Inori ez zaio gustatzen gaixotzea. Baina gaixo eta triste gaudenean, dugun laguntza bakarra ospitalea eta medikua da. Baina batzuetan, ospitalera goazenean, jasotzen dugun zerbitzuarekin eta tratatzen gaituzten moduarekin apur bat triste eta mingots senti gaitezke. Agian medikuak ez du dena behar bezala azaldu, edo langile baten hitz batek gure sentimenduak mindu ditzake. Une hauetan, pentsatuko duzu: "Ene Jainkoa, nori esango diot hau?". Une horietan, zure alde jarriko den eta zure arazoak entzungo dituen pertsona berezi bati buruz hitz egingo dugu.
Nor da zehazki 'Ombudsman' bat?
'Ombudsman' hitza (OM-buds-man ahoskatua) arraro samarra irudituko zaizu agian. Egia esan, suediar hitza da, "ordezkari" esan nahi duena. 1800. urtean, Suediak pertsona berezi bat izendatu zuen gobernuaren aurkako kexak aztertzeko. Horri deitzen zioten 'Ombudsman'.
Denborarekin, kontzeptu hau askoz ere zabalduagoa bihurtu da. Gaur egun, ez gobernu-erakundeek bakarrik, baita enpresa handiek, unibertsitateek eta batez ere ospitaleek ere badituzte funtzionario horiek. Laburbilduz, ospitale bateko 'Ombudsman' bat zu, pazientearen eta ospitaleko administrazioaren arteko zubi gisa jarduten duen norbait da. Ospitaleko zerbitzuarekin arazo, kexa edo atsekaberen bat baduzu, hau da entzuten duen, ikertzen duen eta irtenbide bat ematen saiatzen den pertsona.
Sri Lankako ospitale batzuetan, lanpostu honi beste izen batzuk ere eman dakizkioke. Adibidez:
- Paziente Harremanetarako Ofiziala
- Pazienteen defendatzailea
- Bezeroarentzako Arreta Ofiziala
Edozein dela ere haien izena, haien lan nagusia ospitalean zure kezkak entzutea eta zure alde egitea da.
Zer motatako arazoetarako jar daiteke harremanetan funtzionario honekin?
«Beraz, gauza txiki guztiengatik kexatu zaitezke?», pentsatuko duzu agian. Izan ere, eskubidea duzu zure tratamenduan edo ospitaleko esperientzian eragina duen edozer gauzari buruz hitz egiteko. Beheko taulak ideia ona emango dizu horren inguruan.
| Arazoa sor daitekeen eremua | Adibide sinplea |
|---|---|
| Komunikazio arazoak. | Medikuak zure gaixotasuna behar bezala azaldu ez dizula sentitzea. Erizain bat zakar jokatu duzula sentitzea. Medikazioa nola eman behar den argi ez azaltzea. |
| Arretaren Kalitatea | Medikazioa garaiz ez jasotzea. Minaren aurkako botikekin ez zaituztela artatzen ari sentitzea. Tratamenduari buruzko zure galderei erantzunik ez jasotzea. |
| Informaziora sartzeko zailtasuna. | Txostenetan zer dagoen azaldu ezin izatea. Alta eman eta etxera joaten zarenean zer egin behar den zehazki ez ulertzea. |
| Segurtasun kezkak | Gela honetako zorua irristakorra da. Medikamentu okerra jaso duzun galdetuko diozu zeure buruari. |
| Zainketan atzerapenak | Orduak itxaroten medikuarengana joateko. Azterketa baterako hitzordua lortzeko behar ez den denbora hartzea. |
| Beste edozein kontu | Zure arraza, erlijioa, generoa edo abarrengatik modu ezberdinean tratatu zaituztela sentitzen baduzu. Ospitaleko garbitasunarekin arazorik baduzu. |
Garrantzitsuena da osasun-laguntza bilatzerakoan ez duzula inolako zamarik edo zalantzarik izan beharrik. Gainera, indar handia da jakitea zure ahotsa entzuteko sistema bat dagoela martxan.
Zergatik hitz egiten diogu horrelako norbaiti medikuari edo erizainari zuzenean galdetu gabe?
Galdera oso ona da hau. Gehienetan, ditugun galdera txikiak dagokion medikuari edo erizainari galdetuz konpondu daitezke. Imajinatu, zalantza txiki bat duzula eman dizuten botika bat nola hartu behar den. Berehala berriro galdetu diezaiokezu erizainari eta argitu. Hori da modurik onena eta azkarrena.
Hala ere, badira kasu batzuk non zaila den arazoa zuzenean hitz eginez konpontzea.
1. Erantzun asegarririk jasotzen ez duzunean: Galdera bat egin eta jasotako erantzunarekin pozik ez bazaude, edo inork ez diola zure galderari behar bezala entzuten iruditzen bazaizu, hurrengo urratsa 'Arartekoarekin' hitz egitea da.
2. Zuzenean hitz egitean deseroso sentitzen zarenean: Imajinatu, langile batek nahita modu ezberdinean tratatzen zaituela sentitzen duzula. Une horretan, beldurra edo deserosotasuna senti dezakezu pertsona horrekin zuzenean horri buruz hitz egiteko. Egoera horretan, 'Ombudsman' batek alderdi neutral gisa esku har dezake.
Nola aurkitu dezakegu 'Ombudsman' bat ospitale batean?
Metodo hau Sri Lankako osasun-sisteman aldaketa txikiekin ezar daiteke, batez ere ospitale pribatu eta publikoetan.
