Jste nespokojeni se službami, které v nemocnici dostáváte? Pojďme zjistit, kdo je „ombudsman“!

Nikdo z nás není rád nemocný. Ale když jsme nemocní a smutní, jedinou pomocí, kterou máme, je nemocnice a lékař. Někdy se ale v nemocnici můžeme cítit trochu nešťastní a zahořklí kvůli službám, které se nám dostává, a způsobu, jakým se s námi zachází. Možná nám lékař všechno pořádně nevysvětlil, nebo nás mohlo zranit slovo zaměstnance. V takových chvílích jste si možná pomysleli: „Bože můj, komu tohle jen řeknu?“ V takových chvílích budeme mluvit o výjimečném člověku, který se postaví na vaši stranu a vyslechne vaše problémy.

Kdo je vlastně „ombudsman“?

Slovo „ombudsman“ (vyslovuje se OM-buds-man) vám může znít trochu zvláštně. Ve skutečnosti je to švédské slovo a znamená „zástupce“. V 19. století mělo Švédsko jmenovanou zvláštní osobu, která měla prošetřovat stížnosti na vládu. Tomu se říkalo „ombudsman“.

Postupem času se tento koncept mnohem více rozšířil. Dnes mají takové úředníky nejen vládní instituce, ale i velké společnosti, univerzity a zejména nemocnice. Jednoduše řečeno, „ombudsman“ v nemocnici je někdo, kdo funguje jako most mezi vámi, pacientem, a vedením nemocnice. Pokud máte problém, stížnost nebo nespokojenost se službami nemocnice, je to osoba, která si to vyslechne, prošetří a pokusí se nabídnout řešení.

V některých nemocnicích na Srí Lance může být tato pozice nazývána i jinak. Například:

• Pracovník pro vztahy s pacienty
• Obhájce pacientů
• Pracovník péče o zákazníky

Ať už se jim říká jakkoli, jejich hlavním úkolem je naslouchat vašim obavám v nemocnici a zastávat se vás.

S jakými problémy se lze na tohoto úředníka obrátit?

„Takže si můžete stěžovat na každou maličkost?“ možná si říkáte. Ve skutečnosti máte právo mluvit o čemkoli, co ovlivňuje vaši léčbu nebo zkušenosti s hospitalizací. Níže uvedená tabulka vám poskytne dobrou představu o tom.

Proč s někým takovým mluvíme, aniž bychom se přímo zeptali lékaře nebo zdravotní sestry?

To je velmi dobrá otázka. Většinou se drobné otázky, které máme, dají vyřešit tím, že se zeptáte příslušného lékaře nebo zdravotní sestry. Představte si, že máte malé pochybnosti o tom, jak užívat lék, který vám byl předepsán. Můžete se sestry hned znovu zeptat a vysvětlit jí to. To je nejlepší a nejrychlejší způsob.

Existují však případy, kdy je obtížné problém vyřešit přímým rozhovorem.

1. Když nedostanete uspokojivou odpověď: Pokud položíte otázku a nejste s odpovědí spokojeni, nebo pokud máte pocit, že vaši otázku nikdo řádně neposlouchá, dalším krokem je promluvit si s „ombudsmanem“.

2. Když se cítíte nepříjemně, když mluvíte přímo: Představte si, že máte pocit, že se k vám nějaký zaměstnanec úmyslně chová jinak. V takové chvíli se můžete bát nebo cítit nepříjemně, když si s danou osobou chcete o tom přímo promluvit. V takové situaci může jako neutrální strana zasáhnout „ombudsman“.

Jak najdeme „ombudsmana“ v nemocnici?

Tuto metodu lze s drobnými úpravami implementovat v srílanském systému zdravotní péče, zejména v soukromých a státních nemocnicích.

