Оё шумо аз хидматрасонии беморхона норозӣ ҳастед? Пас биёед фаҳмем, ки ин "Омбудсмен" кист!

Тасаввур кунед, ки шумо ё касе аз шиносонатон дар беморхона аст... Агар шумо мушкиле дошта бошед ё аз нигоҳубини гирифташуда ё тарзи муносибати кормандон норозӣ бошед, чӣ кор мекунед? Баъзан шумо намедонед, ки ба кӣ гӯед ё чӣ кор кунед, дуруст аст? Дар чунин мавридҳо, "Омбудсмен" касе аст, ки ба шумо кӯмак мекунад ва ба овози шумо гӯш медиҳад. Имрӯз, биёед дар бораи ин шахси хеле муҳим сӯҳбат кунем.

«Омбудсмен» кист? Ин калима чӣ маъно дорад?

Пеш аз ҳама, калимаи "Омбудсмен" дар асл аз забони шведӣ гирифта шудааст. Он танҳо маънои "намоянда" ё "касе, ки дар пеши дигарон истодааст"-ро дорад. Тасаввур кунед, ки хеле пеш, тақрибан солҳои 1800-ум, дар Шветсия як шахси махсус барои тафтиш ва дахолат ба шикоятҳои мардум аз болои мансабдорони баландпояи давлатӣ таъин шуда буд. Аз ин рӯ, номи "Омбудсмен" бори аввал барои ӯ истифода шудааст.

Аммо акнун маънои калимаи "Омбудсмен" ва ин мавқеъ хеле васеъ шудааст. Акнун сухан на танҳо дар бораи мақомоти давлатӣ меравад, балки бисёр муассисаҳо ба монанди беморхонаҳо, тиҷоратҳои калон, бонкҳо ва донишгоҳҳо аз "Омбудсмен" барои тафтиш ва дахолат ба шикоятҳо, мушкилот ва беадолатиҳои муштариён ё кормандони худ истифода мебаранд. Новобаста аз он ки онҳо дар куҷо ҳастанд, ин одамон мустақилона шикоятҳоро тафтиш мекунанд ва кӯшиш мекунанд, ки мушкилотро ҳал кунанд.

Дар баъзе ҷойҳо, ин одамонро "Омбудсмен" ё "Омбудсмен" меноманд. Аммо новобаста аз ном, хидматҳое, ки онҳо пешниҳод мекунанд, асосан якхелаанд.

Пас, "Омбудсмен"-и беморхона чӣ кор мекунад?

Ба таври оддӣ, "Омбудсмен"-и ин беморхона касе аст, ки ба шумо дар ҳалли масъалаҳо, мушкилот ва шикоятҳои гуногуне, ки ҳангоми табобат дар беморхона ё гирифтани хидмат аз беморхона ба миён меоянд, кӯмак мерасонад. Хеле дуруст мебуд, агар бигӯем, ки ӯ касе аст, ки ба овози шумо гӯш медиҳад ва аз шумо дифоъ мекунад . Ӯ ҳамчун робитае байни шумо ва роҳбарияти беморхона ё шӯъбаи дахлдор кор мекунад.

Тасаввур кунед, ки шумо эҳсос мекунед, ки ба шумо дуруст хабар дода нашудааст ё бо сифати табобате, ки гирифтаед, мушкиле доред. Шояд духтур, ҳамшираи шафқат ё дигар корманд бо шумо ба тарзе сӯҳбат кардааст, ки ба шумо писанд нест. Шумо эҳсос мекунед, ки ба шумо эътибор дода нашудааст. Дар чунин вазъият, ин "Омбудсмен" метавонад ба шумо кӯмак кунад. Ӯ ба тарафи шумо дар бораи достон гӯш медиҳад ва дар ҳолати зарурӣ аз дигар одамон дар беморхона тафсилот мепурсад ва ба шумо дар ёфтани роҳи ҳалли мушкилот кӯмак мекунад.

Барои кадом корҳо мо метавонем аз "Омбудсмен" кӯмак гирем?

