Ви незадоволені обслуговуванням, яке отримуєте в лікарні? Тоді давайте дізнаємося, хто цей "омбудсмен"!

Уявіть, що ви або хтось із ваших знайомих перебуває в лікарні... Що робити, якщо у вас виникла проблема або ви незадоволені отриманим лікуванням чи тим, як до вас ставиться персонал? Іноді ви не знаєте, кому сказати чи що робити, чи не так? У такі моменти «Омбудсмен» — це той, хто допоможе вам і вислухає ваш голос. Сьогодні давайте поговоримо про цю дуже важливу людину.

Хто такий «омбудсмен»? Що означає це слово?

По-перше, слово «омбудсмен» насправді походить зі шведської мови. Воно просто означає «представник» або «той, хто стоїть перед іншими». Уявіть, що давно, приблизно у 1800-х роках, у Швеції призначали спеціальну особу для розслідування скарг людей на високопосадовців та втручання у справи. Саме тому для нього вперше було використано назву «омбудсмен».

Але зараз значення слова «омбудсмен» та сама посада значно розширилися. Тепер це стосується не лише державних службовців, а й багатьох установ, таких як лікарні, великий бізнес, банки та університети, які використовують послуг «омбудсмена» для розслідування та втручання у скарги, проблеми та несправедливість з боку своїх клієнтів чи співробітників. Незалежно від того, де вони знаходяться, ці люди самостійно розслідують скарги та намагаються вирішити проблему.

У деяких місцях цих людей називають «омбудсменами» або «омбудсменами». Але незалежно від назви, послуги, які вони надають, здебільшого однакові.

Отже, чим саме займається лікарняний «омбудсмен»?

Простіше кажучи, «омбудсмен» цієї лікарні — це людина, яка допомагає вам вирішувати різні питання, проблеми та скарги, що виникають під час лікування в лікарні або отримання послуг від лікарні. Було б дуже точно сказати, що це людина, яка слухає ваш голос і захищає вас . Він працює як зв’язкова між вами та керівництвом лікарні або відповідним відділом.

Уявіть, що ви відчуваєте, що вас не належним чином поінформували, або у вас є проблема з якістю отриманого вами лікування. Можливо, лікар, медсестра чи інший співробітник розмовляв з вами так, що вам не сподобалося. Ви відчуваєте, що вас не врахували. У такій ситуації вам може допомогти цей «омбудсмен». Він чи вона вислухає вашу версію історії, а за потреби запитає подробиці у інших людей у ​​лікарні та допоможе вам знайти рішення проблеми.

З яких питань ми можемо отримати допомогу від «омбудсмена»?

Перевірте, чи траплялися з вами ці речі, або чи вважаєте ви, що вони можуть статися:

• Проблеми у спілкуванні:Це дуже поширене явище. Наприклад, якщо те, як вам щось сказали, або щось, що не сказали, вплинуло на ваше лікування або загальний досвід. Можливо, це не було пояснено мовою, яку ви розумієте.
• Складнощі з отриманням інформації: якщо ви не отримуєте необхідної інформації про свій стан здоров'я, лікування та ліки.
• Якість лікування: Якщо у вас є сумніви або недоліки щодо отриманої послуги. Якщо ви думаєте: «Це можна було б зробити краще, чи не так?»
• Відчуття безпеки: Наскільки безпечно ви себе почуваєте під час лікування. Можливо, вам здається, що навколишнє середовище нечисте.
• Час реагування та затримки: Якщо виникла непотрібна затримка в отриманні послуг або відповіді. Якщо вам довелося довго чекати в черзі, щоб отримати ліки, або якщо вам довелося довго чекати на прийом до лікаря.
• Вживання ліків або лікування болю: якщо у вас є питання з цього приводу. Якщо ви відчуваєте, що не отримуєте належного полегшення від болю.
• Труднощі із записом на прийом або отриманням інших послуг.
• У вас є скарга, несправедливість або щось, що вам потрібно роз'яснити щодо будь-чого, що стосується вашого догляду.

