Недоволни ли сте от обслужването, което получавате в болницата? Тогава нека разберем кой е този „омбудсман“!

Представете си, че вие ​​или някой ваш познат е в болница... Какво правите, ако имате проблем или сте недоволни от грижите, които получавате, или от начина, по който персоналът се отнася с вас? Понякога не знаете на кого да кажете или какво да направите, нали? В такива моменти „омбудсманът“ е някой, който ще ви помогне и ще се вслуша в гласа ви. Днес нека поговорим за този много важен човек.

Кой е „омбудсман“? Какво означава тази дума?

Първо, думата „омбудсман“ всъщност произлиза от шведски език. Тя просто означава „представител“ или „този, който стои пред другите“. Представете си, преди много време, около 19-ти век, в Швеция е бил назначен специален човек, който да разследва и да се намесва в жалби от хора срещу високопоставени държавни служители. Ето защо името „омбудсман“ е използвано за първи път за него.

Но сега значението на думата „омбудсман“ и длъжността са се разширили значително. Сега не става въпрос само за държавни служители, но много институции като болници, големи предприятия, банки и университети използват „омбудсман“, за да разследват и да се намесват в оплаквания, проблеми и несправедливости от страна на своите клиенти или служители. Независимо къде се намират, тези хора самостоятелно разследват оплакванията и се опитват да разрешат проблема.

На някои места тези хора се наричат ​​„омбудсмани“ или „омбудсман“. Но независимо от името, услугите, които предоставят, са до голяма степен едни и същи.

И така, какво точно прави един болничен „омбудсман“?

Казано по-просто, „омбудсманът“ на тази болница е човек, който ви помага да разрешите различни проблеми, недоразумения и оплаквания, възникващи, когато получавате лечение в болница или услуга от болница. Би било много точно да се каже, че той е някой, който слуша вашия глас и се застъпва за вас . Той работи като връзка между вас и ръководството на болницата или съответния отдел.

Представете си, че чувствате, че не сте били правилно информирани или имате проблем с качеството на лечението, което сте получили. Може би лекар, медицинска сестра или друг член на персонала ви е говорил по начин, който не ви е харесал. Смятате, че не сте били взети предвид. В такава ситуация този „омбудсман“ може да ви помогне. Той или тя ще изслуша вашата версия на историята и ако е необходимо, ще попита други хора в болницата за подробности и ще ви помогне да намерите решение на проблема.

За какви неща можем да получим помощ от „омбудсман“?

Вижте дали тези неща са ви се случвали или дали смятате, че биха могли да се случат:

• Проблеми с комуникацията: Това е много често срещано. Например, ако начинът, по който нещо ви е било казано, или нещо, което не е било казано, е повлияло на грижите ви или цялостното ви преживяване. Може би не е било обяснено на език, който разбирате.
• Трудност при получаване на информация: Ако не получите необходимата информация за вашето медицинско състояние, лечение и лекарства.
• Качество на лечението: Ако имате съмнения или недостатъци относно получената услуга. Ако си мислите: „Това можеше да се направи по-добре, нали?“
• Чувство за безопасност: Колко сигурно се чувствате, докато получавате лечение. Може би чувствате, че околната среда не е чиста.
• Време за реакция и забавяния: Ако е имало ненужно забавяне в получаването на услуги или отговор. Ако е трябвало да чакате на опашка дълго време, за да получите лекарство, или ако е трябвало да чакате дълго време, за да посетите лекар.
• Употреба на лекарства или управление на болката: Ако имате въпроси относно това. Ако чувствате, че не получавате адекватно облекчение от болката си.
• Трудности при получаване на час за преглед или други услуги.
• Имате оплакване, несправедливост или нещо, което трябва да изясните относно каквото и да е, свързано с грижите ви.

Знаете ли, здравеопазването често е много натоварено и сложно нещо. Въпреки че всеки се старае максимално, понякога нещата може да не отговарят на очакванията ви от лекарите или персонала и могат да се допуснат грешки. Важното е да знаете, че има начини да ви подкрепят и да се защитите в такива моменти. Гласът ви не трябва да бъде приглушен.

Защо трябва да си намерим „омбудсман“, вместо да говорим директно с лекаря?

Това е добър въпрос. Понякога можете да разрешите проблема, като говорите директно с лекарите или членовете на персонала, които имат проблема. Това е най-доброто нещо, което можете да направите. Например, представете си, че сте изписани от болницата, но не сте сигурни как да се грижите за рана или да приемате лекарствата си, когато се приберете у дома. Тогава първо можете да се обадите в лекарския кабинет или на медицинска сестра в отделението и да поискате разяснение. Може би това ще реши проблема.

Ако обаче смятате, че не получавате необходимите отговори или ако смятате, че ситуацията не се променя дори след като сте се обърнали към него, следващата стъпка е да се свържете с „омбудсмана“.