Бубинед, ки оё ин чизҳо бо шумо рӯй додаанд ё шумо фикр мекунед, ки онҳо метавонанд рӯй диҳанд:

• Мушкилот дар муошират:Ин хеле маъмул аст. Масалан, агар тарзи гуфтани чизе ба шумо ё гуфта нашудани чизе ба нигоҳубини шумо ё таҷрибаи умумии шумо таъсир расонида бошад. Шояд он бо забоне, ки шумо мефаҳмед, шарҳ дода нашуда бошад.
• Мушкилот дар гирифтани маълумот: Агар шумо маълумоти заруриро дар бораи ҳолати тиббӣ, табобат ва дорувории худ нагиред.
• Сифати табобат: Агар шумо дар бораи хидмате, ки гирифтаед, шубҳа ё камбудиҳо дошта бошед. Агар шумо фикр кунед, ки "Инро беҳтар кардан мумкин буд, дуруст аст?"
• Эҳсоси амният: Шумо ҳангоми табобат то чӣ андоза бехатар ҳис мекунед. Шояд шумо эҳсос кунед, ки муҳити зист тоза нест.
• Вақти посух ва таъхирҳо: Агар дар гирифтани хизматрасонӣ ё гирифтани посух таъхири нолозим ба амал омада бошад. Агар барои гирифтани дору муддати тӯлонӣ дар навбат интизор шавед, ё барои муроҷиат ба духтур муддати тӯлонӣ интизор шавед.
• Истифодаи доруворӣ ё идоракунии дард: Агар шумо дар ин бора савол дошта бошед. Агар шумо ҳис кунед, ки аз дарди худ рафъи кофии таскинро намегиред.
• Мушкилот дар гирифтани таъинот ё дигар хидматҳо.
• Шумо шикоят, беадолатӣ ё чизе доред, ки ба шумо дар бораи ҳама гуна масъалаҳои марбут ба нигоҳубини шумо равшанӣ лозим аст.

Медонед, нигоҳубини тиббӣ аксар вақт як чизи хеле серкор ва мураккаб аст. Ҳарчанд ҳама тамоми кӯшиши худро ба харҷ медиҳанд, баъзан корҳо метавонанд аз он чизе, ки шумо аз табибон ё кормандон интизоред, дур бошанд ва хатогиҳо рух диҳанд. Муҳим он аст, ки бидонед, ки дар чунин замонҳо роҳҳои дастгирии шумо ва аз номи худ сухан гуфтан вуҷуд доранд. Овози шумо набояд паст карда шавад.

Чаро ба ҷои сӯҳбати мустақим бо духтур, мо бояд "Омбудсмен"-ро пайдо кунем?

Ин саволи хуб аст. Баъзан шумо метавонед масъаларо бо сӯҳбати мустақим бо табибон ё кормандоне, ки бо ин мушкилот рӯбарӯ ҳастанд, ҳал кунед. Ин беҳтарин корест, ки бояд кард. Масалан, тасаввур кунед, ки шуморо аз беморхона ҷавоб доданд, аммо шумо намедонед, ки чӣ гуна захмро табобат кунед ё ҳангоми ба хона рафтан дору истеъмол кунед. Сипас, шумо метавонед аввал ба духтур ё ҳамшираи шӯъба занг занед ва шарҳ пурсед. Шояд ин масъаларо ҳал кунад.

Аммо, агар шумо эҳсос кунед, ки ҷавобҳои лозимиро намегиред, ё агар шумо эҳсос кунед, ки ҳатто пас аз сухан гуфтан вазъият тағйир намеёбад, қадами навбатӣ тамос бо "Омбудсмен" аст.

Дар мавридҳои дигар, шумо метавонед мустақиман бо шахси дахлдор дар бораи масъала сӯҳбат кардан душворӣ кашед ё бо он розӣ набошед. Масалан, агар шумо эҳсос кунед, ки касе бо шумо аз сабаби нажод, дин, ҷинс, синну сол ва ғайра муносибати дигар ё беэҳтиромона мекунад, шумо метавонед зуд аз ин вазъият берун шавед, на ин ки бо он шахс баҳс кунед. Дар чунин ҳолатҳо, шумо метавонед бо Омбудсмен сӯҳбат кунед, то масъаларо муҳокима кунед ва қарор диҳед, ки минбаъд чӣ кор кунед. Ӯ ба шумо дар махфият кӯмак мекунад.