Знаєте, охорона здоров'я — це часто дуже насичена та складна справа. Навіть попри те, що всі стараються якнайкраще, іноді результати можуть не виправдати ваших очікувань від лікарів чи персоналу, і можуть бути допущені помилки. Важливо знати, що є способи підтримати вас і відстоювати свої права в такі часи. Ваш голос не повинен бути приглушеним.

Чому нам потрібно знайти «омбудсмена», а не звертатися безпосередньо до лікаря?

Це гарне запитання. Іноді ви можете вирішити проблему, звернувшись безпосередньо до лікарів або співробітників, які мають цю проблему. Це найкращий варіант. Наприклад, уявіть, що вас виписали з лікарні, але ви не знаєте, як доглядати за раною або приймати ліки, коли повернетеся додому. Тоді ви можете спочатку зателефонувати до кабінету лікаря або медсестрі у відділенні та попросити роз’яснень. Можливо, це вирішить проблему.

Однак, якщо ви відчуваєте, що не отримуєте потрібних відповідей, або якщо вам здається, що ситуація не змінюється навіть після того, як ви висловилися, наступним кроком буде звернення до «Омбудсмена».

В інших випадках вам може бути важко безпосередньо поговорити з особою, яка вас цікавить, про це, або ви можете не погоджуватися з цим. Наприклад, якщо ви відчуваєте, що хтось ставиться до вас інакше або зневажливо через вашу расу, релігію, стать, вік тощо, вам варто швидко вийти з цієї ситуації, а не сперечатися з цією особою. У таких випадках ви можете поговорити з Омбудсменом, щоб обговорити це питання та вирішити, що робити далі. Він чи вона допоможе вам зберегти конфіденційність.

Як знайти «омбудсмена» в лікарні?

Коли ви звернетеся до лікарні, ви, ймовірно, отримаєте брошуру з інформацією про лікарняного «Омбудсмена». Або ж його ім’я може бути розміщено на дошці оголошень лікарні. Але його не завжди називають «Омбудсмен». Його можуть називати «співробітник з питань досвіду пацієнтів», «представник пацієнтів» або «захисник пацієнтів». Однак у них повинен бути номер телефону, за яким ви можете їм зателефонувати, адреса, за якою ви можете їм написати, або адреса електронної пошти. У них також може бути офіс, де ви можете безпосередньо їх відвідати.

Якщо ви не отримаєте такої роздаткової літератури або не знаєте, як знайти цього співробітника, не хвилюйтеся. Зателефонуйте за основним номером телефону лікарні та запитайте або зверніться до адміністратора. Вас спрямують до офісу «Омбудсмена» або аналогічного співробітника.

Як «омбудсмен» може допомогти вирішити вашу проблему?

Лікарняний «омбудсмен» працює як неупереджена, нейтральна третя сторона . Це означає, що він не упереджений ні проти лікарні, ні проти вас. Його мета — знайти справедливе рішення проблеми. Він тут, щоб вирішувати ваші питання медичного обслуговування. Зазвичай ви можете очікувати відповіді або вирішення вашої проблеми протягом тижня або двох. Ось що він зазвичай робить:

• Спочатку він поговорить з вами та уважно вислухає ваші занепокоєння та проблему. Він докладе всіх зусиль, щоб зрозуміти ситуацію з вашої точки зору. Це гарна нагода розповісти вам усе, що у вас на думці.
• Потім він попросить вашого дозволу на подальше розслідування інциденту. Він не може переглядати ваші медичні записи або запитувати подробиці в інших без вашого дозволу.
• Зверніться до інших людей, які залучені до вашого догляду (наприклад, лікарів, медсестер та іншого персоналу) , щоб дізнатися більше.
• За потреби, ваші медичні записи та інші документиПеревіримо та побачимо.
• Потім він пояснить вам свої висновки та обговорить з вами можливі рішення. Іноді він допоможе вам вирішити проблему самостійно, можливо, навіть організує обговорення (медіацію) між вами та зацікавленою стороною.
• Зрештою, весь досвід, скарга, вжиті заходи та вирішення проблеми документуються. Це дозволяє керівництву лікарні гарантувати, що подібні проблеми не виникнуть знову в майбутньому, та визначити напрямки для подальшого покращення послуг.