- Ospitale Pribatuak: Ospitale pribatu handi gehienek horretarako sail dedikatua dute. Ospitaleko harreran galdetu dezakezu non dagoen "Paziente Harremanetarako Arduraduna" edo "Bezero Arreta" saila. Arduradun honen telefono zenbakia edo harremanetarako datuak ospitalera sartzean ematen dizkizuten liburuxketan ager daitezke.
- Gobernu Ospitaleak: Baliteke gobernu ospitaleek ez izatea beti izendatutako 'Ombudsman' bat. Baina, zalantzarik gabe, badago kexak aurkezteko mekanismo bat. Urrats hauek jarrai ditzakezu:
1. Lehenik eta behin, hitz egin zauden gelako erizain/buruarekin . Arazo asko maila horretan konpondu daitezke.
2. Bertan irtenbiderik aurkitzen ez bada, ospitaleko Administrazio Bulegora joan zaitezke eta egoera azaldu.
3. Arazoa larriagoa bada, idatzizko kexa aurkez dakioke Ospitaleko Zuzendariari .
Hala ere, arazoren bat baduzu, ez izan beldurrik horri buruz hitz egiteko. Galdetu zer modutan lor dezakezun laguntza.
Zer gertatzen da kexa bat aurkezten duzunean?
'Arartekoarekin' bildu eta zure arazoa kontatu ondoren, hau gertatzen da normalean:
1. Arretaz entzun: Lehenik eta behin, ofizialak arretaz entzungo dizu, etenik gabe. Egoerari buruzko zure ikuspuntua ulertzen saiatuko da.
2. Ikertzeko baimena lortzea: Ondoren, gertakari hau gehiago ikertzeko zure baimena lortuko dugu.
3. Informazioa biltzea: Ondoren, zure kexarekin lotutako medikuekin, erizainekin edo beste langile batzuekin hitz egingo dute eta informazioa jasoko dute haiengandik. Beharrezkoa bada, zure historia klinikoa ere egiaztatu dezakete.
4. Zuri jakinaraztea:Informazio guztia modu honetan bildu ondoren, funtzionarioak berriro deituko dizu aurkitu duena eta zein diren zure aukerak azaltzeko. Baliteke bi aldeak elkartzea eta eztabaida bidez arazoa konpontzen laguntzea ere.
5. Etorkizunerako erregistroak gordetzea: Garrantzitsuena da kexa horiek guztiak ospitaleko administrazioari jakinaraztea , zure izena edo herria aipatu gabe . Adibidez, laburpen-txostenak sortzen dituzte, hala nola "Hilabete honetan komunikazio arazoei buruz jasotako 5 kexa".
Zer gertatzen da? Ospitaleko zuzendaritzak badaki non hobetu behar duen. Horrek esan nahi du zure arazoaz hitz eginez gero, ez duzula irtenbide bat lortuko bakarrik, baizik eta etorkizunean beste paziente batek arazo bera izatea saihesteko ere lagunduko duela.
Zer nolako informazioa eman behar diegu?
Kexa bat aurkeztera zoazenean, komeni da ahalik eta xehetasun gehien emateko prest egotea. Errazagoa da gauza hauek gogoratzen badituzu:
- Gertakariaren data eta ordua: Gogoratu zehatz-mehatz, ahal bada.
- Pertsona garrantzitsuen izenak: Zurekin hitz egin duen medikuaren edo erizainaren izena badakizu, merezi du aipatzea.
- Argi eta garbi azaldu gertatutakoa: Zehatz azaldu gertatutakoa, hitzez hitz. Eraginkorragoa da zehatza izatea, adibidez, "Minaz hitz egin nizuenean, 'Horrela da denontzat' esan zidaten", "Berak salatu ninduen" baino.
- Beste norbaiten izenean ari zara hitz egiten?: Beste norbaiten izenean hitz egiten ari bazara, hala nola zure ama edo aitarena, pazientearen izena eta jaiotze data bezalako xehetasunak eman beharko dituzu. Gainera, funtzionarioak pazientearen baimena beharko du pazientearen informazio medikoa zurekin eztabaidatzeko.
- Espero duzun irtenbidea: Zer nahi duzun ideia bat baduzu, adibidez, "Barkamena eskatzea nahi dut" edo "Nire txostenari buruzko azalpen bat nahi dut", esan hori ere.
Era berean, zure esperientzian zehar gauza onak gertatu badira, ez ahaztu aipatzeaz. Asko lagundu eta atsegin hitz egin dizun erizain bat izan, edo dena ondo azaldu dizun mediku bat izan, ospitaleko administrazioari laguntzen dio bere langile onak eskertzen eta gauza on horiek handitzen.
Etxerako mezua
- Eskubide osoa duzu ospitalean tratamendua jasotzen duzunean jasotzen duzun zerbitzuarekiko atsekabea zalantzan jartzeko eta adierazteko. Hori ez dago gaizki.
- "Ombudsman" edo pazienteentzako harremanetarako arduradun bat dago zure kezkak entzuteko eta zure eta ospitaleko administrazioaren arteko bitartekari gisa jarduteko.
- Ez duzu inolako bidegabekeriarik, diskriminaziorik edo tratamenduan atzerapenik jasango zure kexagatik. Ez kezkatu horregatik.
- Zure arazoaz hitz egiteak ez dizu irtenbide bat aurkitzen lagunduko bakarrik, baizik eta ospitaleko zerbitzuak oro har hobetzen ere asko lagunduko du.
- Hurrengoan ospitalean ondoeza sentitzen duzunean, gogoratu bakarrik sufritu beharrean laguntza eska dezakezun leku bat dagoela.
💬 Comments (0)
No comments yet. Be the first to share your thoughts here.
Add Your Comment