В други случаи може да ви е трудно да говорите директно със засегнатото лице по въпроса или може да не сте съгласни с него. Например, ако смятате, че някой се отнася с вас различно или неуважително заради вашата раса, религия, пол, възраст и т.н., може да е по-добре бързо да напуснете ситуацията, вместо да спорите с това лице. В такива случаи можете да говорите с омбудсмана, за да обсъдите въпроса и да решите какво да правите по-нататък. Той или тя ще ви помогне с поверителността.

Как да намеря „омбудсман“ в болница?

Когато отидете в болница, вероятно ще получите брошура с информация за „омбудсмана“ на болницата. Или пък той може да е посочен на таблото за обяви на болницата. Но не винаги може да се нарича „омбудсман“. Може да се нарича „служител по отношение на преживяванията на пациентите“, „представител на пациентите“ или „защитник на пациентите“. Те обаче трябва да имат телефонен номер, на който можете да им се обадите, адрес, на който можете да им пишете, или имейл адрес. Възможно е също така да имат офис, където можете да ги посетите директно.

Ако не получите такъв лист или не можете да разберете как да намерите този служител, не се притеснявайте. Обадете се на основния телефонен номер на болницата и попитайте или попитайте рецепциониста. Те ще ви насочат към офиса на „омбудсмана“ или подобен служител.

Как може „омбудсманът“ да ви помогне да разрешите проблема си?

Болничният „омбудсман“ работи като безпристрастна, неутрална трета страна . Това означава, че той не е предубеден нито към болницата, нито към вас. Неговата цел е да намери справедливо решение на проблема. Той е там, за да управлява вашите медицински проблеми. Обикновено можете да очаквате отговор или решение на проблема си в рамките на седмица или две. Ето какво обикновено прави той:

• Първо, той ще разговаря с вас и ще изслуша внимателно вашите притеснения и какъв е проблемът. Той ще се постарае да разбере ситуацията от ваша гледна точка. Това е добра възможност да ви каже всичко, което ви е на ума.
• След това той ще поиска вашето разрешение да разследва инцидента допълнително. Той не може да преглежда медицинските ви досиета или да иска подробности от други хора без ваше разрешение.
• Свържете се с други хора, участващи във вашите грижи (като лекари, медицински сестри и друг персонал) , за да научите повече.
• Ако е необходимо, вашите медицински досиета и други документи ще бъдат прегледани.
• След това той ще ви обясни своите открития и ще обсъди с вас възможни решения. Понякога ще ви помогне сам да разрешите проблема, като може дори да организира дискусия (медиация) между вас и засегнатата страна.
• Накрая, целият опит, оплакването, предприетите действия и решението се документират. Това позволява на ръководството на болницата да гарантира, че подобни проблеми няма да се повторят в бъдеще и да определи области за по-нататъшно подобрение на услугите.

Най-важното е, че „омбудсманът“ следва тази процедура за всеки, който се обърне към него с проблем. Той се отнася към вас с уважение и поверителност.

И тяхната работа не е само директна работа с хора. Те са отговорни и за подготовката на доклади, които ще бъдат представени на ръководството на болницата. Но тези доклади не включват вашето име или друга информация, която би могла да ви идентифицира. Вместо това, те предоставят обобщение на видовете оплаквания, които хората подават, и от кои аспекти на грижите са недоволни.

Цялата тази информация помага на висшия персонал на болницата да подобри услугите за всички. Това означава, че като говорите за проблема си, вие не само се застъпвате за себе си, но и помагате на други и бъдещи получатели на услуги!

Каква информация трябва да предоставим, когато разговаряме с „омбудсман“?

Можете да предоставите толкова подробности, колкото ви е удобно . Ако не ви е удобно да кажете нещо, имате право да не го кажете. Колкото повече подробности предоставите обаче, толкова по-лесно ще бъде за „омбудсмана“ да разбере проблема и да помогне за разрешаването му.

Запомнете, не се страхувайте, че ще ви се случи нещо лошо (като дискриминация, неоправдани забавяния в грижите), ако говорите за проблема си. Имате право да говорите за него и да се оплаквате.

Когато се срещате с „омбудсман“, ще бъде полезно да имате под ръка информация като тази:

• Ден(ите) и час(ове) на инцидента (възможно най-точно).
• Имената на замесените (ако си спомняте, заедно с техните длъжности).
• Какво точно се случи ? Опитай се да го разкажеш ясно, в реда, в който се е случило. Би било още по-добре, ако можеш да го запишеш и да го вземеш със себе си.
• Ако не сте били лицето, получаващо лечението, името и датата на раждане на лицето, получаващо лечението, както и това, което казвате, ще се случи с него.
• Какво мислите, че би се случило, ако този проблем бъде решен ? (напр. ако бъде получено извинение, бъде предоставено обяснение, бъде променен процес или се очаква обезщетение.)

Можете също така да разкажете на омбудсмана за хубавите неща, които са се случили по време на вашето преживяване. Помислете как лекар или член на персонала ви е помогнал по специален начин или как е направил нещо, което е подобрило преживяването ви. Не се колебайте да го споменете. Посочването на хубавите неща помага на ръководството на болницата да разбере какво върви добре, какво трябва да се подобри, а също така им помага да признаят тези, които вършат добра работа .