Найголовніше, що «омбудсмен» дотримується цієї процедури для кожного, хто звертається до нього з проблемою. Він ставиться до вас з повагою та дотримується конфіденційності.

І їхня робота полягає не лише у безпосередній роботі з людьми. Вони також відповідають за підготовку звітів, які подаються керівництву лікарні. Але ці звіти не містять вашого імені чи будь-якої іншої інформації, яка могла б вас ідентифікувати. Натомість вони надають короткий виклад типів скарг, які люди подають, та якими аспектами догляду вони незадоволені.

Уся ця інформація допомагає старшому персоналу лікарні покращити послуги для всіх. Це означає, що, розповідаючи про свою проблему, ви не лише захищаєте себе, але й допомагаєте іншим та майбутнім одержувачам послуг!

Яку інформацію ми повинні надавати під час розмови з «омбудсменом»?

Ви можете надати стільки деталей, скільки вам зручно . Якщо вам незручно щось говорити, ви маєте право не говорити цього. Однак, чим більше деталей ви надасте, тим легше буде «Омбудсмену» зрозуміти проблему та допомогти її вирішити.

Пам’ятайте, не бійтеся, що з вами станеться щось погане (наприклад, дискримінація, невиправдані затримки в догляді) через те, що ви розповіли про свою проблему. Ви маєте право говорити про це та скаржитися.

Коли ви зустрічаєтеся з «омбудсменом», буде корисно мати під рукою таку інформацію:

• День(и) та час(и) інциденту (якомога точніше).
• Імена причетних осіб (якщо ви пам'ятаєте, разом з їхніми посадами).
• Що саме сталося ? Спробуйте розповісти чітко, в порядку подій. Було б ще краще, якби ви могли записати це та взяти з собою.
• Якщо ви не отримували лікування, то з нею будуть враховані ім'я та дата народження особи, яка отримувала лікування, а також те, що ви скажете.
• Що, на вашу думку, станеться, якщо цю проблему буде вирішено ? (наприклад, якщо будуть отримані вибачення, надано пояснення, змінено процедуру або очікується компенсація.)

Ви також можете поділитися хорошими речами, які трапилися з вашим досвідом.Розкажіть «Омбудсмену». Подумайте про лікаря чи співробітника, який був вам особливо корисним або зробив щось, що покращило ваш досвід. Не соромтеся розповідати їм. Вказівка ​​на хороші речі допомагає керівництву лікарні знати, що йде добре, що потрібно покращити, а також допомагає їм визнавати тих, хто добре виконує свою роботу .

Одне, що слід пам’ятати: якщо ви звертаєтеся до «омбудсмена» від імені когось іншого (особливо в інших країнах, наприклад, за законодавством Сполучених Штатів Америки), «омбудсмен» зобов’язаний безпосередньо поговорити з особою, яка отримала лікування. Крім того, ви повинні отримати письмовий дозвіл від пацієнта на розслідування питання та обговорення з вами медичної інформації цієї особи. У Шрі-Ланці також дуже важливо дбати про конфіденційність та недоторканність приватного життя пацієнта.

Хто такий «омбудсмен» з питань довгострокового догляду?

Це також дещо нішева галузь, але про неї варто знати. «Омбудсмен з питань довгострокового догляду» – це людина, яка захищає права людей, які отримують догляд у закладах стаціонарного догляду, таких як будинки для людей похилого віку, будинки для людей похилого віку та заклади догляду. Вони також захищають людей, які отримують догляд вдома (наприклад, від домашніх помічників).

У деяких країнах, таких як Сполучені Штати, кожен штат за законом зобов'язаний мати програму "омбудсмена" для розгляду скарг від осіб, які перебувають під довгостроковим доглядом, та їхніх близьких.

