaj Klientit

Pavarësisht se si quhen, puna e tyre kryesore është të dëgjojnë shqetësimet tuaja në spital dhe të mbrojnë interesat tuaja.

Për çfarë lloj çështjesh mund të kontaktohet ky oficer?

"Pra, mund të ankoheni për çdo gjë të vogël?" mund të jeni duke menduar. Në fakt, keni të drejtë të flisni për çdo gjë që ndikon në trajtimin ose përvojën tuaj në spital. Tabela më poshtë do t'ju japë një ide të mirë për këtë.

Pse flasim me dikë si ky pa e pyetur drejtpërdrejt mjekun ose infermierin?

Kjo është një pyetje shumë e mirë. Shumicën e kohës, pyetjet e vogla që kemi mund të zgjidhen duke pyetur mjekun ose infermierin përkatës. Imagjinoni, keni një dyshim të vogël në mendje se si ta merrni një ilaç që ju është dhënë. Mund ta pyesni përsëri infermieren menjëherë dhe ta sqaroni. Kjo është mënyra më e mirë dhe më e shpejtë.

Megjithatë, ka disa raste kur është e vështirë të zgjidhet problemi duke folur drejtpërdrejt.

1. Kur nuk merrni një përgjigje të kënaqshme: Nëse bëni një pyetje dhe nuk jeni të kënaqur me përgjigjen që merrni, ose nëse mendoni se askush nuk po e dëgjon siç duhet pyetjen tuaj, hapi tjetër është të flisni me një 'Ombudsman'.

2. Kur ndiheni në siklet të flisni drejtpërdrejt: Imagjinoni, mendoni se një anëtar i stafit po ju trajton qëllimisht ndryshe. Në një kohë të tillë, mund të ndiheni të frikësuar ose në siklet të flisni drejtpërdrejt me atë person për këtë. Në një situatë të tillë, një 'Ombudsman' mund të ndërhyjë si një palë neutrale.

Si mund ta gjejmë një 'Ombudsman' në një spital?

Kjo metodë mund të zbatohet me modifikime të vogla në sistemin shëndetësor të Sri Lankës, veçanërisht në spitalet private dhe qeveritare.

• Spitalet Private: Shumica e spitaleve të mëdha private kanë një departament të dedikuar për këtë. Mund të pyesni në recepsionin e spitalit ku ndodhet departamenti i "Zyrtarit të Marrëdhënieve me Pacientët" ose "Kujdesit ndaj Klientit". Numri i telefonit ose të dhënat e kontaktit të këtij oficeri mund të jenë të listuara në fletëpalosjet që ju jepen kur hyni në spital.
• Spitalet qeveritare: Spitalet qeveritare mund të mos kenë gjithmonë një 'Ombudsman' të caktuar. Por padyshim që ekziston një mekanizëm për paraqitjen e ankesave. Mund të ndiqni këto hapa:

1. Së pari, bisedoni me Infermieren Kryesore/Matronen e repartit ku ndodheni. Shumë çështje mund të zgjidhen në atë nivel.

2. Nëse nuk gjendet zgjidhje atje, mund të shkoni në Zyrën Administrative të spitalit dhe të shpjegoni situatën.

3. Nëse problemi është më serioz, një ankesë me shkrim mund t'i paraqitet Drejtorit të Spitalit .

Megjithatë, nëse keni një problem, mos kini frikë të flisni për të. Pyesni se në çfarë mënyrash mund të merrni ndihmë.

Çfarë ndodh kur paraqisni një ankesë?

Pasi takoheni me një 'Ombudsman' dhe i tregoni problemin tuaj, zakonisht ndodh kjo:

1. T'ju dëgjojë me kujdes: Së pari, oficeri do t'ju dëgjojë plotësisht, pa ju ndërprerë. Ai do të përpiqet të kuptojë perspektivën tuaj mbi situatën.

2. Marrja e lejes për të hetuar: Më pas, ne do të marrim pëlqimin tuaj për të hetuar më tej këtë incident.

3. Mbledhja e informacionit: Më pas, ata do të flasin me mjekët, infermierët ose anëtarët e tjerë të stafit të përfshirë në ankesën tuaj dhe do të marrin informacion prej tyre. Nëse është e nevojshme, ata madje mund të kontrollojnë të dhënat tuaja mjekësore.

4. Duke ju informuar:Pasi të jenë mbledhur të gjitha informacionet në këtë mënyrë, oficeri do t'ju telefonojë përsëri për të shpjeguar se çfarë ka gjetur dhe cilat janë mundësitë tuaja. Ata madje mund të jenë në gjendje të bashkojnë të dyja palët dhe të ndihmojnë në zgjidhjen e çështjes përmes diskutimit.

5. Mbajtja e të dhënave për të ardhmen: Gjëja më e rëndësishme është që të gjitha këto ankesa t'i raportohen administratës së spitalit pa përmendur emrin ose fshatin tuaj . Për shembull, ata krijojnë raporte përmbledhëse si "5 ankesa të marra në lidhje me problemet e komunikimit këtë muaj".

Çfarë ndodh? Udhëheqja e spitalit e kupton se ku duhet të përmirësohet. Kjo do të thotë që duke folur për problemin tuaj, jo vetëm që do të merrni një zgjidhje, por gjithashtu do të ndihmoni në parandalimin që një pacient tjetër të ketë të njëjtin problem në të ardhmen.

Çfarë lloj informacioni duhet t'u japim atyre?

Kur do të bëni një ankesë, është mirë të jeni të përgatitur të jepni sa më shumë detaje të jetë e mundur. Është më e lehtë nëse mbani mend këto gjëra:

• Data dhe ora e incidentit: Mbajeni mend saktësisht nëse është e mundur.
• Emrat e personave përkatës: Nëse e dini emrin e mjekut ose infermieres që ju foli, ia vlen ta përmendni.
• Ji i qartë për atë që ndodhi: Ji specifik për atë që ndodhi, fjalë për fjalë. Është më efektive të jesh specifik, si p.sh. "Kur të tregova për dhimbjen, ata thanë, 'Kështu është për të gjithë'", në vend që të jesh "Ai më kritikoi për këtë".
• A po flisni në emër të dikujt tjetër?: Nëse po flisni në emër të dikujt tjetër, siç është nëna ose babai juaj, do t'ju duhet të jepni detaje të tilla si emri dhe data e lindjes së pacientit. Gjithashtu, oficeri do të duhet të marrë leje nga pacienti për të diskutuar informacionin mjekësor të pacientit me ju.
• Zgjidhja që shpresoni: Nëse keni një ide se çfarë dëshironi, si p.sh. "Dua që të më kërkojnë falje" ose "Dua një shpjegim në lidhje me raportin tim", thuajeni edhe këtë.

Gjithashtu, nëse ka pasur ndonjë gjë të mirë që ka ndodhur gjatë përvojës suaj, mos harroni ta përmendni. Qoftë një infermiere që ju ndihmoi shumë dhe ju foli me mirësi, apo një mjek që ju shpjegoi gjithçka mirë, kjo ndihmon administratën e spitalit të vlerësojë punonjësit e saj të mirë dhe t'i rrisë ato gjëra të mira.