Чӣ тавр ман метавонам "Омбудсмен"-ро дар беморхона пайдо кунам?

Вақте ки шумо ба беморхона меравед, эҳтимолан брошюрае бо маълумот дар бораи "Омбудсмен"-и беморхона хоҳед гирифт. Ё онҳо метавонанд дар лавҳаи эълонҳои беморхона номбар карда шаванд. Аммо онҳоро на ҳамеша "Омбудсмен" номидан мумкин аст. Онҳоро "корманди таҷрибаи беморон", "намояндаи бемор" ё "ҳимояи бемор" номидан мумкин аст. Аммо, онҳо бояд рақами телефоне дошта бошанд, ки шумо метавонед ба онҳо занг занед, суроғае дошта бошед, ки шумо метавонед ба онҳо нависед ё суроғаи почтаи электронӣ дошта бошед. Онҳо инчунин метавонанд офисе дошта бошанд, ки шумо метавонед мустақиман ба онҳо ташриф оред.

Агар шумо чунин варақаро нагиред, ё агар шумо намедонед, ки чӣ тавр ин кормандро пайдо кунед, хавотир нашавед. Ба рақами телефони асосии беморхона занг занед ва пурсед, ё аз қабулгоҳ пурсед. Онҳо шуморо ба идораи "Омбудсмен" ё корманди шабеҳ равона мекунанд.

Чӣ тавр "Омбудсмен" метавонад дар ҳалли мушкилоти шумо кумак кунад?

"Омбудсмен"-и беморхона ҳамчун шахси сеюми бетараф ва бетараф кор мекунад. Ин маънои онро дорад, ки ӯ нисбат ба беморхона ё нисбат ба шумо тарафгирӣ намекунад. Ҳадафи ӯ ёфтани роҳи ҳалли одилона барои мушкилот аст. Ӯ барои идоракунии масъалаҳои тиббии шумо дар он ҷост. Одатан, шумо метавонед дар давоми як ё ду ҳафта посух ё ҳалли мушкилоти худро интизор шавед. Ин аст он чизе ки ӯ одатан мекунад:

• Аввалан, ӯ бо шумо сӯҳбат мекунад ва ба нигарониҳои шумо ва мушкили шумо бодиққат гӯш медиҳад. Ӯ тамоми кӯшишро ба харҷ медиҳад, то вазъиятро аз нуқтаи назари шумо дарк кунад. Ин имконияти хубест барои ба шумо гуфтани ҳама чизе, ки дар зеҳни шумост.
• Сипас, ӯ аз шумо иҷозати тафтиши минбаъдаи ҳодисаро мепурсад. Ӯ бе иҷозати шумо наметавонад ба сабтҳои тиббии шумо назар кунад ё аз дигарон тафсилот пурсад.
• Барои гирифтани маълумоти бештар бо дигар одамоне, ки дар нигоҳубини шумо иштирок мекунанд (масалан, духтурон, ҳамшираҳои шафқат ва дигар кормандон) тамос гиред.
• Дар ҳолати зарурӣ, сабтҳои тиббӣ ва дигар ҳуҷҷатҳои шумороТафтиш ва мебинад.
• Сипас, ӯ ба шумо хулосаҳои худро шарҳ медиҳад ва бо шумо дар бораи роҳҳои ҳалли имконпазир сӯҳбат мекунад. Баъзан, ӯ худаш ба шумо дар ҳалли масъала кӯмак мекунад ва ҳатто шояд байни шумо ва тарафи дахлдор муҳокима (миёнаравӣ) ташкил кунад.
• Ниҳоят, тамоми таҷриба, шикоят, чораҳои андешидашуда ва ҳалли онҳо сабт карда мешаванд. Ин ба роҳбарияти беморхона имкон медиҳад, ки дар оянда дигар такрор нашаванд ва самтҳоеро барои беҳтар кардани минбаъдаи хизматрасонӣ муайян кунанд.