Якщо ви або ваші знайомі користуєтеся послугами довгострокового догляду, ви завжди можете звернутися до місцевого «омбудсмена» або аналогічної організації, щоб обговорити свої занепокоєння. Ось деякі речі, про які ви можете їм розповісти:

• Будь-який вид насильства: воно може бути словесним, фізичним, емоційним, фінансовим або сексуальним.
• Нехтування: Недотримання правил особистої гігієни, брак необхідної їжі, напоїв та ліків.
• Небезпечні практики або середовище.
• Порушення прав особи або її особистої гідності.
• У деяких країнах питання, пов’язані з такими виплатами, як «Medicaid» або «Medicare», пов’язані з суміжними послугами. (Хоча вони безпосередньо не існують у Шрі-Ланці, питання, пов’язані із системами соціального забезпечення в цих країнах, належать до цієї категорії).

Ваш «омбудсмен» розгляне ситуацію та пояснить, які варіанти її вирішення у вас є.

Окрім розгляду індивідуальних скарг, «омбудсмени» з питань довгострокового догляду виконують багато іншої роботи. Наприклад:

• Мешканців та персонал навчають щодо їхніх прав.
• Мешканців інформують про необхідні їм ресурси.
• Інформування громадськості про доступні варіанти довгострокового догляду та про те, як вибрати той, який їм найкраще підходить.

У Шрі-Ланці, якщо виникає проблема з будинками для людей похилого віку або подібними центрами догляду, існують певні державні установи (наприклад, Національний секретаріат у справах людей похилого віку, Відділові секретаріати), куди можна подавати скарги та розслідувати їх. Тому, якщо в такому місці трапляється несправедливість, про це можна повідомити відповідні департаменти.

Як стати «омбудсменом»?

Не існує універсального шляху до посади омбудсмена в лікарні. Люди з різним досвідом обирають цю кар'єру. Деякі можуть мати досвід роботи в медсестринстві, соціальній роботі, юриспруденції або консультуванні. Вам не потрібен певний ступінь, щоб зробити це. Але якщо ви можете добре виконувати ці завдання, ви можете стати хорошим омбудсменом:

• Якщо ви добре вмієте вирішувати проблеми та знаходити креативні, практичні рішення .
• Якби ж ми могли слухати зі співчуттям, без жодного осуду .
• Здатність спілкуватися та вести переговори з різними людьми (пацієнтами, родиною, лікарями, персоналом) .
• Якщо ви терплячі, неупереджені та надійні .

Деякі міжнародні організації, наприклад, Міжнародна асоціація омбудсменів (IOA), пропонують такі сертифікати, як Сертифікований практикуючий омбудсмен з питань організацій (CO-OP®). Однак це не є обов'язковим скрізь. Важливими є готовність допомагати іншим та необхідні навички.

Нарешті, найважливіші речі, які вам потрібно пам'ятати

Отже, «омбудсмен» може посилити ваш голос. Тоді вам не доведеться мовчати та почуватися самотніми, коли у вас виникає проблема чи несправедливість у лікарні. Оскільки вони розуміють складнощі охорони здоров’я, вони готові реагувати на проблеми, з якими ви стикаєтеся, та допомагати знаходити рішення.

Можливо, вас проігнорували, або не було чіткого пояснення щодо лікування, або ж була непотрібна затримка в отриманні послуги. Якою б не була проблема, питання, які ви порушуєте, є важливими. Крім того, належне керівництво лікарні завжди зацікавлене в покращенні вашого досвіду та послуг. Ваш відгук дуже цінний.

Не соромтеся звертатися до свого «омбудсмена» або посадової особи, яка виконує таке завдання, щоб дізнатися, які у вас є варіанти вирішення ситуації, яка пішла не так, як очікувалося.Ви маєте повне право на найкращий догляд, висловлювати свою думку, висловлювати свої скарги. Ви не самотні, і не бійтеся просити про допомогу!

Омбудсмен , лікарня, лікарняні послуги, права пацієнтів, скарги, медичне обслуговування, медичні консультації