Едно нещо, което трябва да запомните: Ако говорите с „омбудсмана“ от името на някой друг (особено в други страни, например, съгласно законодателството на Съединените американски щати), „омбудсманът“ е длъжен да говори директно с лицето, което е получило лечение. Също така, трябва да получите писмено разрешение от пациента, за да разследвате проблема и да обсъдите медицинската информация на това лице с вас. В Шри Ланка е много важно да се грижите за поверителността и неприкосновеността на личния живот на пациента.

Кой е „омбудсманът“ на услугите за дългосрочни грижи?

Това също е малко специфична област, но си струва да се знае. „Омбудсманът за дългосрочни грижи“ е човек, който се застъпва за правата на хората, получаващи грижи в заведения за настаняване, като домове за възрастни хора, домове за възрастни хора и домове за асистирано живеене. Той също така се застъпва за хора, получаващи грижи у дома (напр. от домашни здравни асистенти).

В някои страни, като например Съединените щати, всеки щат е задължен по закон да има програма за „омбудсман“, която да разглежда жалби от получатели на дългосрочни грижи и техните близки.

Ако сте получател на дългосрочни грижи или някой, когото познавате, е такъв, винаги можете да говорите с местния си „омбудсман“ или подобна организация, за да обсъдите притесненията си. Ето някои неща, за които можете да им кажете:

• Всякакъв вид насилие: то може да бъде словесно, физическо, емоционално, финансово или сексуално.
• Пренебрегване: Необръщане на внимание на личната хигиена, липса на необходимата храна, напитки и лекарства.
• Небезопасни практики или среда.
• Нарушаване на правата или личното достойнство на човек.
• В някои страни въпроси, свързани с обезщетения като „Medicaid“ или „Medicare“, са свързани със свързани услуги. (Въпреки че те не съществуват директно в Шри Ланка, въпроси, свързани със системите за социално осигуряване в тези страни, попадат в тази категория).

Вашият „омбудсман“ ще разгледа ситуацията и ще ви обясни какви възможности имате за разрешаването ѝ.

В допълнение към разглеждането на индивидуални жалби, „омбудсманите“ за дългосрочни грижи вършат и много друга работа. Например:

• Жителите и персоналът са обучени относно правата на жителите.
• Жителите са информирани за ресурсите, от които се нуждаят.
• Образоване на обществеността за това какви възможности за дългосрочни грижи са налични и как да изберат най-подходящата за тях.

В Шри Ланка, ако има проблем с домове за възрастни хора или подобни центрове за грижи, има определени държавни институции (напр. Националния секретариат за възрастни хора, областните секретариати), към които да се подават оплаквания и да се разследват. Следователно, ако на такова място се случи несправедливост, съответните отдели могат да бъдат информирани за това.

Как се става „омбудсман“?

Няма универсален път към това да станете омбудсман в болница. Хора от най-различен произход избират тази кариера. Някои може да имат опит в медицинските сестри, социалната работа, правото или консултирането. Не е необходима конкретна степен, за да направите това. Но ако можете да се справяте добре с тези неща, може да бъдете добър омбудсман:

• Ако сте добри в решаването на проблеми и намирането на креативни, практични решения .
• Само ако можехме да слушаме със състрадание, без никакво осъждане .
• Способност за добра комуникация и водене на преговори с различни хора (пациенти, семейство, лекари, персонал) .
• Ако сте търпеливи, безпристрастни и надеждни .

Някои международни организации, например Международната асоциация на омбудсманите (IOA), предлагат сертификати като Сертифициран практикуващ организационен омбудсман (CO-OP®). Това обаче не е задължително навсякъде. Важното е желанието за помощ на другите и необходимите умения.

И накрая, най-важните неща, които трябва да запомните

Така че, „омбудсманът“ може да засили гласа ви. Тогава няма да се налага да се чувствате мълчаливи и сами, когато имате проблем или несправедливост в болница. Тъй като те разбират сложността на здравеопазването, те са готови да реагират на проблемите, с които се сблъсквате, и да помогнат за намирането на решения.

Възможно е да сте били игнорирани, да не е имало яснота относно лечението или да е имало ненужно забавяне в получаването на услуга. Какъвто и да е проблемът, въпросите, които повдигате, са важни. Също така, доброто ръководство на болницата винаги е заинтересовано от подобряване на вашето преживяване и услугите. Вашата обратна връзка е много ценна.

Не се колебайте да се свържете с вашия омбудсман или с друго длъжностно лице, което има подобна роля, за да разберете какви възможности имате за разрешаване на ситуация, която не е протекла по очаквания начин. Имате пълното право да бъдете третирани с възможно най-добрата грижа, да изразите мнението си и да изразите оплакванията си. Не сте сами и не се страхувайте да поискате помощ!

Омбудсман , Болница, Болнични услуги, Права на пациентите, Жалби, Здравни услуги, Медицински съвети