Муҳимтар аз ҳама, "Омбудсмен" ин равандро барои ҳар касе, ки бо мушкилот ба назди ӯ меояд, риоя мекунад. Ӯ бо шумо бо эҳтиром ва махфият муносибат мекунад.

Ва кори онҳо танҳо кор кардан бо одамон мустақиман нест. Онҳо инчунин масъули омода кардани гузоришҳо барои пешниҳод ба роҳбарияти беморхона мебошанд. Аммо ин гузоришҳо номи шумо ё ягон маълумоти дигареро, ки метавонанд шуморо муайян кунанд, дар бар намегиранд. Ба ҷои ин, онҳо хулосаи намудҳои шикоятҳоеро, ки одамон мекунанд ва аз кадом ҷанбаҳои нигоҳубин норозӣ ҳастанд, пешниҳод мекунанд.

Ҳамаи ин маълумот ба кормандони роҳбарикунандаи беморхона кӯмак мекунад, ки хизматрасониро барои ҳама беҳтар кунанд. Ин маънои онро дорад, ки бо сӯҳбат дар бораи мушкилоти худ, шумо на танҳо аз манфиатҳои худ ҳимоят мекунед, балки ба дигарон ва гирандагони ояндаи хизматрасониҳо низ кӯмак мекунед!

Ҳангоми сӯҳбат бо "Омбудсмен" мо бояд чӣ гуна маълумотро пешниҳод кунем?

Шумо метавонед ҳар қадар тафсилотеро, ки ба шумо писанд аст, пешниҳод кунед. Агар шумо аз гуфтани чизе нороҳат бошед, шумо ҳақ доред, ки онро нагӯед. Аммо, ҳар қадар тафсилоти бештар пешниҳод кунед, барои "Омбудсмен" фаҳмидани мушкилот ва кӯмак дар ҳалли он осонтар мешавад.

Дар хотир доред, ки натарсед, ки бо сабаби сӯҳбат дар бораи мушкилатон бо шумо чизе бад рӯй медиҳад (масалан, табъиз, таъхирҳои беасос дар нигоҳубин). Шумо ҳақ доред, ки дар ин бора сӯҳбат кунед ва шикоят кунед.

Вақте ки шумо бо "Омбудсмен" мулоқот мекунед, омода кардани баъзе маълумот ба монанди ин муфид хоҳад буд:

• Рӯз(ҳо) ва вақти ҳодиса (то ҳадди имкон дақиқ).
• Номҳои шахсони дахлдор (агар дар хотир дошта бошед, дар баробари вазифаҳои онҳо).
• Чӣ воқеа рӯй дод ? Кӯшиш кунед, ки онро бо тартиби рӯйдодаш ба таври возеҳ нақл кунед. Боз ҳам беҳтар мебуд, агар шумо онро навишта, бо худ баред.
• Агар шумо табобат намегирифтед, ном ва санаи таваллуди шахсе, ки табобат мегирад ва он чизе ки шумо мегӯед, бо ӯ рӯй хоҳад дод.
• Ба фикри шумо, агар ин масъала ҳал шавад, чӣ мешавад ? (масалан, агар узрхоҳӣ гирифта шавад, шарҳ дода шавад, раванд тағйир дода шавад ё ҷубронпулӣ интизор шавад)

Шумо инчунин метавонед чизҳои хуберо, ки дар таҷрибаи худ рух додаанд, нақл кунед .Ба "Омбудсмен" бигӯед. Дар бораи духтур ё корманде фикр кунед, ки ба шумо махсусан кумак кардааст ё коре кардааст, ки таҷрибаи шуморо беҳтар кардааст. Аз гуфтани онҳо шарм надоред. Ишора кардани чизҳои хуб ба роҳбарияти беморхона кӯмак мекунад, ки бидонад, ки чӣ хуб аст, чӣ бояд беҳтар карда шавад ва инчунин ба онҳо кӯмак мекунад, ки онҳоеро, ки кори хуб мекунанд, эътироф кунанд .