• Soukromé nemocnice: Většina velkých soukromých nemocnic má pro tento účel vyhrazené oddělení. Na recepci nemocnice se můžete zeptat, kde se nachází oddělení „Referent pro vztahy s pacienty“ nebo „Péče o zákazníky“. Telefonní číslo nebo kontaktní údaje tohoto pracovníka mohou být uvedeny v letácích, které dostanete při vstupu do nemocnice.
• Vládní nemocnice: Vládní nemocnice nemusí mít vždy určeného „ombudsmana“. Rozhodně však existuje mechanismus pro podávání stížností. Můžete postupovat takto:

1. Nejprve si promluvte s vrchní sestrou/hlavní sestrou oddělení, na kterém se nacházíte. Mnoho problémů lze vyřešit na této úrovni.

2. Pokud se tam nenajde žádné řešení, můžete se obrátit na administrativní oddělení nemocnice a vysvětlit situaci.

3. Pokud je problém závažnější, lze podat písemnou stížnost řediteli nemocnice .

Pokud ale máte problém, nebojte se o něm mluvit. Zeptejte se, jakými způsoby můžete získat pomoc.

Co se stane, když podáte stížnost?

Poté, co se setkáte s „ombudsmanem“ a sdělíte mu svůj problém, se obvykle stane toto:

1. Pozorně vám naslouchá: Policista si vás nejprve plně vyslechne, bez přerušování. Bude se snažit pochopit váš pohled na situaci.

2. Získání povolení k vyšetřování: Dále získáme váš souhlas s dalším vyšetřováním tohoto incidentu.

3. Shromažďování informací: Poté si promluví s lékaři, zdravotními sestrami nebo dalšími členy personálu zapojenými do vaší stížnosti a získají od nich informace. V případě potřeby mohou dokonce zkontrolovat vaši lékařskou dokumentaci.

4. Informujeme vás:Jakmile budou všechny informace takto shromážděny, policista vám zavolá zpět, aby vám vysvětlil, co zjistil a jaké máte možnosti. Možná bude schopen obě strany spojit a pomoci vám problém vyřešit prostřednictvím diskuse.

5. Vedení záznamů pro budoucnost: Nejdůležitější je, aby všechny tyto stížnosti byly hlášeny vedení nemocnice bez uvedení vašeho jména nebo obce . Například vytvoří souhrnné zprávy typu „Tento měsíc bylo přijato 5 stížností týkajících se komunikačních problémů“.

Co se stane? Vedení nemocnice chápe, kde se potřebuje zlepšit. To znamená , že když o svém problému budete hovořit, nejenže získáte řešení, ale také pomůžete zabránit tomu, aby se stejný problém v budoucnu objevil u jiného pacienta.

Jaké informace bychom jim měli poskytnout?

Pokud se chystáte podat stížnost, je dobré být připraven uvést co nejvíce podrobností. Je to snazší, když si pamatujete tyto věci:

• Datum a čas incidentu: Pokud je to možné, zapamatujte si ho přesně.
• Jména relevantních osob: Pokud znáte jméno lékaře nebo zdravotní sestry, kteří s vámi mluvili, stojí za to ho zmínit.
• Jasně vysvětlete, co se stalo: Buďte konkrétní, slovo od slova. Je efektivnější být konkrétní, například „Když jsem vám vyprávěl o té bolesti, řekli: ‚Tak to má každý‘,“ spíše než „Upozornil mě na to.“
• Mluvíte jménem někoho jiného?: Pokud mluvíte jménem někoho jiného, ​​například své matky nebo otce, budete muset uvést podrobnosti, jako je jméno a datum narození pacienta. Policista bude také potřebovat od pacienta souhlas, aby s vámi mohl prodiskutovat jeho zdravotní informace.
• Řešení, v které doufáte: Pokud máte představu o tom, co chcete, například „Chci, aby se mi omluvili“ nebo „Chci vysvětlení k mé zprávě“, řekněte to také.

Také pokud se během vaší zkušenosti staly nějaké dobré věci , nezapomeňte se o nich zmínit. Ať už se jedná o zdravotní sestru, která vám hodně pomohla a laskavě s vámi mluvila, nebo o lékaře, který vám vše dobře vysvětlil, pomáhá to vedení nemocnice ocenit její dobré zaměstnance a tyto dobré věci rozmnožit.