Як чизро бояд дар хотир дошт: Агар шумо бо "Омбудсмен" аз номи каси дигар сӯҳбат кунед (хусусан дар дигар кишварҳо, масалан, тибқи қонунҳои Иёлоти Муттаҳидаи Амрико), "Омбудсмен" бояд мустақиман бо шахсе, ки табобат гирифтааст, сӯҳбат кунад. Ғайр аз ин, шумо бояд аз бемор иҷозати хаттӣ гиред, то масъаларо таҳқиқ кунед ва маълумоти тиббии он шахсро бо худ муҳокима кунед. Дар Шри-Ланка, инчунин риояи махфият ва махфияти бемор хеле муҳим аст.

"Омбудсмен"-и хизматрасонии нигоҳубини дарозмуддат кист?

Ин низ каме фарқкунанда аст, аммо донистани он арзанда аст. «Омбудсмени нигоҳубини дарозмуддат» шахсест, ки аз ҳуқуқи одамоне, ки дар муассисаҳои нигоҳубини манзилӣ, ба монанди хонаҳои пиронсолон, хонаҳои пиронсолон ва муассисаҳои ёрирасон нигоҳубин мегиранд, ҳимоят мекунад. Онҳо инчунин аз одамоне, ки дар хона нигоҳубин мегиранд (масалан, аз ёварони тиббии хонагӣ), ҳимоят мекунанд.

Дар баъзе кишварҳо, ба монанди Иёлоти Муттаҳида, тибқи қонун, ҳар як иёлот бояд барномаи "омбудсмен"-ро барои баррасии шикоятҳои гирандагони нигоҳубини дарозмуддат ва наздикони онҳо дошта бошад.

Агар шумо гирандаи нигоҳубини дарозмуддат бошед, ё касе, ки шумо мешиносед, чунин аст, шумо ҳамеша метавонед бо "Омбудсмен"-и маҳаллии худ ё созмони шабеҳ сӯҳбат кунед, то нигарониҳои худро муҳокима кунед. Инҳоянд чанд чизе, ки шумо метавонед ба онҳо дар бораи онҳо нақл кунед:

• Ҳар гуна зӯроварӣ: он метавонад шифоҳӣ, ҷисмонӣ, эмотсионалӣ, молиявӣ ё ҷинсӣ бошад.
• Беэътиноӣ: Нодида гирифтани риояи гигиенаи шахсӣ, набудани хӯрок, нӯшокӣ ва дорувори зарурӣ.
• Амалияҳои ноамн ё муҳити зист.
• Поймол кардани ҳуқуқ ё шаъну шарафи шахс.
• Дар баъзе кишварҳо, масъалаҳои марбут ба имтиёзҳо ба монанди "Medicaid" ё "Medicare" ба хизматрасониҳои марбута алоқаманданд. (Ҳарчанд инҳо мустақиман дар Шри-Ланка вуҷуд надоранд, масъалаҳои марбут ба низомҳои амнияти иҷтимоӣ дар ин кишварҳо ба ин категория дохил мешаванд).

"Омбудсмен"-и шумо вазъиятро баррасӣ мекунад ва ба шумо шарҳ медиҳад, ки кадом имконоти ҳалли онро доред.

Илова бар баррасии шикоятҳои инфиродӣ, "омбудсменҳо"-и нигоҳубини дарозмуддат корҳои зиёди дигарро низ анҷом медиҳанд. Масалан:

• Сокинон ва кормандон дар бораи ҳуқуқҳои сокинон маълумот дода мешаванд.
• Сокинон дар бораи захираҳои зарурӣ огоҳ карда мешаванд.
• Омӯзонидани аҳолӣ дар бораи имконоти нигоҳубини дарозмуддат ва чӣ гуна интихоб кардани он чизе, ки ба онҳо бештар мувофиқ аст.

Дар Шри-Ланка, агар бо хонаҳои пиронсолон ё марказҳои нигоҳубини шабеҳ мушкиле ба миён ояд, баъзе муассисаҳои давлатӣ (масалан, Котиботи миллии пиронсолон, Котиботи бахшӣ) мавҷуданд, ки бояд шикоят кунанд ва тафтиш кунанд. Аз ин рӯ, агар дар чунин ҷой беадолатӣ рух диҳад, шӯъбаҳои дахлдор метавонанд дар ин бора огоҳ карда шаванд.

Чӣ тавр шахс метавонад "Омбудсмен" шавад?

Роҳи ягонаи мувофиқ барои омбудсмен шудан дар беморхона вуҷуд надорад. Одамон аз заминаҳои гуногун ин касбро интихоб мекунанд. Баъзеҳо метавонанд дар соҳаи ҳамширагӣ, кори иҷтимоӣ, ҳуқуқшиносӣ ё машварат таҷриба дошта бошанд. Барои ин ба шумо дараҷаи мушаххас лозим нест. Аммо агар шумо ин корҳоро хуб анҷом дода тавонед, шумо метавонед омбудсмени хуб бошед:

• Агар шумо дар ҳалли мушкилот ва ёфтани роҳҳои ҳалли эҷодӣ ва амалӣ моҳир бошед.
• Кошки мо метавонистем бо дилсӯзӣ, бе ягон доварӣ гӯш диҳем .
• Қобилияти хуб муошират кардан ва гуфтушунид кардан бо одамони гуногун (беморон, оила, духтурон, кормандон) .
• Агар шумо пурсабр, беғараз ва боэътимод бошед.

Баъзе ташкилотҳои байналмилалӣ, масалан, Ассотсиатсияи Байналмилалии Омбудсменҳо (IOA), сертификатсияҳоеро ба монанди амалкунандаи Омбудсмени Ташкилотии Сертификатсияшуда (CO-OP®) пешниҳод мекунанд. Аммо, ин дар ҳама ҷо ҳатмӣ нест. Муҳим он аст, ки омодагӣ барои кӯмак ба дигарон ва малакаҳои зарурӣ дошта бошед.

Ниҳоят, муҳимтарин чизҳое, ки шумо бояд дар хотир доред

Пас, "Омбудсмен" метавонад овози шуморо тақвият диҳад. Пас, вақте ки дар беморхона мушкилот ё беадолатӣ доред, маҷбур нестед, ки хомӯш ва танҳо ҳис кунед. Азбаски онҳо мураккабии нигоҳубини тиббиро дарк мекунанд, омодаанд ба мушкилоте, ки шумо бо онҳо дучор мешавед, посух диҳанд ва дар ёфтани роҳҳои ҳал кумак кунанд.

Шояд шуморо нодида гирифтанд, ё дар бораи табобат равшанӣ набуд, ё таъхири нолозим дар гирифтани хизматрасонӣ вуҷуд дошт. Новобаста аз масъала, масъалаҳое, ки шумо мебардоред, муҳиманд. Ғайр аз ин, роҳбарияти хуби беморхона ҳамеша ба беҳтар кардани таҷрибаи шумо ва беҳтар кардани хидматрасонӣ манфиатдор аст. Фикру мулоҳизаҳои шумо хеле арзишманданд.

Барои фаҳмидани он ки шумо чӣ гуна имконоти ҳалли вазъияте, ки мувофиқи интизорӣ пеш нарафтааст, доред, аз тамос бо "Омбудсмен"-и худ ё шахси мансабдоре, ки чунин вазифаро иҷро мекунад, шарм надоред.Шумо ҳақ доред, ки беҳтарин нигоҳубинро ба даст оред, андешаҳои худро баён кунед ва шикоятҳои худро баён кунед. Шумо танҳо нестед ва аз пурсидани кӯмак натарсед!

Омбудсмен , Беморхона, Хизматрасонии беморхона, Ҳуқуқи беморон, Шикоятҳо, Хизматрасонии тиббӣ, Машварати тиббӣ